Este documento define un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) como un protocolo escrito entre una compañía que presta un servicio y otra que recibe el servicio. Un SLA establece las condiciones bajo las cuales se prestará el servicio, incluyendo las prestaciones mínimas. El documento luego discute las expectativas, el ámbito, las consideraciones y las mejores prácticas para la negociación y creación de un SLA, así como ejemplos de indicadores y un SLA de ejemplo.
Bolsa de valores, Calificadoras de Riesgos, DCV, Casas de CambioPaola Gonzalez
Estas diapositivas contiene material de apoyo a manera de resumen a cerca de como actua la Bolsa de valores y como interviene en el desarrollo del mercado bursátil.
Calificadoras de Riesgos como sociedades reguladoras de los participantes en la bolsa.
DCV (Deposito central de valores) en el mercado bursátil (que es y como funciona)
Casas de cambio y entidades que relizan actividades en el mercado cambiario.
¿Qué son las cuentas bancarias? ¿Cómo funcionan? ¿Para qué sirven? ¿Qué tipos hay? Todo lo que necesitas saber para utilizarlas de la mejor manera posible
Fin de la controversia eficiencia versus eficacia por claudio leonel ordóñez ...Beatriz Montoya
El mercadólogo Claudio Leonel Ordóñez Urrutia hace un acertado análisis y confrontación de conceptos que según algunos empresarios pondría fin a la controversia y les permitiría enfocarse en lo realmente importante. Es una indispensable aportación para la discusión de los conceptos de eficacia y eficiencia y una ayuda para simplificar las decisiones empresariales y personales.
Las 4 P del Marketing Tradicional (Producto, Precio, Plaza -o Distribución- y Promoción) poco a poco se han adaptado a la nueva realidad donde el cliente es quien dicta las normas, pasando a las 4 C del nuevo Marketing en las Redes Sociales.
Internet y las Redes Sociales han cambiado la forma de hacer Marketing y para que tu estrategia de Marketing en las Redes Sociales tenga éxito debes seguir la fórmula de las 4C.
Presentación "Fidelización de clientes a través de la tecnología" por Atic Soft 2005. Jormada organizada por la Cámara de Comercio de Castellón el 16 de febrero 2011.
Técnicas en sencillos pasos para aprender y aplicar el difícil arte de delegar.
Delegar no es simplemente darle el trabajo para que lo haga otro.. veamos por qué y cómo debemos delegar.
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El curso ITIL® Foundation 2011 nace con la idea de ofrecer una pequeña introducción al conjunto de Mejores Prácticas de ITIL®. La idea de este documento es ofrecer una referencia a los candidatos para presentar su examen de certificación de ITIL® Foundation 2011.
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicioJack Daniel Cáceres Meza
Curso: Proyecto de sistemas de comunicación: 02 Acuerdo de nivel de servicio
Dictado en la Universidad Tecnológica del Perú, Lima - Perú, ciclos 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
20º Webinar EXIN en Castellano: Elementos de un SLA: un punto de partidaEXIN
Este webinar brinda una introducción para el correcto establecimiento entre áreas de tecnología y clientes para los servicios que TI les brinda.
Se determinarán estructuras sugeridas por las buenas prácticas; se analizarán los elementos y recomendaciones básicas para la creación de acuerdos precisos que fomenten un claro entendimiento entre las partes involucradas.
Agenda
Introducción al concepto de acuerdo de nivel de servicio
Estructuras de un SLA
Elementos básicos de un SLA
Recomendaciones y conclusiones
El propósito de este webinar es introducir al participante a las buenas prácticas en Gestión de Servicios de TI establecidas en los diferentes Frameworks, Normas y Modelos más reconocidos a nivel internacional tales como ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, COBIT 5, entre otros.
Buenas Prácticas en Gestión de Servicios de TISoftware Guru
El propósito de este webinar es introducir al participante a las buenas prácticas en Gestión de Servicios de TI establecidas en los diferentes Frameworks, Normas y Modelos más reconocidos a nivel internacional tales como ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, COBIT 5, entre otros.
Adicionalmente, durante este webinar se presentarán algunos criterios a considerar para lograr con éxito una planificación e implantación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI (SGSTI) en una organización.
Al finalizar este webinar, el participante:
Conocerá algunos de los principios, conceptos y buenas prácticas de Gestión de Servicios de TI.
Comprenderá los conceptos relacionados con la calidad del servicio, el servicio de TI y el ciclo de vida de un servicio de TI.
Reconocerá los beneficios de implementar buenas prácticas Gestión de Servicios de TI en su organización.
Curso: Redes y comunicaciones I: 05 Acuerdo de nivel de servicio.
Fue dictado en la Universidad Tecnológica del Perú -UTP, Lima - Perú, en los ciclos 2011-2 (junio/2011), 2011-3 (octubre/2011) y 2012-1 (abril/2012).
La medicion de los tiempos verticales y horizontales - SLA Horizontal - VerticalJavier Arcal
En este artículo se aborda como controlar los tiempos en los Acuerdos de Nivel de Servicio de acuerdo al enfoque de ITIL, con el objetivo de permitir tener un mejor control sobre los diferentes grupos que intervienen en el soporte.
Se propone un análisis de las transiciones entre estados (los llamados tiempos verticales) y las transiciones entre grupos de soporte internos o subcontratados (los llamados tiempos horizontales) y la intersección de los mismos, que facilite el análisis y la posibilidad de determinar que grupos incumplen y en que tipología de incidencias y/o problemas se producen estos incumplimientos.-
Guía para hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento.pdfpppilarparedespampin
Esta Guía te ayudará a hacer un Plan de Negocio para tu emprendimiento. Con todo lo necesario para estructurar tu proyecto: desde Marketing hasta Finanzas, lo imprescindible para presentar tu idea. Con esta guía te será muy fácil convencer a tus inversores y lograr la financiación que necesitas.
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las t...mijhaelbrayan952
La Norma Internacional de Contabilidad 21 Efectos de las variaciones en las tasas de Cambio de la Moneda Extranjera (NIC 21) está contenida en los párrafos 1 a 49. Todos los párrafos tienen igual valor normativo, si bien la Norma conserva el formato IASC que tenía cuando fue adoptada por el IASB.
Entre las novedades introducidas por el Código Aduanero (Ley 22415 y Normas complementarias), quizás la más importante es el articulado referido a la determinación del Valor Imponible de Exportación; es decir la base sobre la que el exportador calcula el pago de los derechos de exportación.
Anna Lucia Alfaro Dardón, Harvard MPA/ID. The international successful Case Study of Banco de Desarrollo Rural S.A. in Guatemala - a mixed capital bank with a multicultural and multisectoral governance structure, and one of the largest and most profitable banks in the Central American region.
INCAE Business Review, 2010.
Anna Lucía Alfaro Dardón
Dr. Ivan Alfaro
Dr. Luis Noel Alfaro Gramajo
1. 1/18
ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (ANS o
SLA)
Jack Daniel Cáceres Meza
jcaceres@rcp.net.pe
2. 2/18
ÍNDICE
• Acuerdo de nivel de servicio –ANS (Service Level Agreement -SLA)
• Definición
• Expectativas
• Ámbito de solución
• Consideraciones
• Negociación
• Mejores prácticas
• Las cinco principales fallas de un SLA
• Ejemplo de documento
• Ejemplos de indicadores
3. 3/18
DEFINICIÓN
• Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento de
carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a otra se
compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas condiciones y
con unas prestaciones mínimas
• Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio
brindado a un cliente
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la
disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso que
puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en su
ejecución
• En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime
necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo penalizaciones a la
empresa suministradora, identificación de puntos débiles del proceso e
indicaciones para procesos de mejora continua en determinadas
actividades
5. 5/18
ÁMBITO DE SOLUCIÓN
• Necesidades de los usuarios
• Cantidad y capacidades de los recursos asignados
• Tiempo asignado
• Alcances
• Exclusiones
6. 6/18
ÁMBITO DE SOLUCIÓN
Incidentes fuera del alcance técnico
Incidentes de posible
resolución directa
Incidentes
que requieren
mayor
experiencia
Límite técnico
Límite funcional
Escalamiento
Escalamiento
7. 7/18
CONSIDERACIONES
• Necesidades de los usuarios
• Alcances y exclusiones de los servicios
• Responsabilidades y límites
• Cada uno de los involucrados debe estar representado en la creación y
en el proceso de negociación del SLA
• Los elementos constitutivos deben ser:
• Mensurables
• Específicos
• A mayor detalle menor ocurrencia de:
• Malos entendidos
• Expectativas no satisfechas
8. 8/18
CONSIDERACIONES
• Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los
objetivos definidos
• Indicadores:
• Objetivos alcanzables
• Evaluación e interpretación objetiva
• Los datos que componen las métricas deben:
• Ser obtenibles y no ser modificables
• Ser entendibles y con objetivos claramente definidos
• Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir),
Precisos (numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de
manipulación o engaño) y representativos (que dan cuenta de
volumen de transacciones)
• Ser conocidos por el personal apropiado únicamente
• El SLA seguramente cambiará con el tiempo
10. 10/18
MEJORES PRÁCTICAS
• Un SLA no debe considerarse como un opcional a un servicio, es parte
fundamental del mismo
• ¡Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente
recuperados y con creces!
• El servicio debe estar alineado con los intereses de la organización
• La identificación de las necesidades y la negociación entre las partes
permite encontrar los indicadores adecuados y los niveles de servicios
posibles
• Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando derechos y
obligaciones para ambas partes
• El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa de revisiones
periódicas, donde se analicen los objetivos alcanzados vs. los propuestos
11. 11/18
MEJORES PRÁCTICAS
• Las penalidades sirven como elemento de presión al prestador, pero en
ningún caso reemplazan al servicio no prestado o prestado
ineficientemente
• Establezca un circuito de comunicación eficiente entre todas las partes,
esto acercará las visiones del prestador y de los usuarios
• El SLA debe ser el resultado de identificación de necesidades y
negociaciones con los usuarios, donde se establece una “sociedad” en el
proyecto a partir de compartir los objetivos
• Alinee el servicio a los objetivos de la organización, la dirección de la
misma debe participar aportando la visión del negocio
• Establezca indicadores de fácil medición e interpretación
• Documente las necesidades relevadas, los cambios y genere minutas de
las reuniones de negociación
12. 12/18
MEJORES PRÁCTICAS
• Incluya el resultado de encuestas de satisfacción como un indicador más
del servicio.
• Establezca un sistema de monitoreo donde pueda detectar desvíos y que
permita corregirlos en línea
• Comunique el alcance del servicio a los usuarios. Ellos pueden estar
esperando un servicio diferente al acordado
• Incluya a todos los sectores en la mesa de negociación
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LAS CINCO PRINCIPALES FALLAS DE UN SLA
• La organización toda (usuarios y TI) no están preparados
• TI no está profesionalizado
• TI no cuenta con herramientas de gestión (de infraestructura y de
servicios)
• No forma parte de la cultura de la empresa el establecimiento de
acuerdos (menos aún el cumplimiento de los mismos)
• El SLA fue redactado o muy sintéticamente o muy extensamente, con un
lenguaje vago o incomprensible, con definiciones retóricas
• El SLA no es apoyado a su vez con Acuerdos de Niveles Operativos
(establecidos con proveedores)
• El SLA no fue enfocado a las necesidades de las áreas usuarias
• El SLA tiene objetivos de eficiencia inalcanzables, tanto para el servicio
de soporte como para los usuarios
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EJEMPLO DE UN SLA
• Descripción y ubicación del grupo de usuarios
• Aprobaciones recibidas
• Período cubierto por el acuerdo
• Servicios que serán provistos
• Servicios que serán excluidos
• Componentes soportados
• Componentes que son considerados críticos
• Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios de soporte
• Horario de atención del servicio de soporte
• Opciones para atención del servicio de soporte fuera de horario
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EJEMPLO DE UN SLA
• Responsabilidades del usuario
• Responsabilidades del servicio de soporte
• Límites del servicio de soporte
• Procedimiento usuario para el registro de incidentes
• Procedimientos internos de escalamiento
• Procedimientos de seguimiento
• Prioridad de los llamados y tiempos de respuesta requeridos
• Mediciones de servicio a ser alcanzadas
• Reportes a ser generados por el servicio de soporte
• Si hubieran, tarifas de soporte y pagos por uso del servicio