Un SLA es un acuerdo legal entre una empresa que presta un servicio y un cliente, en el que se establecen las condiciones del servicio y las métricas mínimas que debe cumplir. Un SLA busca garantizar la calidad del servicio mediante indicadores medibles y objetivos de cumplimiento. Debe contener las necesidades de los usuarios, los recursos asignados, los alcances y exclusiones del servicio, así como las responsabilidades de ambas partes.

1. SERVICE
LEVEL
AGREEMENT
ANDRES LOPEZ

2. DEFINICIÓN
• Un SLA es un protocolo plasmado normalmente en un documento
de carácter legal por el que una compañía que presta un servicio a
otra se compromete a prestar el mismo bajo unas determinadas
condiciones y con unas prestaciones mínimas
• Un SLA tratará de mantener y de garantizar la calidad de un servicio
brindado a un cliente
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), es el mantenimiento de la
disponibilidad de un determinado servicio basado en un compromiso
que puede ser medido y demostrado, del nivel de cumplimiento en
su ejecución
• En un SLA se pueden establecer tantos indicadores como se estime
necesario y de su evaluación se obtienen por ejemplo
penalizaciones a la empresa suministradora, identificación de
puntos débiles del proceso e indicaciones para procesos de mejora
continua en determinadas actividades

3. ÁMBITO DE SOLUCIÓN
• Necesidades de los usuarios
• Cantidad y capacidades de los recursos
asignados
• Tiempo asignado
• Alcances
• Exclusiones

4. CONSIDERACIONES
• Necesidades de los usuarios
• Alcances y exclusiones de los servicios
• Responsabilidades y límites
• Cada uno de los involucrados debe estar representado
en la creación y en el proceso de negociación del SLA
• Los elementos constitutivos deben ser:
o Mensurables
o Específicos
• A mayor detalle menor ocurrencia de:
o Malos entendidos
o Expectativas no satisfechas

5. CONSIDERACIONES
• Permitir tomar acción cuando los resultados caen por debajo de los
objetivos definidos
• Indicadores:
o Objetivos alcanzables
o Evaluación e interpretación objetiva
• Los datos que componen las métricas deben:
o Ser obtenibles y no ser modificables
o Ser entendibles y con objetivos claramente definidos
o Ser íntegros: Significativos (reflejan lo que se intenta medir),
Precisos (numéricamente correctos), Seguros (sin posibilidad de
manipulación o engaño) y representativos (que dan cuenta de
volumen de transacciones)
o Ser conocidos por el personal apropiado únicamente
• El SLA seguramente cambiará con el tiempo

6. NEGOCIACIÓN

7. MEJORES PRÁCTICAS
• Un SLA no debe considerarse como un opcional a
un servicio, es parte fundamental del mismo
o ¡Los recursos invertidos en su implementación son ampliamente
recuperados y con creces!
• El servicio debe estar alineado con los intereses de
la organización
• La identificación de las necesidades y la
negociación entre las partes permite encontrar los
indicadores adecuados y los niveles de servicios
posibles
• Un SLA adecuado reglamenta el servicio indicando
derechos y obligaciones para ambas partes
• El ciclo de vida de un SLA debe incluir un programa
de revisiones periódicas, donde se analicen los
objetivos alcanzados vs. los propuestos

8. MEJORES PRÁCTICAS
• Incluya el resultado de encuestas de satisfacción
como un indicador más del servicio.
• Establezca un sistema de monitoreo donde pueda
detectar desvíos y que permita corregirlos en línea
• Comunique el alcance del servicio a los usuarios.
Ellos pueden estar esperando un servicio diferente
al acordado
• Incluya a todos los sectores en la mesa de
negociación

9. EJEMPLO DE UN SLA
• Descripción y ubicación del grupo de usuarios
• Aprobaciones recibidas
• Período cubierto por el acuerdo
• Servicios que serán provistos
• Servicios que serán excluidos
• Componentes soportados
• Componentes que son considerados críticos
• Cómo pueden acceder los usuarios a los servicios
de soporte
• Horario de atención del servicio de soporte
• Opciones para atención del servicio de soporte
fuera de horario