El propósito de este webinar es introducir al participante a las buenas prácticas en Gestión de Servicios de TI establecidas en los diferentes Frameworks, Normas y Modelos más reconocidos a nivel internacional tales como ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, COBIT 5, entre otros.
Webinar: Cómo determinar la Capacidad de los Procesos en COBIT® 5
Objetivos del Webinar:
1. Entender la importancia de las evaluaciones de capacidad en COBIT 5.
2. Entender el enfoque de la norma ISO/IEC 15504 para la determinación de la capacidad de procesos.
3. Conocer el Modelo de Evaluación de Procesos (PAM) de COBIT 5.
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILRamiro Cid
Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.
Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.
En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.
U.T.N. - F.R.T. Cátedra de Diseño de Sistemas. 3K1. 2011. Unidad VI. Verificación y Validación del Diseño. Pruebas del Software. Ian Sommerville, Cap. 23
Webinar: Cómo determinar la Capacidad de los Procesos en COBIT® 5
Objetivos del Webinar:
1. Entender la importancia de las evaluaciones de capacidad en COBIT 5.
2. Entender el enfoque de la norma ISO/IEC 15504 para la determinación de la capacidad de procesos.
3. Conocer el Modelo de Evaluación de Procesos (PAM) de COBIT 5.
Gestión de servicios IT, fundamentos de ITILRamiro Cid
Presentación de los fundamentos ITIL, como marco de trabajo para una eficiente y efectiva gestión de los servicios IT.
Se hace una breve mención a la historia de ITIL y a los detalles respecto a la certificación en la misma.
En el presente trabajo se desarrollan los componentes de los 2 dominios que conforman ITIL: Soporte al servicio y provisión al servicio.
U.T.N. - F.R.T. Cátedra de Diseño de Sistemas. 3K1. 2011. Unidad VI. Verificación y Validación del Diseño. Pruebas del Software. Ian Sommerville, Cap. 23
Tema N° 6 Técnicas para el Levantamiento y Recolección de RequisitosSaraEAlcntaraR
Tema N° 6 Técnicas para el Levantamiento y Recolección de Requisitos correspondiente a la Unidad II.- Ingeniería de Requisitos del Saber Ingeniería del Software II, dictado en el PNF en Informática de la UPTP "Luis Mariano Rivera".
Tema N° 6 Técnicas para el Levantamiento y Recolección de RequisitosSaraEAlcntaraR
Tema N° 6 Técnicas para el Levantamiento y Recolección de Requisitos correspondiente a la Unidad II.- Ingeniería de Requisitos del Saber Ingeniería del Software II, dictado en el PNF en Informática de la UPTP "Luis Mariano Rivera".
A look at how the CMMI for Services can help in a zombie apocalypse. Despite the unconventional premise, this presentation gently introduces the audience to basic CMMI-SVC concepts.
First delivered at the NDIA CMMI Technology Conference in Denver, November 2012. [CmmiTraining.com]
El Modelo de Madurez de Capacidades Integrado (CMMI) del Software Engineering Institut (Universidad Carnegie Mellon) identifica buenas prácticas de la industria que sirven de referencia para implantar procesos adecuados a los desafíos particulares de cada organización que desarrolla o mantiene soluciones , aplicaciones o servicios.
Lee Rainie discusses the latest Pew Research Center findings about the state of technology and media in 2015 and looks at five major trends that will shape the media environment and consumer habits in the coming years. This is a presentation he gave at the recent Tencent Media Summit in Beijing, China.
Grundlagen und Anwendungen von 2D-Codes, insb. QR-Codes. Eine Studentische Gruppen-Projektarbeit im Rahmen der Lehrveranstaltung "Mobile Business Information Systems", Frühjahr 2009, Prof. Dr. Andrea Back, Universität St. Gallen. Die ausführliche Fallstudie wird voraussichtlich auf einer im Entstehen begriffenen Fallstudien-Datenbank veröffentlicht, sobald die Inhalte freigegeben sind.
Webinar ISO 20000 Gestion de Servicios de TIitService ®
ISO 20000 es una Norma Internacional cuyo objetivo es garantizar la prestación de los servicios gestionados de TI con una calidad aceptable para los clientes de un proveedor de servicios de TI.
Anteriormente los proveedores de servicios de TI mantenían su enfoque en la tecnología y
sus propias organizaciones, hoy en día no pueden seguir de este modo, ahora tienen que
considerar la calidad de los servicios que proveen y enfocarse en sus relaciones con los
clientes.
Usualmente la gestión de servicios de TI involucra el uso de outsourcings, insourcings y
servicios compartidos. Es extremadamente importante mantener una base de
conocimiento amplia dentro de la organización para que estas prácticas sean exitosas.
8º Webinar - 2ª Ed. EXIN en Castellano: Caso aplicado de implantar un SGS bas...EXIN
El webinar se focalizará en describir retos y beneficios de Implantar un Sistema de Gestión de Servicios en la Unidad de Sistemas de Información de Indra. Unidad que proporciona el soporte de los servicios de TI corporativos (sistemas, aplicaciones, seguridad de la información...) a más de 40.000 empleados.
El Sistema está certificado por AENOR desde 2010, actualizado en 2013 a la nueva versión 2011.
Nos focalizaremos en describir la importancia del catálogo de servicios y SLA´ para gestionar adecuadamente los servicios de TI.
Alrededor del mundo hay una gran demanda de directores de proyectos habilidosos. Una certificación reconocida mundialmente le demuestra a los empleadores que tú tienes el conocimiento, y/o la experiencia y la educación para contribuir efectivamente en el éxito de los proyectos.
Una certificación en dirección de proyectos es una inversión importante en tu desarrollo profesional ya contribuye a aumentar tu estabilidad laboral, tus ingresos, y te ayuda a destacarte ante tus jefes y superiores.
¿Qué son las certificaciones del PMI?
El Project Management Institute (PMI) ofrece un programa exhaustivo de certificaciones para quienes practican la profesión de la dirección de proyectos.
Actualmente existen siete certificaciones, que han sido desarrolladas rigurosamente, que se han acreditado mundialmente, y que son fácilmente transferibles entre fronteras e industrias.
¿Debería obtener una Certificación en Dirección de Proyectos?
Obtener una certificación es un paso importante en el desarrollo profesional pues reconoce a individuos competentes y calificados.
Nuestra solución está diseñada para ofrecer, de manera flexible y con base en las mejores prácticas, capacidades de gestión de proyectos en Microsoft SharePoint.
BrightWork is designed with the key project management stakeholders in mind, from the executive that needs immediate visibility into all projects across the organization, to the team member that must collaborate effectively and work towards a common goal.
El propósito de este webinar es presentar al participante los diferentes tipos de Oficinas de Dirección de Proyectos (PMOs) de acuerdo a lo establecido en la 5ta Edición de la Guía del PMBOK®, así como las principales ventajas y beneficios de implementar una PMO en una organización.
Al finalizar este webinar, el participante:
• Conocerá las características de las PMOs de Apoyo, de Control y Directivas.
• Comprenderá cómo la PMO contribuye al cumplimiento de los objetivos de negocio de la organización.
• Comprenderá los principales beneficios de implementar una PMO en su organización.
• Identificará las funciones clave de una Oficina de Dirección de Proyectos.
• Conocerá los principales modelos disponibles para diseñar e implementar una PMO en una organización.
• Reconocerá los principales retos que se deben afrontar antes, durante y después de la implementación de una PMO en una organización.
El Sistema de Gestión de Licitaciones es una solución tecnológica que permite a las empresas realizar un adecuado seguimiento y control de las Licitaciones públicas Nacionales e Internacionales en las cuales participan.
Mediante el Sistema de Gestión de Licitaciones, las empresas pueden:
+ Tener una visión del conjunto de Licitaciones en las que participan con sus respectivos estatus.
+ Conocer la disponibilidad y carga de los recursos.
+ Controlar los tiempos establecidos para elaborar la documentación requerida en el proceso licitatorio de cada Dependencia.
+ Elaborar e integrar correctamente las Propuestas Técnicas, Económicas y Jurídico-Administrativas correspondientes.
+ Contar con diversos Indicadores y Tableros de control (Dashboards) que proporcionen información de valor para la toma de desiciones.
+ Apegarse a un procedo definido para la gestión de cada Licitación.
Errores comunes del Director de Proyectos:
1. No comprender con claridad los objetivos de la organización para con el proyecto.
2. No manejar bien las expectativas de los implicados.
3. No llegar a un acuerdo ni conseguir que los implicados clave acepten los objetivos del proyecto.
4. No desarrollar un calendario realista.
5. No conseguir la aceptación del calendario del proyecto.
6. No decidir ni comunicar quién es el responsable de determinados asuntos.
7. No utilizar los procedimientos de control de cambios.
8. No comunicarse de forma eficiente y consistente con todos los implicados.
9. No ejecutar el Plan del Proyecto.
10. No atajar a tiempo los riesgos.
11. No identificar los riesgos de forma proactiva ni desarrollar planes de contingencia.
12. No obtener los recursos adecuados con las aptitudes apropiadas en el momento oportuno.
13. No buscar la resolución de los problemas de forma contundente.
14. Mala definición y gestión de los requisitos.
15. Gestión insuficiente y falta de liderazgo del equipo del proyecto.
Los requerimientos para un sistema son descripciones de lo que el sistema debe hacer: el servicio que ofrece y las restricciones en su operación. Tales requerimientos reflejan las necesidades de los clientes por un sistema que atienda cierto propósito, como sería controlar un dispositivo, colocar un pedido o buscar información. Al proceso de descubrir, analizar, documentar y verificar estos servicios y restricciones se le llama Ingeniería de Requerimientos (IR).
El propósito de este curso es introducir al participante a los requerimientos de software y discutir los procesos que hay en el descubrimiento y la documentación de tales requerimientos.
Los procesos de desarrollo de software rápido se diseñan para producir rápidamente un software útil. El software no se desarrolla como una sola unidad, sino como una serie de incrementos, y cada uno de ellos incluye una nueva funcionalidad del sistema.
Los métodos ágiles son métodos de desarrollo incremental donde los incrementos son mínimos y, por lo general, se crean las nuevas liberaciones del sistema, y cada dos o tres semanas se ponen a disposición de los clientes. Involucran a los clientes en el proceso de desarrollo para conseguir una rápida retroalimentación sobre los requerimientos cambiantes, en vez de reuniones formales con documentos escritos.
El propósito de este curso es introducir al participante a los métodos de desarrollo ágil de software.
El estándar ISO/IEC 15504, también conocido como SPICE (Software Process Improvement and Capability dEtermination) es una norma internacional para establecer y mejorar la capacidad y madurez de los procesos de las organizaciones, proporcionando los principios requeridos para realizar una evaluación de la calidad de los procesos.
Este estándar aplica a todas las organizaciones cuyos procesos estén relacionados con la adquisición, suministro, desarrollo, operación, evolución y soporte de productos y servicios.
El propósito de este curso es introducir al participante a la mejora y evaluación de la calidad los procesos software, así como presentar una visión general de la última versión del estándar internacional ISO/IEC 15504 – Tecnologías de la Información – Evaluación de Procesos y su aplicación como modelo para la mejora y evaluación de los procesos de desarrollo y mantenimiento de sistemas de información y productos de software por niveles de madurez de PyMEs.
El estándar internacional ISO/IEC 29110 Software Engineering — Lifecycle profiles for Very Small Entities (VSEs) es un conjunto de normas y reportes técnicos que se ha desarrollado para entidades muy pequeñas (VSE – Very Small Entities). Una VSE se define como una entidad (empresas, organizaciones, departamentos o proyectos) que tiene menos de 25 personas. Actualmente, en la industria del software la mayoría de las PyMEs pertenecen a la categoría VSE. La industria del software mundial reconoce el valor de las aportaciones de productos y servicios de las PyMEs. Las pequeñas empresas también pueden desarrollar y mantener el software que se utiliza en sistemas más grandes y complejos, por lo tanto, el reconocimiento de éstas como proveedores de software de alta calidad a nivel nacional e internacional es necesario.
En este curso se explica al participante la justificación y los pasos que condujeron al desarrollo del conjunto de estándares de la norma ISO/IEC 29110, reportes técnicos y algunos de los paquetes de implementación del estándar internacional enfocado a las PyMEs; una introducción a la serie de documentos que la conforman y, cómo aplicar los conocimientos adquiridos en un proyecto de desarrollo de software.
Una de las metas del Programa MPS.BR es definir y perfeccionar un modelo de mejora y evaluación de proceso de software y servicios, dando preferencia a las micro, pequeñas y medianas empresas (MiPyMEs), de modo que se atiendan sus necesidades de negocio y que sea reconocido nacional e internacionalmente como un modelo aplicable a la industria de software y servicios. El modelo MPS establece dos modelos de referencia de procesos, uno para software y otro para servicios, y un proceso/método para evaluación de procesos.
El modelo MPS está dividido en cuatro (4) componentes: Modelo de Referencia MPS para Software (MR-MPS-SW), Modelo de Referencia MPS para Servicios (MR-MPS-SV), Método de Evaluación (MA-MPS) y Modelo de Negocio (MN-MPS).
Durante este curso de Introducción al Modelo MPS se presentará al participante el Modelo de Referencia MPS para Software (MR-MPS-SW), su estructura, los procesos que lo conforman, así como los resultados esperados en los diferentes niveles de madurez del modelo.
Los sistemas de software siempre cambian durante su desarrollo y uso. Se descubren bugs y éstos deben corregirse. Los requerimientos del sistema cambian, y es necesario implementar dichos cambios en una nueva versión del sistema. Se dispone de nuevas versiones de hardware y plataformas de sistema, por lo que hay que adaptar los sistemas para que funcionen con ellos. Los competidores introducen nuevas características en sus sistemas que se deben igualar. Conforme se hacen los cambios al software, se crea una nueva versión del sistema. En consecuencia, la mayoría de los sistemas pueden considerarse como un conjunto de versiones, cada una de las cuales debe mantenerse y gestionarse.
La administración de configuración (CM, por sus siglas de Configuration Management) se ocupa de las políticas, los procesos y las herramientas para administrar los sistemas cambiantes de software. Es necesario gestionar los sistemas en evolución porque es fácil perder la pista de cuáles cambios y versiones del componente se incorporaron en cada versión del sistema. Las versiones implementan propuestas para cambios, correcciones de fallas y adaptaciones para diferentes tipos de hardware y sistemas operativos.
El propósito de este curso de Administración de la Configuración es introducir al participante a los procesos y las herramientas de administración de la configuración.
En la actualidad existe una constante demanda de la industria por un mejor y más barato software, que debe entregarse en plazos cada vez más cortos. Por consiguiente, numeras empresas y organizaciones de TI han dirigido la atención hacia la mejora de procesos de software como una forma de aumentar la calidad de su software, reducir los costos o acelerar los procesos de desarrollo. La mejora de procesos significa comprender los procesos existentes y cambiarlos para incrementar la calidad del producto o reducir los costos y el tiempo de desarrollo.
En la actualidad, comúnmente se utilizan dos enfoques muy diferentes para la mejora y el cambio de procesos:
1. El enfoque de madurez de procesos, que se ha orientado en mejorar el proceso y la gestión del proyecto e introducir en una organización buenas prácticas de ingeniería de software. El nivel de madurez del proceso refleja la medida en que se adoptan buenas prácticas técnicas y administrativas en los procesos de desarrollo de software organizacional. Las metas principales de este enfoque consisten en mejorar la calidad del producto y la previsibilidad del proceso.
2. El enfoque ágil, orientado al desarrollo iterativo y la reducción de las sobrecargas en el proceso de software. Las características primarias de los métodos ágiles son la entrega rápida de funcionalidad y la capacidad de respuesta ante los cambiantes requerimientos del cliente.
El propósito de este curso es introducir al participante a la mejora del proceso de software como una forma de aumentar la calidad del software y reducir los costos de desarrollo.
La gestión de la calidad del software para los sistemas de software tiene tres intereses fundamentales:
1. A nivel de organización, la gestión de calidad se ocupa de establecer un marco de proceso y estándares de organización que conducirán a software de calidad. Esto supone que el equipo de gestión de calidad, debe tener responsabilidad de definir los procesos de desarrollo del software a usar, los estándares que deben aplicarse al software y la documentación relacionada, incluyendo los requerimientos, el diseño y el código del sistema.
2. A nivel del proyecto, la gestión de calidad implica la aplicación de procesos específicos de calidad y la verificación de que continúen dichos procesos planeados; además, se ocupa de garantizar que los resultados del proyecto estén en conformidad con los estándares aplicables a dicho proyecto.
3. A nivel de proyecto, la gestión de calidad se ocupa también de establecer un plan de calidad para un proyecto. El plan de calidad debe establecer metas de calidad para el proyecto y definir cuáles procesos y estándares se usarán.
El propósito de este curso es introducir al participante a la gestión de la calidad y a la medición del software.
La adopción de la norma internacional ISO/IEC 20000 conlleva la implantación de un Sistema de Gestión de los Servicios de Tecnologías de la Información (SGSTI) que una empresa, departamento o área interna presta a sus clientes. Ello implica diseñar o adaptar la arquitectura de procesos para la prestación de dichos servicios según los requisitos y prioridades del negocio.
Este curso sirve de referencia, apoyo y consulta para las PyMEs de cualquier ámbito de actividad económica que estén interesadas en la planificación, implantación y certificación de un SGSTI basado en la norma ISO/IEC 20000.
El curso establece los contenidos específicos (mínimos) que debe cumplir la organización para la certificación del sistema que se establezca. Se exponen a su vez, de forma práctica y sencilla, los aspectos esenciales para cada punto requerido por la norma, con ejemplos, buenas prácticas y recomendaciones.
Este curso, no pretende sustituir a la norma ISO/IEC 20000-1, sino que debe utilizarse de manera complementaria para lograr con éxito la planificación e implantación de un SGSTI en un entorno reducido, como el que corresponde a una PyME.
El curso de Fundamentos ISO/IEC 20000 trata los conceptos de calidad y su relación con la norma de calidad ISO 9000, además de explicar el lugar que ocupa ISO 20000 en la Gestión de Servicios de Tecnologías de la Información (TI).
Este curso se puede usar para prepararse para la certificación en ISO/IEC 20000 de una empresa, ya que se analizan los requisitos de ISO 20000 y describe cómo satisfacerlos empleando Mejores Prácticas.
El personal involucrado directamente en un proceso de certificación también puede utilizar este curso como guía para mejorar la calidad de los servicios que ofrece su organización.
Más de Lorenzo Armenta Fonseca CAPM, MCP, MCTS (20)
(PROYECTO) Límites entre el Arte, los Medios de Comunicación y la Informáticavazquezgarciajesusma
En este proyecto de investigación nos adentraremos en el fascinante mundo de la intersección entre el arte y los medios de comunicación en el campo de la informática.
La rápida evolución de la tecnología ha llevado a una fusión cada vez más estrecha entre el arte y los medios digitales, generando nuevas formas de expresión y comunicación.
Continuando con el desarrollo de nuestro proyecto haremos uso del método inductivo porque organizamos nuestra investigación a la particular a lo general. El diseño metodológico del trabajo es no experimental y transversal ya que no existe manipulación deliberada de las variables ni de la situación, si no que se observa los fundamental y como se dan en su contestó natural para después analizarlos.
El diseño es transversal porque los datos se recolectan en un solo momento y su propósito es describir variables y analizar su interrelación, solo se desea saber la incidencia y el valor de uno o más variables, el diseño será descriptivo porque se requiere establecer relación entre dos o más de estás.
Mediante una encuesta recopilamos la información de este proyecto los alumnos tengan conocimiento de la evolución del arte y los medios de comunicación en la información y su importancia para la institución.
Es un diagrama para La asistencia técnica o apoyo técnico es brindada por las compañías para que sus clientes puedan hacer uso de sus productos o servicios de la manera en que fueron puestos a la venta.
Inteligencia Artificial y Ciberseguridad.pdfEmilio Casbas
Recopilación de los puntos más interesantes de diversas presentaciones, desde los visionarios conceptos de Alan Turing, pasando por la paradoja de Hans Moravec y la descripcion de Singularidad de Max Tegmark, hasta los innovadores avances de ChatGPT, y de cómo la IA está transformando la seguridad digital y protegiendo nuestras vidas.
2. Antes de empezar
Revisa tu audio
Interactúa a través del
chat (Publico y Privado)
Realiza todas tus
preguntas en la
sección de Preguntas
y Respuestas
Comparte este
webinar en tus
Redes Sociales
Resolución de Problemas
Técnicos vía Chat Privado
con Software Guru
El webinar será
grabado
3. El webinar de hoy es…
Buenas Prácticas en
Gestión de Servicios de TI
Lorenzo Armenta Fonseca
lorenzo_kila
laf@dharma.mx
lorenzo.armenta@e-processmexico.com
4. Agenda
•Frameworks, Normas y Modelos para la GSTI
• ITIL, ISO/IEC 20000, CMMI-SVC, COBIT 5, …
•Algunas BP en Gestión de Servicios de TI
•Beneficios y Retos de la GSTI
5. Algunos Frameworks disponibles en la
industria…
Ámbito de la empresa Ámbito específico de TI
Calidad y
medio
ambiente
Empresa Gobierno TI
Gestión
Servicio TI
Funciones de TI
(proyectos, seg., etc.)
EvaluaciónDirectricesPrescriptivo
ACC
CoCo
TL 9000
COSO
Zachman
TOGAF
People
CMMI
PMBOK
eTOM
(Telcos)
Lean
TQM
6
Sigma
King CMMI for
Services
RUP
ITIL
Tickit
CMMI
MOF
ISO/IEC
20000
ASL
ISPL
DSDM
ISO/IEC
22301
ISO/IEC
38500
ISO
14001
EFQM
PRINCE2
ISO
90003
ISO
12207
ISO/IEC
27002
ISO/IEC
27001
SOX
ISO
9004
ISO 9001
SAS
8000
Tipodeuso
SPICE
ISO/IEC 15504
COBIT
SAS 70
Lean IT
Fuente: Gartner y e.p.
6. Algunos desarrolladores de
Frameworks…
Normalización internacional
Normalización y
acreditación según el país Principales iniciativas privadas
Organismose
instituciones
PromotoresNormas
PMBOK
Prince2
ISO 9001 COBITCMMIITIL
OGC Carnegie
Mellon
ITGI PMI•España: AENOR - ENAC
•UK: BSI - UKAS
•USA: ANSI
•Alemania: DIN - TÜV
•Argentina: IRAM
•Chile: INN
•México: DGN
•Perú: INDECOPI
•Australia: SA
Gobiernos Gobierno del país OGC
(UK)
Participan los líderes y gurús de la industria TI
DoD
(USA)
ISACA
(USA)
PMI
(USA)
itSMF
UNE-ISO
27001
BS 25999
PAS 77
AS 8015
BS 15000
UNE-
ISO/IEC
20000
ISO/IEC
17799
ISO/IEC
27001
ISO 20000
ISO/IEC
38500
SEI y ESI
ISO CEN
IEC CENELC
UIT ETSI
ISO/IEC
20000
UNE-ISO
17799-27002
Participan comités
normalización países
Participa industria local
itSMF España y GT-25
(en UNE-ISO 20000)
Fuente: Telefónica
7. • Propósito: Proporcionar mejores prácticas para la Gestión de
Servicios de TI, así como un conjunto de procesos integrados
para la provisión y el soporte de servicios de TI de alta calidad.
• Es el enfoque más aceptado en el mundo para la gestión de
servicios de TI. Ofrece un conjunto coherente de buenas
prácticas, procedentes del sector público y privado a nivel
internacional
• Tipo de organización: Organizaciones que deseen normalizar
sus procesos de Gestión de Servicios de TI según un marco de
mejores prácticas universalmente aceptado.
Más información en: http://www.itil-officialsite.com
8. Fuente: BP Gurus
26 procesos a lo largo
de todo el ciclo de
vida del servicio
Más información en: http://www.itil-officialsite.com
9. ISO/IEC 20000
• Propósito: Fomentar la adopción de un planteamiento de
procesos integrados que garantice la entrega de servicios
bien gestionados que cumplan los requisitos del negocio
y los clientes.
• Tipo de organización: Todos los proveedores de servicios
de TI que deseen adoptar la norma global y quieran
demostrar que tienen capacidad para entregar servicios
de TI de calidad a clientes internos o externos.
Más información en:
http://www.iso.org/iso/home/store/catalogue_tc/catalogue_detail.htm?csnumber=51987
11. CMMI-SVC
• CMMI for Services es un modelo de capacidad que ofrece el
marco de referencia adecuado para administrar y
entregar los servicios ofertados, proporcionando guía para
aplicar las mejores prácticas en una organización que provee
servicios.
• El modelo de CMMI-SVC cubre las actividades requeridas
para establecer, entregar y administrar uno o varios servicios.
• CMMI-SVC pretende mejorar la inversión realizada en los
proyectos de mejora de procesos ampliando su aplicación a
otras áreas de la organización; de tal manera que permita
que la operación de los diferentes modelos operen de forma
síncrona con otras iniciativas existentes.
12. CMMI-SVC
• El modelo CMMI-SVC está orientado para la aplicación de
prácticas de mejora de procesos para empresas prestadoras
de servicios de TI.
• CMMI-SVC es una guía para la aplicación de las mejores
prácticas del CMMI en organizaciones proveedoras de
servicios.
• Las mejores prácticas del modelo se concentran en las
actividades para ofrecer servicios de calidad para el cliente y
usuarios finales.
Más información en:
http://cmmiinstitute.com/cmmi-solutions/cmmi-for-services/
http://cmmiinstitute.com/resource/cmmi-for-services-version-1-3/
13. CMMI-SVC
• CMMI-SVC contiene 24 áreas de procesos. De esas, 16 son las
mismas del modelo CMMI-DEV. Siete áreas de procesos son
específicas de servicios y se refieren a:
• Gestión de la capacidad y disponibilidad (CAM) - Nivel de Madurez 3
• Continuidad de servicios (SCON) - Nivel de Madurez 3
• Entrega de servicios (SD) - Nivel de Madurez 2
• Prevención y resolución de incidentes (IRP) - Nivel de Madurez 3
• Transición de servicios (SST) - Nivel de Madurez 3
• Desarrollo de sistemas de servicios (SSD) - Nivel de Madurez 3
• Gestión estratégica de servicios (STSM) - Nivel de Madurez 3
• Sus niveles de madurez siguen la misma estructura del CMMI-
DEV, o sea, 5 Niveles de Madurez, partiendo del nivel 1 hasta
el nivel 5.
14. Gestionar el nivel de
servicio
Definir, acordar, registrar y gestionar los
niveles de servicio
• Acordar y firmar los SLA
• Revisar y actualizar los SLA
Supervisar los SLA
• Analizar las causas de incumplimiento
Entradas
• Necesidades del negocio
• Características del servicio
• SLA
• Resultados de los servicios
• Solicitudes de cambio
Salidas
• SLA
• RFC
Condicionantes
• Política de gestión de servicios de TI
• Catálogo de servicios
• Contratos y legislación
Seguimiento y Control
• Cambios y/o mejoras en los SLA
• Incumplimiento de los SLA
Registros
• SLA
• Modificación de los SLA
• Informes de incumplimiento de los SLA
Herramientas
• Plantillas para los SLA
• Plantillas para los RFC
• Programa de revisión de los SLA
15. Generar informes del
servicio
Generar informes para la toma de
decisiones y comunicación con clientes
• Definir características de informes
• Monitorear resultados de los servicios
• Generar y emitir informes
• Modificar informes
Entradas
• Características y objetivos de
los servicios
• Necesidades de medición
• Resultados de los servicios
• Cambios
Salidas
• Informes
• RFC
Condicionantes
• Política de gestión de servicios de TI
• Acuerdos de nivel de servicio
Seguimiento y Control
• Tasa de cambios en los informes
• Contenido de los propios informes
Registros
• Informes
• Cambios en los informes
Herramientas
• Plantilla de informes
• Plantillas para los RFC
• Herramientas de monitorización
16. Gestionar la continuidad y
disponibilidad del servicio
Asegurar la disponibilidad y continuidad
acordada
• Desarrollar planes de disponibilidad y
continuidad
• Revisar mediciones
• Realizar pruebas de disponibilidad y
continuidad
• Desarrollar acciones para las pruebas fallidas
• Mantener, revisar y actualizar los planes
Entradas
• Necesidades de disponibilidad
y continuidad
• Resultados y características de
los servicios
• Resultados de las pruebas
• Solicitudes de cambio
Salidas
• Planes de disponibilidad y
continuidad
• Planes de prueba
• RFC
• Acciones correctivas
Condicionantes
• Política de gestión de servicios de TI
• Acuerdos de nivel de servicio
• Contratos y legislación
• Planes de negocio y riesgos
Seguimiento y Control
• Pruebas con éxito
• Disponibilidad de los servicios
• Cambios de los planes
• Acciones exitosas
Registros
• Planes de disponibilidad y continuidad
• Planes de prueba
• Acciones definidas
• Cambios en los planes
Herramientas
• Plantillas para los planes de
disponibilidad y continuidad
• Herramientas de monitorización
• Plantillas para planes de prueba
• Plantilla de acciones correctivas
17. Presupuestar y contabilizar
los servicios
Presupuestar y contabilizar los costos de la
provisión de servicios
• Definir criterios para presupuestar
• Desarrollar presupuestos
• Contabilizar costos
• Contrastar costos/presupuestos
• Revisar y actualizar costos y presupuestos
Entradas
• Requisitos financieros
• Características de los servicios
• Costos
• Cambios
Salidas
• Presupuestos
• Contabilidad
• RFC
Condicionantes
• Política de gestión de servicios TI
• Prácticas contables
• Contratos y legislación
Seguimiento y Control
• Desviación de costos frente a
presupuestos
• Costos contabilizados
• Estadísticas de cambios
Registros
• Presupuestos
• Registros contables
• Solicitudes de cambios
Herramientas
• Criterios para presupuestar y contabilizar
• Plantilla de presupuestos
• Herramientas contables
• Plantillas para los RFC
18. Gestionar de la capacidad
Asegurar la capacidad suficiente para
cubrir la demanda acordada, actual y
futura del cliente
• Identificar requisitos de capacidad
• Desarrollar plan de capacidad
• Medir la capacidad
• Mantener el plan de capacidad
• Proponer mejoras
Entradas
• Necesidades de capacidad
• Características de los servicios
• Cambios
• Resultados de los servicios
Salidas
• Planes de capacidad
• RFC
Condicionantes
• Política de servicios TI
• Acuerdos de nivel de servicio
• Contratos y legislación
Seguimiento y Control
• Mediciones de los servicios
• Tasa de cambios en los planes
Registros
• Planes de capacidad
• Solicitudes de cambio
• Propuestas
Herramientas
• Plantillas para plan de capacidad
• Herramientas de monitorización
• Plantillas para las RFC
19. Gestionar la seguridad de
la información del servicio
Gestionar la seguridad de la información
de manera efectiva para todas las
actividades del servicio
• Analizar riesgos
• Gestionar riesgos
• Implementar controles
• Mantener y revisar la seguridad
• Gestionar incidentes de seguridad
Entradas
• Requisitos de seguridad
• Características de los servicios
• Resultados de los controles
• Incidentes de seguridad
• Cambios
Salidas
• Análisis de riesgos
• Controles
• RFC
• Acciones correctivas /
preventivas
Condicionantes
• Política de servicios TI
• Acuerdos de nivel de servicio
• Contratos y legislación
Seguimiento y Control
• Resultados del análisis de riesgos
• Incidentes de seguridad
• Estadísticas de mejoras del servicio
Registros
• Análisis de riesgos
• Incidentes de seguridad
• Controles
• Solicitudes de cambio
• Propuestas
• Acciones definidas
Herramientas
• Metodología de gestión de riesgos
• Plantillas / herramientas de gestión de
riesgos
• Procedimiento de gestión de
incidentes de seguridad
• Plantillas para acciones y los RFC
20. Gestionar las relaciones del
negocio
Establecer y mantener buenas relaciones
con el cliente
• Identificar clientes
• Identificar requisitos y necesidades
• Proponer especificaciones para los servicios
• Revisar, corregir y mejorar requisitos
• Gestionar reclamaciones
• Gestionar satisfacción
Entradas
• Requisitos y necesidades del
cliente
• Cambios
• Reclamaciones
• Satisfacción
Salidas
• Especificaciones
• RFC
• Encuestas
• Informes de reclamaciones
• Acciones
Condicionantes
• Política de servicios de TI
• Acuerdos de nivel de servicio
• Contratos y legislación
Seguimiento y Control
• Encuestas de satisfacción
• Reclamaciones
• Estadísticas de mejoras del servicio
• Tasa de cambios
Registros
• Lista de partes interesadas
• Actas de reunión y Especificaciones
• Encuestas
• Reclamaciones
• Acciones definidas
• Propuestas y Solicitudes de cambio
Herramientas
• Programa de reuniones
• Plantillas de acta de reunión
• Procedimiento de reclamaciones
• Plantilla de reclamaciones
• Procedimiento de encuestas
• Plantilla para acciones y RFC
21. Gestionar los proveedores
Administrar los servicios y suministros recibidos para
garantizar la provisión sin interrupción y con la calidad
apropiada
• Regularizar las relaciones con los proveedores
• Designar un gestor responsable para cada proveedor
• Formalizar las condiciones de la recepción del
servicio
• Verificar el cumplimiento de los SLA e identificar
mejoras
• Gestionar los desacuerdos contractuales
• Gestionar la finalización o transferencia de los
servicios
Entradas
• Requisitos y necesidades en
relación a los servicios recibidos
• Características de los servicios
recibidos
• Resultados de los servicios recibidos
• Solicitudes de cambio
• Resultados de las reclamaciones
Salidas
• Contratos de soporte
firmados
• Solicitudes de cambio en
relación a los servicios
recibidos
• Reclamaciones
Condicionantes
• Política de servicios TI
• Acuerdos de nivel de servicio
• Contratos y legislación
Seguimiento y Control
• Resultados de las reclamaciones
• Revisión de niveles de servicio
Registros
• Contratos de soporte con proveedores
• Actas de reunión, revisión de servicio
• Registros de cambios
• Reclamaciones
• Propuestas de mejora
Herramientas
• Plantillas de contrato de soporte
• Plantilla de reclamaciones
• Plantillas de solicitud de cambio
• Plantillas para la revisión de los servicios
contratados de soporte
22. Gestionar los incidentes del
servicio
Restaurar el servicio acordado tan pronto
como sea posible o responder a
peticiones de servicio
• Definir el procedimiento
• Mantener informado del progreso del
incidente al cliente como al usuario afectado
• Resolver incidentes
• Generar problemas
• Generar solicitudes de cambio
Entradas
• Requerimientos del cliente o
usuario
Salidas
• Incidentes solucionados
• Problemas
• Solicitudes de cambio (RFC)
Condicionantes
• Política de servicios TI
• Catálogo de servicios
Seguimiento y Control
• Relación entre llamadas recibidas y
atendidas
• Tiempo de respuesta, atención y cierre de
incidentes
• Incidentes escalados
• Relación entre incidentes gestionados y
notificaciones a clientes
Registros
• Control de versiones del procedimiento
• Registro de notificaciones a los clientes
• Registro de incidentes resueltos o no resueltos
• Registro en la CMBD de los incidentes
• Evidencia de la solicitud de un problema
• Evidencia de la solicitud de un cambio
Herramientas
• CMDB
• Procedimientos para la gestión de
incidentes
• SLA
• Catálogo de servicios
23. Gestionar los problemas
Minimizar los efectos negativos de las
interrupciones del servicio mediante la
identificación proactiva, el análisis de la causa
de los incidentes y la gestión de problemas
hasta su cierre
• Definir un procedimiento para la gestión de
problemas
• Resolver problemas en base a su prioridad
• Generar información para gestión de incidentes
• Generar RFC para solucionar problemas
• Generar registro de errores conocidos
• Informar a los clientes para evitar que tengan que
pedir ayuda en el futuro
Entradas
• Solicitud de gestión de
problemas por parte de gestión
de incidentes
• Seguimiento de los servicios
Salidas
• Resolución de problemas
• Informe de resolución
• Información actualizada para
gestión de incidentes
• Solicitudes de cambio (RFC)
• Registro de errores conocidos
Condicionantes
• Política de servicios TI
• Acuerdos de nivel de servicio
• Catálogo de servicios
Seguimiento y Control
• Relación de problemas resueltos frente al
total registrado
• Informaciones reportadas a gestión de
incidentes que impidan su petición
• Acciones correctivas realizadas frente a
las propuestas
Registros
• Registro de problemas
• Registro de errores conocidos
• Control de versiones de procedimiento
• Registro de requerimientos de cambio
Herramientas
• CMDB
• Procedimientos para la gestión de
problemas
• SLA
• Catálogo de servicios
24. Gestionar la configuración
del servicio
Definir y controlar los componentes del servicio y de la
infraestructura, y mantener información precisa sobre la
configuración
• Política para establecer los elementos de configuración
• Definir información a identificar sobre cada elemento
• Realizar seguimiento sobre las versiones
• Proporcionar información a gestión del cambio
• Control de las copias maestras
• Registro de los elementos de configuración de la CMDB
• Gestión de la CMDB, las deficiencias de las prácticas y su
tratamiento
• Auditorías de la configuración y gestión de acciones
correctivas
Entradas
• Nuevas versiones
Salidas
• Información a gestión de
cambios
• Actualización de los elementos
• Línea base de los elementos
• Informes de auditorías
Condicionantes
• Políticas de servicios TI
• Política de entrega
• Catálogo de servicios
Seguimiento y Control
• Control de versiones
• Comunicación con gestión de cambios y
otros procesos
• Evidencias del control
• Acciones correctivas
Registros
• Control de versiones de la política
• Comunicación con gestión de cambios y
otros procesos
• Evidencias del control sobre copias
maestras
• Acciones correctivas definidas tras la
auditoría
Herramientas
• CMDB
• Política de configuración
• Procedimiento de gestión
• Procedimiento de auditoría
25. Gestionar los cambios
Asegurar que todos los cambios son
valorados, aprobados, implementados y
revisados de manera controlada
• Registrar y clasificar las solicitudes de cambios
• Establecer el procedimiento para la vuelta
atrás tras un cambio fallido
• Aprobar los cambios y comprobarlos
• Comunicar la planificación de los cambios
• Gestionar los registros de los cambios
Entradas
• Solicitudes de cambios (RFC)
Salidas
• Cambio realizado
• Informe y comunicación del
cambio
• Información para gestión de
entrega de versiones
Condicionantes
• Política de servicios TI
• Política de gestión del cambio
• Catálogo de servicios
Seguimiento y Control
• Solicitudes de cambio
• Análisis de versiones
• Notificaciones
Herramientas
• Registro de cambios
• Procedimiento de gestión de cambios
• Procedimiento de gestión de cambios
de emergencia
• Planificación de cambios
Registros
• SLA
• Modificación de los SLA
• Informes de incumplimiento de los SLA
26. Gestionar la entrega del
servicio
Entregar, distribuir y realizar el seguimiento
de uno o más cambios en el entorno de
producción real
• Acordar y documentar políticas de entregas
• Planificar con los implicados las entregas
• Evaluar las peticiones de cambio en los planes de
entrega
• Establecer procedimientos de marcha atrás
• Actualizar configuración y registro de cambios
• Gestionar cambios de emergencia
• Verificar y aceptar la entrega
Entradas
• Solicitudes de cambios (RFC)
• Errores conocidos
• Problemas relacionados
Salidas
• Información para la gestión de
incidentes
• Informe de la entrega (éxito o
fracaso)
• Nuevas versiones
Condicionantes
• Política de gestión de servicios de TI
• Catálogo de servicios
• Política de entregas
Seguimiento y Control
• Pases a producción realizados
• Relación pase a producción cambios en
la configuración
• Comunicaciones con las partes antes y
después del cambio
Registros
• Informe de pruebas realizadas
• Informe de incidentes tras la entrega
• Comunicaciones con las partes
implicadas
• Indicadores de seguimiento y control
Herramientas
• CMDB
• Procedimiento para la gestión de la
entrega
• Procedimiento para la gestión de la
entrega de emergencia
• Entorno controlado de pruebas
27. Beneficios
Con respecto al Negocio
•Alinear los servicios de TI a las necesidades del negocio.
•Asegura que los servicios de TI se encuentren alineados
para satisfacer las necesidades del negocio.
•Reducir costos y generar negocio.
•Tomar de decisiones con base a indicadores de negocio y
de TI.
•Entregar servicios a un costo efectivo.
•Aumentar el perfil y competitividad de las organizaciones
de TI.
28. Beneficios
Con respecto al Cliente
•Aumentar la satisfacción del cliente.
•Visión clara de la capacidad del departamento de TI.
•Promover la adopción integral de buenas prácticas para
la entrega de servicios que cubran las necesidades del
negocio y los requerimientos del cliente.
29. Beneficios
Con respecto al Departamento de TI
•Entender las mejores prácticas, sus objetivos, beneficios y
posibles problemas con la Gestión de Servicios de TI.
•Proporciona la habilidad para medir la calidad de los
servicios proporcionados por los departamentos de TI.
•Cambia la visión de los departamentos de TI centrados en
la tecnología, a enfocarse a los servicios y a las buenas
prácticas o procesos.
30. Beneficios
Con respecto a la Calidad
•Proporcionar una adecuada gestión de la calidad.
•Maximizar la calidad y eficiencia del servicio.
•Reducir los riesgos asociados a los servicios de TI.
•Minimizar el tiempo de ciclo de cambios y mejora resultados
con base a métricas.
•Proporciona control, mayor eficiencia y oportunidades de
mejora.
32. Aspectos a considerar…
Cultura organizacional
Patrocinio
Herramientas
Conocimientos, habilidades y experiencia
Situación actual de la organización