Este documento resume conceptos clave de la administración de la calidad como la satisfacción del cliente, los procesos, los sistemas de calidad, los costos asociados a la calidad, la auditoría de calidad y el servicio al cliente. Brevemente describe la historia de la calidad, los creadores clave y las dimensiones de la calidad.

1. ALICIA SALDAÑA MONTES LIC. MINISTRACION DE EMPRESAS TURNO SABATINO 23 DE MARZO 2010 ADMINISTRACION DE LA CALIDAD ACTIVIDAD EXTRA MAPAS CONCEPTUALES MODULO 1, 2, 3 la satisfacción del cliente La calidad es Se divide en Cliente interno Cliente externo Son manejados en Los productos o servicios Las expectativas de los clientes Cumplirán con salida de un proceso (bien, software, servicio). Se conoce como También un En el existen un proceso sistema Como un conjunto de Conjunto de elementos con relaciones de interacción e actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un fin determinado

2. HISTORIA BREVE DE LA CALIDAD Comenzó en el Control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero defectos Siglo XX Surgió Como el Segunda Época fue La revolución japonesa de la calidad Después de la 2ª. Guerra Mundial Surgen Dos corrientes Realce en la mente del público.

3. Creadores de la calidad primero Los 14 puntos de Deming para la calidad Control estadístico de proceso Vivió la evolución de la calidad Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales. Aportaciones Y acontecimientos segundo Los 14 pasos de Crosby del Programa Cero Defectos Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la calidad Propuso el programa “CERO DEFECTOS” Aportaciones Y acontecimientos Tercero fue La trilogía de Juran Principio de pareto Teoría de la gestión de calidad. Trilogía de Juran: planificación, control de calidad y mejora de calidad Transferencia de la calidad del conocimiento entre oriente y occidente Aportaciones Y acontecimientos

4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD La primera es definir su calidad organización con relación a sus clientes externos LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION Una organización debe segunda son la funcionalidad y las expectativas mas allá de lo que se pretende a futuro NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Necesidades Especificas Tercera es Cliente interno, la apariencia, la instalación, medios de comunicación ASPECTOS MATERIALES tangibles Son intangibles Forma de dárselo, la seguridad, fiabilidad. Tiempo de respuesta Y por ultimo la La cadena cliente proveedor Relación de individuos que reciben o se benefician con un proceso Tiene Relación de

5. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD surge el LA CALIDAD Y conocido por Henry Fayol Ciclo administrativo de la calidad También Es llamado Consiste en 5 funciones Y quinta segunda cuarta primera tercera mando coordinación control planeación Organización

7. Calidad procesos negocios

9. SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad investigación de mercado, datos prueba producto, de inspección de proceso y resultados medidísimo calidad Incluye Varia información Esta Compuesta por operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de desempeño de campo. formatos Incluye información y La información requerida con anterioridad se recopila en estos manuales Manual de control de calidad Incluye información

10. LOS PROVEDORES Bienes No tangibles Bienes tangibles proveedor de servicios que presta servicios a otras entidades. Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican. Su importancia Para muchas compañías, las compras significan el 60% de las ventas de su empresa y son la fuente de la mitad de Como se clasifican La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar.

11. Planeación, revisión de productos, control de procesos, mejoras de calidad prevención Son los que Existe una Son aquellos que tienen Costos de evaluación Inspección de materias primas, pruebas de proceso y producto Desperdicios, retrocesos pruebas, fallas de equipo. Por fallas internas Existe un Clasificación general de costos precios por reclamaciones,cargos por garantía Fallas externas Ajuste de se requieren pruebas o demostraciones Aseguramiento externo de calidad Se incurre cuando Son generados por ocultos la perdidas de clientes cuantificables Son erogaciones obtenidas por de información disponibles y se expresan en términos numéricos

14. SERVICIO AL CLIENTE Es cuando se El contacto que se hace con un cliente cuando se cumplen sus necesidades Se busca la Existe una SELECCIÓN DEL EMPLEADO.- DELEGACION RESPONSABLE Con frecuencia Se tiene un Se encarga de ENTRENAMIENTO DEL EMPLEADO incluye dar un nuevo grado de autoridad a los empleados impacto inmediato, directo y duradero Es un paso Adelante en el que Debe existir Es lo primordial en organizaciones de servicio con una calidad superior dedican del 1 al 15% de las horas trabajadas Por lo que se da un Procesamiento y solución de las reclamaciones de los clientes