El documento habla sobre conceptos clave de administración de la calidad como calidad, proceso, producto y servicio. También describe los 14 puntos de Deming, la trilogía de Juran para la gestión de calidad, dimensiones de calidad, clientes, ciclo administrativo de calidad, control estadístico de procesos, sistemas de información de calidad, proveedores, costos de calidad, auditoría de calidad, servicio al cliente, elementos de un sistema de calidad y las 7 fases para la implantación de un sistema de gestión de calidad.

1. Administración de la calidad Definición de: Calidad, Proceso, Producto y Servicio. CalidadSatisfacción del cliente adecuado para su uso. Producto Es la salida de un proceso, bien, software o servicio. SistemaConjunto de elementos con relaciones de interacción e interdependencia que le confieren entidad propia a formar un todo unificado y cumplir con el objetivo común. ProcesoConjunto de actividades relacionadas y ordenadas con las que se consigue un objetivo determinado.

2. Administración de la calidad Los 14 puntos de Deming para la calidad fueron creados por el estadístico W Edwards Deming; esto es con el fin de la mejora de la Gerencia. Philp B. Crosbry propuso un programa de 14 pasos tendiente a lograr la meta de “Cero defectos“, planteaba la posibilidad de lograr la perfección mediante la motivación de los trabajadores por parte de la dirección de la organización. La gestión para la calidad se hace por medio del uso de los tres procesos de gestión : Planificación, Control y Mejora para la calidad; esto se hace llamar Trilogía de Juran.

3. Administración de la calidad Las Dimensiones de la calidad de acuerdo a la OCDE: Prestaciones Fiabilidad Conformidad Durabilidad Rendimiento Capacidad de Servicio. Estética Calidad percibida. Interpretabilidad. Coherencia. Distintos aspectos que conforman la calidad de un producto estadístico; ya que se considera que la calidad no se limita al aseguramiento de la exactitud y precisión del producto si no también a los aspectos de satisfacción de usuarios.

4. Administración de la calidad Los clientes de la Organización: Clientes Externos: Usuarios finales , procesadores intermedios y comerciantes. Clientes Internos: Un departamento de una empresa que necesita darle servicio a otro. Necesidades y Expectativas de los clientes Se debe enfocar la atención en las necesidades de los clientes y la manera en que percibe el producto o servicio.

5. Administración de la calidad Aspectos Tangibles: Son todos aquellos elementos que podemos percibir. Apariencia, Institución, personal, materiales etc. Aspectos Intangibles: No es posibles ver ni sentir los servicios antes de adquirirlos. Ejemplos: Servicios Jurídicos, Telcel, Telmex etc.

6. Administración de la calidad Ciclo Administrativo de la calidad: Los elementos consisten en 5 funciones : Planeación, Organización, Mando, Coordinación y Control. Circulo de Deeming: Establecer objetivos y procesos para lograr resultados Tomar acciones para mejorar en el desempeño. Planear Actuar Seguimiento y medición de productos y procesos Implementar los procesos Verificar Hacer

8. Reducir costos

10. Círculos de calidad

11. Calidad del proceso de negocios

12. Auto administradores.Es el punto central de un departamento de calidad Coordinación para el control Coordinación para crear el cambio Incluye Organizaciones paralelas Consejo de calidad: Grupo de administración de alto nivel que desarrollan la estrategia de calidad y apoyan a su implementación.

13. Administración de la calidad Elementos fundamentales del CEP. * Proceso * Información sobre el comportamiento. * Actuación sobre el proceso. *Actuación sobre la producción. EL ADMINISTRADOR DEL C.E.P SE INVOLUCRA Y COMPRENDE: Como se seleccionaron las herramientas de control. Lecturas de las graficas, métodos de medición, espacios de tiempos en lecturas etc. Relación histórica.

14. Administración de la calidad SISTEMAS DE LA INFORMACION DE LA CALIDAD Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar información sobre calidad par ayuda de toma de decisiones en todos los niveles. La entrada para un SIC incluye: Información : de Investigación de mercado, sobre la evaluación del diseño y sobre partes y materiales compradas. Datos; De pruebas del diseño del producto, Datos de proceso y Datos de inspección final. Resultados de la medición de la calidad.

15. Administración de la calidad Persona o sociedad que vende la materia prima o presta servicios a otros. La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar; esta decisión requiere un análisis de varios factores como: habilidades, instalaciones etc. Importancia: El grado de importancia del proveedor dentro del sistema de calidad es alto ya que es parte de la medición de la satisfacción que debe de dar al cliente. Son los costos en los cuales incurre una empresa con el objetivo de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos. Importancia: Indica donde será mas redituable una acción correctiva en la empresa. Proveedores Costos de calidad

16. Administración de la calidad Auditoria de la calidad: Es la herramienta estratégica que permite a la dirección de la organización determinar la adecuación, cumplimiento y eficiencia del sistema de calidad. Su objetivo base de la auditoria de calidad es comprobar que las cosas se estén haciendo tal como los procedimientos indican. LA AUDITORIA CUENTA CON: Auditoria Interna Auditoria Externa La empresa realiza la auditoria sobre ella misma. La empresa contrata a una persona capacitada para obtener una certificación de cierta norma concreta

17. Administración de la calidad SERVICIO AL CLIENTE: Conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente tenga un beneficio. FACTORES PARA CUMPLIR LA NECESIDAD DEL CLIENTE: Entrenamiento del empleado Y Delegación del responsable. LA EVALUACION DE LOS SERVICIOS SE LLEVA A CAVO A TRAVES DE : A) Empatia de servicio B)Comunicación C) Cumplimiento de promesa D)Actitud

18. Administración de la calidad ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD: Alcances de la aplicación Estructura del sistema de calidad Documentación del sistema de calidad Auditorias del sistema de calidad Revisión y evaluación del sistema de calidad Mejora de la calidad.

19. Administración de la calidad CATACTERISTICAS DEL SISTEMA DE CALIDAD. No debe ser más grande o sobre pasar los objetivos de calidad. Tienen que ver con los requisitos de la administración interna. Es más amplio que las características que solicita el cliente.

20. Administración de la calidad Fase 1: Planteamiento inicial y compromiso de la dirección Fase 2: Comunicación interna de la iniciativa Fase 3: Definición de responsabilidades/ formación de las personas implicadas Fase 4:Diagnostico de la situación actual de la organización. Fase 5: Definición del sistema de gestión de la calidad a implantar Fase 6: Implantación del sistema de gestión de la calidad. Fase 7:Auditorias, seguimiento y proceso de mejora continua. PROCESO DE IMPLANTACION DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD.