Este documento trata sobre conceptos clave de administración de la calidad como calidad, cliente, producto, proceso y sistema. Explica brevemente la historia de la calidad y los principales contribuidores como Deming, Crosby y Juran. También describe las dimensiones de la calidad, la administración de la calidad, la organización para la calidad, el control estadístico de procesos, los sistemas de información de calidad y conceptos como proveedores, costos de calidad, auditoría de calidad y servicio al cliente.

2. HISTORIA BREVE DE LA CALIDAD S. XX: Control total de calidad, planeación de la calidad, mejoramiento de la calidad, prevención de defectos, control estadístico de procesos, cero defectos, CTC, certificación de calidad, círculos de calidad, auditorias de calidad, aseguramiento de la calidad, etc. Después de la 2ª. Guerra Mundial surgen dos corrientes: La revolución japonesa de la calidad (alta administración, todos los niveles, continuo). Realce en la mente del público.

3. Creadores de la calidad Los 14 puntos de Deming para la calidad Aportaciones y acontecimientos Control estadístico de proceso Vivió la evolución de la calidad Japonesa, desarrollo las 7 enfermedades mortales. Los 14 pasos de Crosby del Programa Cero Defectos Contribuyo a la teoría gerencia y a las practicas de gestión de la calidad Propuso el programa “CERO DEFECTOS” Aportaciones y acontecimientos La trilogía de Juran Principio de pareto Teoría de la gestión de calidad. Trilogía de Juran: planificación, control de calidad y mejora de calidad Transferencia de la calidad del conocimiento entre oriente y occidente Aportaciones y acontecimientos

4. LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD LOS CLIENTES DE LA ORGANIZACION Una organización debe definir su calidad organización con relación a sus clientes externos NECESIDADES Y ESPECTATIVAS DE LOS CLIENTES Las necesidades especificas son la funcionalidad y las expectativas mas allá de lo que se pretende a futuro Cliente interno, la apariencia, la instalación, medios de comunicación ASPECTOS MATERIALES TANGIBLES E INTANGIBLES DEL SERVICIO A LOS CLIENTES tangibles Forma de dárselo, la seguridad, fiabilidad. Tiempo de respuesta empatía intangibles La cadena cliente proveedor Relación de individuos que reciben o se benefician con un proceso

5. ADMINISTRACION DE LA CALIDAD También llamado LA CALIDAD Y conocido por Henry Fayol Ciclo administrativo de la calidad Consiste en 5 funciones control planeación Organización mando coordinación

7. Equipos de calidad del proceso de negocios

9. SISTEMAS DE INFORMACION DE LA CALIDAD Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad La entrada para un sistema de información de calidad va incluir varia información Información investigación de mercado, datos prueba producto, de inspección de proceso y resultados medidísimo calidad Información operativa, pruebas de laboratorio, de planta y datos de desempeño de campo. Operativos se resume en forma adecuada. Ejecutivos, Incluyen resúmenes sobre la calidad en la fabrica formatos La información requerida con anterioridad se recopila en estos manuales Manual de control de calidad

10. LOS PROVEDORES Los de bienes tangibles: Es la Persona o sociedad que vende la materia prima utilizada para producir los artículos que se fabrican. Los de bienes NO tangibles: Un proveedor de servicios es una entidad que presta servicios a otras entidades. SU IMPORTANCIA DENTRO DEL SISTEMA DE CALIDAD. Para muchas compañías, las compras significan el 60% de las ventas de su empresa y son la fuente de la mitad de los problemas de calidad. La baja calidad de los artículos del proveedor da como resultado costos adicionales para el comprador. Clasificación de los proveedores Selección La selección de proveedores comienza con la decisión de hacer o comprar, esta decisión requiere un análisis de factores tales como las habilidades y las instalaciones requeridas, la capacidad de la planta, la habilidad para cumplir con el programa de entregas, los costos esperados de hacer o comprar.

11. COSTOS DE CALIDAD Son todos aquellos costos en los cuales incurre una empresa con el objeto de alcanzar y asegurar los niveles de calidad específicos Planeación, revisión de productos, control de procesos, mejoras de calidad prevención Inspección de materias primas, pruebas de proceso y producto Costos de evaluación Clasificación general de costos Por fallas internas Desperdicios, retrocesos pruebas, fallas de equipo. Fallas externas Ajuste de precios por reclamaciones, ajustes, cargos por garantía Aseguramiento externo de calidad Se incurre cuando se requieren pruebas o demostraciones Son generados por la perdidas de clientes ocultos Son erogaciones de las cuales se tienen datos en los sistemas de información disponibles y se expresan en términos numéricos cuantificables

13. evaluación del sistema, implementar una mejora continua

14. Verificar que el sistema de cumpla con la calidad, aplicando su normatividad.

15. Demostrar ante la auditoria realizada, que están cumpliendo con su calidad especifica