1. ANÁLISIS DE LAS SOLUCIONES Y HERRAMIENTAS
TECNOLÓGICAS DISPONIBLES EN EL MERCADO
Galo Gonzalez

2. Tics como soporte de los sistemas de
información de marketing
 Datawarehousing y datamining base
fundamental para el business
intelligence (aprovechar oportunidades)
 Big data

3. Evolución de los sistemas de información
queries dss, eis, big
informes flexibles olap
datawarehouses
datamining
data

4.  70s: se guardaba la información en cintas
ficheros y tambores magnéticos
 70s después: se creó sistemas de discos duros
 80s: ordenador personal, aparición de los
sistemas de soporte de toma de decisiones
 90s: almacenamiento masivo de datos, redes en
internet
 Actualidad: almacenamiento de inmensas
bases de datos

5. Aplicaciones de CRM
 Herramientas que facilitan la gestión de
integración de los clientes con la empresa para
conseguir una mejor relación entre los dos

6.  Definición: es el conjunto de estrategias de
negocio, marketing, comunicación e
infraestructuras tecnológicas, diseñadas con el
objetivo de comunicar una relación duradera con
los clientes, identificando comprendiendo y
satisfaciendo sus necesidades.

8. Las aplicaciones de CRM permiten registrar
los datos de cada cliente:
 Contactos preventa
 Gestiones asociadas a una venta
 Servicios postventa

9. El CRM facilita la realización de las siguientes
tareas:
 Planificación, ejecución y seguimiento de las
acciones que resultan de los contactos
 Gestión de campañas comerciales y publicitarias
 Gestión de documentos (contratos, reclamaciones,
etc.).
 Gestión de tareas y del flujo de trabajo.

10. Tipos de CRM:
 Analítico: uso herramientas de
análisis para conocer
comportamiento del consumidor.
 Operacional: sistemas de recolección interna y
externa de datos de la preventa, venta.
 Colaborativo: da un soporte a la interacción entre
os clientes y los distintos puntos de información y
servicio postventa.

11. Otras aplicaciones relacionadas al CRM:

12. Automatización de fuerza de ventas, mediante tecnología, como
agendas electrónicas, ordenadores, etc., las cuales generan distintas
posibilidades como:
 Acceso a tiempo real a información de clientes
 Consulta de disponibilidad de productos
 Tramitación en tiempo real de pedidos
 Gestión de la agenda de visitas
 Comunicación inmediata a la empresa sobre
quejas, peticiones o reclamos de los clientes.

13. Sistemas de gestión de call center y de web
contact center.
 Emisión y recepción de emails, análisis de
formularios, gestión automatizada de acciones a
realizar.
 Análisis concreto de emails.
 Crear base de datos con datos obtenidos.
 Generar acciones automáticas en función a la
demanda del cliente.

14. Sistemas de integración telefónica-
computador
 Recepción de las llamadas entrantes con búsqueda
automática y visualización del dossier completo de la
persona que llama.
 Precalificación de una llamada y transferencia al
operados más adecuado.
 Desvió de una llamada, acompañada del dossier del
cliente, a otro operador.
 Procesamiento de una llamada multi-conferencia, con
visualización simultanea del dossier del cliente en los
ordenadores de los operadores que intervienen.
 Emisión automática de llamadas salientes.
 Contabilización de las llamadas, medición de la
duración de las mismas y posterior análisis.

15. Herramientas de datawarehousing
 Recopilación y gestión de grandes volúmenes de
datos, datawarehousing
 Análisis de datos, olap y datamining
 Software de consulta amigable e intuitivo,
asequible al usuario final

16. Principales características de un
datawarehouse

17. Los metadatos realizan las siguientes
aplicaciones:
 Facilitar la localización, análisis e interpretación de
los datos
 Guía al procedimiento de captura, análisis y
explotación de datos
 Define el contexto de los datos

18. Estructura de un datawarehouse
 Los datos transaccionales y los datos
informacionales deben estar totalmente separados.
 Los datos en los sistemas de información se
encuentran por temas
 Los datos de las transacciones se clasificas por las
funciones
 Flexibilidad al programa para que se adapte a las
exigencias de cada cliente