Este documento presenta varios métodos y herramientas para analizar los resultados de una encuesta de satisfacción de clientes. Incluye una regla sobre la propagación positiva o negativa de comentarios, una metodología para medir el nivel de satisfacción, y muestra ejemplos como índices de satisfacción, comparaciones entre departamentos y empresas, y análisis de comentarios abiertos. El objetivo general es ayudar a las organizaciones a identificar áreas de mejora basadas en la retroalimentación de los clientes.

1. REGLA DE PROPAGACIÓN DE LA SATISFACCIÓN
8 personas
satisfechas
2 personas
insatisfechas
Hablan a 3
Hablan a 11
24 personas
22 personas
Boca a oreja positivo
A partir del 20% de personas insatisfechas, la imagen se vuelve negativa

2. METODOLOGÍA
4  Totalmente satisfecho
3  Bastante satisfecho
2  Poco satisfecho
1  Completamente insatisfecho
4×
3 × 80% = 2,4
2 × 20% = 0,4
1×
___
2,8

3. EJEMPLOS DE ANÁLISIS
USUARIOS SERVICIOS IT– PEOPLE VOX – 2013
3

4. BARÓMETRO DE SATISFACCIÓN
El barómetro es una representación de la satisfacción de sus empleados y colaboradores por
grupo y temática. Permite obtener una visión general de los resultados de la encuesta.
Resultats de la encuesta
Población
total
Malos
Margen de mejora
Ubic. 1
Ubic. 2
Ubic. 3
Correctos
Imagen de la empresa
+
+
+
+
Buenos resultados
Condiciones de trabajo
+
=
+
+
Excelentes resultados
Formación
=
=
=
+
Información
-
-
=
=
Relationes internas
+
+
+
+
Entrevista anual
-
-
-
=
Proyección profesional
-
-
-
=
Temas generales
+
+
-
+
Comparación de los resultados
obtenidos con los de estudios
anteriores
+
Superior
=
Constante
-
Inferior
4

5. MODELO TETRACLASE
El modelo tetra-clase de Sylvie Llosa (Université d’Aix en Provence) categoriza los
elementos evaluados en 4 conjuntos, permitiendo comprender su influencia:
Conjunto Más

Elementos que contribuyen
a una fuerte satisfacción si
son
evaluados
positivamente
por
los
clientes pero que no
provocan insatisfacción en
caso negativo.

Elementos que contribuyen
siempre
de manera
importante a la satisfacción
global. Hacen aumentar la
satisfacción si son positivos
y
la reducen si son
negativos.


Conjunto
Secundarios:
Elementos
que
contribuyen débilmente
al nivel de satisfacción
global tanto si son
valorados negativamente
como positivamente.
Conjunto Claves:
Conjunto Básicos
Elementos que tienen un
impacto importante si son
evaluados negativamente por
el cliente, pero que no tienen
especial peso si son evaluados
positivamente. Sus graves
implicaciones
en
caso
negativo, hacen que deban
tenerse muy en cuenta.
5

6. MATRIZ IMPORTANCIA / SATISFACCIÓN
La matriz Importancia / Satisfacción permite medir la intensidad de la relación entre los
distintos elementos evaluados y el nivel global de satisfacción. Comparado con el nivel de
satisfacción por elemento, este modelo permite jerarquizar las prioridades de acción.
MANTENER
Elementos
poco
influyentes
pero
satisfactorios, mantener esta satisfacción
sin realizar acciones complementarias
CAPITALIZAR
Elementos influyentes y satisfactorios, conservar el
nivel de satisfacción sobre estos puntos
SATISFACCION
Elementos poco influyentes y poco
satisfactorios. Un aumento de la
satisfacción sobre estos ítems no producirá
un aumento considerable de la satisfacción
global.
VIGILAR
Elementos muy influyentes (fuerte correlación) pero
poco satisfactorios, son la prioridad de acción.
Mejorando dichos elementos aumentará la satisfacción
global.
ACTUAR
Importance calculée
6

7. RESULTADOS POR TEMÁTICA
Los histogramas permiten comparar el nivel global de satisfacción atribuido a cada una de
las poblaciones abordadas en la encuesta.
8,5
7,5
6,5
5,5
4,5
6,93
7,17 6,49
7,17 7,31
7,50 7,16 7,08 7,62 7,93 7,04
6,54 7,52 6,83 7,71 7,25 7,28 7,37
7,61 7,20 6,61
7

8. PROGRESO O RETROCESO
Las cuestiones sobre la evolución se ilustran en un gráfico segmentado por las diferentes
poblaciones estudiadas.:
¿Durante este último año usted ha notado un progreso o un retroceso en la calidad de la
atención al usuario? :
Dégradation
Retroceso
-40%
-30%
-20%
-10%
Progression
Progreso
0%
Indicateur global
26%
28%
15%
23%
24%
25%
19%
Moins d'1 an d'ancienneté
Entre 1 et 3 ans d'ancienneté
Plus de 3 ans d'ancienneté
40%
22%
21%
17%
23%
17%
23%
Direction 1
Direction 2
Direction 3
Direction 4
Direction 5
Direction 6
Direction 7
30%
21%
29%
Site 1
Site 2
Site 3
Site 4
Site 5
Site 6
20%
21%
Cadre
ETAM
10%
18%
21%
13%
8

9. EVOLUCIÓN DE LOS RESULTADOS
Comparación de los resultados actuales con los de años anteriores. Este tipo de grafico
permite a la vez condensar la información y una perfecta visibilidad de la evolución.
Encuesta 2007
Encuesta 2008
Evolución de la satisfacción percibida
3,6
3,4
3,2
3
2,8
2,6
2,4
2,2
2
Adecuación de las
herramientas
Mantenimiento
equipamiento
Dispositivos de
seguridad
Ambiente general de
trabajo
Formación
Objectivos generales
9

10. ÍNDICES DE SATISFACCIÓN
•
People Vox ha elaborado 5 índices basados en las diferentes dimensiones estudiadas.
•
El objetivo es destacar los 5 criterios esenciales de la percepción que sus empleados tienen de
su empresa.
•
Estos índices son una herramienta de comunicación eficaz que permite tener una visión
rápida y comprimida de los resultados.
Adecuación del sistema
85
100
90
80
70
Comunicación
Fiabilidad
60
87
70
50
Reactividad
79
Servicio
81
10

11. BENCHMARKING INTERNO: DEPARTAMENTOS
Informática
Administración
Comercial - Marketing
Otros departamentos
8,5
8
7,5
7
6,5
Umbral de
satisfacción
6
5,5
5
4,5
4
3,5
Condiciones de trabjo
Retos e incentivos
Política de incentivos
Relación con la dirección
Comunicación con los
empleados
Valoración global

12. BENCHMARKING EXTERNO: OTRAS EMPRESAS
3
2,9
2,8
2,7
2,6
2,5
2,4
2,3

13. KIT DE COMUNICACIÓN
Realización de un soporte de comunicación para
los empleados de la empresa:
People Vox acompaña regularmente a una parte
importante de sus clientes a la hora de elaborar
soportes para comunicar los resultados de la
encuesta a sus equipos internos o clientes externos.
Preparamos un kit personalizado dependiendo de
las especificaciones de la empresa y la población
destinataria. En dicho Kit incluimos un resumen
sencillo de las tendencias generales de la encuesta
resaltando los puntos claves apoyado siempre por
gráficos sencillos y explicaciones simplificadas.
Como es normal y dado que no somos una agencia
de comunicación, para ciertas comunicaciones
corporativas, nuestros clientes nos piden la
información compatible para ser tratada y
maquetada por sus proveedores de comunicación.
13

14. CUESTIONES ABIERTAS
People Vox procederá a la selección e implantación de las cuestiones abiertas así como
a su posterior tratamiento y obtención de conclusiones, para mostrarles los temas
recurrentes y de mayor importancia.
Estas cuestiones nos permitirán ceder la palabra a los encuestados y conocer sus
inquietudes y opiniones. Ofrecemos la opción de integrar cuestiones abiertas
personalizadas en los temas que les parezcan de mayor importancia.
Nuestros cuestionarios contienen siempre como mínimo 4 cuestiones abiertas de
carácter general:
 ¿Cuál es el punto en el que el departamento de informática debería esforzarse más ?
 ¿Según usted, cuáles son los puntos fuertes de la informática?
 ¿Hay algún otro tema no tratado en esta encuesta que considere importante?
 ¿Cuáles son los cambios o nuevos servicios que más le han aportado en estos 2 últimos años?
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15. VERBATIM : PUNTOS FUERTES (1/2)
¿Cuáles son los puntos fuertes del servicio de informática? (613 comentarios)
0%
20%
Facilidad de uso de la plataforma interna
16%
La calidad de la atención telefónica
15%
Rapidez internet
14%
Fiabilidad de los equipos
11%
Modernidad de los ordenadores y de la centralita
9%
Alta calidad del servicio técnico
8%
Intercambios de comunicación, horizontal y vertical
5%
El sentimiento de saberse escuchado por parte del dep de informática
5%
La gestión de las incidencias
5%
Dinamismo, adaptación e innovación
4%
el software da respuesta a mis necesidades
4%
Retos y objetivos
0
3%
Accesibilidad a la dirección
3%
Instalación de nuevos programas
3%
El respeto, la escucha al usuario
2%
Facilidad de cambio de tareas en el software interno
2%
La gestión de la cartera de clientes
1%
rro de tiempoAho
1%
Alta personalización
Proyectos y campañas puntuales
Los puntos fuertes
0,5%
0,5%
Facilidad de uso, atención telefónica, rapidez
40%

16. BARCELONA
Calle Roger de Flor 45-47 B, Entlo. 2ª
08013 Barcelona
+34 932 509 884
contact@encuesta-de-satisfaccion.com
www.encuesta-de-satisfaccion.com
TOULOUSE (Francia)
9 Av. de la Garonnette
31000 Toulouse
+33 (0)981 679 702
contact@people-vox.es
www.people-vox.es
MÉXICO
Invivus Consulting
Av. Real Acueducto #360-A Piso 5 Torre Alfil
Col. Puerta de Hierro, Zapopan. Jal. MX.
52+ (33) 3648.9902
potenciandoempresas@invivus.mx
www.invivus.mx
PARÍS (Francia)
4 Rue Salvador Allende
92000 Nanterre
+33 (0)147 290 239
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