People Vox es una empresa especializada en realizar encuestas internas en empresas e instituciones públicas para medir la satisfacción de empleados y clientes. Ofrece servicios como barómetros de clima laboral, encuestas de satisfacción de clientes internos y externos, y detección de liderazgo. Su metodología incluye mediciones de calidad percibida, expectativas, e indicadores de satisfacción para generar planes de acción y mejora continua.

1. Gestión de la
Satisfacción
Clima Laboral y Social
Satisfacción Cliente
Calidad percibida vs Calidad Esperada
Desarrollo de Liderazgos
Detección de Talento
Evaluación de Sistemas y Tecnología

2. ¿Quiénes Somos?
 People Vox es una empresa especializada en la
realización de encuestas internas en empresas e
instituciones públicas (barómetros de clima
social, encuestas a clientes internos, satisfacción
clientes externos, detección liderazgo, etc.
 Nuestra misión es poner a disposición de los
directivos y responsables de equipos en las
empresas, aquellos indicadores clave, para una
correcta toma de decisiones, externalizando en
People Vox el análisis y la valorización de datos.
 Nuestra filosofía es proponer a nuestros clientes
prestaciones adaptadas partir de la preparación
del cuestionario de la encuesta, pasando por
toda la fase de colecta de los datos, la
realización de diagnósticos y recomendaciones
para planes de acción concretos.

3. ¿Quiénes Somos?
 People Vox es una filial de Advantages
(sociedad creada en 1996) especializada en la
evaluación de servicios informáticos a través de
la satisfacción de usuarios y es líder en este
segmento
de
mercado,
gracias
a
su
Benchmarking a nivel Europeo.
 Del éxito de Advantages, que trabaja
actualmente para algunas de las grandes
corporaciones e instituciones francesas y
europeas, nace People Vox con la voluntad de
ampliar nuestros campos de experiencia y de
poner en la disposición de las direcciones de
empresas los indicadores clave para su gobierno
interno.
 Desde 2011, People Vox se implanta en España y
desde aquí expande su negocio a Latino
América, manteniendo la misión y la filosofía de
la Organización.

4. Nuestra Metodología:
(usuarios
Usuarios
Calidad
Esperada
Calidad
Deseada
Indicadores
de
Satisfacción
Indicadores
de
Calidad Interna
Calidad
Percibida
Calidad
Realizada
organización
de Sistemas, Empleados, Clientes)
Usuarios de Sistemas, Empleados y Clientes

5. Nuestra Metodología:
Regla de Propagación
8 personas
satisfechas
2 personas
insatisfechas
Hablan a 3
Hablan a 11
24 personas
22 personas
Boca a oreja positivo
A partir del 20% de personas insatisfechas, la imagen se vuelve negativa

6. Nuestra Metodología:
Escala de Medición
4  Totalmente satisfecho
3  Bastante satisfecho
2  Poco satisfecho
1  Completamente insatisfecho
4×
3 × 80% = 2,4
2 × 20% = 0,4
1×
___
2,8 Umbral de Satisfacción

7. Nuestra Metodología:
Evaluación de Resultados
 Teniendo en cuenta estas consideraciones, la escala de puntuación queda de
la manera siguiente:
Por encima de 3,2 : Excelentes
De 3,0 a 3,2 : Muy buenos
De 2,8 a 3,0 : Bueno
De 2,6 a 2,8 : Margen de mejora
Por debajo de 2,6 : Malos
2.8 : Alrededor 80% de personas satisfechas
2.6 : Alrededor 60% de personas satisfechas
2.4 : Alrededor 40% de personas satisfechas
2.2 : Alrededor 20% de personas satisfechas
2 : Alrededor 0% de personas satisfechas
En una escala base 10, el mínimo sería 6,5

8. Objetivos y Misión
Medir
Implicar
Generación de
Planes de Acción
Benchmarking
Comunicar

9. Objetivos y Misión:
Medir
 Medir la satisfacción del conjunto de usuarios.
 Medir la percepción que tiene la dirección
del nivel de satisfacción de sus usuarios.
Medir
 Medir e identificar los aspectos que tienen
más impacto en la satisfacción o
insatisfacción global.
 Medir las expectativas de los usuarios que
tratan de las políticas internas.
 Medir la evolución de la satisfacción a lo
largo del tiempo.

10. Objetivos y Misión:
Comunicar
 Un fuerte impacto positivo en términos de
comunicación con sus usuarios (éstos
perciben que la empresa se interesa por ellos.)
Comunicar
 Una herramienta de comunicación para la
resolución de conflictos.
 Una ayuda para agilizar el dialogo de la
dirección con los empleados y colaboradores.
 Un apoyo a la comunicación entre la
dirección, su equipo y los diferentes
departamentos.

11. Objetivos y Misión:
Benchmarking
 Comparación de los resultados con
empresas de igual tamaño y sector
(benchmarking externo) y entre los
diferentes
colectivos
y
unidades
organizativas (benchmarking interno).
Benchmarking
 Facilita
herramientas
de
vital
importancia para la toma de decisiones
y detección de áreas y segmentos
prioritarios.
 Al
conocer
la
diferencia
entre
colectivos se busca aumentar la
implicación de sus empleados y
clientes.
 Es una fase clave que para la búsqueda
de la eficiencia en la toma de
decisiones que afectan a la inversión
económica.

12. Objetivos y Misión:
Implicar
 Los proyectos desarrollados buscan implicar y
movilizar a la dirección en temas de calidad
interna.
 Implementar planes de mejora en cada
segmento.
Implicar
 «Encuesta espejo» Es un autopronóstico de la
dirección que se compara con los resultados
reales y se evalúa el conocimiento que se
tiene del estado real de su empresa.
 Objetivo: Comentar los resultados, definir las
acciones correctoras y concretar planes de
mejora.

13. Objetivos y Misión:
Actuar
 Para Generar una visión compartida entre los
diferentes actores de la empresa y mejorar el
nivel de implicación de los trabajadores en los
objetivos de calidad.
Planes de
Acción
 Para crear relaciones efectivas basadas en la
confianza para retener el capital humano y
desarrollar liderazgos efectivos.
 Para Fidelizar a los usuarios y reducir los costes
 Para Descifrar dónde concentrar los esfuerzos:
ahorro en la implementación de mejoras. Definir
conjuntamente las líneas de actuación futura.

14. Ejemplos de Indicadores:
Barómetro general
 El barómetro es una representación de la satisfacción de sus usuarios y
colaboradores por grupo y temática. Permite obtener una visión general de los
resultados de la encuesta.
Población
total
Resultados de la encuesta
Malos
Ubic. 1
Ubic. 2
Ubic. 3
Margen de mejora
Imagen de la empresa
k
k
k
k
Correctos
Logística
k
g
k
g
Buenos resultados
Calidad técnica
g
g
g
g
Excelentes resultados
Atención al cliente
g
m
g
g
Gestión de los pedidos
k
k
k
k
Adaptación a las necesidades
m
m
g
m
Resolución de problemas
m
m
m
g
Temas generales
k
k
g
g
Comparación de los resultados
obtenidos con los de estudios
anteriores
k
Superior
g
Constante
m
Inferior

15. Ejemplos de Indicadores:
Modelo Tetraclase
El modelo tetraclase de Sylvie Llosa (Université d’Aix en Provence) categoriza los
elementos evaluados en 4 conjuntos, permitiendo comprender su influencia:
Elementos que contribuyen a
una fuerte satisfacción si son
evaluados positivamente por
los clientes pero que no
provocan insatisfacción en
caso negativo.

Conjunto Claves
Elementos que contribuyen
siempre de manera
importante a la satisfacción
global. Hacen aumentar la
satisfacción si son positivos y
la reducen si son negativos.

Conjunto Secundarios
Elementos que contribuyen
débilmente al nivel de
satisfacción global tanto si son
valorados negativamente
como positivamente.

Conjunto Básicos
Elementos que tienen un impacto
importante si son evaluados
negativamente por el cliente,
pero que no tienen especial peso
si son evaluados positivamente.
Sus graves implicaciones en caso
negativo, hacen que deban
tenerse muy en cuenta.

Conjunto Más

16. Ejemplos de Indicadores:
Matriz “Importancia-Satisfacción”
 La matriz Importancia-Satisfacción permite medir la intensidad de la relación entre los
distintos elementos evaluados y el nivel global de satisfacción. Comparado con el nivel de
satisfacción por elemento, este modelo permite jerarquizar las prioridades de acción.
MANTENER
CAPITALIZAR
Elementos influyentes y satisfactorios, conservar el
nivel de satisfacción sobre estos puntos
Elementos
poco
influyentes
pero
satisfactorios, mantener esta satisfacción
sin realizar acciones complementarias
SATISFACCION
Elementos poco influyentes y poco
satisfactorios. Un aumento de la
satisfacción sobre estos ítems no producirá
un aumento considerable de la satisfacción
global.
Elementos muy influyentes (fuerte correlación) pero
poco satisfactorios, son la prioridad de acción.
Mejorando dichos elementos aumentará la satisfacción
global.
VIGILAR
ACTUAR
Importance calculée
16

17. Ejemplos de Indicadores:
Resultados por temáticas
Los histogramas permiten comparar el nivel global de satisfacción atribuido a cada
una de las poblaciones abordadas en la encuesta.
8,5
7,5
6,5
5,5
4,5
6,93
7,17 6,49
7,17 7,31
7,50 7,16 7,08 7,62 7,93 7,04
17
6,54 7,52 6,83 7,71 7,25 7,28 7,37
7,61 7,20 6,61

18. Ejemplos de Indicadores:
¿Progreso o Retroceso?
Las cuestiones sobre la evolución se ilustran en un gráfico segmentado por las
diferentes poblaciones estudiadas.:
¿Durante este último año usted ha notado un progreso o un retroceso en la calidad de la atención al
usuario? :
-20%
0%
20%
Usuario final
VIP
Espejo
París
Région Centre
Régiopn Est
Région Nord
Compras
Comercial
Finanzas
Contabilidad
Jurídico
Servicios generales
Técnico
Mantenimiento
18
40%
60%
80%

19. Ejemplos de Indicadores:
Índices de Satisfacción
 People Vox ha elaborado 5 índices basados en las diferentes dimensiones
estudiadas.
 El objetivo es destacar los 5 criterios esenciales de la percepción que sus
empleados tienen de su empresa.
 Estos índices son una herramienta de comunicación eficaz que permite tener una
visión rápida y comprimida de los resultados.
Ambiente de trabajo
85
100
90
80
Relaciones dentro de la
70
Comunicación
empresa
60
87
70
50
Colaboración
79
Implicación
81
19

20. Ejemplos de Indicadores:
Benchmarking departamental
Informática
Administración
Comercial - Marketing
Otros departamentos
8,5
8
7,5
7
6,5
6
5,5
5
4,5
4
3,5
Condiciones de trabjo
Retos e incentivos
Política de incentivos
Relación con la dirección
Comunicación con los
empleados
Valoración global

21. Ejemplos de indicadores:
Modelo de Karasek
 En este cuestionario es posible integrar las 26 cuestiones creadas por Robert
Karasek (psicólogo americano) para evaluar si las eventuales situaciones de
trabajo pueden provocar un stress importante. A partir de los resultados
obtenidos, se construye un índice para clasificar las distintas poblaciones
estudiadas.

22. Kit de Comunicación
Realización de un soporte de comunicación
para los empleados de la empresa.
People Vox acompaña regularmente a una
parte importante de sus clientes a la hora de
elaborar soportes para comunicar los resultados
de la encuesta a sus equipos internos o clientes
externos.
Preparamos un kit personalizado dependiendo
de las especificaciones de la empresa y la
población destinataria. En dicho Kit incluimos un
resumen sencillo de las tendencias generales de
la encuesta resaltando los puntos claves
apoyado siempre por gráficos sencillos y
explicaciones simplificadas.
Como es normal y dado que no somos una
agencia de comunicación, para ciertas
comunicaciones corporativas, nuestros clientes
nos piden la información compatible para ser
tratada y maquetada por sus proveedores de
comunicación.
22

23. Verbatim: software para el análisis de
cuestiones abiertas
People Vox procederá a la selección e implantación de las cuestiones abiertas
así como a su posterior tratamiento y obtención de conclusiones, para mostrarles
los temas recurrentes y de mayor importancia.
Estas cuestiones nos permitirán ceder la palabra a los encuestados y conocer
sus inquietudes y opiniones. Ofrecemos la opción de integrar cuestiones abiertas
personalizadas en los temas que les parezcan de mayor importancia.
Nuestros cuestionarios contienen siempre como mínimo 4 cuestiones abiertas de
carácter general:
 ¿Cuál es el aspecto en el que su empresa debería esforzarse más ?
 Según usted ¿cuáles son los puntos fuertes de su empresa?
 ¿Hay algún otro tema no tratado en esta encuesta que considere
importante?
 ¿Cuáles son los cambios o nuevos servicios que más le han aportado en
estos dos últimos años?

24. Personalización y Acompañamiento
 La principal característica de People Vox es el trabajo a medida del cliente.
Debido al tamaño humano de nuestra sociedad, podemos ofrecerle un trato y
seguimiento personalizado a la medida de sus necesidades y particularidades
concretas.
 Esta característica nos permite trabajar satisfactoriamente con empresas
multinacionales líderes de mercado.
 Acompañamos a nuestros clientes durante todo el proceso, explicando de
manera sencilla y personalizada el conjunto de datos e informaciones
recogidos. La síntesis de éstos y las conclusiones derivadas, permitiéndoles una
mejor comunicación interna de sus resultados.
 Si se requiriera de análisis complementarios o explicaciones más detalladas,
People Vox las realizará a la medida de sus necesidades.

25. Confidencialidad
 Todos los datos e informaciones tratadas por People Vox son propiedad del
cliente
 People Vox garantiza la total confidencialidad de este este estudio. Ningún
fichero, ningún nombre, ningún dato ni ninguno de los resultados y
conclusiones podrá ser divulgado a otras personas que las designadas por el
cliente.
 People Vox se compromete de acuerdo con la legislación vigente a no utilizar
dicha información confidencial para otro uso que el designado por el cliente
ni a transmitirla a terceros ni incumplir ninguna de las obligaciones derivadas
de la legislación sin el consentimiento expreso por escrito del cliente.

26. Referencias

27. BARCELONA
Roger de Flor 45-47 B, Entlo. 2ª
08013 Barcelona
+34 932 509 884
contact@encuesta-de-satisfacción.com
www.encuesta-de-satisfacción.com
TOULOUSE
9 Av. de la Garonnette
31000 Toulouse
+33 (0)981 679 702
contact@people-vox.com
www.people-vox.es
MEXICO (GUADALAJARA)
Invivus Consulting
Av. Real Acueducto #360-A Piso 5 Torre Alfil
Col. Puerta de Hierro, Zapopan. Jal. MX.
52+ (33) 3648.9902
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PARiS
4 Rue Salvador Allende
92000 Nanterre
+33 (0)147 290 239
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