El documento describe una encuesta de clima organizacional realizada por una empresa de contact center peruana llamada Tcontakto para mejorar problemas con nuevos empleados. La encuesta evaluó 6 dimensiones (estructura organizacional, liderazgo, desarrollo profesional, condiciones laborales, comunicación y preguntas abiertas) a través de 29 preguntas. Los resultados mostraron áreas que necesitan mejora como capacitación y comunicación. Se recomiendan acciones como capacitación quincenal y reuniones de retroalimentación.

1. PROF: MARICIELO ROMINA VASSALLO CACERES
ESTRATEGIAS DE
MOTIVACIÓN Y CLIMA
ORGANIZACIONAL

2. INTEGRANTES:
5
6
7
Miguel Simón
Mendez
Suemy Tello
Navarro
Yannela De la
Cruz Torres
1
2
3
4
Andrea Soto
Mendoza
Cleidy Chanamé
Alvarez
Joseph Aranibar
Aranya
Katty Cueva
Cruzado

3. Somos una empresa peruana que
brinda servicios de Contact Center,
campañas de telemarketing,
atención al cliente, toma de pedidos
y cobranzas.

4. MISIÓN
En Tcontakto brindamos soluciones de BPO Y
Contact center para ayudar a nuestros clientes
corporativos a cumplir sus objetivos de manera
innovadora, flexible y efectiva; y a nuestros clientes
medianos los guiamos con las mejores prácticas del
mercado con la finalidad que puedan implementar un
servicio de calidad.
VISIÓN
Ser reconocidos en la Iberoamérica como la mejor
empresa BPO y contact center que da a sus
resultados que superan sus expectativa en base a
procesos óptimos y personas comprometidas e
integras.

5. Durante este año, la empresa de telecomunicaciones Tcontakto
Perù ha decidido ampliar su local de trabajo con la contratación
de nuevos colaboradores. Ha pasado un mes desde este
cambio y han ocurrido problemas en cuanto a los colaboradores.
Los líderes no ponen de su parte en orientar al personal
ingresante, teniendo como resultado que no todos tienen el
conocimiento correcto de cómo realizar las actividades,
causando una insatisfacción hacia los clientes. Al mismo tiempo,
los nuevos colaboradores tienen ciertas dudas respecto a cómo
utilizar las herramientas para que puedan desempeñar
correctamente su labor, los cuales no se quejan, por miedo al
rechazo o llamadas de atención de parte de su líder.
Todas estas situaciones han generado una baja considerable en
los indicadores de calidad y los jefes a cargo están
preocupados por el desempeño de la empresa, es por ello que
hemos decidido realizar una encuesta de satisfacción para
mejorar los aspectos mencionados anteriormente.
PROBLEMÁTICA

6. FLUJOGRAMA
¿Aprobado?

8. CRONOGRAMA

10. Estructura Organizacional
Liderazgo
Desarrollo Profesional
Condiciones Laborales
Comunicación Organizacional
Preguntas abiertas
CANTIDAD DE DIMENSIONES
1.
2.
3.
4.
5.
6.
EXPLICACIÓN DE LA ENCUESTA
DE CLIMA LABORAL APLICADA

11. 3
LIDERAZGO
Son habilidades que sirven para conducir y acompañar a un grupo
de personas. Este ítems es importante porque nos va permitir
evaluar como se sienten los colaboradores con respecto al
liderazgo ejercido por su jefe directo.
DEFINICIÓN DE LAS DIMENSIONES
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Explica el funcionamiento de tu empresa y cómo están organizados
los roles dentro de ella. Hemos considerado esta dimensión en la
encuesta para conocer si la organización está siendo eficiente y
efectivo en la elección de los puestos de sus colaboradores.
1
2
3 DESARROLLO PROFESIONAL
El crecimiento profesional de un colaborador es importante, porque
los haces sentir que pueden superarse, que pueden llegar a
convertirse en lideres y superarse ellos mismos. El hacerlos sentir
que tienen mejores oportunidades si se esfuerzan es la motivación
mas fuerte que un colaborador necesita.

12. 4
5
6
6
CONDICIONES LABORALES
Cubren diversos temas desde las horas de trabajo, remuneración,
las condiciones físicas y mentales que se imponen en el lugar de
trabajo. Es importante incluir esta dimensión para evaluar si la
empresa está proporcionando bienestar, seguridad y contribuyendo
en la salud de los colaboradores.
PREGUNTAS ABIERTAS:
Estas nos sirven para identificar el malestar de los encuestados
en base a sus respuestas, sus opiniones y su aportación o
pensamiento en cuanto a la mejoría de la problemática de la
empresa.
COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL
La coordinación en todas las áreas de una empresa es muy
importante, ya que los procesos que se realizan necesitan un control
de un punto de vista profesional de acuerdo a la experiencia de cada
rubro. La comunicacion hace que el proceso tenga un seguimiento a
detalle por las areas correspondientes.

13. Hemos decidido realizar 29 preguntas en total, 25
entre las 6 dimensiones ya especificadas y 4
preguntas abiertas, para que los encuestados puedan
expresar libremente como se sienten dentro de la
empresa en la que se encuentren laborando.
La metodología que hemos utilizado para realizar la
encuesta es la escala de Likert, ya que nos permite
medir y conocer el nivel de acuerdo y desacuerdo de
los colaboradores sobre un tema determinado. Además
nos brinda datos sencillos de interpretar por métodos
estadísticos que nos ayudará a tomar decisiones
inteligentes.
El medio que utilizamos para la implementación de
esta encuesta fue a través de Google Forms realizado
en línea.
CLIMA ORGANIZACIONAL

14. LOS DATOS SOCIODEMOGRÁFICOS DE LOS
PARTICIPANTES DE LA ENCUESTA

15. Según los datos y los gráficos recolectados con el
formulario, notamos que la mayoría de los encuestados
están en el rango de edad de 18 a 28 años (19), además
que el área de atención al cliente y ventas es donde se
desempeña la mayor parte de encuestados (11 y 8
respectivamente). Cabe resaltar que 13 de los
encuestados no superan el año cumplido en la empresa
por lo que no tienen mayor percepción como podría ser por
parte de alguien con más años trabajando en Tcontakto.

16. RESULTADOS OBTENIDOS DE LA APLICACIÓN DE
LA ENCUESTA

18. RESULTADOS A MEDIR - EXCEL
Resultados de los datos de los encuestados (según sus nivel de satisfacción).

19. DATOS PROCESADOS EN EXCEL
Resultados de los datos de los encuestados (percepción por cada dimensión).

20. GRÁFICOS DE LOS DATOS PROCESADOS DE EXCEL

21. Hacer capacitación quincenalmente para que los colaboradores, puedan brindar con
claridad la información al cliente.
Establecer reuniones mensuales donde los colaboradores participen brindando sus
opiniones de mejora para la empresa.
Implementar pausas activas que los colaboradores puedan despejar la mente, para
evitar la carga laboral
Realizar reuniones mensuales para los supervisores y lideres.
Brindar información clara semanal, para que puedan cumplir sus funciones
correctamente.
Ofrecer a los colaboradores reconocimiento por su desempeño laboral que logran
como: comisiones o bonos (tarjeta de alimentos).
ACCIONES DE MEJORA

22. Recopilar datos a través de encuestas regulares quincenal, utilizan software de
gestión de retención de clientes (CRM).
Supervisar a los líderes de grupo con el fin de observar si apoyan y motivan, para el
logro de sus actividades.
Realizar lista de cotejo, ya que va relacionado a las acciones sobre las tareas específicas,
organizadas de manera sistemática para visualizar su cumplimiento.
ACCIONES DE MONITOREO
Establecer indicadores que le permitan conocer los resultados y cómo hacer los
ajustes adecuados cuando sea necesario.
Tomar asistencia en cada reunión programada para la mejora en el trato de los
colaboradores.

23. GRACIAS

24. LINK ENCUESTA:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1jjhVg8GPZJ83kwmFrZzeTqZ4eqX2Lj
Rn/edit?usp=sharing&ouid=116263211877547356364&rtpof=true&sd=true
LINK DATOS PROCESADOS:
https://docs.google.com/forms/d/1j3EsbLzY9yaGxjP2rQNUbfOKH0oq0rb5K-
S2a_3XnlQ/edit
LINK PREGUNTAS:
https://docs.google.com/spreadsheets/d/1q8uNZUhZoBoHqx3zk-
83I3JQSxneUUYP-NCtGod_NzU/edit#gid=1213875587