El documento habla sobre la comunicación política en gobiernos y administraciones. Señala que la comunicación debe basarse en planes estratégicos de comunicación a largo plazo. También menciona que las oficinas de comunicación a menudo se enfocan demasiado en tareas administrativas en lugar de la planificación y evaluación estratégica. Finalmente, propone que una mejor gestión de la comunicación pública requiere enfocarla a crear bienes intangibles como las relaciones con los ciudadanos y aumentar la participación.
Redes sociales para transformar la Administración públicaJordi Graells
Sesión de presentación para la Secretaria de Estado de Comunicación, Gabinete de la Presidencia del Gobierno. La Moncloa: Madrid, 16 de octubre de 2012
¿Cómo serán los gobiernos y las administraciones en los próximos años? Cómo deberían transformarse digitalmente y avanzar para no quedarse fuera de juego.
Presentació a la jornada 'Héroes del Social Media', organitzada per AERCO i Fundació Telefònica a la torre de Telefònica a Barcelona, 1 d'abril de 2011.
Zer ote da GovUX? / ¿Qué es eso de GovUX?Jordi Graells
"Erakunde baten ezagutza kudeatu eta horren buru izan herritarren esperientzia asetzeko" / "Gestionar el conocimiento de una organización y liderarlo para satisfacer la experiencia de la ciudadanía"
VII Congreso de Gestión Avanzada en las Administraciones Públicas – ‘Sociedad y personas: claves para repensar la Administración’ #Qepea2018 Bilbo, 2018ko maiatzaren 25a / Bilbao, 25 de mayo de 2018
Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadanoJordi Graells
Presentació 'Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadano' en JECCDOC https://ucm.es/jeccdoc/presentacion-iii-jeccdoc & EDICIC 2019 https://fbd.ub.edu/edicic2019/ca. Universitat de Barcelona, 10 de juliol de 2019
Redes sociales para transformar la Administración públicaJordi Graells
Sesión de presentación para la Secretaria de Estado de Comunicación, Gabinete de la Presidencia del Gobierno. La Moncloa: Madrid, 16 de octubre de 2012
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Gobernando para la experiencia de usuario del ciudadanoJordi Graells
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Curso de Verano "Datos y Gobierno Abierto" Jordi GraellsAragón Open Data
Ponencia de Jordi Graells dentro del curso de verano "Datos y gobierno Abierto" organizado por la iniciativa Aragón Open Data de la Dirección General de Nuevas Tecnologías del Gobierno de Aragón.
La ponencia se celebró dentro de los cursos de verano de la Universidad de Zaragoza, en Jaca, del 10 al 12 de Julio de 2013 y se titula "Innovación abierta y nuevas formas de gobierno dentro de las organizaciones"
Dades al servei de les persones i el bé comú - Javi Creus, fundador de Ideas ...m4Social
Presentació "Dades al servei de les persones i el bé comú Una nova arquitectura tecnològica, social i legal" - Javier Creus- Ideas for Change al m4Social day 2019.
Administración colaborativa, el cambio de verdadJordi Graells
Artículo original en catalán 'Administració col·laborativa, el canvi de debò', de Jordi Graells, en la revista 'Àmbits' del Colegio de Politólogos y Sociológos de Cataluña www.colcpis.org
Presentación en la mesa de debate 'Intraemprendizaje en la Administración pública' en el Máster de gestión pública directiva del Instituto de Administración Pública - INAP. Madrid, 7 de febrero de 2012. Moderadora: Tíscar Lara (EOI) y Alberto Ortiz de Zárate como ponente también.
La presentación habla sobre el uso de las nuevas tecnologías de la información y las comunicaciones en la administración y gestión de propiedades horizontales, reglamentaciones, participación ciudadana, sistemas de gestión de calidad, consejo local de propiedad horizontal, red de distrital de propiedad horizontal en
Bogotá.
Tic accesibles en las administraciones públicas.José María
La accesibilidad de las TIC es fundamental para que las personas mayores o con discapacidad puedan utilizarlas en igualdad de condiciones que los demás.
Buen gobierno, buena Administración y buena gobernanza como elementos esencia...Adrián Vicente Paños
Div.16 abril 2️⃣ sessions
#BonGovern, bona Administració i bona governança, essencials d l'acció pública ➡️ Adrián Vicente-Paños (@advipao)
#PublicCompliance i integritat institucional com a pilars d #GovernObert ➡️ Concepción Campos Acuña (@mccamposacunha)
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#BonGovern, bona Administració i bona governança, essencials d l'acció pública ➡️ Adrián Vicente-Paños (@advipao)
#PublicCompliance i integritat institucional com a pilars d #GovernObert ➡️ Concepción Campos Acuña (@mccamposacunha)
Dirección estratégica y diseño de políticas públicas para la innovación
Buenas prácticas en políticas públicas de innovación: innovación en políticas de participación
Presentación para la "Jornada Administración Electrónica y redes sociales en las instituciones públicas" organizado por el Instituto Andaluz de Administraciones Públicas (IAAP) en la Diputación de Jaén.
Más información en http://martingranados.es/
¿Cómo articular la participación ciudadana en la Agenda 2030?
Participación y colaboración para impulsar los Objetivos de Desarrollo Sostenible (ODS).
La influencia de la participación ciudadana en la gestión pública: mejorar la decisión pública y el papel de los actores en la gestión colaborativa de los ODS.
La gestión pública en el horizonte 2030: ODS, gobernanza inteligente e innovación abierta.
De la teoría a la práctica: inteligencia colectiva ante los retos ODS (dinámica participativa): caso M-PESA de Kenia a Afganistán; igualdad de género y empoderamiento (SALASEL); escolares y ODS.
➡ Fortalezca sus conocimientos en gestión de relaciones comunitarias y aplique estrategias apropiadas en la prevención de conflictos socio ambientales contribuyendo así a la sostenibilidad del negocio en la sociedad o comunidad donde opera.
Taller Gobierno Abierto: derechos, oportunidades, recursos y acciones:
Recursos del Ayuntamiento de Valencia para la transparencia, la participación y el empoderamiento (buzón ciudadano, sugerencias, incidencias, agenda cultural, trámites y gestiones, entre otros).
Ejerce tus derechos en Gobierno Abierto: el portal de transparencia y datos abiertos del Ayuntamiento de Valencia; y el Portal de Participación Decidim VLC.
Experiencias y casos en la ciudad de Valencia: València per l’aire, Open Manifiesto Project y Colector Valencia.
Redes sociales y su uso en las Administraciones Públicas - 2013Carlos Marcos Martin
Redes sociales y su uso en las Administraciones Públicas, para la mejora del Servicio Público.
Análisis de los últimos datos sobre adopción de la tecnología (móvil, internet) en España, la utilización de la tecnología de Medios Sociales por parte de los ciudadanos y las Administraciones Públicas.
Recomendaciones para la introducción del canal #RRSS (#SMT) en la relación bidireccional con el ciudadanos.
Posibilidades que ofrecen las Redes Sociales para la mejora del Servicio Público, incluyendo el crowdsourcing y la gamification
Seminario Márketing y comunicación digital en la administración públicaFrancisco Rojas Martín
Presentación realizada durante el seminario organizado por la Diputación de Huelva en España, enfocada al uso de las redes sociales para innovar en las administraciones públicas.
Presentación empleada durante mi intervención en Mesa de debate sobre Oficinas de datos: Gestiona, decide y actúa, junto a Roberto Magro y Alberto Ortiz en VI Congreso de Innovación Pública Novagob, Sevilla, 17 de octubre de 2019.
COMUNICACIÓN DIGITAL Y POLÍTICA: APROXIMACIONES PARA SU GESTIÓNDiego Apolo Buenaño
Con el desarrollo de las Tecnologías de Información y Comunicación se evidenció un desarrollo tecnológico que ha modificado comportamientos culturales en las relaciones político sociales; las mismas que han dado un nuevo frente de comunicación directa para la interacción entre los usuarios de internet y gobernantes. Esto ha requerido de espacios donde los ciudadanos demanden acciones, procesos de rendición de cuenta y transparencia en la gestión pública. Frente a ésta necesidad aparece como espacio de articulación el e-gobierno, como una forma de optimizar el proceso analítico sistemático para la gestión de comunicación digital en política, resaltando sus acciones y evitando su instrumentalización, la misma que brinda espacios digitales de participación ciudadana que se complementan con el uso de la web 2.0, como un canal multidireccional que genera y fomenta vínculos y relaciones
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Sessió 'Atenció ciutadana presencial i virtual' en el Postgrau en Administració Electrònica i Govern Obert al Món Local, de la Fundació Universitat de Girona, Diputació de Girona i Escola d'Administració Pública de Catalunya.
Girona, 9 de gener de 2021
Sessió de Jordi Graells Costa dins el Postgrau en Direcció i Gestió Públiques, al Tecnocampus de Mataró - Escola d’Administració Pública de Catalunya i Tecnocampus.
Mataró, 24.04.2019
.
Una Administració pública digital. És possible?Jordi Graells
'Una Administració pública digital des de la direcció i la comunicació. És possible' és el títol de la comunicació que presento a les II Jornades de Comunicació a les Administracions Públiques a Calvià (Mallorca - Illes Balears), amb el suport de Novagob, Universitat de les Illes Balears i l'Ajuntament de Calvià. Casal Peguera, 13 de novembre de 2018
1a sessió 'Personal directiu digital: transformació digital i governança oberta' del Màster en Direcció Pública de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC) i l'Escola d'Administració Pública de Catalunya (EAPC)
'Metodologies per innovar', dins la 14a sessió 'DGAC amb Coneixement' de la Generalitat de Catalunya. En aquesta sessió he explicat mètodes per innovar serveis (i productes) a les organitzacions. L'objectiu és que els professionals de la DG d'Atenció Ciutadana generin propostes d'idees innovadores per al II Concurs d'Idees de la DGAC http://gen.cat/IIconcursideesform
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Accés a la informació amb més coneixementJordi Graells
Article de Jordi Graells Costa dins la publicació '52 mirades més enllà de l'Any de les Biblioteques, editada pel Col·legi Oficial de Bibliotecaris-Documentalistes de Catalunya. Barcelona, 2015
'Una Administració sense propietat intel·lectual', participació a la taula 'L'accés obert a la informació, la propietat intel·lectual i els drets d'autor', dins la I Jornades de Biblioteques i Salut de Catalunya. Tendències de futur: nous horitzons, nous entorns i reptes professionals'.
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El Informe de Movilidad es una publicación de carácter mensual en la cual se detallan los sectores con reajustados en la liquidación de haberes. Se tratan temas relacionados a haber medio, haber mínimo, ley 10.333 y tope previsional, entre otros. A su vez se efectúa una estimación del impacto financiero que tendrá la movilidad sobre las erogaciones corrientes del sistema previsional.
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Este documento presenta una guía para encontrar soluciones a problemas complejos. Explica qué es un problema público, cómo podríamos definir un problema público, cómo podríamos definir un problema público de forma innovadora, cómo podríamos resolver un problema público con herramientas de pensamiento sistémico, sistemas complejos y pensamiento sistémico: ¿con qué herramientas contamos?
Con esta píldora formativa podrás comprender cómo implementar herramientas como el Arco del proceso de resolución de problemas (Beth S. Noveck / The GovLab), GovLab's Public Problem Solving Canvas o la Guía Un conjunto de herramientas introductorias al pensamiento sistémico para funcionarios públicos del Government Office for Science del Gobierno de Reino Unido.
En esta segunda entrega, el periódico Tierra se adentra en la operación «Inherent Resolve», una de las dos en las que participa el Ejército de Tierra en Irak. Personal de las Fuerzas Aeromóviles del Ejército de Tierra y del Mando de Operaciones Especiales forman parte de la coalición internacional para la lucha contra el Dáesh.
Atención ciudadana en gobiernos y administraciones
1. 1
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Barcelona, 2 de marzo de 2020
Máster en Comunicación Política e Institucional – Universitat Pompeu Fabra
Jordi Graells - Director general de Atención Ciudadana - gencat
Atención ciudadana en
gobiernos y administraciones
2. 2
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
La comunicación política en gobiernos y administraciones debe basarse
en planes de comunicación de legislatura de:
- Crisis
- Reputación
- Legitimidad
- Engagement
- Branding
Las oficinas de comunicación a menudo
están demasiado enfocadas a tareas
técnicas y administrativas del día a día
en detrimento de la planificación
y la evaluación de la comunicación.
La comunicación política pública
3. 3
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Gestionar la comunicación pública en los gobiernos
Una mejor gestión de la comunicación
en gobiernos y administraciones:
1. Enfocando la institución
a la comunicación.
2. Resolver el encaje entre la comunicación
más política (e institucional) y la de
servicio (tiene lugar en el ámbito de
atención ciudadana principalmente).
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Evaluar la comunicación
¿Qué debe tenerse en cuenta para
evaluar la comunicación?
1. Además de los impactos más
unidireccionales (cobertura en
los MCM, número de
seguidores/usuarios/visitantes...).
2. La calidad de la relación con la
audiencia (confianza, lealtad,
comprensión mutua…).
Éste es el verdadero impacto.
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Evaluar la comunicación
¿Tiene impacto lo que hacemos? Distinguir entre medir la producción (cuántos tuits),
la exposición (interés de los tuits) y el comportamiento (cuántos interactúan con el tuit,
cuántos hacen alguna cosa con la información del tuit).
Modelo de evaluación de servicios de la Comisión Europea:
- inputs = tuits
- outputs = seguidores-followers
- outtake = interés
- outcome = fidelización/compromiso
- outflow = impacto a largo plazo
La evaluación tiene varias perspectivas: evaluación de tangibles e intangibles, a largo
y a medio o corto plazo, etc.
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Fórmula para evaluar el impacto de la comunicación
Y1 = outcomes (resultados) producidos con la intervención pública
Y0 = outcomes producidos sin la intervención pública (contrafactual).
Se trata siempre de encontrar unidades con características similares
a las que participan del programa que se evalúa.
Por ejemplo.
Y1 = cuántas personas han tramitado una determinada solicitud de ayuda anunciada
por la correspondiente campaña de comunicación; número de patentes registradas por
subvenciones I+D+i
En cambio, Y0 es muy difícil de calcular. Se trata de elaborar hipótesis al máximo de realista y
cuantificable por medio de un escenario de comparación observable.
Ej. Consejería de Educación y programas para dotar de más autonomía a los centros
educatives para mejorar la calidad de la enseñanza:
Y1 = calificaciones de los niños de estos centros dotados de más autonomía
Y0 (hipótesis contrafactual) = calificaciones de los ninos en escuelas similares pero que no
están en el programa
Impacto = Y1 – Y0
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Cómo puede ser competitiva la Administración
La buena gestión de un bien
intangible puede reportar
beneficios sociales
(y económicos) a un
gobierno/administración.
De todos los bienes
intangibles relacionados
con la comunicación, uno
abre un nuevo escenario a la
comunicación:
La interacción entre todos
los actores en red.
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Aportando valor público
¿De qué tipo? Varios según autores:
1. Valores de contribución a la sociedad (altruismo, sostenibilidad, interés público,
cohesión social, dignidad humana)
2. Valores más internos del sector público (innovación, productividad, efectividad…).
Para la evaluación del valor público es clave
conocer cómo se gestiona la interacción
entre los actores que aportan valor público,
para poder distribuir el peso del valor
que les corresponde.
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Cómo se percibe el valor público
Sumatorio de logros económicos y sociales (tangibles: eficiencia y productividad)
y otros más cualitativos (satisfacción individual y bienestar de la comunidad =
intangibles). ¿Cómo calcularlo?
prestaciones emociones
coste incomodidad inseguredad
x
x x
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Comunicación para generar valor público
Las acciones de gobierno deben
generar valor público:
1. Orientar la comunicación
a bienes intangibles públicos.
2. Conocer las expectativas
del ciudadano y gestionarlas.
3. Crear narrativas que contextualicen
el ciudadano respecto a la comunidad
(gobernanza colaborativa).
4. Disponer de un indicador de valor
público para evaluar las actuaciones
de la Administración en entornos
digitales.
11. 11
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Cómo organizar la comunicación 1/2
Objetivo: establecer la estrategia para acompañar
y facilitar experiencias de servicio público.
¿Cómo organizar la comunicación?
Orientándola a la creación de bienes intangibles
públicos (valor público): construir relaciones,
transparencia, apertura, participación, análisis
y comprensión de públicos. Y no centrarla en áreas
más propias del back-office (administración electrónica,
producción editorial, aplicación de la identidad
corporativa…)
El ámbito más proclive a innovar en la comunicación
digital es el de atención ciudadana.
12. 12
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
1.Dedicar más atención a las tareas estratégicas
y directivas.
2.Evitar asignar exclusivamente las tareas directivas
a personal eventual temporal.
3.Disponer de planes estratégicos de comunicación (legislaturas, leyes, servicios).
4. Proponer programas para la generación de bienes intangibles. Algo real y tangible
como las políticas públicas de RSC, gobierno abierto, participación, transparencia...
5.Obtener inteligencia de los datos de uso de los servicios públicos.
6. Avanzar hacia el funcionamiento en red. Escucha activa en las redes.
7.Comunicar también a partir la publicidad y ser presente en las conversaciones
del ciudadano. Conseguir la viralidad orgánica (marketing de guerrillas).
Cómo organizar la comunicación 2/2
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Plan de comunicación
En línea con la estrategia de acción de gobierno. Los objetivos de gobierno
implican un determinado modo de comunicar y unos principios y estándares.
Estructura:
1. Análisis de la situación
2. Objetivos
3. Públicos destinatarios
4. Estrategia del mensaje
5. Acciones
6. Cronograma
7. Evaluación
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Perfil de los comunicadores
Deben reunir el valor, las habilidades
y capacidades propias del profesional
del siglo XXI:
- Priorización del ciudadano
- Comunicación orientada a los problemas
públicos críticos.
- Funcionamiento en red, con los demás actores
públicos. Co-creación con el ciudadano.
- Dominio de las herramientas digitales y
visión de la estrategia integral de la gestión.
- Learning by doing.
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Ejercicio 1. Oficina de Comunicación
Reorganiza la Oficina de Comunicación donde trabajas:
1. Nombre de la organización
2.Criterios para evaluar la
capacidad estratégica
de tu organización. Evalúalos.
3.Cómo reorganizarías la Oficina
sin aumentar recursos.
a. Organigrama
b. Funciones
c. Tareas
d. Dinámica de trabajo
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Ejercicio 2. Trabajar un bien intangible
Piensa un ejemplo de organización
pública.
1. Nombre, URL de la web. Razona por qué.
2. Valora el trabajo que esa organización
hace de sus bienes intangibles. Enumera
también los que crees que debería tener.
3. Formula una propuesta de programa
para la mejora y desarrollo de los
intangibles (análisis de partida, objetivos,
metodología, beneficios).
17. 17
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Ejercicio 3. Evaluación de la comunicación
Intenta aplicar la metodología de evaluación de servicios públicos del Ivalua
(Instituto Catalán de Evaluación de Políticas Públicas).
¿Cuál podría ser la hipótesis contrafactual Y0?
Impacto = Y1 – Y0
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Herramientas de autodiagnosis de madurez digital: ÍTACA
Jordi Graells graells.cat - ÍTACA Índice de transformación [digital] de altos cargos
por autodiagnosis - agosto 2018 CC0 http://bit.ly/ITACA-ESP
19. 19
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Índice de Madurez Digital de las Empresas 1/3
Competencias Digitales para Empreses
http://www.rocasalvatella.com/es/quieres-
medir-la-madurez-digital-de-tu-organizacion-4
https://rocasalvatella.typeform.com/to/D05FfX
Íncipy – Indesdi - Índice de Madurez Digital
de las Empresas - oct 2017 CC BY-NC-ND
http://marketing.incipy.com/estudio-indice-
madurez-digital-empresas
‘La transformación digital comienza por uno mismo’
https://miquelestape.wordpress.com/2016/12/25/la-
transformacion-digital-comienza-por-uno-mismo
20. 20
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Índice de Madurez Digital de las Empresas 2/3
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Índice de Madurez Digital de las Empresas 3/3
22. 22
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Technologically challenged
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
¿Internet y las TIC mejoran y democratizan el mundo?
¿Crees que internet
a) empodera a la gente y democratiza la sociedad?
b) fomenta el control y fortalece las grandes
organizaciones?
Es el eterno debate entre los optimistas y los
pesimistas. Ha dado lugar al surgimiento de los DFIO
(Depressed Former Internet Optimist).
Podemos hablar de 4 grupos:
1. Puristas
2. Desilusionados
3. Esperanzados
4. Revisionistas
24. 24
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
¿Cómo afecta a la relación con el ciudadano - usuario?
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
25. 25
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Privacidad y protección de datos
26. 26
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Ciudadano = soberano de sus datos
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
27. 27
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Invertir en metodologías y tecnología necesarias
«A nivel público el problema
es que hablamos de innovación
sin poner valor social detrás.
Innovar por innovar, es inventar
[...]
No todo se vale en nombre
de la innovación. Si vamos
a automatizar debemos
preguntar por qué,
para qué, a qué necesidad
responde». https://retina.elpais.com/retina/2019/10/17/tendencias/1571303884_941931.html
28. 28
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Preguntas abiertas
Sobre la digitalización de la Administración:
• innovación
• colaboración
‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
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‘Atención ciudadana en gobiernos y administraciones’ – Máster en Comunicación Política e Institucional – UPF –Jordi Graells - 02.03.2020 - CC0
Posibles soluciones
1. Obtener resultados medibles de la inversión
TIC.
2. Debe haber un impacto y debe ser efectivo.
3. Evaluar su validez e idoneidad en una fase
piloto inicial. Si es preciso, con la participación
del mundo académico e investigador.
4. Co-idear los servicios y sus funcionalidades
con la ciudadanía y demás actores (empresas,
entidades).
5. Debe funcionar en red.
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Definición crowd: app Elecciones 27S y 21D
http://ideesobertes.gencat.cat
http://blocs.gencat.cat/blocs/AppPHP/gencat/2013/02/12/idees-obertes-per-millorar-els-serveis-
mobils-i-proposar-ne-de-nous/
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Apps para aportar y gestionar ideas de ciudadanos crowdsourcers
De pagoFreemiumGratuitas
UseResponse
SatisMeter
Responster
Qualtrics
UserEcho
UserReport
Wootric
Zendesk
Survicate
UserVoice
Feature Upvote
Freshdesk
Desk.com
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¿Cómo recuperar la empatía ciudadanía – poderes públicos?
1. Empoderar a la ciudadanía.
Contenidos al límite (útiles
y valientes).
2. Simplificar la relación ciudadano –
Administración (transparente,
que no se note).
3. Que gobiernos y administraciones
se imbuyan de lo que vive
y piensa la ciudadanía
(y de lo que le pasa ;-).
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Propuestas de actuación
1. Funcionar por proyectos.
2. Trabajar colaborativamente.
3. Gestionar el conocimiento:
- ‘DGAC amb Coneixement’
- Uso de Trello
4. Contenidos útiles y valientes.
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Gestión de proyectos: Trello de la DGAC
https://trello.com
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Etiqueta Guía #GuiaAC https://gen.cat/guiaAC
Consultas: atenciociutadana@gencat.cat
La Guía de atención ciudadana
de la Generalitat de Catalunya
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Derecho del ciudadano a producir datos
e información con valor público
El empleado público produce
y comparte conocimiento
Contenidos en estilo cómplice con
el ciudadano: claro, directo y empático
Valor público: temas y necesidades
de interés para la ciudadanía
La escucha activa es la base
para elaborar servicios proactivos
La atención ciudadana es omnicanal
y con un enfoque holístico
Los servicios de atención ciudadana
se organizan en red
Los datos son la clave del modelo
Evaluación de los servicios para medir
el impacto sobre la ciudadanía
Uso de software libre
y soluciones cognitivas disruptivas
http://gen.cat/decalegAC
Decálogo de los servicios de atención ciudadana
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El oficio más ‘bello’ del mundo
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Atrapar al siglo XXI
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Guía de ‘tensión ciudadana’
o Guía de ‘atención ciudadana’
Guía de atención ciudadana #GuiaAC https://gen.cat/guiaAC
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Unos contenidos valientes
para una ciudadanía más libre
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https://gen.cat/guiavisdatos https://gen.cat/guidedatavis
Guía de visualización de datos
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Diversidad
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Género
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44. 44
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Público joven
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Narrativas digitales
– Story Telling
Un dia qualsevol a la feina: http://bit.ly/undiaalafeina
Revisió Guia d'Avaluació Testimoni en Violència de Gènere:
https://gen.cat/testimonigenere
46. 46
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Para todos los canales
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47. 47
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Móvil
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48. 48
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Revolución de la voz: Smart Speakers
49. 49
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Mensajería instantánea
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1. Servicio de consultas @gencat012
2. Canal @gencat
3. Bot @equipamentsbot
4. Bot @gencatbot
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https://t.me/gencatbot
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https://gen.cat/conversandogencatbot
52. 52
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https://t.me/equipamentsbot
53. 53
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https://gen.cat/missatgeriaguia
54. 54
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Redes sociales
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55. 55
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https://gen.cat/guiaxarxes https://gen.cat/20casosXS
Manuales y guías de redes sociales
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Versiones CAT – ESP – EN
https://gen.cat/manualgovernstwitter
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Webs de servicio
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58. 58
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atenciociutadana.gencat.cat
Diseñando webs de servicio: guías y recursos
59. 59
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Accesibilidad web
lectura fácil
suficiente contraste
medida de letra adaptada
vídeos/áudios subtitulados
con una sola mano
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Diseño
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61. 61
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Organización
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62. 62
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Contenidos
de calidad
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63. 63
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Empatía
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64. 64
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Hilos de Twitter
ParcsCatalunya
https://gen.cat/tuitsparcs
Reciclatge
https://gen.cat/tuitsreciclatge
Vins Catalunya
https://gen.cat/tuitsvins
65. 65
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Stories de Instagram 1/2
Participació i cocreació ciutadana
Contingut visualment atractiu Expectativa
66. 66
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Funcionalitat interactives
Stories de Instagram 2/2
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Vídeos
Vídeo Colla de Sabadell
https://youtu.be/WcIhYgTTsTk
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Colección ‘Imágenes abiertas’ en Flickr de gencat flickr.com/gencat_cat
Cómo deben ser las imágenes. Directrices:
http://atenciociutadana.gencat.cat/ca/serveis/imatges/imatges/
¿Quieres colaborar?
Envía tus imágenes a:
redacciogencat@gencat.cat
Abriendo imágenes para la web
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Flashes infográficos. Empoderar por: 1. Mensajes más simples
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73. 73
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76. 76
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77. 77
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2. Mensajes propositivos
78. 78
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79. 79
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81. 81
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82. 82
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83. 83
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3. La escucha activa
84. 84
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85. 85
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http://activitat.serveisdigitals.gencat.cat
gencatGRAM
86. 86
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Evaluar el impacto: gencatGRAM
El ejemplo de los canales digitales. Por ejemplo, redes sociales.
87. 87
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gencatGRAM: cuadro de mando para mejorar los canales
Se trata de establecer el ciclo de vida de estas herramientas digitales:
- Monitorizando la actividad y la interacción de las redes.
- Mejorando, consiguientemente,
los contenidos y la edición.
- Clausurando los perfiles
y las cuentas que no
funcionen (principio
de la eutanasia digital).
El contenido
es el rey
Redacción
Imágenes
88. 88
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Hacia dónde avanza gencatGRAM
Progresivamente añadirá estadísticas de:
- Mensajería instantánea.
- Aplicaciones móviles publicadas
por el Gobierno de Catalunya en los Markets.
- Trámites
- Todas las webs del Gobierno de Catalunya.
Lo que más se le parece
son los cuadros de mando de
http://analytics.usa.gov del gobierno de los
Estados Unidos y http://gov.uk/performance
del Reino Unido, que muestran en tiempo
real la actividad de los respectivos servicios web.
89. 89
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Cuadro de control de las redes sociales de gencat
Cuadro de control [manual] para mantener y/o cerrar cuentas/perfiles.
90. 90
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Posicionamiento
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91. 91
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Máster en Comunicación Política e Institucional – Universitat Pompeu Fabra
Jordi Graells - Director general de Atención Ciudadana - gencat
Atención ciudadana en
gobiernos y administraciones
Gràcies!
Barcelona, 2 de marzo de 2020