El documento describe los diferentes tipos y componentes de los sistemas de gestión de relaciones con clientes (CRM). Explica que el CRM operaional automatiza los procesos básicos de marketing, ventas y atención al cliente, mientras que el CRM analítico apoya el análisis del comportamiento de los clientes. Además, el CRM colaborativo facilita las interacciones con los clientes a través de múltiples canales para brindar un mejor servicio.

1. Custom Relationship
Management
Sistemas de Información GerencialSistemas de Información Gerencial
Postgrado UCABPostgrado UCAB
Ana Gabriela CastilloAna Gabriela Castillo
Carmen MaestreCarmen Maestre
Álvaro Ruiz CubillanÁlvaro Ruiz Cubillan

2. ¿Que es
CRM?
CRM (de la sigla del término en inglés "Customer Relationship Management"),
puede poseer varios significados:
• La administración basada en la relación con los clientes. CRM, es un
modelo de gestión de toda la organización, basada en la orientación al cliente
(u orientación al mercado según otros autores), el concepto más cercano es
Marketing relacional (según se usa en España) y tiene mucha relación con
otros conceptos como: Clienting, Marketing 1x1, Marketing directo de base de
datos, etcétera.
• La administración de la relación con los clientes. CRM, es sinónimo de
Servicio al cliente, o de Gestión de clientes. Con este significado CRM se
refiere sólo a una parte de la gestión de la empresa.
• Software para la administración de la relación con los clientes. Sistemas
informáticos de apoyo a la gestión de las relaciones con los clientes, a la venta
y al marketing. Con este significado CRM se refiere al sistema que administra
un Data warehouse (Almacén de Datos) con la información de la gestión de
ventas y de los clientes de la empresa.

3. • LA ADMINISTRACION DE RELACIONES CON LOS CLIENTES UTILIZA
TECNOLOGIA DE INFORMACION PARA CREAR PARA CREAR UN SISTEMA
EMPRESARIAL INTERFUNCIONAL QUE INTEGRAY AUTOMATIZA MUCHOS
DE LOS PROCESOS DE SERVICIO AL CLIENTE EN VENTAS,
MERCADOTECNIA Y SERVICIO AL CLIENTE, QUE INTERACTUAN CON LOS
CLIENTES DE UNA EMPRESA.

4. Componentes de un
CRM
1. ADMINISTRACION DE CONTACTOS Y CUENTAS
2. VENTAS
3. MERCADOTECNIA Y EJECUCION
4. SERVICIO Y APOYO AL CLIENTE
5. PROGRAMAS DE RETENCION Y LEALTAD

5. Fases del CRM
• ADQUIRIR: UN NEGOCIO DEPENDE DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE
DE CRM Y DE BASE DE DATOS PARA AYUDARSE A CONSEGUIR NUEVOS
CLIENTES AL HACER UN MEJOR TRABAJO DE ADMINISTRACION DE
CONTACTOS, DE PROSPECTOS DE VENTAS, DE VENTAS, DE
MERCADOTECNIA DIRECTA Y DE CUMPLIMIENTO.
• INCREMENTAR: EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES LA
CONVENIENCIA DE LA COMPRA DE UNA SOLA FUENTE A PRECIOS
ATRACTIVOS.
• RETENER: EL SOFTWARE ANALITICO Y LAS BASES DE DATOS DE CRM
AYUDAN A UNA EMPRESA A INDENTIFICAR Y RECOMPESAR DE MANERA
PROACTIVA A SUS CLIENTES MAS LEALES Y RENTABLES PARA RETENER
Y AMPLIAR SU NEGOCIO.

6. CRM en
Venezuela
• En América Latina, la firma IDC vaticinó que el mercado CRM será de 166
millones de dólares en el año 2006, con un crecimiento sostenido de 13% al
año
• En el caso venezolano, de momento los sectores que concentran la
demanda CRM son servicios financieros y telecomunicaciones, que
equitativamente se reparten una alícuota de 49%.
• En USA la tasa de fracaso de estos proyectos es de aproximadamente un
80%: la razón es la subestimación del impacto en el recurso humano
Tomado de: Revista PC World Venezuela N° 83

11. • Bullet Point 1
• Bullet Point 2
– Sub Bullet
Bullet slide
PowerPoint Ethernet cable template

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• ADQUIRIR: UN NEGOCIO DEPENDE DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE DE CRM Y
DE BASE DE DATOS PARA AYUDARSE A CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES AL
HACER UN MEJOR TRABAJO DE ADMINISTRACION DE CONTACTOS, DE
PROSPECTOS DE VENTAS, DE VENTAS, DE MERCADOTECNIA DIRECTA Y DE
CUMPLIMIENTO. EL OBJETIVO DE ESTAS FUNCIONES DE CRM ES AYUDAR A LOS
CLIENTES A PERCIBIR EL VALOR DE UN MEJOR PRODUCTO OFRECIDO POR UNA
EMPRESA SOBRESALIENTE.
• INCREMENTAR: EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES LA CONVENIENCIA
DE LA COMPRA DE UNA SOLA FUENTE A PRECIOS ATRACTIVOS.
• RETENER: EL SOFTWARE ANALITICO Y LAS BASES DE DATOS DE CRM AYUDAN A
UNA EMPRESA A INDENTIFICA Y RECOMPESAR DE MANERA PROACTIVA A SUS
CLIENTES MAS LEALES Y RENTABLES PARA RETENER Y AMPLIAR SU NEGOCIO
MEDIANTE MERCADOTECNIA DIRIGIDA Y PROGRAMAS DE RELACIONES DE
MERCADOTECNIA. EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES EL DE UNA
RELACION PROVECHOSA DE NEGOCIO PERSONALIZADA CON SU "EMPRESA"

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• ADQUIRIR: UN NEGOCIO DEPENDE DE HERRAMIENTAS DE SOFTWARE DE CRM Y
DE BASE DE DATOS PARA AYUDARSE A CONSEGUIR NUEVOS CLIENTES AL
HACER UN MEJOR TRABAJO DE ADMINISTRACION DE CONTACTOS, DE
PROSPECTOS DE VENTAS, DE VENTAS, DE MERCADOTECNIA DIRECTA Y DE
CUMPLIMIENTO. EL OBJETIVO DE ESTAS FUNCIONES DE CRM ES AYUDAR A LOS
CLIENTES A PERCIBIR EL VALOR DE UN MEJOR PRODUCTO OFRECIDO POR UNA
EMPRESA SOBRESALIENTE.
• INCREMENTAR: EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES LA CONVENIENCIA
DE LA COMPRA DE UNA SOLA FUENTE A PRECIOS ATRACTIVOS.
• RETENER: EL SOFTWARE ANALITICO Y LAS BASES DE DATOS DE CRM AYUDAN A
UNA EMPRESA A INDENTIFICA Y RECOMPESAR DE MANERA PROACTIVA A SUS
CLIENTES MAS LEALES Y RENTABLES PARA RETENER Y AMPLIAR SU NEGOCIO
MEDIANTE MERCADOTECNIA DIRIGIDA Y PROGRAMAS DE RELACIONES DE
MERCADOTECNIA. EL VALOR PERCIBIDO POR LOS CLIENTES ES EL DE UNA
RELACION PROVECHOSA DE NEGOCIO PERSONALIZADA CON SU "EMPRESA"

15. Tipos de CRM
• Operacional: Automatización de los
procesos básicos del negocio:
Márketing, Ventas y Atención al Cliente
• Analítico:Soporte del análisis del
comportamiento de los clientes,
implementando tecnologías similares al
Business Intelligence
• Colaborativo:Asegura el contacto con
los clientes (por teléfono, email, fax,
web, sms, correo, o en persona).

16. CRM Operacional
Soporte de los procesos de negocios hacia
el mundo exterior, que incluye el contacto
con los clientes: ventas, marketing y
servicios.

17. CRM Analítico
Se analizan los datos obtenidos con el CRM operacional o
mediante otras fuentes, para segmentar a los clientes o identificar
relaciones con otros potenciales clientes.

18. El análisis de los datos de los clientes
pueden estar relacionados con los
siguientes análisis:
•Análisis y administración de campañas.
Análisis y
administración de
campañas.
Optimización del
canal de contactos
Adquisición /
Reactivación /
Retención de clientes.
Segmentación
de clientes.
Análisis y
detección
de fraudes Desarrollo de
productos.

19. CRM Colaborativo
Facilita las interacciones con los clientes a través de todos los
canales (personal, correo, fax, teléfono, web, e-mail) y da soporte
a la coordinación de los equipos de empleados y canales. Es una
solución que unifica los recursos humanos, procesos y datos para
que la empresa pueda servir mejor a sus clientes

21. La tecnología es capaz de vincularse con los clientes y desarrollar su lealtad hacia
productos y marcas, también puede aumentar la compension de los cambios que se
producen en el mercado, es decir la percepción del mismo.