Auditoria Administrativa Bimbo

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE “CUENTAS POR COBRAR” DE LA EMPRESA BIMBO, S.A. DE C.V.

28/11/2009

FACULTAD DE ESTUDIOS SUPERIORES CUAUTITLÁN

AUDITORIA ADMINISTRATIVA AL ÁREA DE
“ CUENTAS POR COBRAR ” DE LA EMPRESA BIMBO ,
S . A . DE C . V .

 Correa Pérez Yaneth
 Gante Leal Tony Armando
 González Estrada Cinthya
 Juárez Reyes Marilú
 Hernández López René
INTRODUCCIÓN

Grupo: 1962  Santos Baltazar María Nayelli
Prof: Luis Roberto Guanes García 28/11/2009

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INTRODUCCIÓN ......................................................................................................................................... 4
JUSTIFICACIÓN .......................................................................................................................................... 5
ANTECEDENTES ......................................................................................................................................... 6
(DISPOSICIONES GENERALES) ............................................................................................................... 6
ORGANIGRAMA ESPECÍFICO ................................................................................................................. 7
PLANEACIÓN ......................................................................................................................................... 8
FUENTES DE ESTUDIO ............................................................................................................................. 10
INVESTIGACIÓN PRELIMINAR.............................................................................................................. 10
CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR) ................................................................................... 17
PROPUESTA TÉCNICA .............................................................................................................................. 21
MATRIZ RASCI...................................................................................................................................... 23
GRAFICA DE GANTT ............................................................................................................................. 25
CUESTIONARIOS ...................................................................................................................................... 26
INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL. ............................................................................................................. 64
UBICACIÓN GEOGRÁFICA ........................................................................................................................ 65
DIRECCIÓN........................................................................................................................................... 65
MAPA................................................................................................................................................... 65
ESCALA DE MEDICIÓN ............................................................................................................................. 66
HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN ......................................................................................................... 70
EXAMEN .................................................................................................................................................. 71
PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN. .................................................................................................... 71
TÉCNICAS DE ANÁLISIS ............................................................................................................................ 78
FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO ....................................................................... 79
RECOMENDACIONES ............................................................................................................................... 80
PLANEACIÓN: ...................................................................................................................................... 80
INTRODUCCIÓN

ORGANIZACIÓN: .................................................................................................................................. 80
DIRECCIÓN: ......................................................................................................................................... 81
CONTROL: ............................................................................................................................................ 81

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INFORME GENERAL ................................................................................................................................. 82
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................................... 82
TÉCNICAS EMPLEADAS ........................................................................................................................ 82
DIAGNÓSTICO...................................................................................................................................... 82
PROPUESTA ......................................................................................................................................... 82
ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN ......................................................................................................... 83
SEGUIMIENTO ..................................................................................................................................... 83
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ............................................................................................. 83
ANEXOS ................................................................................................................................................... 85
SEGUIMIENTO ..................................................................................................................................... 87
OBJETIVO GENERAL ............................................................................................................................. 87

LINEAMIENTOS GENERALES ................................................................................................................ 87
CONCLUSIONES ................................................................................................................................... 88
CARTA CONVENIO ............................................................................................................................... 89
AUDITORA DEL PROCESO DE CUENTAS POR COBRAR ........................................................................ 89
PROGRAMACIÓN DE TRABAJO............................................................................................................ 91

INTRODUCCIÓN

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El siguiente documento contiene información de mucha importancia concerniente a una Auditoria
Administrativa realizada en la Facultad de Estudios Superiores Cuautitlán campo 4 – UNAM, en el mes
de Noviembre de 2009, con el propósito general de identificar los principales problemas en el área de
“Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar)” de la Empresa Bimbo, S.A. de C.V., de forma tal que se
presenta una evaluación y se determinan las áreas de mejora.

Debido al gran impacto que representa el área de “Crédito y Cobranzas”, que depende en gran
medida de la atención a los clientes, es necesario auditar dicha área, puesto que no es sano para la
organización que continúe operando bajo esta problemática (se explicara más adelante); es por ello
que la licenciatura en Administración se ha encargado de la planeación, organización e
implementación de un programa de acción que permita identificar y resolver diversos conflictos
derivados del mal funcionamiento del área, evaluando diversos aspectos de la misma como manuales
de procedimiento, manuales de organización, capacitación para las funciones del área, funciones y
obligaciones, horarios, trato a clientes, etc.

A continuación se localiza la información relacionada a este caso particular, donde se abordan temas
como el grado de aplicación del proceso administrativo, la metodología utilizada para llevar a cabo
esta auditoría, los diversos instrumentos aplicados, las conclusiones obtenidas y las recomendaciones
proporcionadas por el

A continuación encontrará información relacionada al grado de aplicación del proceso administrativo
en el área, donde se explica ampliamente la metodología que se utilizó para llevar a cabo la auditoria,
los instrumentos utilizados, los resultados obtenidos y las recomendaciones gestionadas por la unidad
auditora. INTRODUCCIÓN

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Este conjunto de actividades surge como un proyecto escolar con la necesidad de realizar una
auditoría en el Sector Privado de la materia de Auditoria Administrativa, impartida en la Facultad de
Estudios Superiores Cuautitlán para la Licenciatura en Administración.

Por medio de las observaciones realizadas en las visitas, el equipo auditor determina hacer la
auditoria en el área de Notas al Crédito de la empresa Bimbo, S.A. de C.V. ya que al cuestionarnos
sobre la existencia de esta área, la deficiente organización de la misma vista durante nuestra visita,
nos fue de gran importancia saber que sucede dentro de esta área.

La elaboración de este proyecto se realiza en los meses de Octubre y Noviembre del 2009 con la
finalidad de que la empresa Bimbo, S.A. de C.V. tenga conocimiento de los puntos de mejora
encontrados dentro del área de Notas al Crédito y se eliminen las fallas encontradas en ésta, de modo
tal que el presente documentos y sus consecuentes observaciones y recomendaciones puedan ayudar
a hacer eficiente la situación administrativa del área.

JUSTIFICACIÓN

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(DISPOSICIONES GENERALES)

CRÉDITO Y COBRANZAS (CUENTAS POR COBRAR)

Objetivo.
Definir las responsabilidades de las áreas (Ventas, Logística, Crédito y Cobranzas, Contraloría
Comercial, Administración de Agencias, Despacho y Jurídico), relacionadas con la solicitud y
otorgamiento de crédito, que permitan optimizar el manejo, administración y recuperación de la
cartera de clientes a crédito.

Alcance.
 Las presentes políticas aplican para los Canales de Venta y Distribución:
 Grandes Clientes
 Autoservicios
 Conveniencia
 Clubes de Precios
 Exportaciones
 Mayoreo
 Institucionales.
 Tomando en consideración las características particulares de cada uno de ellos.

Funciones.
Tiene establecidas como políticas las siguientes funciones:

1. Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así
lo soliciten a través de su canal de ventas.
2. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:
Sociedades de información crediticia, Asociaciones de empresas del mismo giro (ANEC),
instituciones bancarias y otras fuentes que se puedan consultar.
ANTECEDENTES

3. Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo
crediticio y pérdidas por cuentas incobrables.
4. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.
5. Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.

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6. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.
7. Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de
la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias
que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito.

Responsabilidad.
Es responsabilidad de cada uno de los jefes de los departamentos involucrados en el proceso de
otorgamiento de crédito, Ventas y Crédito y Cobranza, que se cumpla con las políticas aplicables a
cada canal de Distribución, para la buena Administración de la Cartera de clientes.

ORGANIGRAMA ESPECÍFICO

ANTECEDENTES

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PLANEACIÓN
Para poder llevar a cabo una adecuada planeación de la auditoria, la primera acción que se llevó a
cabo fue tener una entrevista con el GERENTE DE CRÉDITO Y COBRANZA, Lic. Guillermo López Larios,
ANTECEDENTES

quien aprobó nuestra solicitud y nos puso en manos del Jefe de Crédito y Cobranza, Jesús Jaime
Hernández, quien nos apoyó y facilitó el acceso a la información que se pudiera requerir para efecto
de realizar eficazmente la auditoria.

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Objetivo
Evaluar los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en el área de Crédito y Cobranzas
(Cuentas por cobrar), por medio de la detección de problemas, irregularidades, desviaciones o
anomalías que afectan el funcionamiento de la misma.

Factores
La auditoría se concentró en los siguientes puntos para evaluarla a partir del proceso administrativo:

PLANEACIÓN

 Misión
 Visión
 Objetivos
 Metas
 Estrategias
 Políticas
 Procedimientos
 Programas
 Enfoques
 Niveles

ORGANIZACIÓN

 Estructura Organizacional
 División y Distribución de funciones
 Cultura Organizacional
 Recursos Humanos
 Cambio Organizacional

DIRECCIÓN

 Liderazgo
 Comunicación
ANTECEDENTES

 Motivación

CONTROL

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Para efecto de obtener la información requerida, utilizamos fuentes tanto internas como externas,
incluyendo en las primeras los niveles de organización y los sistemas de información, y en las
segundas las redes de información electrónicas.

INVESTIGACIÓN PRELIMINAR
Para comenzar la investigación, consultamos el área de Crédito y Cobranzas, de la cual obtuvimos las
principales funciones que debe desempeñar, obteniendo la siguiente información:

1. Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así
2. Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:
3. Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo
4. Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.
5. Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.
6. Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.

Así mismo se nos facilitó el acceso al manual de operaciones de área de “Cuentas por Cobrar” de
donde pudimos obtener información relacionada con la Misión, Visión y políticas, y aunque este
existe, el personal de “Crédito y cobranzas” no cuenta con acceso y/o no tiene conocimiento de él,
como pudimos observar al llevar a cabo nuestra labor auditora.

El siguiente paso fue realizar entrevistas al Departamento de Crédito y Cobranza, con la finalidad de
proporcionarnos la información necesaria para obtener una percepción general de la empresa, con lo
cual podremos lograr un desarrollo óptimo de la auditoria. A continuación se describen
detalladamente:
FUENTES DE ESTUDIO

El área de Crédito y Cobranzas es de suma importancia, ya que es la que se encarga de Definir las
responsabilidades de las áreas (Ventas, Logística, Crédito y Cobranzas, Contraloría Comercial,
Administración de Agencias, Despacho y Jurídico), relacionadas con la solicitud y otorgamiento de
crédito, que permitan optimizar el manejo, administración y recuperación de la cartera de clientes a
crédito.

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Nombre del área: Crédito y Cobranza

Fecha: 14 y 15 de octubre

Responsable del área: Lic. Guillermo López Larios

Nombre del entrevistado: Lic. Guillermo López Larios

Puesto: Gerente de Crédito y Cobranza.

1. ¿Quién es su jefe inmediato superior?
Director del Centro de Servicios Compartidos

2. ¿Quién es el jefe inmediato de su jefe?
La directora de la Empresa

3. En esta área ¿se cuenta con algún manual de procedimientos?
Sí, pero están extraviados.

4. ¿Qué procedimientos considera usted que requieren de un estudio y Revisión inmediata?
Analizar el problema a resolver, atención sistematizada a través de los logros y elaboración de
procedimientos.

5. La Jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en
algunos casos?
Se respeta.

6. Cómo considera usted la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en los
procedimientos, ¿es de calidad?, ¿por qué?
Es buena, eficiente, ya que hay mucha comunicación.
FUENTES DE ESTUDIO

7. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas a su trabajo?
En todo el proceso está muy ligado.

8. ¿Qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?
Es muy frecuente y la desorganización por parte de algunos empleados.

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9. El factor tiempo, ¿Es de importancia en este departamento?, ¿Por qué?
Sí, por la premura de dar solución a un problema, aclaración de dudas y trámites.

10. ¿Los objetivos que persiguen las diferentes áreas son diferentes, están coordinados, es uno mismo
o como se manejan?
No, son diferentes, ya que hay objetivos generales.

11. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse del logro de los objetivos?
Llevar a cabo los controles por medio del sistema de medición del desempeño.

12. ¿Cómo es el ambiente laboral que existe en esta área, influye en el desempeño de los
trabajadores?
Sí, internamente es bueno, tranquilo.

13. ¿Qué condiciones de trabajo pueden mejorarse?
La distribución del espacio y organización de documentos.

14. Sabemos que existe un alto índice de rotación de personal, esto viene dado por colaboradores y
practicantes qué cumplen con su servicio social. ¿Son necesarios programas de capacitación para
las personas que ingresan?
Sí son necesarios y básicamente se les informa de lo que deben hacer. Hay un adiestramiento de
las actividades.

FUENTES DE ESTUDIO

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Nombre del área: Crédito y cobranza



Nombre del entrevistado: José Luis Hernández Martínez

Puesto: Subgerente Crédito y Cobranza

1. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación de la organización?

a. La dirección b. Los supervisores c. Los trabajadores d. Todos e. Ninguno

f. Otro

2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en la organización?

a. Dirección b. Supervisión c. Operativo

Lic. Guillermo López Larios

4. ¿Qué nivel ocupa en la organización la persona anterior?
Gerente de Crédito y Cobranza.

5. ¿Quién es el jefe inmediato superior de su jefe?
Lic. Leonardo Guerrero Vázquez (Secretario General)

6. Esta área, que es fundamental. ¿Cuenta con algún manual de procedimientos?
Si

7. ¿Qué procedimientos considera usted que requieren de un estudio y revisión inmediata?
FUENTES DE ESTUDIO

Todos en general

8. La jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en
algunos casos?
No, se respeta en todo momento y no se pasa por alto el nivel jerárquico que cada empleado
tiene dentro del área

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9. ¿Cómo considera usted la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en
los procedimientos?, ¿es de calidad? ¿por qué?
Si es de calidad, ya que existe una buena comunicación entre las diferentes Áreas y el personal,
que a su vez permite que la información se oportuna.

10. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas al trabajo de cuentas por cobrar?
Se trata de que la información sea recopilada a tiempo, así que se tienen algunos retrasos por
errores dentro del área.

11. El factor tiempo, ¿es de importancia en este departamento? ¿Por qué?
Es muy importante ya que de eso depende el que no se tengan problemas o errores.

12. ¿Cuáles son los problemas que se presentan por retrasos?
La no respuesta oportuna a las necesidades de los clientes respecto a la liquidación de sus
obligaciones.

13. Los objetivos que persiguen las diferentes áreas ¿son diferentes, están coordinados, es uno
mismo o como se manejan?
Es uno mismo, ya que tratan de que la información y comunicación sea directa entre y dentro las
áreas

14. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse del logro de los objetivos?
Informático

trabajadores?
El ambiente entre el personal es bueno, pues se trata de no mezclar asuntos personales y de
trabajo

La parte de informática
FUENTES DE ESTUDIO

17. Se emplea adecuadamente al personal o cómo se puede hacer para qué brinden un mejor
servicio.
En este aspecto, la gente es asignada y la capacitación que les brindan es ambigua respecto de las
diferentes áreas a las que son asignadas.

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Nombre del área: Crédito y Cobranza.



Nombre del entrevistado: Jesús Jaime Hernández

Puesto: Encargado de cuentas por cobrar

1. ¿En quién recae la responsabilidad de la planeación de la organización?
En la dirección.

2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en la organización?
Supervisión

Lic. José Luis Hernández Martínez

4. ¿Qué nivel ocupa en la organización?
No sabe

Gerente de Crédito y Cobranza

6. Esta área ¿cuenta con algún manual de procedimientos?
No sabe

7. ¿Por qué no se cuenta con uno?
Falta de difusión, debido al cambio de personal realizar uno nuevo.
FUENTES DE ESTUDIO

8. La jerarquía existe en el área ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad de mando en
algunos casos?
Si es respetada.

9. Como considera usted a la coordinación que existe entre las diversas áreas que se involucran en
los procedimientos ¿es de calidad? Especifique porque.
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Hay que fortalecerla debido a que las cosas están cambiando así como la información, estrechar
vínculos con la parte de personal.

10. ¿En qué forma repercute un error o retraso de las demás áreas al trabajo?
Tiempo para la elaboración de alguna presentación o documento

11. ¿Qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?
Todos los días hay problemas por el desconocimiento de reglamentos por parte del personal. El
ambiente laboral es sano.

12. El factor tiempo ¿es de importancia en este departamento? ¿Porque?
Claro, es preferible que todo este calendarizado

Publicación de resultados, cifras

14. ¿Quién es el responsable de esta área?

15. Los objetivos que persiguen las diferentes área ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo
o como se manejan?
Es uno mismo.

16. ¿Qué tipo de controles existen para asegurar de los objetivos?
Interno: por medio de Gerencia de Crédito y Cobranza que realiza diagnósticos y se hacen
correcciones. Se revisa que todo esté bien.

trabajadores?
Bueno, si por supuesto que influye.
FUENTES DE ESTUDIO

18. ¿qué condiciones de trabajo pueden mejorarse?
Capacitación de personal.

19. ¿Se emplea adecuadamente al personal o como se puede hacer para mejorarlo?
Debe de haber una capacitación a todo el personal que labora aquí.

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El área de cuentas por cobrar es de suma importancia ya que es la instancia en donde se realizan los
tramites en cuanto al otorgamiento de crédito a clientes, nuevos y ya existentes, donde se procesan
órdenes de venta, el manejo y la administración de la cartera de clientes.

Nombre del área: Cuentas por Cobrar

Fecha: 14 y 15 de octubre, 2009


Nombre del entrevistado: Lic. Adriana Cruz Santa Rosa

Puesto: Facilitador de crédito y cobranza.

1. ¿En quién recae la planeación del departamento o área?
Se supone que recae en Lic. Guillermo López Larios

2. ¿Qué nivel jerárquico tiene usted en el departamento?
Soy el jefe de sección, mando medio.

CRÉDITO Y COBRANZA (CUENTAS POR COBRAR)
Lic. Jesús Jaime Hernández

4. ¿Qué nivel ocupa su jefe en la organización?
Es el jefe de Crédito y Cobranza.

El Subgerente de Crédito y Cobranzas.

6. ¿Cuáles son las funciones que desempeña el área de cuentas por cobrar?

La Gerencia de Crédito y Cobranzas tiene establecidas como políticas las siguientes funciones:

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a) Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así
b) Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:
c) Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo
d) Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.
e) Procesar las órdenes compra de los clientes, con el fin de agilizar el proceso de venta.
f) Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.
g) Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de
la cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias
que pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito.

7. ¿esta área es especialmente para cuentas por cobrar? ¿se cuenta con un manual de
procedimientos?
Si existe un manual, pero ya es obsoleto.

8. ¿Por qué no se cuenta con uno?
Porque generalmente se está ocupado con la atención a clientes, créditos a clientes, ampliación
de créditos, suspensión de créditos, etc.

9. ¿que procedimientos considera usted que requieren un estudio y una revisión inmediata?

Todos porque normalmente solo nos preocupamos por sacar el trabajo y nadie le pone atención a
ese tipo de actividades. Aunque en teoría todos sabemos los que tenemos que hacer y a quien
reportar.

10. la jerarquía que existe en el área, ¿es respetada siempre o hay invasión o duplicidad en algunos
casos?
Si es respetada pero cuando algún departamento tiene sobre carga de trabajo los demás brindan
su ayuda

11. ¿cómo considera usted la coordinación de los departamentos que se involucran en los
procedimientos? Es de calidad ¿especifique por qué?
Si por que existe un buen ambiente de trabajo y todos nos apoyamos.

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12. ¿de qué forma repercute un error, o un retraso de las demás áreas con este departamento?
Si se atrasa uno se atrasan todos y si hay un error tiene que corregirse inmediatamente.

13. ¿qué tan a menudo se presentan problemas en el área y cuál es la causa más frecuente?
Los problemas más comunes son, la falta de control en las actividades, el traslape de funciones.

14. ¿el factor tiempo es de gran importancia en este departamento? ¿Por qué?
Si es importante porque se tienen fechas establecidas y el trabajo se tiene que terminar en el
periodo que ya está establecido, si no es donde surgen los retrasos y por consecuente la pérdida
del control.

Si no se entregan oportunamente documentos para cobro esto trae como consecuencia
vencimiento en la cartera de clientes y por consecuencia no se logran objetivos establecidos.

16. ¿Quién es el responsable de esta área?

17. Los objetivos que persiguen las diferentes área ¿son diferentes, están coordinados, es uno mismo
o como se manejan?
Lo que pasa es que los objetivos de las áreas no están bien definidos lo importante es terminar el
trabajo. O en determinado caso, no se cumple con los objetivos establecidos.

18. ¿Qué tipo de controles existen para asegurarse de los objetivos?
El único control que existe es el de la calendarización de las fechas. Pero como le mencione
anteriormente, no se cumple con las fechas establecidas para realizar las actividades

trabajadores?
Influye de buena forma porque todos se llevan bien y eso hace que el trabajo salga adelante.

Traslape de funciones, la asignación de funciones y comunicación.

21. Sabemos que hay un alto índice de rotación de personal, esto por los alumnos que cubren su
servicio social ¿son necesarios programas de capacitación?

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Para las personas que ingresan no existe un programa formal de capacitación, a las personas que
se integran los capacitan los que ya están.

22. ¿Considera necesario que se cubra un perfil de puesto a pesar de ser una persona que realiza su
servicio social? ¿Porque?
No porque no realizan actividades principales en la administración del área.

23. ¿Se emplea adecuadamente al personal, o como se puede hacer para que brinden un mejor
trabajo y servicio?
Comprometiéndolos más con el área.


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Naturaleza: AUDITORIA EXTERNA
Alcance: DEPARTAMENTO DE CUENTAS POR COBRAR (CRÉDITO Y COBRANZA)
Antecedentes: NO HA HABIDO UNA AUDITORIA ANTERIOR A ESTA EN EL DEPARTAMENTO

Objetivo: Formular recomendaciones y actualizaciones viables con las que pueda mejorar el desarrollo de las
actividades, atendiendo las necesidades del departamento.

Estrategia: Se revisara la aplicación del proceso administrativo, para lo cual, la forma de obtener la información
es a través de:

1. Entrevistas
2. Observación directa
3. Cuestionarios
4. Investigación documental

Justificación: Se tomó la decisión de elegir estas herramientas, ya que, son las que nos
proporcionaran información fiel y relevante del área, que vamos a auditar.

Acciones:

a) Solicitud de información y presentación de documentos.
b) Recepción de la información.
c) Revisión de la información.
d) Conocimiento e integración con los procesos.
e) Realizar diagnostico preliminar.
f) Elaboración de cuestionarios.
g) Revisión técnica de los cuestionarios.
h) Aplicación de cuestionarios.
i) Análisis de la información obtenida de los cuestionarios.
j) Derivar observaciones y recomendaciones.
PROPUESTA TÉCNICA

k) Integración de datos.
l) Presentación del problema y del proyecto
m) Propuesta de mejora
n) Implementación de mejora
o) Presentación de resultados.

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Recursos: Los recursos a utilizar en la auditoria son:

1. Recurso humano (6 personas).
2. Equipo de cómputo.
3. Materiales (cedulas, cuestionarios, bolígrafos)
4. Tiempo (4 semanas y dos días)

Costos: Los costos son absorbidos por el grupo auditor

DESCRIPCIÓN UNIDADES COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Pasajes 4 50 $200.00
Copias $126 0.25 $31.50
Impresiones $26.00 $1.00 $26.00
Total $257.50

Costo global: $ 257.50

Resultados: Que el área de cuentas por cobrar tenga conocimiento de sus puntos débiles, así como de las
oportunidades que tiene de mejorar y fortalecer administrativamente.

Programa de trabajo: (MATRIZ RASCI)

CARGO NOMBRE DEL RESPONSABLE

Líder del proyecto Cinthya Gonzales Estrada
Coordinador general Rene Hernández López
Asistentes del proyecto Yaneth Correa Pérez
Tony Armando Gante Leal
Analista del proyecto Marilú Juárez Reyes
Nayeli Santos Baltazar

Actividades y fases de calendarización.

Programa de trabajo del INICIO TERMINO
PROPUESTA TÉCNICA

equipo auditor Octubre 13, 09 Noviembre 26, 09

ÁREA: Cuentas por Cobrar Responsable: Lic. Guillermo López Larios

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NO. ACTIVIDAD RESPONSIBLE DÍAS
1 Solicitud de información y presentación de Líder y coordinador general del 1
documentos proyecto
2 Recepción de la información Asistentes del proyecto 2
3 Revisión de la información Analistas del proyecto 1
4 Conocimiento e integración con los procesos Equipo auditor 3
5 Realizar diagnostico preliminar Equipo auditor 3
6 Elaboración de cuestionarios Equipo auditor 3
7 Revisión técnica de cuestionarios Líder y coordinador general del 3
proyecto
8 Aplicación de cuestionarios Equipo auditor 4
9 Análisis de la información obtenida Analistas y asistentes del proyecto 2
10 Derivar observaciones y Equipo auditor 3
recomendaciones
11 Integración de datos Equipo auditor 1
12 Presentación del problema y del proyecto Líder y coordinador general del 2
proyecto.
13 Propuesta de mejora Equipo auditor 1
14 Implementación de mejora Jefe de departamento 3
15 Presentación de resultados Equipo auditor 1

MATRIZ RASCI
ACTIVIDAD RESPONS ACCOUNTABLE SUPPORTIVE CONSULTED INFORMED
ABLE
1. Solicitud de Cinthya Roberto Guanes Cinthya Roberto Guanes Equipo auditor
información y
presentación de
documentos
2. Recepción de la Cinthya Responsable Responsable del Roberto Guanes Roberto
información del depto. depto. y responsable Guanes y
del depto. Equipo auditor
3. Revisión de la Equipo Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto
información auditor y equipo y responsable Guanes y
auditor del depto. Equipo auditor
4. Conocimiento e Equipo Responsable Responsable del Roberto Guanes Roberto
PROPUESTA TÉCNICA

integración con los auditor del departamento y resp de depto. Guanes y
procesos departamento equipo auditor.
5. Realizar diagnostico Equipo Roberto Guanes Responsable del Roberto Guanes Roberto
preliminar auditor departamento Responsable del Guanes
Roberto Guanes depto. Equipo auditor
6. Elaboración de Equipo Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor
cuestionarios auditor

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7. Revisión técnica de Equipo Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor
cuestionarios auditor Cinthya Roberto
Guanes
8. Aplicación de Equipo Responsable Resp del depto. Roberto Guanes Roberto
cuestionarios auditor del Y Roberto Guanes y
departamento Guanes esquipo
auditor
9. Análisis de la Equipo Responsable Responsable del Roberto Guanes, Roberto
información obtenida auditor del depto. Y depto. Y Cinthya y resp Guanes y
Equipo auditor Roberto Guanes del depto. equipo auditor
10. Derivar Equipo Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto
observaciones y auditor Guanes
recomendaciones encargado del
depto. y
equipo auditor
11. Integración de Equipo Equipo auditor Roberto Guanes Roberto Guanes Equipo auditor
datos auditor Roberto
Guanes
12. Presentación del Cinthya Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa (resp
proyecto y del y equipo del depto.)
problema auditor
13. Propuesta de Cinthya Roberto Guanes Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa (resp.
mejora y equipo y equipo auditor Del depto.)
auditor
14. Implementación de empresa Responsable Roberto Guanes Roberto Guanes Empresa y resp
mejora. del y equipo auditor y equipo auditor del depto.
departamento

15. presentación de Equipo Equipo auditor Equipo auditor Equipo auditor y Roberto
resultados auditor Roberto Guanes Guanes

PROPUESTA TÉCNICA

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GRAFICA DE GANTT 28/11/2009
No. Acti vi da d Día s Octubre Novi embre
13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26
1 Sol i ci tud de i nforma ci ón y 1 E
pres enta ci ón de documentos R
2 Recepci ón de l a i nforma ci ón 2 E
R
3 Revi s i on de l a i nforma ci on 1 E
R
4 Conoci mi ento e i ntegra ci ón 3 E
con l os proces os R
5 Rea l i za r di a gnos ti co 3 E
prel i mi na r R
6 El a bora ci ón de cues ti ona ri os 3 E
R
7 Revi s i ón técni ca de 3 E
cues ti ona ri os R
8 Apl i ca ci ón de cues ti ona ri os 4 E
R
9 Aná l i s i s de l a i nforma ci ón 2 E
obteni da R
10 Deri va r obs erva ci ones y 3 E
recomenda ci ones R
11 Integra ci ón de da tos 1 E
R
12 Pres enta ci ón del probl ema y 2 E

PROPUESTA TÉCNICA
del proyecto R
13 Propues ta de mejora 1 E
R
14 Impl ementa ci ón de mejora 3 E
R
15 Pres enta ci ón de res ul ta dos 1 E
R

25


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El equipo auditor, por medio de la información ya obtenida, analizada y haciendo las observaciones
pertinentes de las actividades realizadas en el área de cuentas por cobrar, considera que los puntos
en que se debe enfatizar son:

- Cultura organizacional.
- Desarrollo de personal.
- Planeación.
- Estructura organizacional.
- Comunicación.
- Toma de decisión.
- Manejo de la información.
- Manejo del tiempo.
- Procedimientos.
- Programas.
- Servicio
- División del trabajo.

Por lo tanto decidimos aplicar el proceso administrativo (planeación, organización, dirección y
control) para llevar a cabo la estimación de cada uno de los factores que influyen en su proceso
administrativo.

Para recabar la información sobre la organización se utilizaron cuestionarios y cédulas que a
continuación se muestran.

El presente cuestionario tiene como finalidad detectar áreas de mejora, por lo que es muy importante
su participación en la evaluación:

1. El primer cuestionario se lo aplicamos a Lic. Guillermo López Larios, Gerente del área de
Crédito y Cobranza.
2. El segundo cuestionario se lo aplicamos a Lic. José Luis Hernández Martínez
3. El tercero cuestionario se lo aplicamos a LA. Jesús Jaime Hernández, encargado del
CUESTIONARIOS

departamento.
4. El cuarto cuestionario se lo aplicamos a Adriana Cruz Santa Rosa

26


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Objetivo: A través de este cuestionario pretendemos identificar áreas de mejora
Nombre: Lic. Guillermo López Larios.
Cargo: Gerente de cuentas por cobrar

PLANEACIÓN
1. ¿Quién es el responsable de la planeación del área o departamento?
José Luis Hernández Hernández

2. ¿Qué nivel jerárquico tiene la organización?
Gerente

3. ¿Se brinda capacitación permanente al personal?
(SI) Con que periodicidad, Y como lo evalúan (NO) Por que
Porque nosotros no nos encargamos del proceso de contratación de personal, la dirección los
manda y capacita, nosotros sólo lo inducimos y adecuamos al ambiente laboral que tenemos

MISIÓN
1. ¿Sabe que es una misión?
(SI) (no)

2. ¿Conoce la misión del área o departamento en el que se encuentra?
(SI) (no)

3. ¿Qué hace para cumplir la misión?
Establecer metas específicas dándolas a conocer a todos los involucrados

4. ¿Cómo lo hace?
A través de la evaluación semestral por colaborador para tener un indicador de los objetivos
logrados, actualizando y adoptando las metas al resultado esperado por la empresa
CUESTIONARIOS

5. ¿La entiende y se identifica con ella?, ¿Por qué?
(SI) (No)
Porque la misión es parte de la meta que deseamos en el departamento para contribuir a la
sustentabilidad de la empresa, siendo congruentes con su filosofía.

27


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VISIÓN
1. ¿Conoce la visión del área o departamento en el que se encuentra?
(SI) (no)

2. ¿Qué pretende hacer para alcanzar la visión?
Trabajo en forma continua, con calidad siendo efectivo y rentable para la empresa, así mismo
trabajando equipo.

3. ¿La entiende y se identifica con ella?, ¿Por qué?
(SI) (No)
Porque es lo que pretendemos lograr a largo plazo siendo nuestra guía para mejorar cualquier
aspecto de nuestra tarea ante la sociedad.

OBJETIVOS

1. ¿Conoce los objetivos del área o departamento?, ¿Cuáles son?
(SI) (No)
Entregar con oportunidad al departamento de crédito y cobranza los documentos originales que
integran el saldo al cliente. En general el objetivo sería controlar y analizar los documentos por
cobrar para la recuperación de la cartera dentro de los lazos establecidos, administrando los
recursos, y proporcionando información veraz y oportuna a través de la actualización de sus
programas.

2. ¿Cumplen los objetivos?, ¿Por qué?
(SI) (no)
Porque no se entregan los documentos oportunamente y la recepción de esta llega con mucho
atraso por la logística lo que trae como consecuencia vencimientos dentro de las cartera de
clientes.

3. ¿Cómo lo (s) evalúan?, ¿Por qué?
La evaluación se hace en base a resultados obtenidos acerca de la cartera del cliente y el saldo
vencido que se tenga, porque el principal objetivo de este departamento es la recuperación del
CUESTIONARIOS

financiamiento que se les otorga a los clientes en tiempo y forma

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METAS

1. ¿Cuáles son las metas organizacionales?
Recuperar el financiamiento otorgado por la compañía en tiempo y forma agilizando procesos

2. ¿A través de qué medios los logra?
Comunicación Inter. Áreas trabajando en equipo con los clientes y aprovechando las áreas de
oportunidad

3. ¿Cómo los evalúan?
Por objetivos logrados de acuerdo a resultados esperados

4. ¿Usted cree que son las adecuadas?, ¿Por qué?
(SI) (no)
Si por que se fijan en base a los objetivos logrados a corto plazo de la empresa

5. ¿Cómo y a quien los reportan?
los reportes se entregan a los supervisores y estos tienen juntas cada mes con gerencia

ESTRATEGIAS

1. ¿Cuentan con estrategias?
(SI) (No)

2. ¿Las conoce?, ¿Cuáles son?
(SI) (No)
Comunicación eficaz Ínter áreas
Negociaciones efectivas

3. ¿Quién (es) define (n) las estrategias?
Gerencia general y colaboradores

4. ¿Cómo las formulan?
CUESTIONARIOS

En base a la retroalimentación Ínter áreas, tomando en cuenta resultados esperados y
adversidades detectadas

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5. ¿Se han mantenido las estrategias o ha sido necesario modificarlos?, ¿Explique brevemente?
(SI) (no)
en su mayoría si pero estas están diseñadas para adaptarse a los cambios presentados

6. ¿Está usted de acuerdo con las estrategias establecidas?
Sí, porque con base en la estructura de estas podemos cumplir nuestras metas a corto plazo y
nuestros objetivos a largo plazo.

POLÍTICAS

1. ¿Conoce las políticas?, ¿Cuáles son?
(SI) (no)
Promover la venta de los productos mediante el otorgamiento de crédito a los clientes que así lo
soliciten a través de su canal de ventas.
Avalar el otorgamiento de crédito con una investigación crediticia realizada a través de:
Sociedades de información crediticia,
Evaluar y otorgar crédito objetivamente y con bases sólidas con el fin de minimizar el riesgo
Recuperar oportunamente la cartera, actuando con firmeza y respeto al cliente.
Promover relaciones comerciales duraderas, a través de actitudes positivas con los clientes.
Fomentar una comunicación abierta y constante con el Área de Ventas respecto al estado de la
cartera de clientes a crédito, con el fin de reaccionar oportunamente ante circunstancias que
pudieran afectar el flujo de mercancías o la recuperación del crédito.

2. ¿Quiénes participan en su elaboración?
Dirección

PROCEDIMIENTOS

1. ¿Dispone de procedimientos establecidos para realizar el trabajo?, ¿Cuáles son?
(SI) (No)
Básicamente se describe la forma en cómo se deben hacer las cosas
CUESTIONARIOS

2. ¿Quién (es) lo elabora (n)?
Ya existen, pero aun así las puede cambiar el encargado del departamento con aprobación de la

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28/11/2009

gerencia.

3. ¿Con que frecuencia los revisan y actualizan?
Con forme las necesidades, es practico!

PROGRAMAS

1. ¿Conoce los programas?
(SI) (no)

2. ¿Cuáles son?
Los programas son inscripción a cursos ordinarios, extraordinarios e ínter semestrales, examen
extraordinario, proceso de titulación, seminarios.

3. ¿De qué forma efectúan su seguimiento y evaluación?
A través del historial de cada alumno, Analizando desde el bachillerato hasta después de su egreso
¿Por qué?; Porque de esta manera podemos conocer las necesidades del mercado laboral y de
acuerdo a ellas, modificar los planes de estudio

ENFOQUES

1. ¿Qué tipo de planeación emplea la organización?
(X ) Estratégica ( ) Operacional () Normativa ( )

2. ¿Por qué se optó por este tipo de planeación?
Es más fácil de implementar y más práctica.

NIVELES Y HORIZONTES

1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación?
(X ) APO ( ) Matriz FODA ( ) Modelos de simulación ( ) Escenarios ( ) Otra
CUESTIONARIOS

2. ¿Se lleva a cabo un análisis interno de las fortalezas y debilidades?
Si, se contemplan diversos aspectos para ver que sucedió para no volver a cometer el mismo
error.

31


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3. ¿Se lleva a cabo un análisis externo de las oportunidades y amenazas?
Se toman aspectos de globalización

4. ¿Estos análisis se traducen en estrategias?
( ) De diferenciación ( ) Liderazgo en costos ( X) Competitividad ( ) Otro No

ORGANIZACIÓN

 Estructura Organizacional
1. ¿La estructura de la organización se deriva de algún tipo de ordenamiento (reglamento,
decreto, acuerdo, acta, etc.)? Especificar cuál.
Si, Reglamento interno y acuerdo

2. ¿Considera que la estructura actual permite cumplir con el objeto de la organización? ¿Por
qué?
Sí, porque hay una buena comunicación y aunque existen jerarquías, todos nos llevamos bien

3. ¿Las funciones asignadas a cada área son las adecuadas para el cumplimiento de la misión?
Porqué.
No, porque hay un traslape y una inadecuada distribución de funciones.
4. ¿Con qué tipo de estructura organizacional se cuenta?
Vertical.
Horizontal.
En red.
Virtual.
Otra (especificar).
5. ¿Qué factores fueron tomados en cuenta para diseñar la estructura?
Económicos.
Normativos.
Necesidades del servicio.

DIVISIÓN Y DISTRIBUCIÓN DE FUNCIONES
CUESTIONARIOS

1. ¿En que se basaron para definir la estructura departamental?
Funciones.

32


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Clientes.
Procesos.
Equipo.
Otros (especificar).

2. ¿Cómo definen la asignación de personal y las funciones para cada área y nivel jerárquico?
Es asignado por la dirección.

3. ¿Las funciones son claras para todo el personal? Especificar cómo lo determinan. Sí, cada quién
sabe qué, cómo y a quien debe reportar sus actividades , y son determinadas por los
departamentos junto con la gerencia.

4. ¿Cómo se da a conocer el contenido de las funciones a toda la
organización? En la inducción

5. ¿Se brinda capacitación de funciones por área y puesto? Especificar quién
es el encargado y cómo lo hace.
El supervisor de área y los colaboradores que ocupaban el puesto

6. ¿Cómo coordinan el cumplimiento de las funciones?
A través de las metas a corto plazo cumplidas

CULTURA ORGANIZACIONAL

1. ¿Considera que el comportamiento de los individuos dentro de la organización influye en la
productividad? Describir porqué.
Sí, porque a través de su desarrollo personal y su estado de ánimo podemos observar si se
cumplen eficazmente las actividades cotidianas.

RECURSOS HUMANOS

1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal?
Sí, en qué consiste.
CUESTIONARIOS

No, porqué. Porque eso lo determina el departamento correspondientes, recursos humanos.
2. ¿Cómo controlan los movimientos de personal?
No los controlamos

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28/11/2009

3. ¿Qué procedimiento utilizan para contratar y capacitar al personal?
No se realiza en el departamento la contratación de personal

4. ¿Existe un programa de capacitación y desarrollo de personal?
Sí, en qué consiste. No

5. ¿Cómo es evaluado el desempeño del personal?
Mediante la eficiencia que muestra en la realización de sus actividades asignada

6. ¿Han contemplado la posibilidad de modificar la estructura para agilizar y simplificar las
actividades?
Sí, cómo.
No, porqué. Porque trabaja bien así.

7. ¿Se han llevado a cabo acciones para que el personal se motive y pueda desempeñar mejor su
trabajo?
Sí, cuáles. A través de la comunicación informal y apoyo entre nosotros.
No, porqué.

8. ¿De qué manera influye la confianza que existe entre los miembros de la organización en la toma
de decisiones?
Influye en gran medida debido a la convivencia que existe en las actividades que se desempeñan.

CAMBIO ORGANIZACIONAL

1. ¿La organización ha sufrido algún cambio?
Sí, en base a la globalización y adaptación al cambio.
No, porqué.

2. ¿Cómo determinan si es necesario llevar a cabo un cambio en la
organización?
A partir del estancamiento de las actividades en cuanto a su administración y realización, se
necesita un cambio para crear un mejor ambiente de trabajo.
CUESTIONARIOS

3. ¿Quién es el responsable de poner en marcha los cambios cuando son necesarios?
La dirección

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DIRECCIÓN

1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué forma?
Excelente Bueno Regular X Malo Muy malo

2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en qué forma?

3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en qué forma?
Excelente Bueno Regular Malo X Muy malo

4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en qué forma?

5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias ¿en qué forma?
Excelente Bueno Regular X Malo X Muy malo

6. La influencia de la organización del área en la toma de decisiones es:

7. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en calidad de servicio:

8. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en confiabilidad:

9. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en información:

10. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en la asesoría:

11. Los cursos de acción permiten tener una ventaja competitiva en ayuda amigable:

12. Las actividades que realiza hace más efectiva a la institución
Excelente Bueno X Regular Malo Muy malo

13. Considera que la cultura organizacional es:
CUESTIONARIOS


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LIDERAZGO

1. El liderazgo qué usted ejerce es:

2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influye
En la forma de dirigir, en qué medida:

COMUNICACIÓN

1. La comunicación dentro de la organización es:

2. Los manejos y controles de la información:

MOTIVACIÓN

1. Considera que la motivación en el área es:

2. Considera que el ambiente laboral es: ¿por qué?

GRUPOS Y EQUIPOS DE TRABAJO

1. Considera qué los grupos y equipos de trabajo incrementan la efectividad
De la institución en qué medida:

2. Cómo es la relación laboral: ¿por qué la considera así?

MANEJO DEL ESTRÉS Y CONFLICTO

1. Cómo es el manejo del estrés y/o conflicto:
CUESTIONARIOS


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INFORMACIÓN Y TECNOLOGÍA

1. El manejo de redes de cómputo interno son eficientes, en qué medida:

2. El manejo de redes de cómputo externo son eficientes, en qué medida:

3. El manejo de la información en cuanto a su servicio considera qué es:

CONTROL
1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos, el control y el ejercicio del control?
1 2 3 4 5X

2. ¿Es coincidente tal ejercicio con los niveles de planeación?
1 2 3 4 X 5

3. ¿Los plazos fijados en la planeación permiten un control efectivo?
1 2 3 X 4 5

4. ¿Es necesario el ajuste de tiempos?
1 2 X 3 4 5X

CUESTIONARIOS

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ÁREAS DE APLICACIÓN
1. ¿Se ha estudiado la alternativa de descentralizar el control?

1 2 3X 4 5X

HERRAMIENTAS
1. ¿Se cuenta con controles financieros y presupuestales?

1X 2 3 4 5X

CALIDAD
1. ¿Se cuenta con algunas bases de datos para la administración y control de la calidad?

1X 2 3 4 5X

SEGURIDAD LABORAL
1. ¿Existe alguna investigación para la distribución del espacio o disposición física de los puestos?
2. ¿Existen políticas estipuladas para el cuidado y uso racional de las instalaciones?
3. ¿Existe una adecuada iluminación y ventilación de las áreas de trabajo?
4. ¿Existe un procedimiento para la evacuación en caso de emergencia?

CUESTIONARIOS

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Crédito y Cobranzas (Cuentas por cobrar)

Objetivo: A través del siguiente cuestionario se pretende identificar diversas áreas de mejora

Nombre: José Luis Hernández Martínez

Cargo: Subgerente de Cuentas por Cobrar – Crédito y Cobranzas

PLANEACIÓN

1. ¿Quién es el encargado de las planeación del área/departamento?
Gerente del Área de Crédito y cobranza
2. ¿En qué nivel jerárquico se localiza dentro de la organización?
No Sabe
3. ¿Se brinda capacitación continua al personal?
No, la capacitación continua no está contemplada en esta área.

 Misión:
1. ¿Sabe lo que es una Misión?
SI

2. ¿Conoce la misión de su área/departamento?
NO

3. ¿Qué labores lleva a cabo para cumplir la misión?
------

4. ¿La entiende y se siente identificado con ella?
NO, no existen manuales que la especifiquen
CUESTIONARIOS

 Visión:
1. ¿Conoce la visión del departamento en el que se encuentra?
NO

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28/11/2009

2. ¿Qué esfuerzos realiza para alcanzar la visión?
NO, porque los departamentos no cuentan con manuales que la especifiquen.

 Objetivos:
1. ¿Conoce los objetivos del área/departamento?
SI

2. ¿Puedes enumerar algunos objetivos?
Brindar un servicio eficiente, ayudar a tramitar los pagos y cualquier otro papeleo relacionado
con ellos, proporcionar información acerca de medios y formas de pago, etc.

3. ¿Cumples con los objetivos?
SI, porque me enfoco a apoyar a los clientes en sus diversas actividades derivadas de la
liquidación de sus facturas.

 Metas:
No las conozco

2. ¿A través de qué medios las logran?
No sabe (Desconocimiento)

3. ¿Cómo las evalúan?

 Estrategias
1. ¿Cuenta el departamento con estrategias departamentales?
No

CUESTIONARIOS

3. ¿Quiénes definen las estrategias?

4. ¿Se han sabido mantener las estrategias o han necesitado alguna reformulación?
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5. ¿Está usted de acuerdo con lo estipulado en las estrategias establecidas?

 Políticas
1. ¿Conoce las políticas del área/departamento?
NO, los manuales o están incompletos u obsoletos

2. ¿Cuáles son?


 Procedimientos
1. ¿Cuentan con algún manual de procedimientos bien establecido?
NO

2. ¿Cuáles son?

3. ¿Quién lo elabora?

4. ¿Con que frecuencia lo revisan y actualizan?

 Programas
NO

2. ¿Cuáles son?
CUESTIONARIOS

3. ¿De qué forma se efectúa su seguimiento y evaluación?

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 Enfoques
1. ¿Qué tipo de planeación se utiliza en su organización (Estratégica, operacional, normativa,
otra)?
Otra, Desconocida

2. ¿Porque la decisión de aprehender este tipo de planeación?
En realidad no existe nada establecido, cada individuo completa sus labores de acuerdo a la
forma en que va conociendo el proceso.

 Niveles y Horizontes
1. ¿Qué tipo de técnicas se utilizan para apoyar la planeación (APO, FODA, Simulación, Otros)?
Otra, No se sabe porque la planeación está establecida.

2. ¿Se lleva a cabo un análisis de las Fortalezas y Debilidades
No, porque el trabajo se va realizando conforme las notas de cobro llegan al área.

3. ¿Estos análisis basan la creación de estrategias (Costos, Diferenciación, Competitividad, otro)?
De diferenciación

ORGANIZACIÓN

 Estructura
1. ¿Considera la actual estructura como un facilitador de los objetivos organizacionales?
Sí, porque el trabajo se lleva a cabo aun sin procesos bien establecidos.

2. ¿Las funciones de cada área son acordes a la misión de la organización?
Sí, porque la funcionalidad de cada quien se basa en el orden y la coincidencia de tareas.

3. ¿Qué tipo de estructura organizacional maneja su organización?
Vertical

 División y distribución de funciones
CUESTIONARIOS

1. ¿Cómo definiría la actual asignación de personal y sus funciones?
La asignación es realizada por la dirección de Cuentas por cobrar

2. ¿Las funciones son claras para cada miembro del personal?

42


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Se trata de que así sea en todo momento para evitar los errores

3. ¿Cómo se hace de conocimiento general las actividades de las funciones?
Se realizan juntas para informa de las actividades que se tienen que realizar

 Cultura organizacional
1. ¿Considera el comportamiento de los individuos un influyente en el índice de productividad?
Sí, porque la comunicación en el área es buena ayudando a que las actividades se realicen
organizadamente.

 Recursos Humanos
1. ¿Se cuenta con un sistema de administración de personal en su área?
No, por el tamaño de la misma que no lo requiere.

2. ¿Cómo se controlan los movimientos de personal?
No hay control

3. ¿Qué procedimiento es utilizado para contratar/capacitar al personal?
El personal viene de recursos humanos, nosotros no hacemos ninguna contratación o
capacitación

4. ¿Cómo se evalúa el desempeño del personal?
De acuerdo a la realización efectiva de sus actividades

 Cambio Organizacional
1. ¿La organización ha sufrido algún cambio reciente?
Sí, no mucho, a pesar del reciente cambio de jefe las actividades se realizan como siempre.

2. ¿Cómo se determina la necesidad de un cambio organizacional?
En base a resultados de cada periodo

DIRECCIÓN
CUESTIONARIOS

1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué
forma?


43


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2. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la misión ¿en
qué forma?


3. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de los objetivos ¿en
qué forma?


4. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las políticas ¿en
qué forma?


5. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de las estrategias
¿en qué forma?

Excelente Buenos X Regular Malo Muy malo










CUESTIONARIOS



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 Liderazgo


2. Las características de los subordinados y las condiciones de trabajo influyen la forma de dirigir,
en qué medida:


 Comunicación




 Motivación




CONTROL

1. ¿Existe congruencia entre los planes establecidos y el control del ejercicio?
CUESTIONARIOS

1 2 3X 4 5

1 2 3X 4 5

45


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Nombre: LA. Jesús Jaime Hernández

Cargo: Encargado del Departamento

PLANEACIÓN

Lic. Guillermo López Lario, Director del área de crédito y cobranzas
Contabilidad
No, Porque no está establecido un plan de capacitación y las labores son muy repetitivas.

 Misión:
SI

NO

-------

NO, Apenas se establecieron y como no hay manuales, se tienen que actualizar (hace 5 años).
CUESTIONARIOS

 Visión:
NO

46


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NO, porque no la conoce.

 Objetivos:
SI

Orientar a los liquidantes en la realización de los diversos papeleos que llegasen a requerir
durante el proceso de liquidar sus pagos.

SI, Según los objetivos deben estar indicados en base a lo que hacen, dar servicio a los clientes.
.

 Metas:
No, desconocimiento

No, desconocimiento

No, desconocimiento

 Estrategias
No, no sabe si existen

No, desconocimiento
CUESTIONARIOS

No, desconocimiento

No, desconocimiento
47


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6. No, desconocimiento

 Políticas
No sabe si existen porque no hay un manual ni nada establecido y si las hay no las dan a
conocer

2. ¿Cuáles son?


 Procedimientos
NO, Por la falta de manuales, cuando llega un jefe el departamento debe funcionar en base a
las necesidades actuales.

2. ¿Cuáles son?
No, desconocimiento

No, desconocimiento

No, desconocimiento

 Programas
NO
CUESTIONARIOS

2. ¿Cuáles son?
No, desconocimiento

No, desconocimiento
48


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 Enfoques
otra)?
Otra, Desconocida

Porque no se ha establecido nada.

Otra, ninguna.

No, el trabajo se realiza conforme van llegando.

Diferenciación

ORGANIZACIÓN

 Estructura
Si, por que se está sacando el trabajo y no hay problemas de que no se logren

Si por que la funcionalidad del mismo se basa en el orden o la conciencia que se tiene para
cada una de esas tareas.

Vertical
CUESTIONARIOS

No hay nada en específico

49


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No porque en ocasiones no hay comunicación

A través de juntas, no hay documentos

Si influye de buena forma porque todos se llevan bien y eso hace que el trabajo salga adelante.

No, tal vez porque no es necesario por el número de personas.

No hay control, se deben cumplir sus tareas.

Se tiene que trabajar con el personal que mandan.

Que cumplan con todas sus actividades

Sí, de información, sistemas como se inscribe.

En base a resultados del periodo anterior.

DIRECCIÓN
CUESTIONARIOS

1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión ¿en qué
forma?


50


28/11/2009

qué forma?


qué forma?


qué forma?


¿en qué forma?











CUESTIONARIOS



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 Liderazgo


en qué medida:


 Comunicación




 Motivación




CONTROL

CUESTIONARIOS

1 2 3X 4 5

1 2 3X 4 5

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Nombre: Adriana Cruz Santa Rosa

Cargo: Facilitador de crédito y cobranza

PLANEACIÓN

L.A. Guillermo López
Finanzas Planta
No, Porque el personal que labora aquí no lo seleccionamos nosotros, y nosotros no sabemos
si están enterados de sus funciones porque siempre hay sobrecarga de trabajo..

 Misión:
SI

SI

Identificando cuáles son las actividades que se tienen que realizar con más urgencia y
realizando primero esas.
NO
CUESTIONARIOS

 Visión:
NO

53


28/11/2009

No sé, no la conozco.

 Objetivos:
SI

Llegar a brindar un buen servicio al cliente.

SI, a través de internet y trato personal..

 Metas:
Supervisión personal e internet.

Internet

Número de quejas

 Estrategias
No sé, no las conozco.


CUESTIONARIOS


No, desconocimiento

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28/11/2009


 Políticas
Sí

2. ¿Cuáles son?
Los horarios y las fechas.

Los coordinadores

 Procedimientos
NO, Desconozco

2. ¿Cuáles son?
Lo desconozco

Lo desconozco

Lo desconozco

 Programas
Sí

2. ¿Cuáles son?
Los que se asignan por dirección
CUESTIONARIOS

No hay seguimiento, los programas ya están hechos y se considera que no es necesario

55


28/11/2009

 Enfoques
otra)?
Otra

Porque es funcional y se adecua a las necesidades de los clientes

Otra, no sé, la planeación ya está establecida.

No, la administración no ha dado a conocer nada.

Los análisis los hace la dirección general.

ORGANIZACIÓN

 Estructura
Si, por que los estándares de necesidades que se tienen se han cumplido.

Si, por que todos somos eficientes en el cumplimiento de estas en tiempo y forma.

Otra, lo desconozco

CUESTIONARIOS

Equipo

Si son claras, por medio de los equipos de trabajo que se hace asignar a las funciones.

56


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A través de juntas, se menciona lo que debe de hacer cada uno.

Si, por que a través de la forma de ser de cada persona se pueden cumplir las tareas asignadas.

La dirección asigna al personal, dentro del área no tenemos una administración del personal.

Que las actividades se realicen a tiempo.

Ninguna.

Por los logros obtenidos.

Sí, la coordinación.

No lo determinamos nosotros lo determina la dirección.

DIRECCIÓN

1. Considera qué los lineamentos de la organización ayudan al cumplimiento de la visión
¿en qué forma?
CUESTIONARIOS

qué forma?


57


28/11/2009

qué forma?


qué forma?


¿en qué forma?

Excelente Buenos Regular Malo X Muy malo


Excelente Buenos Regular Malo X Muy malo










CUESTIONARIOS



58


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 Liderazgo


en qué medida:


 Comunicación




 Motivación




CONTROL

1 2 3X 4 5

CUESTIONARIOS

1 2X 3 4 5

59


28/11/2009

ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA

ETAPA: PLANEACIÓN

ASPECTOS REVISADOS ASPECTOS RELEVANTES COMENTARIOS RECIBIDOS
Misión y visión Ausencia de misión y Desconocimiento de la mayoría
actualización de la visión. de los empleados, quien la
conoce no la comparte.
No existe un documento donde
consultar la misión.
Objetivos, metas y estrategias Ignorancia del establecimiento Los objetivos no son claros, cada
de objetivos, metas y quien se conduce de acuerdo a
estrategias lo que supone que debe de
hacer
Políticas Incomprensión de políticas No conocen las políticas
establecidas, se guían por
políticas empíricas que varían
de persona a persona.
Procedimiento y programas Ausencia de manuales y Los trabajadores asumen que ya
programas bien establecidos saben cómo hacer las cosas, por
lo que no se toma en cuenta la
formalización de estos.
Enfoques, niveles y horizontes Carencia de planeación formal Toda la planeación es oral, solo
se especifican fechas.

CUESTIONARIOS

60


28/11/2009

ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE CRÉDITO Y COBRANZA

ETAPA: ORGANIZACIÓN

ASPECTOS REVISADOS ASPECTOS RELEVANTES COMENTARIOS RECIBIDOS
Estructura Organizacional Cambios constantes en la La estructura es definida por el
estructura. corporativo pero presenta
cambios constantes debido al
crecimiento de la organización.
División y Distribución de Las descripciones de puesto Existe un severo descontrol
Funciones están rezagadas por lo que se puesto que cada encargado de
desconoce las funciones área asigna y reasigna funciones
particulares de cada puesto. a causa de su falta de personal
por lo que no se coordina
quienes son los responsables de
cada una de las etapas del
proceso de cobranza en el área.
Cultura Organizacional Agradable Ambiente de Trabajo Existen buenas relaciones
interpersonales, aunque el
exceso de confianza permite
que el trabajo sea reasignado
con facilidad por común
acuerdo.
La confianza facilita el apoyo
entre compañeros y el
cumplimiento de las actividades
en los tiempos establecidos.
Recursos Humanos Falta de personal para cubrir las La selección del personal no
actividades de acuerdo a su depende del área y las
manual de organización, falta de requisiciones deben ser
capacitación. autorizadas por mandos medios
para ser considerados.
Es indispensable considerar un
plan de capacitación ya que las
CUESTIONARIOS

actividades son realizadas con
fallas considerables por
desconocer el procedimiento
para llevarlas a cabo.

61


28/11/2009

Cambio Organizacional Indiferencia y persistente Los empleados aseguran
modificación en los conocer los cambios en los
procedimientos. procedimientos, sin tener como
precedente los antiguos
procedimientos y realizando las
actividades cotidianas porque
piensan que les facilita el
trabajo.
Estudios administrativos e Se realizan estudios de mejora Los estudios de mejora no se
instrumentos técnicos de pero no se implementan. implementan por temor al
apoyo. Los registros de operaciones rechazo del personal para
llegan a ser anticuados. cambiar.
Algunas de las operaciones que
realizan para dar de baja las
facturaciones sufren errores
puesto que se llegan a hacer
hasta de forma manual.

ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE COBRANZA. ETAPA: DIRECCIÓN.

Aspectos Revisados Aspectos Relevantes Comentarios recibidos
El liderazgo y la comunicación La comunicación es muy buena La falta de planeación y
y el liderazgo se define de forma organización formal no permite
inmediata por lo que resulta identificar claramente hacia
eficaz. donde van dirigidos los
esfuerzos.
La comunicación es
completamente informal.
Motivación, equipos de El personal por lo general se Se llega a sentir un ambiente de
trabajo, manejo de estrés y encuentra motivado aunque estrés debido a la incesante
conflicto. existen conflictos por la carga de trabajo, lo que a su vez
duplicidad de actividades. provoca dificultad para definir
las responsabilidades del
personal.
Tecnología. El manejo de redes de cómputo Las bases de datos facilitan la
CUESTIONARIOS

es bueno aunque suelen concentración de la información
desperdiciarse los ficheros de pero son erróneamente usados
trabajo. por el personal y las consultas
no permiten obtener
información precisa.
62


28/11/2009

ÁREA EVALUADA: DEPARTAMENTO DE COBRANZA.

ETAPA: CONTROL.

Aspectos revisados Aspectos Relevantes Comentarios recibidos
Sistemas Ausencia de mecanismos para No hay previsión de conflictos,
canalizar sugerencias. puesto que no se canalizan
adecuadamente las sugerencias
y no se instrumentan mejoras
en base a ella.
Distribución del espacio. La disposición física del Existen espacios delimitados
mobiliario y equipo es eficiente. estrictamente para las
actividades definidas y cada
empleado cuenta con mobiliario
en buen estado, recibiendo un
constante mantenimiento y
asesoría para resolución de
problemas.

CUESTIONARIOS

63


28/11/2009

Se tomó la decisión de revisar y analizar el marco legal y la doctrina (informes) a la que hizo referencia
el personal durante las entrevistas realizadas, obteniendo así los siguientes resultados.

Fecha: 18 de Noviembre de 2009.

Documento Resultado del análisis Propuestas
Manual del procedimiento de Este documento es elaborado Establecer de forma clara los
cobranza por la gerencia respectiva en el objetivos con que se llevan a
cual se indican los diversos cabo cada actividad y especificar
procedimientos que implican al responsable de dicho
altas, bajas, renovaciones, etc. procedimiento.
de facturaciones y formas de
cobro.
Manual de organización Este documento muestra cada Mantener al personal informado
una de las normas por las que el de sus funciones,
personal de la empresa de debe responsabilidades, actividades y
regir, además de estar integrado derechos de acuerdo al puesto
por cada una de las otorgándoles una copia para
descripciones de puesto. que pueda conocerlos.
Manual de políticas de En este documento define de Se tiene pero no se comparte la
cobranza manera muy estricta cuales son información por lo que el
algunas de las alternativas para personal esta desatendido de
diferenciar los tipos de cobro, dichas políticas y aplica de
plazos etc. acuerdo a su criterio las
resoluciones de ciertas INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL.
situaciones.

64


28/11/2009

DIRECCIÓN
San Pablo Xalpa 520, Col. Reynosa Tamaulipas, Del. Azcapotzalco, México, D.F. CP. 02200

MAPA

UBICACIÓN GEOGRÁFICA

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28/11/2009

El grupo auditor determinó agrupar los factores que están estrechamente relacionados, para facilitar
la interpretación de los resultados.

Factor 1
Componente Misión y Visión.

Indicador cualitativo: Nivel del logro de aspiraciones comunes.

Indicador cuantitativo: Empleados que la conocen/ total de empleados

Factor 2
Componente: Objetivos, Metas y Estrategias.

Indicador cualitativo: Medida en que imprimen dirección a los esfuerzos.

Indicador cuantitativo: Número de factor alcanzado o implementado/Número total de factores
establecidos

Factor 3
Componente: Procedimientos y Programas.

Indicador cualitativo: De qué manera dan una orientación lógica a las acciones.

Indicador cuantitativo: Acciones realizadas/Acciones programadas

Factor 4
Componente: Enfoques, niveles y horizontes.

Indicador cualitativo: Cómo jerarquizan las acciones de acuerdo al alcance de la organización.
ESCALA DE MEDICIÓN

Indicador cuantitativo: Acciones realizadas/Total de acciones.

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28/11/2009

Factor 1
Componente: Estructura organizacional.

Indicador cualitativo: Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad.

Indicador cuantitativo. Unidades asesoras/Total de unidades

Factor 2
Componente: División y distribución de funciones.

Indicador cualitativo: Grado en que determina carga de trabajo.

Indicador cuantitativo: Tareas realizadas/Empleados

Factor 3
Componente: Cultura organizacional.

Indicador cualitativo: Cómo muestra el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que
prevalecen.

Indicador cuantitativo: Áreas con mejoras/Total de áreas

Factor 4
Componente: Recursos Humanos

Indicador cualitativo: Precisión con que determina el sistema formal de administración de las
personas.

Indicador cuantitativo: Personal capacitado/Cursos de capacitación

Factor 5
Componente: Cambio Organizacional.
ESCALA DE MEDICIÓN

Indicador cualitativo: Como pernean a la organización para desarrollar cambios alternos de actuación.

Indicador cuantitativo: Evaluación de cambios/Total de cambios

Factor 6
Componente: Estudios Administrativos

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28/11/2009

Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos d juicio para mejorar la dinámica
organizacional

Indicador cuantitativo: Estudios realizados/Estudios propuestos

Factor 1
Componente: Liderazgo y comunicación.

Indicador cualitativo: En qué medida constituye un medio para transmitir información con un
significado comprensible.

Indicador cuantitativo: Canales de comunicación/ Total de áreas

Factor 2
Componente: Motivación, grupos y equipos de trabajo, manejo del estrés y conflicto.

Indicador cualitativo: De qué manera integran aptitudes, habilidades, comportamiento a las acciones
de la organización.

Indicador cuantitativo: Grupos de trabajo/ Áreas de la organización

Factor 3
Componente: Información y tecnología.

Indicador cualitativo: Nivel de racionalidad en el empleo que hace la organización de sus recursos de
información, para lograr sus objetivos.

Indicador cuantitativo: Sistemas de información utilizados/ Sistemas externos de información

ESCALA DE MEDICIÓN

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28/11/2009

Factor 1
Componente: Naturaleza.

Indicador cualitativo: Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos.

Indicador cuantitativo: Controles de retroalimentación/ Total de controles

Factor 2
Componente: Sistemas.

Indicador cualitativo: Medida en que determina los controles necesarios en función de la tecnología y
cultura organizacional.

Indicador cuantitativo: Controles burocráticos/ Total de controles

Factor 3
Componente: Distribución del espacio.

Indicador cualitativo: Grado en que la distribución del espacio está en función de la secuencia lógica
del flujo de trabajo.

Indicador cuantitativo: Estudios de distribución de espacios realizados/ Estudio programados.

ESCALA DE MEDICIÓN

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28/11/2009

HERRAMIENTA DE EVALUACIÓN
Los criterios de puntuación elegidos por el grupo auditor ara efectos de evaluación final son los
siguientes:

ELEMENTO ESPECÍFICO PUNTOS MÁXIMOS
ESTABLECIDOS OBTENIDOS
PLANEACIÓN 35
Misión y Visión 10
Objetivos, Metas y Estrategias 10
Procedimientos y Procesos 9
Enfoques, Niveles y horizontes 6

ORGANIZACIÓN 25
Estructura Organizacional 4
División y distribución de funciones 6
Cultura Organizacional 4
Recursos Humanos 6
Cambio organizacional 3
Estudios admvos. E instrumentos de apoyo 2

DIRECCIÓN 20
Liderazgo y comunicación 7
Motivación, equipos de trabajo, manejo de estrés y conflicto. 7
Información Tecnológica 6

CONTROL 20
Naturaleza 5
Sistemas 5
Distribución del espacio 10

TOTAL 100
ESCALA DE MEDICIÓN

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28/11/2009

Una vez que el equipo auditor realizo los estudios necesarios para llevar a cabo el análisis de los
diversos factores administrativos, se llega a considerar que resaltaremos los principales elementos de
acuerdo al proceso administrativo básico para el tipo de organización que se refiere.

De acuerdo a las expectativas del equipo auditor y de la organización se realizó un trabajo conjunto
para preparar el análisis.

PROCEDIMIENTO DE EVALUACIÓN.

Factor 1

Componente: Misión y Visión.

Indicador cualitativo: Nivel del logro de aspiraciones comunes.

Observaciones: Como ya hemos apreciado los trabajadores dentro del cuentas por cobrar mantienen
una estrecha comunicación informal así como un alto nivel de confianza y apoyo lo que hace que las
aspiraciones sean compartidas por todos.

Indicador cuantitativo: Empleados que conocen la misión y visión y saben cómo emplearla en sus
actividades diarias.

Total de empleados

Cifra óptima: 10

Rango aceptable: 7

Resultado obtenido: 4

Factor 2

Componente: Objetivos, Metas y Estrategias.

Indicador cualitativo: Medida en que imprimen dirección a los esfuerzos.
EXAMEN

Observación: básicamente no existe una clara dirección, realizan las actividades por el simple hecho
de hacerlas sin esperar concretar o enfocarse a un punto específico.
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28/11/2009

Indicador cuantitativo: Número de factor alcanzado o implementado

Número total de factores establecidos

Cifra óptima: 10

Rango aceptable: 8


Factor 3

Componente: Procedimientos y Programas.

Indicador cualitativo: De qué manera dan una orientación lógica a las acciones.

Observaciones: Se orientan con base en las fechas establecidas en el calendario laboral pero no lo
establecen formalmente.

Indicador cuantitativo: Procedimientos y Programas aplicados

Numero de áreas

Cifra óptima: 9

Rango aceptable: 6

Resultado obtenido: 2.9

Factor 4

Componente: Enfoques, niveles y horizontes.

Indicador cualitativo: Cómo jerarquizan las acciones de acuerdo al alcance de la organización.

Observación: se les da prioridad en función del tiempo que tengan para realizar las acciones.

Indicador cuantitativo: Acciones realizadas a corto plazo

Total de acciones realizadas

Cifra óptima: 6

Rango aceptable: 4

EXAMEN

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28/11/2009

Factor 1

Componente: Estructura organizacional.

Indicador cualitativo: Precisión con que se determinan los niveles de autoridad y responsabilidad.

Observación: dicha determinación no necesariamente es la más adecuada pero gracias al nivel de
integración de los miembros del área esta funciona.

Indicador cuantitativo. Unidades sustantivas

Total de áreas

Cifra óptima: 4

Rango aceptable: 2.8


Factor 2

Componente: División y distribución de funciones.

Indicador cualitativo: Grado en que determina carga de trabajo.

Observación: Existe colaboración de todos en la realización de actividades por lo que la carga de
trabajo se reduce considerablemente.

Indicador cuantitativo: Tareas realizadas

Empleados

Cifra óptima: 6

Rango aceptable: 5


Factor 3

Componente: Cultura organizacional.
EXAMEN

Indicador cualitativo: Cómo muestra el nivel de conciencia, los valores, las actitudes y los hábitos que
prevalecen.

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28/11/2009

Observación: se ven reflejados en la buena relación laboral lo cual influye en gran medida en el
desarrollo de las actividades y los resultados que estas generan.

Indicador cuantitativo: Personal de participa en las mejoras

Total del personal

Cifra óptima: 4

Rango aceptable: 3


Factor 4

Componente: Recursos Humanos

Indicador cualitativo: Precisión con que determina el sistema formal de administración de las
personas.

Observación: No existe un sistema formal de administración de las personas dentro del área, ya que
se considera que el personal y está capacitado solo se les inducen a las actividades.

Indicador cuantitativo: Personal capacitado

Cursos de capacitación

Cifra óptima: 6



Factor 5

Componente: Cambio Organizacional.

Indicador cualitativo: Como interactúa la organización para desarrollar cambios alternos de
actuación.

Observación: los cambios no se planean se realizan cuando se consideran que son necesarios y el
personal muestra resistencia por considerarlos peligrosos.

Indicador cuantitativo: Evaluación de cambios
EXAMEN

Total de cambios

Cifra óptima: 3

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28/11/2009



Factor 6

Componente: Estudios Administrativos e instrumentos técnicos de apoyo

Indicador cualitativo: Grado en que proporcionan elementos para mejorar la dinámica organizacional.

Observación: ellos no proporcionan elementos de juicio puesto que solo les preocupa terminar el
trabajo sin importar las áreas de mejora.

Indicador cuantitativo: Estudios realizados

Estudios propuestos

Cifra óptima: 2

Rango aceptable: 1


Factor 1

Componente: Liderazgo y comunicación.

Indicador cualitativo: En qué medida constituye un medio para transmitir información con un
significado comprensible.

Observación: el liderazgo que ellos tienen es resultado de la buena relación laboral no lo utilizan
como un medio para comunicarse.

Indicador cuantitativo: Canales de comunicación

Total de áreas

Cifra óptima: 7

Rango aceptable: 5
EXAMEN


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28/11/2009

Factor 2

Componente: Motivación, grupos y equipos de trabajo, manejo del estrés y conflicto.

Indicador cualitativo: De qué manera integran aptitudes, habilidades, comportamiento a las acciones
de la organización.

Observación: ellos buscan la manera de adaptarse lo cual se logra generalmente gracias a la cultura
organizacional.

Indicador cuantitativo: Grupos de trabajo

Áreas de la organización

Cifra óptima: 7

Rango aceptable: 5


Factor 3

Componente: Información y tecnología.

Indicador cualitativo: Nivel de racionalidad en el empleo que hace la organización de sus recursos de
información, para lograr sus objetivos.

Observación: es bueno en el aspecto del manejo de información referente a las actividades que ellos
realizan.

Indicador cuantitativo: Sistemas de información utilizados

Sistemas externos de información

Cifra óptima: 6

Rango aceptable: 4

EXAMEN

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28/11/2009

Factor 1

Componente: Naturaleza.

Indicador cualitativo: Forma en que fija los límites de actuación en función de sus objetivos.

Observación: no existen límites establecidos formalmente pero si existe la noción de ellos en el
personal.

Indicador cuantitativo: Controles de retroalimentación

Total de controles

Cifra óptima: 5

Rango aceptable: 3


Factor 2

Componente: Sistemas.

Indicador cualitativo: Medida en que determina los controles necesarios en función de la tecnología y
cultura organizacional.

Observación: a través del uso de la tecnología para agilizar el flujo de información y simplificar tareas.

Indicador cuantitativo: Controles burocráticos

Total de controles

Cifra óptima: 5

Rango aceptable: 3

EXAMEN

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28/11/2009

Factor 3

Componente: Distribución del espacio.

Indicador cualitativo: Grado en que la distribución del espacio está en función de la secuencia lógica
del flujo de trabajo.

Observación: la distribución del espacio y mobiliario es adecuado y se adapta a las actividades del
área.

Indicador cuantitativo: Normas dictadas para el uso y cuidado de instalaciones

Pautas observadas sobre el uso y cuidado de instalaciones

Cifra óptima: 10

Rango aceptable: 8


Análisis de sistemas

Desarrollo organizacional

Diagrama de Pareto
TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Muestreo

Correlación

Teoría de decisiones

78


28/11/2009

FORMULACIÓN DEL DIAGNOSTICO ADMINISTRATIVO

Descripción: El departamento de cuentas por cobrar surge con la necesidad de realizar y revisar las
cuentas por cobrar dentro de la empresa y llevar el control adecuado para no errar las entradas de
dinero y los vencimientos en tiempo y forma.

Consecuencias: El presente trabajo puede ayudar al área a mejorar aquellos puntos en los que es
necesario poner énfasis para eficientar las actividades, tareas, procesos y procedimientos realizados.

Racionalidad con que se utilizan los recursos: En general los recursos se desaprovechan por que no se
realiza una adecuada planeación, desaprovechando sobre todo el recurso humano, el cual posee un
gran potencial.

ELEMENTO ESPECÍFICO PUNTOS MÁXIMOS
Establecidos Obtenidos
PLANEACIÓN 35 15.1
Misión y Visión 10 4
Objetivos, Metas y Estrategias 10 4
Procedimientos y Procesos 9 2.9
Enfoques, Niveles y horizontes 6 4.2

ORGANIZACIÓN 25 19.2
Estructura Organizacional 4 4
División y distribución de funciones 6 4.3
Cultura Organizacional 4 3.3
Recursos Humanos 6 4.6
Cambio organizacional 3 2.4
Estudios admvos. E instrumentos de apoyo 2 0.6

DIRECCIÓN 20 17
TÉCNICAS DE ANÁLISIS

Liderazgo y comunicación 7 6.1
Motivación, equipos de trabajo, manejo de estrés y conflicto. 7 6.2
Información Tecnológica 6 4.7

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28/11/2009

CONTROL 20 2.9
Naturaleza 5 0.8
Sistemas 5 0.4
Distribución del espacio 10 1.7

TOTAL 100 54.2

Al realizar las entrevistas y los cuestionarios al área de cuentas por cobrar nos logramos constatar que
existen muchas fallas debidas a la falta de aplicación del proceso administrativo.

PLANEACIÓN:
 Establecer una Misión, Visión y Objetivos que identificar al personal mismo con para que les
faciliten encaminarse y conjuntar esfuerzos hacia el objetivo general.
 Dar a conocer el manual de procedimientos y de organización para que cada uno de los
empleados este enterado de las funciones, responsabilidades y características del perfil del
puesto que ocupa de forma tal que se elimine la duplicidad de actividades y por consiguiente
eficiencia en el proceso.
 Que los gerentes de área se encarguen de la elaboración de dichos manuales lo cual beneficiaria a
ambas partes, ya que los gerentes pueden aplicar sus conocimientos y el área ordenar sus
actividades.
 Establecer reglamentos y políticas internos de trabajo.
 Definir alcance, atribuciones, funciones y prohibiciones.

ORGANIZACIÓN:
 Es recomendable realizar un organigrama de la nueva administración.

RECOMENDACIONES

Elaboración de descripción y análisis de puestos para realizar adecuadamente la distribución de
funciones evitando la duplicidad de estas.
 Colocar en las ventanillas los procesos que debe seguir el cliente cuando quiera solicitar algún
servicio estableciendo una estandarización.

80


28/11/2009

DIRECCIÓN:
 Se recomienda la publicación del marco normativo del área de cuentas por cobrar
 Establecer una periodicidad para la realización de juntas y elaboración de Minutas.
 Establecer un sistema interno de canalización de recomendaciones para la mejora del área a
través de la realización de cuestionarios en los procesos que dependen de la recepción de
documentos
 Realizar estudios de conocimientos, habilidades y destrezas con base en esto programar cursos
de capacitación.
 Establecer un sistema de comunicación formal que permita llegar a todo el personal para
eficientar la atención con el cliente
 Dar al personal mayor capacitación de las funciones que está realizando para no tener
ineficiencias en el desempeño de este

CONTROL:
 Crear un sistema de control interno que abarque todas las cadenas de trabajo
 Canalizar las quejas del servicio para dar una solución en tiempo inmediato
 El mantenimiento a los equipos de cómputo debe ser preventivo y no correctivo por la
importancia que tiene la información que en el Departamento se maneja.
 Realizar un estudio de distribución del espacio ya que es de suma Importancia para agilizar las
funciones a realizar.
 Se recomienda tener un sistema actual para el registro de sus operaciones
 Se recomienda la adquisición de equipo de cómputo eliminando en gran medida los trabajos
manuales
 Se recomienda realizar arqueos por sorpresa ya que de esta mancera se pueda evitar el
vencimiento en la cartera y la mala recepción de los documentos

RECOMENDACIONES

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28/11/2009

Responsable: Equipo Auditor

INTRODUCCIÓN
Debido a la importancia de las funciones del área cuentas por cobrar que dependen en gran medida
del buen funcionamiento de la logística y entrega oportuna y recepción oportuna de los documentos
es necesario auditar el área, de notas al cobro puesto que no es apropiado que continúe con esta
problemática de organización, siendo que es ilógica la existencia de la misma, puesto que este área es
el primer filtro para la pronta recuperación de la cartera ya que el cobro oportuno de la cartera de
clientes depende en gran medida de la entrega de documentos en tiempo y forma

TÉCNICAS EMPLEADAS
1. Entrevistas
2. Observación directa
3. Cuestionarios
4. Investigación documental
5. Acceso A redes de información

DIAGNÓSTICO
La presente auditoria tiene como base la detección de fallas que pueden darse dentro del área de
notas al cobro , a partir de las cuales se pretende encontrar áreas de oportunidad que nos permitan
formular recomendaciones viables que, implementadas adecuadamente, puedan mejorar el
funcionamiento y lograr la eficiencia en dicha área.

PROPUESTA
 Naturaleza: Específica
 Alcance: Cuentas por cobrar
 Antecedentes: no ha habido ninguna auditoria administrativa anterior a esta.
 Ventajas: Puesto que es un área relativamente amplia decidimos que es más viable realizar una
INFORME GENERAL

auditoría de naturaleza específica, para poder abarcar toda el área y, puesto que no ha habido
ninguna auditoria anterior a esta, los resultados obtenidos pueden ser de gran valor para la
empresa , además de que es realizada por personal de la empresa lo cual no representa ningún
costo
 Desventajas: Dado que la auditoria abarca toda el área, no es posible profundizar demasiado en
ninguna etapa, por lo cual resulta una perspectiva general.
82


28/11/2009

ESTRATEGIA DE IMPLANTACIÓN
1. Solicitud de Información y presentación de documentos
2. Recepción de la información
3. Revisión de la información
4. Realizar diagnóstico preliminar
5. Elaboración de cuestionarios
6. Revisión técnica de cuestionarios
7. Aplicación de cuestionarios
8. Análisis de la información obtenida de los cuestionarios
9. Registrar y documentar los avances
10. Derivar observaciones y recomendaciones
11. Presentación de resultados

SEGUIMIENTO
Para realizar el seguimiento, se tomó la decisión de realizar encuestas y entrevistas al personal del
área después de un mes para poder conocer el nivel de aceptación que tendrán los cambios que sean
implementados, además de evaluar la ejecución de los mismos y las mejoras que se vean reflejadas
dentro de la empresa

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
Al realizar las entrevistas y los cuestionarios al área de cuentas por cobrar logramos constatar que
existen muchas fallas debidas a la falta de aplicación del proceso administrativo. A continuación
mencionamos las recomendaciones que se consideran imprescindibles para poder mejorar el
desempeño de esta área

Consideramos que dichos cambios deben ser paulatinos, ya que de lo contrario podrían provocar
conflictos entre el personal y empeorar el estado del área, por lo cual, si la empresa está interesada
en implementarlos, ofreceremos nuestra colaboración para elaborar un proyecto piloto. INFORME GENERAL

 Establecer una Misión, Visión y Objetivos que permitan encaminar todos sus esfuerzos hacia el
logro de un objetivo común, dándolas a conocer al personal.

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28/11/2009

 Elaboración de manual de organización y procedimientos para llevar a cabo de manera más
eficiente las labores que se realizan en el área de crédito y cobranzas
 Que se trabaje de acuerdo al manual de procedimientos estando abierto este a propuestas para
eficientar los procedimientos establecidos
 Establecer las funciones que se realizan el área dentro de una adecuada descripción de puestos
 Definir alcance, atribuciones, funciones y prohibiciones.

 Elaboración de descripción y análisis de puestos para realizar adecuadamente la distribución de
funciones evitando la duplicidad de estas.

 Se recomienda la publicación del marco normativo del área en la página de personal
 Hacer estudios de conocimientos, habilidades y destrezas con base en esto programar cursos de
capacitación.
 Establecer un sistema de comunicación formal que permita llegar a todo el personal para
eficientar la atención a los clientes que realicen pagos.
 Establecer canales de comunicación adecuados en tiempo, forma y línea.

 Crear un sistema de control interno para la entrega oportuna de documentos
 Hacer un estudio de distribución del espacio ya que es de suma Importancia para agilizar las
funciones a realizar.

INFORME GENERAL

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28/11/2009

PLANEACIÓN 15
ORGANIZACIÓN 19
DIRECCIÓN 13
CONTROL 2
49

PLANEACION
ORGANIZACIÓN
DIRECCION
CONTROL
ANEXOS

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28/11/2009

PLANEACIÓN 15

ORGANIZACIÓN 19

DIRECCIÓN 13

CONTROL 2

49

PLANEACION
ORGANIZACIÓN
DIRECCION
CONTROL

ANEXOS

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28/11/2009

SEGUIMIENTO

OBJETIVO GENERAL
Verificar que el área o departamentos auditados lleven a cabo las recomendaciones que se le dieron
en el informe final, logrando que las aplique de manera correcta para que se cubran las necesidades o
los errores que se detectaron dentro de la organización.

LINEAMIENTOS GENERALES
- La implementación se comprobará en todas las áreas en las que la institución acepte que se lleven a
cabo las mejoras propuestas por el equipo auditor.

- El equipo auditor se compromete a elaborar proyectos piloto sujetos a aprobación para implementar
las mejoras propuestas anteriormente.

- Antes de formular los proyectos piloto, el equipo auditor analizará a fondo la viabilidad de los
mismos.

- Se establecerá un plan de trabajo para el cumplimiento de las mejoras propuestas, que el equipo
auditor se comprometerá a realizar.

- El equipo auditor se compromete a apoyar en todo lo posible al área para implementar las mejoras.

- Los resultados obtenidos con la implementación del o los proyectos implementados serán evaluados
al término de dos meses.

- Una vez evaluado el resultado del proyecto, se procederá a adecuarlo conforme a las necesidades
del área para implementar las mejoras como tales.

- Se elaborará un nuevo plan de trabajo para seguir mejorando y actualizando las recomendaciones
implementadas dentro del área.

- El equipo auditor se compromete a entregar los informes que se consideren convenientes de las
actividades y evaluaciones realizadas.

- El equipo auditor se compromete a hacer reprogramaciones de fechas y actividades cuando el
encargado del área lo considere conveniente.
ANEXOS

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28/11/2009

CONCLUSIONES

La auditoría administrativa es una manera eficiente de detectar problemas y áreas de oportunidad
para una organización, cualquiera que sea el giro de esta o el sector al que pertenezca. En este caso
decidimos auditar el área Crédito y cobranza (Cuentas por cobrar) porque consideramos que es una
parte importante dentro de la empresa y resulta irónico que no lleven a cabo el proceso
administrativo.

Aunque ésta área tiene muchas deficiencias y carencias, consideramos importante señalar que
también tiene un gran potencial, sobre todo en lo que respecta a recursos humanos, destacando el
capital intelectual, y también una cultura organizacional envidiable, puesto que todo el personal
coopera y los conflictos existentes son mínimos.

Consideramos que este trabajo es de mucha ayuda para nuestra formación profesional, ya que a
través de él hemos aprendido que la auditoría administrativa es de gran utilidad en el ámbito laboral,
además de completar la formación de nuestro criterio, sobre todo al elegir y evaluar factores
cualitativos, que dependen mucho de la percepción del auditor, y comprendimos que no es tan simple
aplicar una evaluación de este tipo, ya que hubo quienes no se prestaron para proporcionarnos
información, pero consideramos que este aspecto puede ser superado si se maneja adecuadamente.

El equipo auditor pretende implementar las mejoras en las que el área esté interesada. Aunque el
curso ha terminado, nos interesa seguir aprendiendo y adquirir experiencia a partir de la aplicación de
los conocimientos que ya poseemos, para mejorar como futuros profesionistas y personas.

ANEXOS

88


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CARTA CONVENIO

Estimado Sr José Luis Hernández Martínez

Por la presente estamos realizando los arreglos efectuados con ustedes para llevar acabo la auditoria
administrativa del proceso del departamento de Crédito y Cobranza (Cuentas por cobrar) de la
compañía Centro de Servicios Compartidos Bimbo S.A. DE C.V. con el fin de elaborar un dictamen del
mismo

El área de cuentas por cobrar del Centro Servicios Compartidos Bimbo y el grupo auditor, de mutuo
acuerdo se comprometen a respetar los siguientes lineamientos:

AUDITORA DEL PROCESO DE CUENTAS POR COBRAR
Nuestro trabajo constara en examinar el proceso administrativo del área de notas al cobro de acuerdo
con las normas de auditoria generalmente aceptadas examinaremos sobre bases selectivas de
documentación y registros.

En relación con nuestro examen, realizaremos el estudio y la valuación de la estructura de control
interno con la finalidad de determinar la naturaleza, alcance y oportunidad de los procedimientos de
auditoria que se aplicaran

El objetivo de nuestro examen es obtener una seguridad de que los procesos no incluyan errores e
irregularidades importantes aun cuando una estructura eficaz de control interno reduce la posibilidad
de que puedan ocurrir errores e irregularidades que no sean detectados, no se pueda eliminar esta
posibilidad. Por esta razón el por qué nuestro examen se basa en pruebas seleccionadas y en virtud
de que los procedimientos no están diseñados específicamente para descubrir errores e
irregularidades, incluyendo actos ilegibles, no podemos asegurar que sean descubiertos; sin embargo,
en caso de ser detectados serán informados de inmediato.
ANEXOS

Los papeles de trabajo preparados con relación con nuestro examen, son propiedad de nuestra firma
UNAM, se obtiene información confidencial y serán retenidos por nosotros de acuerdo con nuestras

89


28/11/2009

políticas y procedimientos. Sin embargo, no pueden solicitar la presentación de dichos papeles de
trabajo ante las autoridades. Si esto sucediera, el acceso a nuestros papeles de trabajo se
proporcionara bajo nuestra supervisión. Así mismo, en el caso en el que se nos requiera proporcionar
copia de algunos papeles de trabajo, los mismos serian sellados con la leyenda “para uso confidencial
y restringido, proporcionado por la firma de los auditores.

Los procesos sujetos a nuestro examen son responsabilidad de la administración de la compañía. A
este respecto la administración es responsable de la correcta realización en sus procesos y del
correcto registro de sus transacciones, así como mantener alguna estructura de control interno. La
administración también es responsable de tener a nuestra disposición, con base en nuestra solicitud,
todos los registros que sean necesarios para efectos de nuestra auditoria, así como designar al
personal que nos atienda en forma directa

Los resultados de nuestras pruebas de auditoria, las respuestas a nuestras solicitudes de información
y las manifestaciones escritas, constituyen la evidencia en la cual confiaremos para formarnos una
opinión sobre el proceso utilizado.

ATENTAMENTE

Acepto las condiciones de que esta carta como un acuerdo de voluntades entre la compañía que
represento y la firma de auditores que practicara la auditoria antes citada.

La he leído y entendido plenamente las condiciones y disposiciones contenidas

Aceptado Por: José Luis Hernández Martínez

Puesto: Subgerente

Fecha: 19 de noviembre
ANEXOS

90


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PROGRAMACIÓN DE TRABAJO
Estimamos el siguiente calendario para la elaboración de nuestro trabajo
No. Acti vi da d Día s Octubre Novi embre
13 14 15 16 19 20 21 22 23 26 27 28 29 30 3 4 5 6 9 10 11 12 13 16 17 18 19 20 23 24 25 26
1 Sol i ci tud de i nforma ci ón y 1 E
pres enta ci ón de documentos R
2 Recepci ón de l a i nforma ci ón 2 E
R
3 Revi s i on de l a i nforma ci on 1 E
R
4 Conoci mi ento e i ntegra ci ón 3 E
con l os proces os R
5 Rea l i za r di a gnos ti co 3 E
prel i mi na r R
6 El a bora ci ón de cues ti ona ri os 3 E
R
7 Revi s i ón técni ca de 3 E
cues ti ona ri os R
8 Apl i ca ci ón de cues ti ona ri os 4 E
R
9 Aná l i s i s de l a i nforma ci ón 2 E
obteni da R
10 Deri va r obs erva ci ones y 3 E
recomenda ci ones R
11 Integra ci ón de da tos 1 E
R
12 Pres enta ci ón del probl ema y 2 E
del proyecto R
13 Propues ta de mejora 1 E
R
14 Impl ementa ci ón de mejora 3 E

ANEXOS
R
15 Pres enta ci ón de res ul ta dos 1 E
R

91


28/11/2009

PLANEACIÓN
Visión y misión 4
Objetivos, metas y estrategias 4
procedimientos y procesos 2
Enfoques, niveles y horizontes 4
Total 15

Visión y misión
Objetivos, metas y estrategias
procedimientos y procesos
Enfoques, niveles y horizontes
ANEXOS

92


28/11/2009

ORGANIZACIÓN
Estructura organizacional 4
División y distribución de funciones 4
cultura organizacional 3
recursos humanos 4
cambio organizacional 2
estudios administrativos 0.6
total 19


División y distribución de
funciones 4,3

cultura organizacional 3,3

recursos humanos 4,6

cambio organizacional 2,4

estudios administrativos 0,6
ANEXOS

93


28/11/2009

DIRECCIÓN

Liderazgo y comunicación 6

Motivación y equipos de trabajo 2

Información y tecnología 4

TOTAL 12

Direccion
Liderazgo y comunicación
Motivacion y equipos de trabajo
Informacion y tecnologia
ANEXOS

94


28/11/2009

CONTROL

Naturaleza 0.8

Sistemas 0.4

Distribución del espacio 1.7

TOTAL 2.9

Naturaleza
Sistemas
Distribución del espacio
ANEXOS

95


28/11/2009

PLANEACIÓN

Visión y misión 4

Objetivos, metas y estrategias 4

procedimientos y procesos 2.9

Enfoques, niveles y horizontes 4.2

Total 15,1

Visión y misión
Objetivos, metas y estrategias
procedimientos y procesos
Enfoques, niveles y horizontes

ANEXOS

96


28/11/2009

ORGANIZACIÓN
División y distribución de funciones 4.3
cultura organizacional 3.3
recursos humanos 4.6
cambio organizacional 2.4
estudios administrativos 0.6


División y distribución de funciones
4,3
cultura organizacional 3,3

recursos humanos 4,6

cambio organizacional 2,4

estudios administrativos 0,6

ANEXOS

97


28/11/2009

DIRECCIÓN

Liderazgo y comunicación 6.1

Motivación y equipos de trabajo 2.2

Información y tecnología 4.7

Liderazgo y comunicación

Motivación y equipos de
trabajo
Información y tecnología
ANEXOS

98


28/11/2009

CONTROL

Naturaleza 0,8 0.8

Sistemas 0,4 0.4

Distribución del espacio 1,7 1.7

Naturaleza 0,8
Sistemas 0,4
Distribución del espacio 1,7

ANEXOS

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Auditoria Administrativa Bimbo

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