Información adiccional tare4 SIT

1.  Atención no presencial (telefónica y escrita).
o Recomendaciones de la atención telefónica
 responder las llamadas antes del tercer tono
 el tiempo de espera no debe ser superior a los 30
segundos
 si el tiempo de espera llega a los tres minutos se le debe
ofrecer llamarle más tarde
 utilizar el tono y el ritmo adecuado sin mostrar prisa
 practicar escucha activa
 no interrumpir al interlocutor
 repetir resumiendo el motivo de la llamada
 no realizar ninguna otra actividad cuando se atiende al
teléfono
Protocolo de atención telefónica:
1. identificación, saludo, presentación y ayuda.
2. propuestas y argumentación de la información que el interlocutor precisa
(contenido, es escucha activamente y se responde a la petición que se
hace)
3. despedida, donde debemos incluir alguna frase de cortesía (que tenga
un buen día, ha sido un placer atenderle, esperamos verle por el destino,
etc)
o Atención escrita
Se debe garantizar la rapidez en la respuesta. Sesenta minutos tras la
recepción del mensaje o 60 minutos tras la reanudación del servicio
Recomendaciones:
 el documento escrito ha de ser claro, sencillo y debe estar
bien estructurado
 se enviará por correo la información adicional en caso de
que sea necesario.
 utilizar de forma correcta los signos de puntuación para
marcar las pausas y los cambios en el ritmo mejorando así
la entonación del escrito.
 estructurar el escrito mediante párrafos que contengan las
ideas principales y es recomendable que no tengan más
de 100 palabras.
 para escritos de correo ordinario utilizar A4 y normalmente
se utiliza papel blanco.

2. Requisitos de la atención escrita:
 Brevedad y concisión, la finalidad es transmitir brevemente
un mensaje evitando todo lo que sea superfluo o no
necesario.
 Claridad, la sencillez en el mensaje escrito permite una
mayor comprensión. Un mensaje claro es aquel que no
permite más de una interpretación. Para ello se deben
utilizar palabras y expresiones sencillas.
 La eficacia del mensaje. El objetivo de toda comunicación
es producir en el receptor los efectos deseados por el
emisor, en este caso conseguir la satisfacción del usuario.
 La buena presentación. Se debe utilizar el formato de tres
bloques en el que se incluya saludo, mensaje y despedida,
tanto para escribir emails, cartas o cualquier comunicación
escrita.
 Criterios a tener en cuenta en la respuesta de solicitudes de
información tanto de atención presencial como no presencial.
o El objetivo. Debemos tener claro cuál es el fin de la solicitud
recibida. Qué se pide. Quién lo pide y para qué. Si se desconoce
el fin se debe preguntar ya que esto nos facilitará ajustar nuestra
información.
o Fiabilidad y caducidad de la información. Verificar siempre los
datos que aportamos y desechar la información obsoleta
o El tiempo disponible. Valorar la importancia de las solicitudes
recibidas en relación a el resto de actividades o tareas de la
oficina. Se trata de calcular el tiempo que nos llevará atender
cada una y determinar su urgencia. Priorizar la respuesta de las
solicitudes.
o El presupuesto disponible. En ocasiones conseguir cierto tipo de
información puede suponer un coste para la oficina. Será
necesario consultar antes de recabar dicha información.
o La no acumulación de información. Se trata de no aportar exceso
de información tanto el exceso como el defecto de información
puede llevar al usuario a buscar otras vías, bien porque le parezca
insuficiente o porque no encuentre la información exacta que
necesita.
o Criterio global. El informador deberá a través de su experiencia
tener en cuenta todos los criterios anteriores a la hora de
responder a una solicitud.

3. Tratamiento y gestión de la información turística.
Hay tres fases en la gestión de la información que determinan la fiabilidad y
actualidad de la información que se ofrece al usuario.
La información turística nunca puede ser engañosa ni estar desactualizada,
una información fiable es imprescindible para la prestación de un servicio de
calidad.
Las fases de gestión son:
1. Búsqueda de la información.
Uno de los mayores problemas de la sociedad de la información es la dificultad
de identificar de manera rápida la fiabilidad de la información que recibimos
(encontramos).
Es imprescindible prestar atención a las fuentes de las que emana la
información.
Encontramos dos tipos de fuentes:
 fuentes productoras, que son las que generan la información (el
museo del Prado da info de una expo temporal).
 fuentes proveedoras, que dan a conocer la información
generada por otras entidades (un periódico informa de la expo
temporal del museo del Prado).
Además la relación de la fuente con el centro de información turística determina
dos tipos de fuentes:
 las fuentes internas, información que llega internamente. Se
trata de info propias de las OIT que emanan de ellas mismas
(circulares, informes de reuniones, boletines, periódicos
internos, toda la comunicación interna de la empresa)
 las fuentes externas, información ajena y exterior al propio
servicio de información (publicidad, prensa, medios de
comunicación, otras empresas, etc).
Según la naturaleza de la fuente, podemos encontrar:
 fuentes ciudadanas (empresas, asociaciones)
 fuentes institucionales (instituciones oficiales)
Cualquier búsqueda de información precisa de una selección y análisis de las
fuentes, puesto que no todas ellas satisfacen las necesidades de los usuarios y
no todas son válidas para los servicios de información turística. Además para

4. llevar a cabo la planificación y gestión de los servicios de información turística,
es imprescindible acudir a fuentes que ofrezcan información relativa a
estadísticas e informes, y que aporten datos acerca del propio sector turístico
Debemos seleccionar la información teniendo en cuenta dos aspectos básicos:
 La diferenciación entre información puede ser:
o Puntual, basada en un acontecimiento específico y
momentáneo, cuyo tiempo de vigencia es limitado y cuya
info debe ser modificada o eliminada (información de un
festival anual).
o Estructural, no relacionada con acontecimientos puntuales y
se desarrolla en el tiempo y en el espacio con una vigencia
relativamente larga (horarios del museo del Prado).
 Hábitos en la recogida y selección de la información.
Seguiremos las pautas marcadas por la OIT en la selección de la información.
Cada oficina debe tener su propia política y procedimientos de selección.
El proceso de validación sería la última parte de la fase de búsqueda en la que
se trataría de validar la información contrastándola con las fuentes para
verificar su autenticidad.
Esta parte en la práctica no se realiza.
2. Clasificación y archivo de la información y su almacenamiento.
El almacenaje es la operación que consiste en disponer de los documentos en
las mejores condiciones posibles para su conservación y posterior utilización.
Es necesaria la elección de un método de catalogación para ordenar el fondo
documental.
Formas de clasificación:
 la clasificación basada en colores, permite clasificar a simple vista
el documento estableciendo la asociación entre el color y el tema
(carpeta verde-naturaleza, marrón-cultura-, amarillo-cultura gral.,
etc) no es la más habitual.
 clasificación sistemática consiste en clasificar los documentos
según su contenido y por orden alfabético. Es la clasificación más
funcional y más utilizada en las oficinas de turismo. Se utilizan
palabras clave para acceder a los contenidos.
Hoy en día las bases de datos son la tecnología más utilizada para tratar
grandes volúmenes de información. Se componen por registros englobados en

5. grades categorías. Cada registro contiene varios campos con información
relevante.
Se distinguen distintos métodos de ordenación de la documentación impresa:
 ordenamiento horizontal, consiste en apilar los documentos unos
sobre otros en bandejas
 ordenación perpendicular, consiste en colocar los documento en
carpetas de archivo o clasificadores generalmente situados en
estanterías
 ordenamiento vertical, consiste en colocar los documentos uno
detrás de otro en carpetas clasificadas generalmente se utiliza
este procedimiento para documentos temporales o de uso habitual
(el cajón con los archivadores en orden alfabético, o por días).
Siempre es necesario que la oficina cuente con un espacio para la
documentación. En este espacio dedicado al archivo de la documentación hay
que tener en cuenta las medidas necesarias para la prevención y protección de
los documentos, para evitar su deterioro ya que existe agentes que pueden
llegar a destruir la información almacenada, como pueden ser:
 el paso del tiempo generalmente amarillea y decolora los
documentos haciéndolo a veces ilegibles
 las variaciones climáticas (humedad)
 el agua, es importante que archiven documentos en paredes
donde haya conductos de agua
 d) una iluminación excesiva, o exposición directa a la luz
Reglas para un archivo eficaz:
 crear un archivo flexible, capaz de adaptarse a las necesidades de
la oficina y del usuario
 organizar el archivo de la manera más operativa y funcional
 clasificar y ordenar el archivo acorde con el plan de la oficina que
debe ser conocido por todos los informadores
 hacer revisiones regulares de conservación y mantenimiento del
archivo
 registrar la entrada de documentos indicando la fecha de
recepción

6.  realizar un proceso de expurgo (limpieza) en los plazos
convenidos
3. Recuperación de la Información.
Consiste en extraer y difundir la información. Es la fase más visible para los
usuarios y en ella se comprueba la funcionalidad y la utilidad de las fases
anteriores. Una adecuada recogida y clasificación de la info permitirá una
correcta extracción y difusión de la misma. En la distribución de la información
es muy importante saber escoger el canal adecuado para cada caso. Hoy en
día internet facilita a mucha gente el acceso a la información sobre los
destinos, pero no hay que olvidar que aún existe mucha gente que sigue
prefiriendo la información de los folletos o guías de viaje editadas en papel.
 recuperación oral (informador)
 recuperación escrita (guías, plano y mapas)
 recuperación audiovisual (video, DVD, bases de datos).
Tipos de Documentación en las OITs.
1. Documentación interna.
Es aquella que se encuentra dentro del ámbito de una entidad determinada,
pertenece a su esfera privada. Su acceso es único y restringido.
Se trata de que la información sea facilitada directamente por otros
departamentos o secciones de la OIT. Es información que nunca es entregada
ni vista por el usuario.
La documentación interna más utilizada por las OIT:
Base de datos o banco de datos, generalmente tiene un uso interno y es la
base de información para la respuesta a las solicitudes de información
Periódicos y revistas turísticas, contienen reportajes y noticias,
recomendaciones de viajes etc. Tienen un importante valor para la oficina, ya
que de ellos se extrae información para atender al usuario.
 Libros de viaje, amplían información sobre un determinado destino
principalmente sobre su historia, costumbres, fiestas, etc.
convirtiéndose en un complemento interesante y muy útil para el
informador (como lugar de consulta).
 Estadísticas, análisis e informes, no tiene el carácter divulgativo
sino que pretenden aportar datos para comprender la realidad del
turismo y para planificar los servicios de información turística

7.  Cartas administrativas y circulares, funcionan como fuente de info
interna transmitiendo información generalmente de carácter
puntual y de forma sintética sobre aspectos concretos de las
oficinas o de su gestión
 Cursos de formación que facilitan herramientas y procedimientos
de trabajo para los profesionales de la información turística
 Reuniones (los documentos que emanan de éstas), las
conclusiones o resoluciones de las reuniones en las que se tratan
cuestiones relativas al funcionamiento de la oficina
2. Documentación externa
Forma parte de la esfera pública de la entidad y su procedencia generalmente
se sitúa fuera del ámbito de la oficina.
La documentación más habitual son los folletos turísticos, (dípticos o trípticos)
son de carácter promocional y divulgativo de los destinos y productos turísticos,
dirigidos al usuario turista pero también, intermediarios, guías, hoteles.
Podemos encontrar folletos de carácter general que acostumbran a traducirse a
varios idiomas y suelen contener los principales puntos de interés del destino y
también están los folletos temáticos que se centran en ofrecer info sobre un
ámbito concreto.