Mejora del conocimiento del cliente en el sector inmobiliario y su aplicación a la gestión comercial.

1. Big Data para la mejora de
conocimiento del cliente en el
sector inmobiliario y su
aplicación a la gestión
comercial.

2. Hola!
Soy Gonzalo Martín
Socio Director GoodRebels
Estrategia y Transformación Digital
España, América Latina, Reino Unido
@gonzalomartin

3. El Contexto1

4. España,
2008Crisis bancaria y estallido de la “burbuja
inmobiliaria”

5. España, 2008
Crisis bancaria y estallido de la “burbuja
inmobiliaria”
Evolución de la morosidad bancaria entre 1963 y
2012

6. España, 2008
Crisis bancaria y estallido de la “burbuja
inmobiliaria”
Número de ejeuciones hipotecarias y desahucios
entre 2006 y 2013

7. Las consecuencias:
Centenares de miles de activos sin
comprador

8. Las consecuencias:
Los bancos acumulan masas enormes de
activos infravalorados en sus balances
poniendo en peligro su viabilidad

9. Las consecuencias:
La pérdida de viviendas por la población
más débil y las protestas sociales amenazan
la reputación de las entidades financieras

10. ¿Cómo es la gestión
tradicional?
No existen CRMs

11. ¿Cómo es la gestión
tradicional?
Las redes comerciales no aportan datos
y ocultan la información

12. ¿Cómo afrontar la
situación?
Los grandes bancos crean empresas
inmobiliarias con nuevas marcas menos
vinculadas a su marca en el mercado financiero

13. ¿Cómo afrontar la
situación?
Hay que vender rápido…. y se está
dispuesto a innovar y romper la dinámica
del mercado tradicional

14. ¿Cómo es el proceso de venta?2

15. ¿Cómo es el proceso de venta?

16. ¿Cómo es el proceso de venta?

17. ¿Cómo es el proceso de venta?
El punto de partida son los portales inmobiliarios

18. ¿Cómo es el proceso de venta?
Los bancos introducen sus marcas dentro de los
portales

19. ¿Cómo es el proceso de venta?
Los bancos introducen sus marcas dentro de los
portales

20. ¿Cómo es el proceso de venta?
Los bancos crean sus propias webs
¡Tienen tal volumen que tiene sentido!

21. ¿Cómo es el proceso de venta?
Los bancos en sus propias webs
¡Mucha optimización SEO!

22. ¿Cómo es el proceso de venta?

23. ¿Cómo es el proceso de venta?
Campañas,
Búsquedas…
Agregadores,
Webs propias…
Call Center Red Comercial propia
y Agentes Inmobiliarios

24. La pregunta es…
¿Cómo pueden saber en el call center y
la red comercial si quien llama cualifica y
qué tipo de vivienda busca?

25. ¿Cómo es el proceso de venta?
Call Center
¿Qué tal saber EN EL MOMENTO DE LA LLAMADA….?
Su conducta… E inferir…
• Qué viviendas consultó
durante la visita
• En visitas previas a la llamada
• Qué canal y campaña le trajo
hasta nosotros
• Qué información consulta de
modo posterior a la llamada y
a la visita
• Perfil de comprador
• Zona de compra
• Características de la vivienda
que busca
• Viviendas en venta en la zona
que no comercializamos
nosotros
• Creatividades y campañas
más rentables
• ¿Cuán cualificado está el
llamante como lead?

26. ¿Cómo es el proceso de venta?
¿Qué tal disponer EN LA VISITA….?
De la ficha de cliente Y complementarla y
mejorarla
• Datos personales
• Perfil de comprador
• Intereses detectados
• Proceso de investigación que
ha realizado el cliente
(consultas que ha realizado,
otras visitas que ha realizado)
• Confirmar intereses reales
• Confirmar perfilado de cliente
• Datos no capturados por el
call center

27. ¿Cómo es el proceso de venta?
¿Qué tal automatizar el seguimiento de toda la pre-compra?
Antes y después
de la llamada
Tras la visita
• Asignar scoring en tiempo real
• Personalizar los contenidos y
sugerencias de la web
• Remitir alertas y propuestas de
nuevas ofertas disponibles con su
perfil
• Alertar equipo comercial de nuevas
visitas a la página de la vivienda

28. ¿Cómo se construye la solución?3

29. Sí, es un problema “Big Data”
Algunas “V”
VVVVVVELOCIDAD VARIEDAD VALORVOLUMEN VERACIDAD
Teras de datos de
logs, ad-servers,
catálogo de
producto…
Tiempo real para el
call center:
información de la
visita y scoring
modificado en tiempo
real
Fotos, mapas y
ubicaciones, rutas de
navegación, precios,
modelo de datos de
vivienda…
Conocimiento del lead
y de sus elementos de
decisión
Perfecta identificación del
usuario

30. Primer paso: Buyer Persona
¿Inversor, alquiler, compra, vacaciones,
familia…?
Pareja joven de 31/32
años. Se van a emancipar
después de varios años
juntos… esperan un bebé.
Su primer hogar

31. Primer paso: Buyer Persona
¿Inversor, alquiler, compra, vacaciones,
familia…?

32. Primer paso: Buyer Persona
¿Qué nos aporta?
• Conocimiento más detallado de los perfiles a los que nos dirigimos
• Creación de mensajes y contenidos que son más relevantes y
personalizados
• Mejora en la posición en los buscadores
• Reducción al máximo de la publicidad no relevante
• Descubrir las objeciones y los puntos críticos

33. ¿Qué datos queremos en nuestro CRM?
Ficha de cliente

34. Tecnología “Fingerprint”
Precisamos identificar perfectamente al
visitante para asegurar la trazabilidad y la
veracidad de nuestra ficha de cliente
Generamos un ID único de un visitante anónimo
Creamos ficha en CRM
Si se registra o provoca llamada, capturamos más datos de identificación
Cuando regresa logado, identificamos nuevos dispositivos

35. Precisamos identificar perfectamente al
visitante para asegurar la trazabilidad y la
veracidad de nuestra ficha de cliente
Cuando hace la visita, el comercial amplía nuestra
ficha de datos mediante app

36. Esquema tecnológico

37. Flujo de Datos del Data Lake
DATALAKE

38. Algunos elementos de organización de la
información

39. Algunos elementos de organización de la
información

40. Algunos elementos de organización de la
información

41. Conclusiones4

42. Optimización de procesos
¿Qué se consigue con esta estructura?

43. Optimización de procesos
¿Qué se consigue con esta estructura?
• Seguimiento del trabajo de la
comercializadora
• Cumplimiento de estándares
• Poder tomar medidas
correctivas
CONTROL SATISFACCIÓN
• Conocimiento del cliente que
mejora procedimientos
internos
• Mejor argumentando de
venta
CONVERSIÓN
• Incremento del paso de
visitas web a visitas
inmueble
• Seguimiento para ofrecer
alternativas

44. ¡GRACIAS!
¿ALGUNA PREGUNTA?
Puedes encontrarme como:
@gonzalomartin
gonzalo.martin@goodrebels.com