Este documento proporciona una introducción a la gestión de la calidad. Explica conceptos clave como calidad, sistemas de gestión de calidad como ISO 9000, y los clientes y sus necesidades. También cubre temas como modelos de calidad, auditorías de calidad y costos de calidad. El objetivo es ayudar a los lectores a comprender los principios y enfoques fundamentales de la gestión de la calidad.

1. GESTIÓN DE LA
CALIDAD
Universidad de Santander
2012
1
CONTENIDOS
• Gestión de la Calidad
• Modelo de Gestión ISO 9000
• Auditorías de la Calidad
• Costes de la Calidad
2
1

2. GESTIÓN DE CALIDAD
3
Gestión de la Calidad
• Introducción. Concepto de calidad
• Modelos de calidad
• Sistemas de Gestión de calidad
• Los clientes y sus necesidades
• Enfoques de la actuac ó e Ca dad
oques a actuación en Calidad
• Calidad total
• Políticas y objetivos de calidad
4
2

3. CALIDAD
• LA PALABRA CALIDAD FIGURA CADA
VEZ MÁS EN EL LENGUAJE DIARIO
– PRODUCTOS DE CALIDAD
– CALIDAD EN EL SERVICIO
– … … …
– CALIDAD DE DISEÑO
5
6
3

4. 7
¿QUÉ ES CALIDAD?
• CALIDAD = ADECUACIÓN AL USO
• CALIDAD = SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
• CALIDAD = CUMPLIMIENTO DE
ESPECIFICACIONES
8
4

5. DEFINICIÓN DE CALIDAD
CONJUNTO DE PROPIEDADES Y
CARACTERÍSTICAS DE UN PRODUCTO
O SERVICIO QUE LE CONFIEREN SU
APTITUD PARA SATISFACER UNAS
NECESIDADES EXPRESADAS O
IMPLICITAS
Norma ISO
9
CARACTERÍSTICAS DE
CALIDAD
• C l i f
Cualquier función o característica d un
ió t í ti de
producto o servicio indispensable para
– satisfacer las necesidades del cliente
– alcanzar la aptitud para el uso
• Ti
Tipos d características de calidad:
de t í ti d lid d
– Productos: características técnicas
– Servicios: dimensión humana
10
5

6. Características de calidad de producto
Accesibilidad Peso Disponibilidad Mantenibilidad Apariencia
Reparabilidad Olor Susceptibilidad Almacenabilidad Belleza
Adaptabilidad Gusto Productividad Comprobabilidad Estilo
Protección Anchura Longitud Imflamabilidad Función
Confiabilidad Seguimiento Toxicidad Intercambiabilidad Seguridad
Limpieza Operatividad Espesor Transportabilidad Emisión
11
Características de calidad de servicio
Credibilidad Cortesía Eficiencia Rapidez de Confiabilidad
respuesta
Accesibilidad Precisión Formalidad Puntualidad Honestidad
Confort Efectividad Competencia Flexibilidad Seguridad
12
6

7. Encuesta de
calidad de
una empresa
de hostelería
13
Otra definición
Trabajar en calidad significa diseñar,
producir y servir un producto o servicio
que sea útil, lo más económico posible y
siempre satisfactorio para el usuario.
(Kaoru Isikawa)
14
7

8. TIPOS DE CALIDAD
• CALIDAD DE DISEÑO
• CALIDAD DE CONFORMIDAD
• CALIDAD DE DISPONIBILIDAD
• CALIDAD DE SERVICIO POST-VENTA
• …
15
MODELOS DE CALIDAD
CALIDAD DE CALIDAD DE
DISEÑO CUMPLIMIENTO DE
CONFORMIDAD
REQUISITOS
ESFUERZOS INUTILES
INUTILES DE TRABAJO DE
DISEÑO FABRICACION
INUTIL
CALIDAD IDEAL
SATISFACCIÓN
PLENA
CALIDAD
AMENAZADA
INSATISFACCIÓN
EVITABLE SATISFACCION
CASUAL
CALIDAD INSATISFACCIÓN
INEVITABLE
DESEADA POR EL
CLIENTE
16
8

9. MODELOS DE CALIDAD
Calidad es la concordancia entre las percepciones del cliente cuando
usa el producto o servicio y las expectativas que tenia antes de usarlo
INFORMACION AL
COMUNICACIÓN CONSUMIDOR
VERBAL
ERROR 5 ERROR 4
PRODUCTO O PRODUCTO O REALIZACIÓN
NECESIDADES DEL PRODUCTO
SERVICIO SERVICIO
PERSONALES O SERVICIO
ESPERADO ENTREGADO
ERROR 3
CONVERTIR LA
NO CALIDAD
NOCALIDAD PERCEPCIÓN EN
EXPERIENCIA
UN DISEÑO
PASADA
ERROR 1
PERCEPCIÓN POR LA
DIRECCIÓN DE LAS
ERROR 2
EXPECTATIVAS DEL
CLIENTE 17
¿Cómo actúan las empresas para
evitar / eliminar esos errores?
CREANDO SISTEMAS DE GESTIÓN
DE LA CALIDAD
18
9

10. SISTEMA DE GESTIÓN
• ISO 9000:2000 define el sistema de
gestión de calidad como:
“Sistema para establecer la política y los
objetivos y para el logro de dichos
objetivos“
19
¿ Cómo debe ser un Sistema de
Gestión de la Calidad?
Basado en ciclo de Deming PDCA: Orientado a mejora
continua
Actuación preventiva
Que asegure cumplimiento de requisitos especificados
Filosofía
Coherente
C h t Coherente con las políticas de gestión y objetivos
Vivo y actualizado
Verificable tanto interna como externamente, por tanto
certificable
20
10

11. SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD
• La dirección de la empresa debe crear una cultura para
garantizar el desarrollo, funcionamiento y mantenimiento de
su sistema de gestión de la calidad.
• Debe sustentarse en los siguientes principios:
– La mejora continua en el funcionamiento del sistema
– La motivación a los trabajadores para que mejoren su actuación
personal.
– La participación de todos los trabajadores en el SGC.
21
22
11

12. SISTEMAS DE GESTION DE
CALIDAD
• MODELOS BASADOS EN NORMAS
– ISO 9000: normas internacionales que definen un sistema de gestión
de calidad ‘universal’.
– ISO TS 16949: SGC para el sector del automóvil.
– AS9000, Aerospace Basic Quality System Standard.
– ISO 13485: SGC para equipamiento médico.
– ISO/IEC 27001: SCG para tecnologías de la información y seguridad de
la información…
– NTC-GP 1000 Sector Público en Colombia
NTC GP
• MODELOS DE EXCELENCIA
– EFQM (Modelo EUROPEO): propuesta de modelo de excelencia
empresarial.
– Modelo Iberoamericano – FUNDIBEQ
– Premio Colombiano a la Calidad; Premio Malcom Baldidge (USA);
Premio Deming (Japón)…
23
ISO 9001:2008
Planificar
Responsabilidad de la Gestión de los recursos
Dirección
oCompromiso de la Dirección oProvisión de recursos
oEnfoque al cliente oRecursos humanos
oPolítica de Calidad oInfraestructura
oPlanificación oAmbiente de trabajo
oResponsabilidad, autoridad y
comunicación Sistema de
oRevisión por la dirección Gestión de la
Calidad
Requisitos Hacer
Actuar
generales
Requisitos de la
documentación
Medición, análisis y Realización del producto
mejora
oPlanificación realización producto
Pl ifi ió li ió d t
oGeneralidades oProcesos relacionados con cliente
oSeguimiento y medición oDiseño y desarrollo
oControl del producto no conforme oCompras
oAnálisis de datos oProducción y prestación servicio
oMejora oControl de los dispositivos de
seguimiento y medición
Comprobar
24
12

13. ISO 9000 / EFQM
3 7
GESTIÓN SATISFACCIÓN
PERSONAL PERSONAL
EMPRESARIALES
RESULTADOS
PROCESOS
LIDERAZGO
2 6
5
POLÍTICA SATISFACCIÓN
1
9
ESTRATEGIA CLIENTES
8
4
IMPACTO
RECURSOS
SOCIEDAD
Agentes Resultados
ISO 9000
25
Modelo EFQM
100 100
100 3
GESTIÓN 100 7
SATISFACCIÓN 150
PERSONAL PERSONAL
EMPRESARIALES
RESULTADOS
PROCESOS
100 150
LIDERAZGO
2 6
5
POLÍTICA SATISFACCIÓN
1
9
ESTRATEGIA CLIENTES
100 4
8 100
IMPACTO
RECURSOS
SOCIEDAD
Agentes Resultados
500 500
1000
26
13

14. Modelo Iberoamericano
27
ISO 9000 / EFQM
ISO 9000 E.F.Q.M.
• ORIENTADO A DAR • ORIENTADO A LA
CONFIANZA AL CLIENTE EXCELENCIA
• CERTIFICABLE • NO CERTIFICABLE (*)
• CENTRADO EN ASPECTOS • GRAN ATENCIÓN A
INTERNOS ASPECTOS EXTERNOS
• GESTIÓN POR PROCESOS • GESTIÓN POR PROCESOS
28
14

15. LOS CLIENTES
La organización debe responder a la
siguiente pregunta, para ajustar sus
esfuerzos de calidad en la dirección
correcta:
¿QUIENES SON NUESTROS
CLIENTES?
29
CLIENTES
JURAN ESTABLECE QUE:
CLIENTES SON AQUELLAS PERSONAS
O COLECTIVOS SOBRE LOS QUE
REPERCUTEN NUESTROS PROCESOS
Y NUESTROS PRODUCTOS O
SERVICIOS
30
15

16. CLIENTES
El concepto de cliente que usa
Juran corresponde al concepto de
PARTES INTERESADAS que se
usa en gestión ambiental y en
responsabilidad social.
PARTES INTERESADAS
Se puede hacer una distinción entre:
• Partes interesadas
–Colaboradores
• Consumidores o usuarios finales
32
16

17. CLIENTES
• Parte interesada es la persona o
colectivo que tienen influencia en
nuestra actividad, procesos, productos o
servicios, o son influidas por ellos.
FINANCIERA
MINISTERIO
MINISTERIO DISTRIBUIDOR COMERCIO TRANSPORTISTAS
SALUD VECINOS DE
LA FÁBRICA TRABAJADORES
CONSUMIDOR FINAL
33
CLIENTES
• COLABORADOR es “la persona o
colectivo que realiza acciones positivas
con respecto a nuestros productos o
servicios”.
FINANCIERA
MINISTERIO
MINISTERIO DISTRIBUIDOR COMERCIO TRANSPORTISTAS
SALUD VECINOS DE
LA FÁBRICA TRABAJADORES
CONSUMIDOR FINAL
34
17

18. CLIENTES
• CONSUMIDOR o USUARIO FINAL sería
“la persona o colectivos que utiliza para su
propio provecho el producto o servicio, es
decir el utilizador o usuario último del
mismo, desapareciendo el producto con
ese uso”.” FINANCIERA
DISTRIBUIDOR TRANSPORTISTAS
TRABAJADORES
CONSUMIDOR FINAL
35
PARTES INTERESADAS,
COLABORADORES Y
CONSUMIDORES
SOCIEDAD
PARTE
INTERESADA HABITANTES DEL AREA
ADMINISTRACIÓN
COLABORADOR COLABORADORES
CONSUMIDOR
DISTRIBUIDORES
TRANSFORMADORES
COMERCIALIZADORES
CONSUMIDORES
UTILIZADOR FINAL
36
18

19. CLIENTES
OTRO CRITERIO DE CLASIFICACIÓN
DISTINGUE ENTRE:
• CLIENTE EXTERNO
• CLIENTE INTERNO
37
CLIENTES
PARTE
INTERESADA
COLABORADOR
CONSUMIDOR
Trabajadores
INTERNO
x Departamentos
Accionistas x
Gobierno Distribuidores
Transportistas Comprador
EXTERNO Región
Comercializadores Usuario
Vecinos… Proveedores…
38
19

20. ¿QUIENES SON CLIENTES DE … ?
• INTERNOS PARTES INTERESADAS
COLABORADORES
• EXTERNOS
CONSUMIDORES
39
TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• A REALIZAR EN GRUPOS DE 4-6 PERSONAS
• Enviar a acarrion@eio.upv.es antes del 10 de Diciembre de 2011
• 1.a. Identificar una empresa (real o ficticia). Todos los demás talleres
se harán en referencia a esta empresa.
– Definir sus características generales (sector de actividad, tamaño, ubicación…)
f ( )
– Identificar su producto o servicio principal
– Establecer la definición de calidad para esa empresa y ese producto/servicio
• 1.b. Identificar los clientes de la empresa
– Atender a las distintas tipologías de clientes
40
20

21. LOS CLIENTES Y SUS
NECESIDADES
UNA VEZ IDENTIFICADOS LOS DISTINTOS
CLIENTES DEBEMOS PREGUNTARNOS POR SUS
NECESIDADES:
SATISFACER ESAS NECESIDADES SERÁ CREAR
PRODUCTOS O SERVICIOS DE CALIDAD
41
42
21

22. NECESIDADES DE LOS CLIENTES
• NECESIDADES EXPLICITAS
• NECESIDADES IMPLICITAS
– PORQUE SE DAN POR SUPUESTAS
– POR FALTA DE CONOCIMIENTOS O
INFORMACIÓN
43
EJEMPLO:
Compra de un electrodoméstico
• NECESIDADES EXPLICITAS:
– PRECIO, COLOR, TAMAÑO, FORMA, DATOS
TÉCNICOS, GARANTÍA, …
• NECESIDADES IMPLICITAS:
– MATERIALES RESISTENTES, COMPONENTES
S SS S, CO O S
FIABLES, REPUESTOS, BAJO CONSUMO, …
– COMPATIBILIDAD ELECTROMAGNÉTICA,
CUMPLIMIENTO DE NORMAS Y LEYES, ...
44
22

23. EJEMPLO:
¿Qué le pedimos a un envase de producto
alimenticio?
• NECESIDADES EXPLICITAS:
–
• NECESIDADES IMPLICITAS:
–
–
45
Modelo de Kano
SATISFACCIÓN “EXPERIENCIAS
DEL CONSUMIDOR EXCITANTES”
C S NECESIDADES
ESPERADAS
NIVEL DE
CONSECUCIÓN
NIVEL NULO ALTO NIVEL
NECESIDADES
BÁSICAS
Á
MUY
INSATISFECHO
46
23

24. ¿CÓMO CONOCER ESAS
NECESIDADES?
• SER CLIENTE
• COMUNICARSE CON EL CLIENTE
• SIMULAR LAS CONDICIONES DE
USO POR EL CLIENTE
47
SER CLIENTE
• CONVERTIRSE REALMENTE EN
CLIENTE O USUARIO
• COLOCARSE MENTALMENTE EN LA
SITUACIÓN DEL CLIENTE
48
24

25. COMUNICAR CON EL CLIENTE
• CON CLIENTES INTERNOS
– RESPONSABLES DE OTRAS AREAS, ESTUDIOS DE
PROCESOS, BUZONES DE SUGERENCIAS,
COORDINACIÓN, …
• CON CLIENTES EXTERNOS (NO FINALES)
– NUEVAS NECESIDADES, RENDIMIENTOS ESPERADOS,
…
• CON USUARIOS FINALES
– ESTUDIOS DE MERCADO, MUESTREOS, ANALISIS DE
QUEJAS, ANÁLISIS DE COSTES DE GARANTÍA, …
• CON LOS “NO CLIENTES”
– RAZONES PARA NO SERLO, QUÉ LES HARIA CAMBIAR,
QUÉ VEN EN LA COMPETENCIA,
49
IDENTIFICACIÓN DE
NECESIDADES
CARACTERISTICAS
DE CONTROL
CARACTERÍSTICAS
S
DEL PROCESO
Q.F.D. CARACTERÍSTICAS
DEL PROCESO
ACTERISTICAS
Quality
DEL PRODUCTO
Function CARACTERISTICAS
DEL PRODUCTO
Deployment
ES
CARA
NECESIDADE
NECESIDADES
CLIENTES
DIAGRAMA DE AKAO
50
25

26. REFLEXIONES
• DEFINIR LA CALIDAD DESDE LA OPTICA DEL
CLIENTE
• PREGUNTARNOS CONSTANTEMENTE: “¿POR QUÉ
NOS ELIGE A NOSOTROS?”
• CONSIDERAR CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE
COMO CLAVES ESTRATÉGICAS
É
• LA CALIDAD DEPENDE DE LA EVOLUCIÓN
CONTINUA
• LA ALTA DIRECCIÓN DEBE LIDERAR EL PROCESO51
TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• Para la empresa elegida y para los
elegida,
clientes que se han identificado:
• 1.c Identificar las necesidades de esos
clientes, referidas al producto/servicio
seleccionado.
– Atender a los distintos tipos de necesidades
52
26

27. ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• CONTROL DE CALIDAD
• GARANTIA O ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
• CALIDAD TOTAL (TQM)
53
54
27

28. ENFOQUES DE LAS
ACTUACIONES EN CALIDAD
• LOS TRES ENFOQUES CORRESPONDEN A
LA EVOLUCIÓN HISTORICA DE UNA MISMA
PREOCUPACIÓN:
SATISFACER AL CLIENTE
• CORRESPONDEN A NIVEL CRECIENTE DE
GENERALIDAD EN LOS CONCEPTOS Y DE
IMPLICACIÓN DE LA EMPRESA
55
CONTROL DE CALIDAD
• HA EXPERIMENTADO TAMBIÉN UNA
EVOLUCIÓN EN EL TIEMPO:
– VERIFICACIÓN
– CONTROL ESTADISTICO DEL
PRODUCTO
– CONTROL ESTADISTICO DEL
PROCESO
56
28

29. VERIFICACIÓN
• SE APLICA DESDE LA ANTIGÜEDAD
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL 100%
DEL TRABAJO REALIZADO
• SE REALIZA LA INSPECCIÓN SOBRE EL
TRABAJO YA TERMINADO
• SOLO SE INSPECCIÓNA EL PRODUCTO O EL
RESULTADO DEL SERVICIO (no el diseño, ni el
proceso, …)
57
VERIFICACIÓN
• Pretende ser un filtro que proteja al
consumidor
• Suele ser realizada por personas distintas
a quienes realizan la producción (p.e.: el
Depto. de Calidad)
• Con ello se gana imparcialidad, pero se
pierde la implicación de producción en la
calidad
58
29

30. CONTROL ESTADÍSTICO
• LAS TÉCNICAS DE CONTROL
ESTADISTICO TIENE SU ORIGEN ELLOS
AÑOS ANTERIORES A LA SEGUNDA
GUERRA MUNDIAL, FORMALIZANDOSE Y
EXTENDIENDOSE A PARTIR DE ÉSTA.
• SE BASAN EN LA CONSIDERACIÓN DE
LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD
COMO VARIABLES ALEATORIAS.
59
CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PRODUCTO
• SUPONE UNA REDUCCIÓN DE COSTES
RESPECTO A LA SITUACIÓN ANTERIOR Y
LA POSIBILIDAD DE QUE EL CONTROL
SEA ASUMIDO POR PRODUCCIÓN
• TIENE EL INCONVENIENTE DE TRABAJAR
SOBRE PRODUCTO ACABADO
• SE APLICA PARA CONTROLES DE
ACEPTACIÓN (NORMAS Mil-Std 105 Y 414)
60
30

31. CONTROL ESTADÍSTICO DEL
PROCESO
• CENTRA SU ESFUERZO EN EL PROCESO DE
PRODUCCIÓN, NO EN EL PRODUCTO YA
TERMINADO
• BUSCA IDENTIFICAR LAS CAUSAS DE
VARIACIÓN QUE ORIGINAN LAS FALTAS DE
CALIDAD, PARA ELIMINARLAS EN EL
PROCESO
61
ASEGURAMIENTO DE
CALIDAD
• SURGE POR LAS MAYORES EXIGENCIAS
DE LOS CLIENTES
• LA MISIÓN ES DAR CONFIANZA AL
CLIENTE DE QUE LA ORGANIZACIÓN
REALIZA TODAS LAS ACCIONES QUE
GARANTICEN LA CALIDAD DE LOS
PRODUCTOS O SERVICIOS
O C OS S C OS
• ABARCA A LOS DEPARTAMENTOS DE
DISEÑO, COMPRAS, PRODUCCIÓN,
ATENCIÓN AL CLIENTE, ...
62
31

32. ASEGURAMIENTO DE CALIDAD
FUNCIONES
• ASEGURAR QUE SE CAPTAN BIEN LAS NECESIDADES
DE LOS CLIENTES
• ESTUDIAR Y DEFINIR LOS MÉTODOS DE CONTROL
• CERTIFICAR LAS OPERACIONES DE PRODUCCIÓN Y
APROVISIONAMIENTO
• ESTABLECER LOS ESTÁNDARES DE CALIDAD
• DEFINIR MODOS DE ACTUACIÓN PARA LA MEJORA Y
DE REACCION ANTE PROBLEMAS
• DEMOSTRAR A LOS CLIENTES QUE SE TOMAN TODAS
LAS DISPOSICIONES QUE GARANTIZAN LA CALIDAD
63
CALIDAD TOTAL
• SURGE EN JAPON EN LOS AÑOS 80
• ES UNA FILOSOFIA CARACTERIZADA POR
UNA ACTITUD PERMANENTE
ENCAMINADA LA MEJORA CONTINUA DE
LA CALIDAD
• SUPONE UN CAMBIO CULTURAL QUE
AFECTA E INVOLUCRA A TODA LA
EMPRESA: NIVELES Y DEPARTAMENTOS
64
32

33. Los padres de la
CALIDAD TOTAL
KAORU ISIKAWA JOSEPH JURAN ARMAND V. FEIGENBAUM EDWARD W. DEMING
65
CALIDAD TOTAL
• PRIORIDAD
LA MEJORA CONTINUA
• OBJETIVO
LA COMPETITIVIDAD A TRAVÉS DE LA
SATISFACCIÓN DE LAS NECESIDADES
Y EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
66
33

34. MEJORA CONTINUA
INEFICACES EFICACES
NO SE ES SE TRABAJA BIEN
CONSCIENTE DE SIN SER
NO LA (MALA) CONSCIENTE DE
CONSCIENTES SITUACIÓN LOS PELIGROS
DEL ENTORNO
SE TOMA SE TRABAJA BIEN
CONCIENCIA DE CONOCIENDO LA
CONSCIENTES LA SITUACIÓN SITUACIÓN
REAL
67
MEJORA CONTINUA
EFICACES
INCONSCIENTES
EFICACES
CONSCIENTES
INEFICACES
CONSCIENTES
INEFICACES
INCONSCIENTES 68
34

35. CALIDAD TOTAL
• CALIDAD EN TODOS LOS PROCESOS Y
ACTIVIDADES DE LA EMPRESA
• INTRODUCE EL CONCEPTO DE CLIENTE
INTERNO
• HACE ENFASIS EN PREVENCIÓN: HACER LAS
COSAS BIEN A LA PRIMERA
• CONSIDERA LA CALIDAD RESPONSABILIDAD DE
TODOS: EL RECURSO HUMANO ES CLAVE
• CONSEGUIR COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
69
LA REACCIÓN EN CADENA DE
DEMING
AUMENTO DE LA CALIDAD
? AUMENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
?
REDUCCION DE COSTES
REDUCCIÓN DE PRECIOS
AUMENTO DE LA CUOTA DE MERCADO
CREACIÓN DE NUEVOS PUESTOS DE TRABAJO
AUMENTO DEL BENEFICIO
SUPERVIVENCIA DE LA EMPRESA
70
35

36. ESTRATEGIAS DE LA
CALIDAD TOTAL
• POTENCIAR EL RECURSO HUMANO
• SISTEMA DE COMUNICACIONES ABIERTO
• USAR CONTROL ESTADÍSTICO DE PROCESOS
• CALIDAD CONCERTADA CON PROVEEDORES
• CREAR SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
• REALIZAR AUDITORÍAS
• RECURRIR A LAS CERTIFICACIONES
71
POTENCIAR EL RECURSO
HUMANO
ES EL PRINCIPAL ACTIVO DE LA EMPRESA
PARA CONSEGUIR LA CALIDAD
• MOTIVACIÓN
• IMPLICACIÓN
• FORMACIÓN
• TRABAJO EN EQUIPO
72
36

37. DESARROLLAR UN SISTEMA
ABIERTO DE COMUNICACIONES
ASEGURAR INTERCAMBIO DE IDEAS Y
CONOCIMIENTOS
• EN HORIZONTAL:
– Rompiendo barreras entre departamentos.
Coordinar actividades para mejorar la calidad
• EN VERTICAL:
– Para que todo el personal conozca objetivos,
planes y políticas que le afectan. Para que la
dirección conozca los problemas, sugerencias,
... que afectan al personal
73
IMPLANTAR EL CONTROL
ESTADÍSTICO DE PROCESOS
ES LA HERRAMIENTA CLAVE PARA CONOCER
EL FUNCIONAMIENTO DE LOS PROCESOS Y
CORREGIR LAS DESVIACIONES, CON UNA
FILOSOFÍA DE PREVENCIÓN
ACTÚA COMO LA FUENTE DE INFORMACIÓN
‘REAL’ SOBRE CÓMO SE COMPORTAN LOS
PROCESOS OPERATIVOS
74
37

38. ESTABLECER CALIDAD
CONCERTADA CON PROVEEDORES
LA COLABORACIÓN ES PREFERIBLE A LA
CONFRONTACIÓN, PUES EL OBJETIVO COMÚN
DEBE SER SATISFACER AL CLIENTE FINAL
• EL PROVEEDOR SE RESPONSABILIZA DE LA
CALIDAD DE SUS SUMINISTROS, PLAZOS Y
PRECIOS
• SE PRESCINDE CONTROLES DE RECEPCIÓN
75
ESTABLECER SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• SOPORTADOS EN UNA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
• DOCUMENTADOS A TRAVÉS DE UN
MANUAL DE CALIDAD, UNOS
PROCEDIMIENTOS, INSTRUCCIONES
PROCEDIMIENTOS INSTRUCCIONES,
ETC.
• HAY MODELOS ESTÁNDAR A UTILIZAR
76
38

39. REALIZAR AUDITORÍAS
LAS AUDITORÍAS, TANTO INTERNAS COMO
Í
EXTERNAS, PERMITEN:
• EVALUAR Y CONTROLAR LA
EFECTIVIDAD DE LOS SISTEMAS DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
• CONOCER EL GRADO DE IMPLANTACIÓN
Y SEGUIMIENTO DE LOS MISMOS
• VALORAR LA ADECUACIÓN DE LOS
PRODUCTOS OBTENIDOS 77
RECURRIR A
CERTIFICACIONES
LAS CERTIFICACIONES, TANTO DE
PRODUCTO COMO DE SISTEMA DE
GESTIÓN, AYUDAN A MANTENER LA
CALIDAD A FUTURO Y DAN CONFIANZA AL
CLIENTE
78
39

40. LOS 14 PRINCIPIOS DE DEMING
• Establecer un plan de acción • Actuar sin miedo. Favorecer la
centrado en la mejora continua. confianza y la responsabilidad.
Definir un responsable
responsable. • Romper b
R barreras entre
t
• Adoptar la nueva filosofía. departamentos
• La inspección no debe ser la base • Eliminar objetivos numéricos,
de la calidad. posters y slogans para los
• Terminar con la práctica de operarios
asignar suministros sólo por el • Eliminar los objetivos diarios de
precio. producción
• Identificar constantemente los • Eliminar las barreras que privan al
problemas,
problemas para mejorar la personal del orgullo por el trabajo
producción. bien hecho.
• Establecer programas de • Establecer un programa amplio de
entrenamiento en el puesto de formación y mejora.
trabajo • Tomar medidas para que todos en
• Establecer métodos modernos de la empresa participen activamente
supervisión (líderes). en la transformación
79
FACTORES QUE AFECTAN A
LA CALIDAD (9M)
• MERCADOS
• DINERO
• GESTIÓN
• PERSONAS
• MOTIVACIÓN
• MATERIALES
• MAQUINARIA
• MÉTODOS MODERNOS DE INFORMACIÓN
• REQUISITOS MÁS EXIGENTES EN EL PRODUCTO
80
40

41. ORGANIZACIÓN PARA LA
CALIDAD
PRIMER PRINCIPIO
• LA CALIDAD ES TAREA DE TODO EL
MUNDO EN LA EMPRESA
SEGUNDO PRINCIPIO
• COMO RESULTADO, PUEDE
RESULTADO
TERMINAR SIENDO TAREA DE NADIE
(HAY QUE TOMAR MEDIDAS PARA QUE ESTO NO OCURRA)
81
Una Pequeña Historia
Esta es la historia de cuatro personas llamadas “Todoelmundo”,
“Todoelmundo”,
“Alguien”, “Cualquiera” y “Nadie”.
Alguien”, “Cualquiera” “Nadie”.
Había que hacer un trabajo y “Todoelmundo” estaba seguro de
Todoelmundo”
que “Alguien” lo haría. “Cualquiera” podría haberlo hecho,
“Alguien” Cualquiera”
pero “Nadie” lo hizo.
“Nadie”
“Alguien” se enfadó, porque ese era un trabajo de “Todoelmundo”.
Alguien” “Todoelmundo”.
Pero “Todoelmundo” pensó que “Cualquiera” lo haría y “Nadie” se
“Todoelmundo” “Cualquiera” “Nadie”
dio cuenta de que “Todoelmundo” no lo había hecho.
“Todoelmundo”
Al final, “Todoelmundo” culpó a “Alguien” porque “Nadie” hizo lo
final “Todoelmundo”
Todoelmundo “Alguien”
Alguien Nadie”
que “Cualquiera” podría haber hecho.
“Cualquiera”
82
41

42. UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN
DE CALIDAD
• DEBE ESTAR EN EL ORGANIGRAMA EN UN NIVEL
ALTO
• ES CONVENIENTE QUE REPORTE A DIRECCIÓN
DIRECTAMENTE
• ES CONVENIENTE QUE ESTE CERCA DE
PRODUCCIÓN
• DEBE ESTAR AL MISMO NIVEL QUE DISEÑO,
FINANZAS, MARKETING, PRODUCCIÓN...
83
UBICACIÓN DE LA FUNCIÓN
DE CALIDAD
84
42

43. POLITICAS Y OBJETIVOS DE
CALIDAD
LOS TÉRMINOS POLÍTICA DE CALIDAD Y
É Í
OBJETIVOS DE CALIDAD SE SUPERPONEN
Y CONFUNDEN, Y EN CONSECUENCIA SE
SUELEN USAR CONJUNTAMENTE
LAS POLITICAS SON GUÍAS
GUÍAS,
LOS OBJETIVOS SON METAS O RESULTADOS
CONCRETOS
85
POLÍTICAS DE CALIDAD
LA NORMA ISO 8402 DEFINE LA POLÍTICA
DE CALIDAD COMO:
“DIRECTRICES Y OBJETIVOS GENERALES
DE UNA ORGANIZACIÓN, RELATIVOS A LA
CALIDAD,
CALIDAD TAL COMO SE EXPRESAN
FORMALMENTE POR LA ALTA
DIRECCIÓN”
86
43

44. POLÍTICAS DE CALIDAD
• SON UNA GUÍA PARA LA GESTIÓN
• LA POLÍTICA DEFINE UN ESTRATEGIA, NO UN
PROCEDIMIENTO: DICE EL QUÉ PERO NO EL CÓMO.
• DEBEN SER SENCILLAS PERO NO VAGAS
• DEBEN FORMULARSE POR ESCRITO (Fuerza una
mayor reflexión, mejora comunicación y control)
• PUEDEN ESTABLECERSE A NIVEL DE TODA LA
EMPRESA O DEPARTAMENTAL
87
EJEMPLO: POLÍTICAS DE CALIDAD DE UNA
EMPRESA DE PRODUCTOS DE SALUD
• El departamento de Calidad • Parámetros y pruebas deben
debe ser independiente de reflejar las necesidades del
producción cliente
• Sólo se lanzarán nuevos • Los costes asociados a la
productos si son mejores que la calidad deben obtenerse
competencia periódicamente
• Hay que lograr una calidad final • Se apoyará a los proveedores
superior, y cada tarea debe • Deben haber procedimientos
evaluarse para ver su escritos de las tareas de calidad
aportación a la calidad • Los objetivos de calidad se
j
• Deben definirse por escrito las definirán anualmente, en todos
responsabilidades en Calidad los niveles de la compañía
• Las actividades de calidad • Todos los niveles
deben hacer énfasis en administrativos deben participar
prevención en un programa de motivación a
• Calidad y fiabilidad deben los empleados
medirse en términos 88
cuantitativos
44

45. 89
90
45

46. 91
OBJETIVOS DE CALIDAD
UN OBJETIVO ES UN DETERMINADO
PROPÓSITO, RESULTADO O META QUE
PUEDE ALCANZARSE Y DEFINIRSE DE
MODO QUE SIRVA DE BASE A UN PLAN DE
ACCIÓN
(JURAN y GRYNA)
92
46

47. OBJETIVOS DE CALIDAD
• LOS OBJETIVOS DEBEN SER TANGIBLES Y
MEDIBLES, PARA PODER COMPROBAR EL
GRADO DE SU CUMPLIMIENTO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE
ASOCIADOS A UN PLAZO
• LOS OBJETIVOS DEBEN FORMULARSE POR
ESCRITO
93
OBJETIVOS DE CALIDAD
• HAY QUE DISTINGUIR ENTRE:
– OBJETIVOS PARA LOGRAR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE INNOVACIÓN)
• MEJORAR INGRESOS
• REDUCIR COSTES
– OBJETIVOS PARA IMPEDIR UN CAMBIO
(OBJETIVOS DE CONTROL)
94
47

48. OBJETIVOS DE CALIDAD
• OTRA DISTINCIÓN ES ENTRE:
– OBJETIVOS TÁCTICOS, con un plazo corto, inferior
a un año. Suelen afectar a áreas, departamentos, etc.
– OBJETIVOS ESTRATÉGICOS, a más largo plazo (5
años), referidos a t
ñ ) f id temas corporativos
ti
95
Ejemplo: Objetivos de Calidad
• Las llegadas puntuales • Los costes de calidad
deben ser el 80% (L.A.) deben reducirse en un
• El rendimiento del 20% el próximo año
nuestro producto ha de • Debe implantarse un
ser al menos igual a los procedimiento para que
de los competidores los proveedores
• En 5 años debe entiendan bien todas
reducirse el coste por las
l especificaciones
ifi i
no calidad a menos del • Debe desarrollarse un
6% de ventas manual de calidad
• Las quejas de usuarios • El Gerente debe hacer
deben bajar a la mitad cuatro visitas a clientes
96
48

49. 97
98
49

50. CARACTERÍSTICAS DE LOS
OBJETIVOS DE CALIDAD
• ATENDER A OPTIMIZAR RESULTADOS GLOBALES
• CONSIDERAR TODAS LAS ACTIVIDADES
• SER FÁCILES DE CONTROLAR
• ECONÓMICOS (rentables)
• LEGÍTIMOS
• COMPRENSIBLES Y APLICABLES
• MERECER EL ESFUERZO Y SER ALCANZABLES
99
CRITERIOS PARA LA FIJACIÓN
DE OBJETIVOS
• EL HISTORIAL. Usar la información histórica para fijar
objetivos relevantes y alcanzables.
• EL ESTUDIO DE INGENIERÍA. Es el componente
técnico-científico del análisis.
• EL MERCADO. Captar las demandas actuales y futuras
de los clientes, comportamiento de competidores, etc..
• ESTÁNDARES DE CALIDAD DECRETADOS. Hace
referencia a obligaciones concretas que nos llegan como
demandas externas: clientes, gobierno, (incluso
gerencia)…
• BENCHMARKING
100
50

51. Otras fuentes de Objetivos
• Análisis de Pareto de • Estudios de campo y de
problemas externos mercado
• Análisis de Pareto de • Datos de comparaciones
problemas internos con la competencia
• Propuestas de • Comentarios de personas
personas clave (jefes externas de relevancia
depto,
d t ventas,t (cliente
( li t especial, prensa )
i l
supervisores, …) • Observaciones de
• Propuesta del buzón de personas independientes
sugerencias (inspectores, auditores, )
101
TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• Para la empresa elegida:
– Definir políticade calidad con al menos dos
lineas estratégicas
g
– Para cada una de esas líneas definir al menos
dos objetivos de calidad.
– Para cada objetivo definir al menos un indicador
102
51

52. TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Para la empresa con la que
están trabajando:
• Establecer políticas y objetivos de calidad:
– Dos líneas en la política
– Dos objetivos en cada línea
– Un indicador para cada objetivo
103
NORMAS
ISO 9000
Y
CERTIFICACIÓN
2012
104
52

53. Normas de Calidad
• Introducción
– La organización ISO
– Certificación
• Norma ISO 9001:2008
–EEstructura y fil
filosofía
fí
– Contenidos
105
Introducción:
LA ORGANIZACIÓN ISO
ORGANIZACIÓN INTERNACIONAL DE
ESTANDARIZACIÓN
SEDE EN GINEBRA
OBJETIVO: DESARROLLAR Y PROMOVER NORMAS
COMUNES A NIVEL MUNDIAL QUE FACILITEN LOS
INTERCAMBIOS COMERCIALES Y LA COOPERACIÓN
ECONÓMICA, INTELECTUAL, CIENTÍFICA Y
TECNOLOÓGICA
106
53

54. La Organización ISO
• La Organización ISO está compuesta por tres tipos de
miembros:
– Miembros natos, uno por país, recayendo la representación
en el organismo nacional más representativo.
– Miembros correspondientes, de los organismos de países
en vías de desarrollo y que todavía no poseen un comité
nacional de normalización. No toman parte activa en el
proceso de normalización pero están puntualmente informados
acerca de los trabajos que les interesen.
– Miembros suscritos, países con reducidas economías a los
que se les exige el pago de tasas menores que a los
correspondientes.
• ISO es un órgano consultivo de la Organización de las
Naciones Unidas.
107
La Organización ISO
108
54

55. COMITES TECNICOS DE LA
ISO
• El trabajo técnico de la ISO se lleva a cabo a través de
j
los Comités Técnicos (TC). Cada Comité puede
establecer Subcomités (SC) y Grupos de Trabajo (WG).
TC 176 – Calidad
• Los Comités Técnicos tienen números asignados
siguiendo el orden progresivo207el que fueron creados,
TC en - Medioambiente
empezando por el ISO-TC-1 creado en 1947, hasta el
ISO-TC-252 creado en 2010.
• Actualmente existe un listado de 252 comités técnicos
de los cuáles unos 215 se encuentran en funciones.
• Cada año se circulan alrededor de 13.000 documentos
de trabajo.
109
110
55

56. ISO TC 176
Gestión y aseguramiento de la calidad
TC 176 (Quality management and quality
assurance)
Conceptos y terminología
TC 176/SC 1
(Concepts and terminology)
Sistemas de calidad
TC 176/SC 2
(Quality systems)
Tecnologías de apoyo
TC 176/SC 3
(Supporting technologies)
111
ISO TC 207
Gestión ambiental
TC 207 (
(Environmental management)
g )
Sistemas de gestión ambiental
TC 207/SC 1 (Environmental management systems)
Auditorías Ambientales e investigaciones
ambientales relacionadas
TC 207/SC 2
(Environmental auditing and related
environmental investigations)
Etiquetado ambiental
TC 207/SC 3 (Environmental labelling)
Evaluación del desempeño ambiental
TC 207/SC 4 (Environmental performance evaluation)
Análisis de ciclo de vida
TC 207/SC 5 (Life cycle assessment)
112
56

57. La Historia de ISO
(en Calidad y Medio Ambiente)
Primera versión de las
normas ISO 14000
Segunda versión de
las normas ISO 9000
Tercera versión de las
1994 normas ISO 9000
1987 1996 ISO 9000:2000
2000 Segunda versión de
Primera versión de las las normas ISO 14000
normas ISO 9000 ISO 2004 ISO 14000:2004
2005
Cuarta versión de la
2008 norma ISO 9000
2009 ISO 9000:2005
Cuarta versión de la
norma ISO 9004 Cuarta versión de la
ISO 9004:2009 norma ISO 9001
113
ISO 9001:2008
SISTEMA DE GESTIÓN
• ISO 9000:2000 define sistema de gestión como:
“Sistema para establecer la política y los objetivos
y para el logro de dichos objetivos“
– ISO 9001 establece los requisitos que debe cumplir
un Sistema de Gestión de Calidad
– ISO 14001 establece los requisitos que debe cumplir
un Sistema de Gestión Medioambiental
114
57

58. Certificación ISO en el mundo
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009
ISO 897.866 951.486 982.832 1064.785
510.616 561.747 567.985 660.132 776.608
9000
ISO
36.464 49.440 64.996 89.937 111.162 129.199 152.572 188.815 223.149
14000
161 159 152 154 171 170 175 176 178
Países 112 116 113 127 138 140 148 155 159
Fuente: Informes Anuales ISO
115
Certificación ISO en Colombia
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
ISO
87* 728* 2 222 4 120 4 926 6 271 7 033 7 696
9000
ISO
41 69 135 217 275 296 309 508
14000
Fuente: Informes Anuales ISO
* SÓLO CERTIFICADOS ISO 9001:2000
116
58

59. Certificación ISO en Brasil
2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008
ISO
182* 1582* 4 012 6 120 8 533 9 014 15 384 14 539
9000
ISO
350 900 1008 1800 2 061 2 447 1 872 1 669
14000
Fuente: Informes Anuales ISO
* SÓLO CERTIFICADOS ISO 9001:2000
117
Certificación ISO 9000
118
59

60. Certificación ISO 9000
119
Certificación ISO 14000
120
60

61. Certificación ISO 14000
121
La familia de normas
ISO 9000
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
ISO 9000 CALIDAD. FUNDAMENTOS Y
VOCABULARIO.
ISO 9001 SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. REQUISITOS.
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD. DIRECTRICES PARA
ISO 9004 LA MEJORA CONTINUA DEL
DESEMPEÑO.
122
61

62. La familia de normas
ISO 9000-2008
Describe los fundamentos de los SGC y especifica la
ISO 9000 terminología para éstos.
Especifica los requisitos para los SGC aplicables a
toda la organización que necesite demostrar su
ISO 9001 capacidad para proporcionar productos que cumplan
los requisitos de sus clientes y los reglamentos que le
sean de aplicación, y su objetivo es aumentar la
satisfacción de los clientes.
Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia
como la eficiencia del sistema de calidad. El objetivo
ISO 9004 de esta norma es la mejora del desempeño de la
organización y la satisfacción de clientes y de otras
partes interesadas. 123
La familia (ampliada)
ISO 9000-2008
DIRECTRICES PARA LA
ISO 19011 AUDITORÍA MEDIOAMBIENTAL Y
DE LA CALIDAD
REQUISITOS DE ASEGURAMTO.
ISO 10012-1 DE CALIDAD PARA EQUIPOS DE
MEDIDA
GUÍA PARA LA ELABORACIÓN DE
ISO 10013
MANUALES DE CALIDAD
124
62

63. • ISO 10005:2005 Quality management systems -- Guidelines for quality plans
• ISO 10006:2003 Quality management systems -- Guidelines for quality management in projects
• ISO 10007:2003 Quality management systems -- Guidelines for configuration management
• ISO 10001:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for
organizations
• ISO 10002:2004 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for complaints handling in
organizations
• ISO 10003:2007 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for dispute resolution external to
organizations
• ISO/DIS 10004 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring
• ISO/TS 10004:2010 Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for monitoring and measuring
• ISO/CD 10008 Quality Management - Customer satisfaction - Guidelines for business-to-consumer electronic
commerce transactions
• ISO 10012:2003 Measurement management systems -- Requirements for measurement processes and
measuring equipment
• ISO/TR 10013:2001 Guidelines for quality management system documentation
• ISO 10014:2006 Quality management -- Guidelines for realizing financial and economic benefits
• ISO 10015:1999 Quality management -- Guidelines for training
• ISO/TR 10017:2003 Guidance on statistical techniques for ISO 9001:2000
• ISO/DIS 10018 Quality management -- Guidelines on people involvement and competences
• ISO 10019:2005 Guidelines for the selection of quality management system consultants and use of their
services
• ISO 19011:2011 Guidelines for auditing management systems
125
La familia ISO 9000-2008
• L normas ISO 9001:2008 e ISO 9004:2000
Las 9001 2008 9004 2000
forman un PAR COHERENTE:
– ISO 9001:2008 – Requisitos del Sistema de
Gestión de Calidad (¿ QUE… ?)
• ISO 9001 se orienta a efectividad y certificación,
– ISO 9004:2000 - Directrices para la mejora continua
del desempeño (¿ CÓMO ...?)
• ISO 9004 se orienta a efectividad y eficiencia
126
63

64. La familia ISO 9000-2008
• Sólo la norma ISO 9001:2008 tiene
carácter contractual, es decir su
cumplimiento puede ser exigido, dando
lugar a certificación
127
CERTIFICACIÓN ISO 9000
Es el acto por el que una entidad, con
capacidad reconocida para hacerlo,
certifica que una cierta organización (o
parte de la misma) cumple los requisitos
de una norma contractual del gr po
na contract al grupo
ISO 9000
128
64

65. CERTIFICACIÓN ISO 9000
ISO
9000 CERTIFICACION
Una Organización acreditada certifica
que:
" el Sistema de Calidad, tal como ha sido
documentado e implementado: satisface
los requerimientos de la Norma ISO 9000
que corresponde a su actividad
129
¿ QUIEN RECONOCE LA
CAPACIDAD DE CERTIFICAR ?
ESE RECONOCIMIENTO SE LLAMA
ACREDITACIÓN
EXISTE UNA ENTIDAD ACREDITADORA POR
PAIS:
ENAC (ESPAÑA)
INMETRO (BRASIL)
( )
COFRAC (FRANCIA)
LAS ENTIDADES ACREDITADORAS SE
RECONOCEN MUTUAMENTE
130
65

66. Esquema de Certificación
ISO
ACREDITADORES
ES
CERTIFICADORE
LGAI IVAC BVQI TÜV
EMPRESAS E M P R E S A 131
S
Entidades Acreditadoras
132
66

67. ¿ QUÉ ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
• Lloyds
• Bureau Veritas
(BVQI)
• Tüv - Rheinland /
Hannover
• N k V it
Norske Veritas
• D.G.N. (México)
• AENOR (España)
• ICONTEC (Colombia) 133
¿ QUÉ ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
SUP.IND.COM. JULIO 2009
• Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9000)
– S.G.S. Colombia S.A.
– Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico - CIDET
– B.V.Q.I. Colombia Ltda.
– Cotecna Certificadora Services Ltda.
– Intertek Systems Certification Colombia
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– Applus Colombia Ltda.
– International Certification & Training S.A.
• Sistema de Gestión de Calidad (NTCGP 1000)
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– Intertek Systems Certification Colombia
– Cotecna Certificadora Services Ltda.
– S.G.S. Colombia S.A.
– B.V.Q.I. Colombia Ltda. 134
67

68. ¿ QUÉ ORGANISMOS
CERTIFICADORES HAY ?
SUP.IND.COM. JULIO 2009
• Sistema de Gestión Ambiental (ISO 14000)
– S.G.S. Colombia S.A.
– Corporación Centro de Investigación y Desarrollo Tecnológico - CIDET
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– B.V.Q.I. Colombia Ltda.
• Sistema de Gestión en Seguridad y Salud Ocupacional ( OHSAS
18000)
– Consejo Colombiano de Seguridad
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– S.G.S. Colombia S.A.
– B.V.Q.I. Colombia Ltda.
• Sistema de Análisis de Riesgos de Control en Puntos Críticos
(HACCP)
– Instituto Colombiano de Normas Técnicas y Certificación - ICONTEC
– S.G.S. Colombia S.A. 135
¿ COMO SE CERTIFICA UNA
ORGANIZACIÓN ?
• Mediante una auditoría de su sistema de
calidad, realizada por el organismo certificador
• En la auditoría se comprueba que
– La empresa tiene un sistema de calidad
– El sistema de calidad cumple la norma
– El sistema es cumplido en la actividad de la empresa
136
68

69. ¿ COMO SE CERTIFICA UNA
ORGANIZACIÓN ?
SOLICITUD
REVISIÓN DE LA
$
DOCUMENTACIÓN
AUDITORIA $
INFORME Y
DECISIÓN
CERTIFICACIÓN
$
NORMAS ISO 9000
• ISO 9000
– INTRODUCCIÓN, CONCEPTOS Y
TERMINOLOGÍA
• ISO 9001
– REQUISITOS
• ISO 9004
– GUÍA DE MEJORA CONTINUA
69

70. NORMAS ISO 9000:2008
SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
MEJORA CONTINUA
C
Responsabilidad C
L de la dirección
R S L
I E A
Q T I
Gestión Medición,
E U I
de Análisis,
E S
recursos Mejora. E
R F
N A
I
M C N
T I C
E Entrada Realización Salida I T
E N del producto O
T N
E
O Producto
servicio
139
¿Mejora continua?
Rueda d
R d de
Deming
(P.D.C.A.) PLAN DO
ACT CHECK Mejora
j
continua
ISO
9000
140
70

71. Ventajas de la Implantación
de ISO 9000
• Ventajas organizativas
– Fuerza a realizar planificaciones estratégicas a medio y
largo plazo y evaluar los resultados de forma periódica
– Obliga al planteamiento de objetivos concretos y a la
evaluación de su cumplimiento
– Mejor conocimiento de la realidad de la organización a
través de datos objetivos
– Detección y resolución de incidencias y no conformidades
• Ventajas en el personal
– Proporciona las pautas correctas de realización del trabajo
– Responsabiliza a las personas de su trabajo ya que todos
conocen sus responsabilidades
– Formación continua
– Aumento de la participación en la organización
141
Ventajas de la Implantación
de ISO 9000
• Ventajas económicas
– Aumento de la competitividad
– Un descenso en los costes; existe una optimización de los
recursos y una disminución de los errores y duplicidades. Según
la Asociación Española para la Calidad, esto puede suponer un
ahorro económico de hasta un 25% en costes de calidad.
• Ventajas comerciales
– Satisfacción y fidelización del cliente
– Superación frente a la competencia no certificada
– Disminución del número de reclamaciones y mejor respuesta
ante ellas
– Diferenciación de la competencia, mayor prestigio de la firma e
imagen y apertura de algunos mercados.
142
71

72. NORMA IS0 9001:
8 Principios Básicos de TQM
1. Organización enfocada a los clientes
2. Liderazgo
3. Compromiso de todo el personal
4. Enfoque a procesos
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
6. La mejora continua
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores
143
NORMA IS0 9001:
8 Principios Básicos
1. Organización enfocada a los clientes
– Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deben
comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus
requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.
2. Liderazgo
– Los lideres establecen la unidad de propósito y dirección de la
organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para
p p g p
lograr los objetivos de la organización.
3. Compromiso de todo el personal
– El personal, con independencia del nivel de al organización en el
que se encuentre, es la esencia de la organización y su total
implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el
beneficio de la organización.
144
72

73. NORMA IS0 9001:
8 Principios Básicos
4. Enfoque a procesos
4 E f
– Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los
recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un
proceso.
5. Enfoque del sistema hacia la gestión
– Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
eficiencia de una organización.
6. La mejora continua
– La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la
organización.
– Ésta, se define como un procedimiento según el cual se planifican las
acciones encaminadas a la mejora de las actividades desarrolladas
por la empresa, se ejecuta esas acciones midiendo los resultados que
han supuesto y actuando en consecuencia formando el ciclo PDCA
(Plan, Do, Check, Act).
145
NORMA IS0 9001:
8 Principios Básicos
7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones
– Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la
información.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores
– Una organización y sus proveedores son independientes y una
relación mutuamente b éfi i t
l ió t t benéfica intensifica l capacidad d ambos para
ifi la id d de b
crear valor y riqueza.
146
73

74. Los apartados de ISO 9001
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos.
7. Realización del producto o servicio.
8.
8 Medición, áli i
M di ió análisis y mejora
j
Estos 5 puntos dan lugar a 23 requisitos
147
Planificar
Responsabilidad de la Dirección Gestión de los recursos
oCompromiso de la Dirección oProvisión de recursos
oEnfoque al cliente oRecursos humanos
oPolítica de Calidad oInfraestructura
oPlanificación oAmbiente de trabajo
oResponsabilidad, autoridad y
comunicación Sistema de
oRevisión por la dirección Gestión de la
Calidad
Requisitos Hacer
Actuar generales
Requisitos de la
documentación
Medición, análisis y mejora Realización del producto
oGeneralidades oPlanificación realización producto
oSeguimiento y medición oProcesos relacionados con cliente
oControl del producto no conforme oDiseño y desarrollo
oAnálisis de datos oCompras
oMejora oProducción y prestación servicio
oControl de los dispositivos de
seguimiento y medición
Comprobar
148
74

75. ISO 9001:2008
Contenido
Prologo (s)
Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
Anexo A. Correspondencia entre las normas ISO 9001:2000 y la norma
ISO 14001:2004
Anexo B. Correspondencia entre la norma ISO 9001:2000 y la norma ISO
9001:1994
149
ISO 9001:2008
Contenido
Prologo (s)
Introducción
1. Objeto y campo de aplicación
2. Normas para consulta
3. Términos y definiciones
4. Sistema de Gestión de la Calidad
5. Responsabilidad de la Dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
150
75

76. ISO 9001:2008
Objeto y Campo de Aplicación. Generalidades.
• ISO 9001 especifica los requisitos para un SGC,
cuando una organización:
– necesita demostrar su capacidad para prestar de forma
coherente servicios que satisfagan los requisitos del
cliente y los reglamentarios aplicables, y
– aspira a aumentar la satisfacción del cliente a través de
la li
l aplicación eficaz d l sistema, i l id l procesos
ió fi del i t incluidos los
para la mejora continua del sistema y el aseguramiento
de la conformidad con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.
151
ISO 9001:2008
Objeto y Campo de Aplicación. Aplicación.
• Todos los requisitos de ISO 9001 son genéricos y se
pretende que sean aplicables a todas las organizaciones
sin importar su tipo, tamaño y producto suministrado.
• Sólo permite exclusiones de requisitos del capítulo 7
(“Prestación del servicio”) que no resulten aplicables por
la naturaleza de la organización y de su servicio.
• E
Esas exclusiones sólo se podrán realizar si no afectan a
l i ól dá li i f t
la capacidad o responsabilidad de la organización para
proporcionar servicios que cumplan con los requisitos
del cliente y los reglamentarios aplicables.
152
76

77. ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto
8. Medición, análisis y mejora
153
ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos generales
4.2 Requisitos d la documentación
42R i it de l d t ió
4. Sistema de gestión de calidad
5. Responsabilidad de la dirección
6. Gestión de los recursos
7. Realización del producto 5.1 Compromiso de la dirección
5.2
5 2 Enfoque al cliente
8. Medición, análisis y mejora 5.3 Política de la calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad, autoridad y
comunicación
5.6 Revisión por la dirección
154
77

78. ISO 9001:2008
Requisitos del Sistema de Gestión de Calidad
6.1 Provisión de recursos
6.2 Recursos humanos
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de trabajo
4. Sistema de gestión de calidad
7.1 Planificación de la realización del
5. Responsabilidad de la dirección producto
7.2 Procesos relacionados con el cliente
6. Gestión de los recursos 7.3 Diseño y desarrollo
7.4 Compras
7. Realización del producto 7.5 Producción y prestación del servicio
7.6
7 6 Control de los dispositivos de
8. Medición, análisis y mejora seguimiento y de medición
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y medición
8.3 Control del producto no conforme
8.4 Análisis de datos
155
8.5 Mejora
ISO 9001:2008
6. Gestión de los
recursos
5. Responsabilidad de
la dirección PLAN DO 7. Realización del
producto
4. Sistema de
gestión de
calidad ACT CHECK
8. Medición, análisis
y mejora
156
78

79. ISO 9001:2008
• Es recomendable que los procesos del SGC estén definidos
documentalmente (por ejemplo diagrama de flujo, ficha de proceso,
etc.) y tener métodos apropiados que permitan hacer su seguimiento y
medición (por ejemplo indicadores).
• El SGC ha de incluir como mínimo los procesos de producción o
prestación de servicios contemplados en el capítulo 7 de ISO
9001:2000 (salvo las exclusiones permitidas):
– Proceso de planificación.
– Proceso relacionado con el cliente.
P l i d l li t
– Proceso de diseño y desarrollo.
– Proceso de compras.
– Proceso de prestación del servicio.
– Proceso de control de los dispositivos de seguimiento y medición.
157
ISO 9001:2008
• Debería entenderse que el SGC ha de incluir:
– Proceso de planificación. Procesos
– Proceso relacionado con el cliente.
– Proceso de diseño y desarrollo.
mínimos
– Proceso de compras. requeridos
– Proceso de prestación del servicio. por el
– Proceso de control de los dispositivos de seguimiento capítulo 7
y medición.
– Revisión por la Dirección.
– Auditorias internas. Algunos
– Acción correctiva y preventiva. procesos
– Seguimiento de la satisfacción del cliente. recomendados
– Análisis de datos, etc.
158
79

80. ISO 9001:2008
La documentación d l sistema d gestión d l calidad
L d t ió del i t de tió de la lid d
debe incluir
a) declaraciones documentadas de una política de la calidad y de
objetivos de la calidad,
b) un manual de la calidad,
c) los procedimientos documentados requeridos en esta Norma
Internacional,
d) los documentos necesitados por la organización para
asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de sus
procesos, y
e) los registros requeridos por esta Norma Internacional (véase
4.2.4).
159
Estructura documental del
Sistema de Gestión de Calidad
MANUAL ¿qué?
é?
PROCEDIMIENTOS
¿cómo?
INSTRUCCIONES
REGISTROS Y OTROS
160
80

81. ISO 9001:2008
– Cuando aparezca el término “procedimiento documentado” en
esta Norma, significa que el procedimiento sea establecido,
documentado, implementado y mantenido.
– La extensión de la documentación del sistema de gestión de
la calidad puede diferir de una organización a otra debido a
a) el tamaño de la organización y el tipo de actividades,
b) la complejidad de los procesos y sus interacciones, y
c) la competencia del personal.
– La documentación puede estar en cualquier formato o tipo de
medio.
161
ISO 9001:2008
Manual de la calidad
• La organización debe establecer y mantener un manual
de la calidad que incluya:
a) el alcance del sistema de gestión de la calidad, incluyendo los
detalles y la justificación de cualquier exclusión,
b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema
de gestión de la calidad, o referencia a los mismos, y
c) una descripción de la interacción entre los procesos del sistema
de gestión de la calidad.
162
81

82. ISO 9001:2008
• El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una
panorámica general o “mapa del SGC”.
• Su formato y la estructura son decisión de la
organización y dependerán de su tamaño, cultura y
complejidad.
• Algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo para
otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales).
• En definitiva, debería ser un verdadero documento de
trabajo.
163
ISO 9001:2008
• El Manual de Calidad también puede incluir:
– las actividades de la organización,
– las características principales del SGC,
– la política de calidad y los objetivos a ella asociados,
– declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad,
– una descripción de la organización (por ejemplo, un
organigrama),
– cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el
personal para encontrar los procedimientos acerca de cómo
hacer las cosas, y
– una definición de los términos que tengan un significado singular
para la organización.
164
82

83. ISO 9001:2008
El Manual de Calidad debe incluir los procedimientos requeridos o
referencia a los mismos.
Los procedimientos documentados requeridos en la norma ISO
9001 son:
1. Control de documentos.
2. Control de los registros de la calidad.
3. Auditoria interna.
4.
4 Control del producto no conforme.
conforme
5. Acción correctiva.
6. Acción preventiva.
7. Control de procesos
165
ISO 9001:2008
Ejemplos de documentos asociados al SGC podrían ser:
– Mapas de proceso, diagramas de proceso y/o descripciones de
proceso.
– Organigramas.
– Instrucciones de trabajo.
– Documentos que contengan comunicaciones internas.
– Documentos que contengan la planificación del SGC
SGC.
– Programación de producción.
– Listas de proveedores aprobadas.
– Planes de calidad,
– etc.
166
83

84. Procedimientos
Estructura:
1. Objeto
2. Alcance
3. Definiciones
4. Desarrollo
1. Flujograma
5.
5 Responsabilidades
6. Referencias documentales
7. Anexos
1. Formatos y registros
167
ISO 9001:2008
Control de los registros
• Los registros deben establecerse y mantenerse para proporcionar
evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema de gestión de la calidad.
• Los registros deben permanecer legibles, fácilmente identificables y
recuperables.
• Debe establecerse un procedimiento documentado para definir los
controles necesarios para la identificación el almacenamiento la
identificación, almacenamiento,
protección, la recuperación, el tiempo de retención y la disposición
de los registros.
168
84

85. ISO 9001:2008
• Los registros pueden proporcionar información para
dirigir a la organización de una forma eficaz.
• Es importante que en la organización no se acumulen
montones de papeles que no sirvan para nada.
• Es preciso decidir qué registros son necesarios para la
actividad de la organización así como conocer qué es lo
que exige la norma.
169
ISO 9001:2008
• S d b precisar d
Se debe i durante cuánto ti
t á t tiempo será necesario conservar
á i
cada tipo de registros, dónde se ubicarán y cómo deshacerse de
ellos.
– En algunos casos, el periodo de conservación viene determinado por
requisitos legales o reglamentarios, por requisitos financieros, por
posibles demandas de responsabilidad civil o por especificaciones de
los clientes.
• El archivo de los registros puede realizarse en cualquier formato
que sea apropiado (por ejemplo, en copia impresa o electrónica). El
almacenamiento tendrá que ser el adecuado para el soporte y
debería ser tal que el riesgo de deterioro, desperfecto o pérdida se
redujese al mínimo.
• Resulta útil decidir quién tiene acceso a los registros y con qué
facilidad ha de ser posible disponer de éstos.
170
85

86. ISO 9001:2008
4.2.4 Control de los registros
APARTADO REGISTRO REQUERIDO
5.6.1 Revisión por la dirección
6.2.2 e) Educación, formación, habilidades y experiencia
7.1 d) Evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos
7.2.2 Resultados de la revisión de los requisitos relacionados con el producto y de las acciones originadas
por la misma
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo
7.3.4 Resultado de las revisiones del diseño y desarrollo
7.3.5 Resultados de la verificación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria
7.3.6
736 Resultados de la validación del diseño y desarrollo y de cualquier acción que sea necesaria
7.3.7 Resultados de la revisión de los cambios del diseño y desarrollo y de cualquier acción necesaria
7.4.1 Resultados de las evaluaciones del proveedor y de cualquier acción necesaria que se derive de las
mismas
7.5.2 d) Según se requiera por las organizaciones, demostrar la validación de los procesos donde los
productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición
posteriores
7.5.3 Identificación única del producto, cuando la trazabilidad sea un requisito
171
ISO 9001:2008
4.2.4 Control de los registros
APARTADO REGISTRO REQUERIDO
7.5.4 Cualquier bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que, de algún otro modo, se
considere inadecuado para su uso
7.6 a) La base utilizada para la calibración o la verificación del equipo de medición cuando no existen
patrones de medición nacionales o internacionales
7.6 Validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que el equipo de medición no
está conforme con los requisitos
7.6 Resultados de la calibración y la verificación del equipo de medición
8.2.2 Resultados de la auditoría interna y de las actividades de seguimiento
g
8.2.4 Identificación de la(s) persona(s) responsable(s) de la liberación del producto
8.3 Naturaleza de las no conformidades del producto y de cualquier acción tomada posteriormente,
incluyendo las concesiones que se hayan obtenido
8.5.2 Resultados de la acción correctiva
8.5.3 Resultados de la acción preventiva
172
86

87. TALLERES Y EJERCICIOS DE
GESTIÓN DE CALIDAD
• Para la empresa que están usando:
– Preparar un procedimiento. Por ejemplo:
• Evaluación de proveedores
• Formación
• Compras
• … o el que quieran.
– Preparar los registros y formatos asociados al
procedimiento
173
AUDITORÍAS DE CALIDAD
EL CONTROL DEL SISTEMA DE
CALIDAD
174
87

88. AUDITORÍAS DE CALIDAD
EL CONTROL DEL SISTEMA DE
CALIDAD
175
AUDITORÍA DE CALIDAD
ES EL PROCESO POR EL QUE SE
REALIZA LA VERIFICACIÓN DEL
COMPORTAMIENTO DE LA EMPRESA
EN ALGUNO O VARIOS ASPECTOS DE
SU DESEMPEÑO RELACIONADOS CON
LA C
CALIDAD
176
88

89. OBJETIVO
EL OBJETIVO DE LA AUDITORÍA ES DAR AL CLIENTE O AL
AUDITADO O A AMBOS UNA SEGURIDAD DE QUE LA
EMPRESA U ORGANIZACIÓN OPERA DE TAL MODO
QUE SE GARANTIZA LA CALIDAD DE LOS PRODUCTOS
O SERVICIOS QUE SUMINISTRA
NO RESPONDE A PROBLEMAS CONCRETOS, SINO QUE ES
UNA ACTIVIDAD PLANIFICADA
EL PUNTO FOCAL DE LA AUDITORÍA ES EL INTERES DEL
CLIENTE
177
¿ POR QUÉ AUDITAR ?
• PARA CONOCER UNA REALIDAD
COMPLEJA, BUSCANDO UN CRITERIO
OBJETIVO Y BASANDOSE EN UNOS
PRINCIPIOS GENERALMENTE ACEPTADOS
• PARA IDENTIFICAR DEBILIDADES DE
C S
NUESTRO SISTEMA
• PARA MEJORAR
178
89