LA ASERTIVIDAD
Persona pasiva
Persona agresiva
Persona asertiva
Lo puedes encontrar en youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=95fQ4VBKAqA&feature=youtu.be
AUTORA: MILAGROS TENORIO DURAND
La salud mental se define como la capacidad de hacer frente a situaciones estresantes de forma aceptable. Las personas mentalmente sanas pueden realizar actividades diarias, solucionar problemas, establecer metas y adaptarse al cambio. La salud mental se ve influenciada por factores hereditarios, la educación en la infancia y las circunstancias de vida. Un trastorno mental implica comportamientos ineficaces que interfieren en la vida diaria y deterioran el juicio o la percepción de la realidad.
El documento describe el problema de la falta de empatía y distanciamiento afectivo de los profesionales de la salud hacia los pacientes, lo que causa baja satisfacción de los usuarios y afecta su calidad de vida. Entre las posibles causas se encuentran el síndrome de burnout, objetivos económicos sobre la salud del paciente, tiempo limitado y aumento de tareas administrativas. Para abordar este problema, se proponen estrategias como capacitar a los profesionales en salud sobre la atención humanizada de pacientes y aumentar su
El documento describe el modelo de gestión hacia el servicio al cliente. Explica que existen cinco elementos clave que impactan la experiencia del cliente: los productos/servicios, los procedimientos, la infraestructura, la información y los recursos humanos. También destaca la importancia de seguir reglas de oro en las relaciones con los clientes y evitar los siete pecados capitales del servicio que son actitudes negativas hacia los clientes.
Este documento presenta un proyecto para mejorar el trato a los usuarios en el Hospital III de EsSalud Chimbote a través de un taller de capacitación para el personal. El objetivo general es mejorar el buen trato con los usuarios y los objetivos específicos son desarrollar eventos para fortalecer al personal y mejorar la comunicación con los usuarios. El taller capacitará al personal sobre el concepto de cliente, roles en la atención y la misión de EsSalud para lograr una mejor atención.
Este documento trata sobre el taller "Vamos a contar mentiras" y el duelo anticipado. Explica que contar mentiras puede provocar ansiedad o desconfianza en quien las escucha. Luego resume las fases y componentes del duelo anticipado según diferentes autores como Bowlby, Kübler-Ross y Lebow. Finalmente, describe algunas tareas adaptativas que debe realizar la familia durante el proceso de duelo anticipado como permanecer involucrado con el paciente y aceptar la realidad de su muerte.
Este documento presenta el plan de trabajo para atender a las personas adultas mayores en el Centro de Salud Base Huaral durante el año 2019. El plan busca promover la salud y bienestar de los adultos mayores a través de actividades de prevención, recuperación y rehabilitación integral, en coordinación con otras estrategias de salud. Se describe la situación demográfica y de salud de los adultos mayores en el Perú y la base legal que sustenta este plan de trabajo.
LA ASERTIVIDAD
Persona pasiva
Persona agresiva
Persona asertiva
Lo puedes encontrar en youtube:
https://www.youtube.com/watch?v=95fQ4VBKAqA&feature=youtu.be
AUTORA: MILAGROS TENORIO DURAND
La salud mental se define como la capacidad de hacer frente a situaciones estresantes de forma aceptable. Las personas mentalmente sanas pueden realizar actividades diarias, solucionar problemas, establecer metas y adaptarse al cambio. La salud mental se ve influenciada por factores hereditarios, la educación en la infancia y las circunstancias de vida. Un trastorno mental implica comportamientos ineficaces que interfieren en la vida diaria y deterioran el juicio o la percepción de la realidad.
El documento describe el problema de la falta de empatía y distanciamiento afectivo de los profesionales de la salud hacia los pacientes, lo que causa baja satisfacción de los usuarios y afecta su calidad de vida. Entre las posibles causas se encuentran el síndrome de burnout, objetivos económicos sobre la salud del paciente, tiempo limitado y aumento de tareas administrativas. Para abordar este problema, se proponen estrategias como capacitar a los profesionales en salud sobre la atención humanizada de pacientes y aumentar su
El documento describe el modelo de gestión hacia el servicio al cliente. Explica que existen cinco elementos clave que impactan la experiencia del cliente: los productos/servicios, los procedimientos, la infraestructura, la información y los recursos humanos. También destaca la importancia de seguir reglas de oro en las relaciones con los clientes y evitar los siete pecados capitales del servicio que son actitudes negativas hacia los clientes.
Este documento presenta un proyecto para mejorar el trato a los usuarios en el Hospital III de EsSalud Chimbote a través de un taller de capacitación para el personal. El objetivo general es mejorar el buen trato con los usuarios y los objetivos específicos son desarrollar eventos para fortalecer al personal y mejorar la comunicación con los usuarios. El taller capacitará al personal sobre el concepto de cliente, roles en la atención y la misión de EsSalud para lograr una mejor atención.
Este documento trata sobre el taller "Vamos a contar mentiras" y el duelo anticipado. Explica que contar mentiras puede provocar ansiedad o desconfianza en quien las escucha. Luego resume las fases y componentes del duelo anticipado según diferentes autores como Bowlby, Kübler-Ross y Lebow. Finalmente, describe algunas tareas adaptativas que debe realizar la familia durante el proceso de duelo anticipado como permanecer involucrado con el paciente y aceptar la realidad de su muerte.
Este documento presenta el plan de trabajo para atender a las personas adultas mayores en el Centro de Salud Base Huaral durante el año 2019. El plan busca promover la salud y bienestar de los adultos mayores a través de actividades de prevención, recuperación y rehabilitación integral, en coordinación con otras estrategias de salud. Se describe la situación demográfica y de salud de los adultos mayores en el Perú y la base legal que sustenta este plan de trabajo.
Este documento describe el proceso de triage en los servicios de urgencias médicas. Explica que el triage es importante para clasificar a los pacientes de acuerdo con la gravedad de su condición y asignar prioridades para recibir atención médica de manera eficiente. También distingue entre urgencias reales que requieren atención inmediata y urgencias sentidas que generalmente no son graves.
Los momentos de verdad en la atencion al usuario (2)wisleygo33
Este documento describe los momentos de verdad en la atención al usuario en salud. Explica que estos momentos son todas las situaciones en las que el usuario entra en contacto con la organización y son cruciales para generar una imagen positiva o negativa. También identifica diferentes tipos de clientes y lo que se necesita saber para manejarlos asertivamente, como conocer los servicios, sistemas de atención y estrategias de la organización. Concluye que los momentos de verdad generan la percepción del usuario sobre la calidad del servicio.
Este documento define los cuidados paliativos y cómo identificar a pacientes con necesidades paliativas. Explica que los cuidados paliativos mejoran la calidad de vida de pacientes con enfermedades amenazantes para la vida a través del alivio del dolor y otros síntomas. Identifica 5 categorías de pacientes paliativos e indica que es importante detectar las necesidades paliativas de forma temprana. Finalmente, destaca la figura esencial del cuidador principal y la necesidad de apoyarlo para evitar el agotamiento.
El documento define la comunicación como un proceso bidireccional entre un emisor y receptor. Explica que la comunicación efectiva requiere transmitir el mensaje con claridad, credibilidad y utilidad para que el receptor lo entienda sin barreras. También señala que existen diferentes tipos de comunicación verbal y no verbal.
(1) El documento describe la implementación de un modelo de atención comunitaria en salud mental en el Perú. (2) Se detallan los antecedentes históricos de la salud mental en el país y los esfuerzos recientes para reformar el sistema hacia un enfoque basado en la comunidad y los derechos humanos. (3) El modelo comunitario busca proveer servicios integrales de salud mental cerca a las personas, respetando su autonomía y derechos.
El documento describe los principios de los cuidados paliativos, que buscan mejorar la calidad de vida de pacientes con enfermedades avanzadas e incurables mediante el control de síntomas, apoyo psicosocial y espiritual. Se enfoca en acompañar al paciente y familia a aceptar la nueva realidad de una vida limitada, manteniendo la mayor autonomía y bienestar posibles a través de una comunicación efectiva y un tratamiento centrado en la persona.
Este documento provee una guía práctica para la habilitación y certificación de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) y profesionales independientes en Bogotá. Explica los procedimientos requeridos, los nueve estándares de habilitación que deben cumplirse en áreas como recurso humano, instalaciones, equipos, medicamentos, procesos clínicos y registros, e implementación del Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad. El objetivo es facilitar que los prestadores de servicios de sal
El documento habla sobre la atención al cliente y al usuario. Define la atención como poner los sentidos en algo o alguien de manera voluntaria. Explica que la atención al cliente y al usuario requiere actitud de servicio, satisfacción del usuario y una actitud positiva. También destaca la importancia de tener bases éticas como no cobrar por un servicio no dado.
Couselling y comunicación en cuidados paliativosHospitalReina
Ponencia de D.Javier del Valle Cuadrado, Psicólogo del Hospital de la Reina de Ponferrada, dentro de jornadas organizadas por la Gerencia de Atención Primaria del Bierzo.
El MPS reglamenta y establece los formatos entre IPS y EPS.
Por medio de la cual se definen los formatos, mecanismos de envío, procedimientos y términos a ser implementados en las relaciones entre prestadores de servicios de salud y entidades responsables del pago de servicios de salud, definidos en el Decreto 4747 de 2007.
Este documento proporciona orientación sobre el servicio y la atención al cliente. Define el servicio y la atención como actividades intangibles que satisfacen las necesidades humanas vinculadas a productos y servicios. Explica que el cliente es la parte más importante de la empresa y describe diferentes tipos de clientes. Además, ofrece recomendaciones para la atención al cliente como ser paciente, usar cortesía, estar disponible y cumplir promesas. El objetivo general es enseñar sobre la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente.
Este documento describe una actividad de prevención y promoción de la salud mental dirigida a personas mayores utilizando la técnica de grupo grande. El objetivo es informar sobre factores de riesgo y protección de la salud mental, sensibilizar sobre comportamientos saludables y derivar casos a servicios de salud mental cuando sea necesario, a través de la coordinación entre servicios sociales, de salud y centros para personas mayores. La actividad consiste en dos sesiones grupales de 35 personas mayores cada una para lograr estos fines.
El documento describe las reacciones comunes de las familias ante un diagnóstico de enfermedad terminal, incluyendo shock, negación, negociación y depresión. También detalla los temores comunes como el sufrimiento del paciente, el abandono del cuidado y estar ausente en el momento de la muerte. El equipo de atención debe brindar información clara, apoyo emocional, comunicación y privacidad para ayudar a la familia a enfrentar la situación.
Este documento describe un programa de atención domiciliaria. Explica que la atención domiciliaria es importante debido a los cambios demográficos y de filosofía de los cuidados de salud. Define la atención domiciliaria como asistencia sanitaria continuada en el hogar para personas que no pueden desplazarse a centros de salud. Describe que la atención domiciliaria debe ser multidisciplinaria y centrada en el paciente y su familia, con el objetivo de mejorar la calidad de vida y retrasar la hospitalización
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo registrar y codificar las actividades de la Estrategia Sanitaria Nacional de Salud Familiar. Indica que cada familia debe ser codificada con un número único y que los hallazgos de cada miembro de la familia deben registrarse de forma individual durante las visitas. También recomienda que las consultas sobre cómo registrar actividades no descritas en el manual del Sistema de Historia Clínica Electrónica (HIS) deben remitirse a la Oficina de Estadística de la Dirección Regional de Salud
Este documento presenta tres lineamientos clave para la acción en salud mental en el Perú:
1) Propone un marco conceptual integral de salud mental que va más allá de las enfermedades y problemas, abarcando factores sociales, culturales y ambientales que promueven el desarrollo humano.
2) Realiza un balance de la situación de salud mental en el Perú, identificando problemas prevalentes como la esquizofrenia y depresión, así como deficiencias en la oferta de servicios.
3) Establece principios, objetivos y line
Aspectos psicosociales del paciente terminalinformaticacra
Este documento discute las actitudes hacia la muerte y los moribundos. Explica que la muerte ya no ocurre típicamente en el hogar rodeado de familiares, sino en entornos institucionales como hospitales. Luego describe factores que pueden ayudar a comprender la muerte, como aceptarla como un acto vital normal y reconocer que es un proceso individual. Finalmente, analiza los desafíos que enfrentan los enfermeros al tratar con pacientes que se enfrentan a la muerte y los objetivos y intervenciones de los cuidados
El documento resume los conceptos clave sobre el duelo y su proceso. Describe las tres etapas del duelo clínico: inicio, etapa central caracterizada por la depresión, y etapa final de restablecimiento. También analiza los factores que influyen en el duelo y cómo puede complicarse, volviéndose crónico, retrasado, exagerado o enmascarado.
El resumen del documento es el siguiente:
1) Se propuso realizar un taller de capacitación llamado "Brinda buen trato, recibe buen trato" dirigido al personal del Hospital III de EsSalud Chimbote con el objetivo de mejorar el trato hacia los usuarios y aumentar su satisfacción.
2) El taller abordaría temas como la definición de cliente, los tipos de clientes, y la actitud adecuada frente a los usuarios a través de dinámicas grupales.
3) Se espera que esta capacitación ayude
El documento describe tres momentos esenciales en la atención al cliente: 1) el saludo inicial, 2) el intercambio efectivo, y 3) el cierre y despedida. Explica la importancia de saludar cordialmente al cliente, escuchar activamente para comprender sus necesidades, y agradecerle antes de que se vaya. El objetivo es superar las expectativas del cliente y convertirlo en uno frecuente.
Este documento describe el proceso de triage en los servicios de urgencias médicas. Explica que el triage es importante para clasificar a los pacientes de acuerdo con la gravedad de su condición y asignar prioridades para recibir atención médica de manera eficiente. También distingue entre urgencias reales que requieren atención inmediata y urgencias sentidas que generalmente no son graves.
Los momentos de verdad en la atencion al usuario (2)wisleygo33
Este documento describe los momentos de verdad en la atención al usuario en salud. Explica que estos momentos son todas las situaciones en las que el usuario entra en contacto con la organización y son cruciales para generar una imagen positiva o negativa. También identifica diferentes tipos de clientes y lo que se necesita saber para manejarlos asertivamente, como conocer los servicios, sistemas de atención y estrategias de la organización. Concluye que los momentos de verdad generan la percepción del usuario sobre la calidad del servicio.
Este documento define los cuidados paliativos y cómo identificar a pacientes con necesidades paliativas. Explica que los cuidados paliativos mejoran la calidad de vida de pacientes con enfermedades amenazantes para la vida a través del alivio del dolor y otros síntomas. Identifica 5 categorías de pacientes paliativos e indica que es importante detectar las necesidades paliativas de forma temprana. Finalmente, destaca la figura esencial del cuidador principal y la necesidad de apoyarlo para evitar el agotamiento.
El documento define la comunicación como un proceso bidireccional entre un emisor y receptor. Explica que la comunicación efectiva requiere transmitir el mensaje con claridad, credibilidad y utilidad para que el receptor lo entienda sin barreras. También señala que existen diferentes tipos de comunicación verbal y no verbal.
(1) El documento describe la implementación de un modelo de atención comunitaria en salud mental en el Perú. (2) Se detallan los antecedentes históricos de la salud mental en el país y los esfuerzos recientes para reformar el sistema hacia un enfoque basado en la comunidad y los derechos humanos. (3) El modelo comunitario busca proveer servicios integrales de salud mental cerca a las personas, respetando su autonomía y derechos.
El documento describe los principios de los cuidados paliativos, que buscan mejorar la calidad de vida de pacientes con enfermedades avanzadas e incurables mediante el control de síntomas, apoyo psicosocial y espiritual. Se enfoca en acompañar al paciente y familia a aceptar la nueva realidad de una vida limitada, manteniendo la mayor autonomía y bienestar posibles a través de una comunicación efectiva y un tratamiento centrado en la persona.
Este documento provee una guía práctica para la habilitación y certificación de Instituciones Prestadoras de Servicios de Salud (IPS) y profesionales independientes en Bogotá. Explica los procedimientos requeridos, los nueve estándares de habilitación que deben cumplirse en áreas como recurso humano, instalaciones, equipos, medicamentos, procesos clínicos y registros, e implementación del Programa de Auditoría para el Mejoramiento de la Calidad. El objetivo es facilitar que los prestadores de servicios de sal
El documento habla sobre la atención al cliente y al usuario. Define la atención como poner los sentidos en algo o alguien de manera voluntaria. Explica que la atención al cliente y al usuario requiere actitud de servicio, satisfacción del usuario y una actitud positiva. También destaca la importancia de tener bases éticas como no cobrar por un servicio no dado.
Couselling y comunicación en cuidados paliativosHospitalReina
Ponencia de D.Javier del Valle Cuadrado, Psicólogo del Hospital de la Reina de Ponferrada, dentro de jornadas organizadas por la Gerencia de Atención Primaria del Bierzo.
El MPS reglamenta y establece los formatos entre IPS y EPS.
Por medio de la cual se definen los formatos, mecanismos de envío, procedimientos y términos a ser implementados en las relaciones entre prestadores de servicios de salud y entidades responsables del pago de servicios de salud, definidos en el Decreto 4747 de 2007.
Este documento proporciona orientación sobre el servicio y la atención al cliente. Define el servicio y la atención como actividades intangibles que satisfacen las necesidades humanas vinculadas a productos y servicios. Explica que el cliente es la parte más importante de la empresa y describe diferentes tipos de clientes. Además, ofrece recomendaciones para la atención al cliente como ser paciente, usar cortesía, estar disponible y cumplir promesas. El objetivo general es enseñar sobre la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente.
Este documento describe una actividad de prevención y promoción de la salud mental dirigida a personas mayores utilizando la técnica de grupo grande. El objetivo es informar sobre factores de riesgo y protección de la salud mental, sensibilizar sobre comportamientos saludables y derivar casos a servicios de salud mental cuando sea necesario, a través de la coordinación entre servicios sociales, de salud y centros para personas mayores. La actividad consiste en dos sesiones grupales de 35 personas mayores cada una para lograr estos fines.
El documento describe las reacciones comunes de las familias ante un diagnóstico de enfermedad terminal, incluyendo shock, negación, negociación y depresión. También detalla los temores comunes como el sufrimiento del paciente, el abandono del cuidado y estar ausente en el momento de la muerte. El equipo de atención debe brindar información clara, apoyo emocional, comunicación y privacidad para ayudar a la familia a enfrentar la situación.
Este documento describe un programa de atención domiciliaria. Explica que la atención domiciliaria es importante debido a los cambios demográficos y de filosofía de los cuidados de salud. Define la atención domiciliaria como asistencia sanitaria continuada en el hogar para personas que no pueden desplazarse a centros de salud. Describe que la atención domiciliaria debe ser multidisciplinaria y centrada en el paciente y su familia, con el objetivo de mejorar la calidad de vida y retrasar la hospitalización
Este documento proporciona instrucciones sobre cómo registrar y codificar las actividades de la Estrategia Sanitaria Nacional de Salud Familiar. Indica que cada familia debe ser codificada con un número único y que los hallazgos de cada miembro de la familia deben registrarse de forma individual durante las visitas. También recomienda que las consultas sobre cómo registrar actividades no descritas en el manual del Sistema de Historia Clínica Electrónica (HIS) deben remitirse a la Oficina de Estadística de la Dirección Regional de Salud
Este documento presenta tres lineamientos clave para la acción en salud mental en el Perú:
1) Propone un marco conceptual integral de salud mental que va más allá de las enfermedades y problemas, abarcando factores sociales, culturales y ambientales que promueven el desarrollo humano.
2) Realiza un balance de la situación de salud mental en el Perú, identificando problemas prevalentes como la esquizofrenia y depresión, así como deficiencias en la oferta de servicios.
3) Establece principios, objetivos y line
Aspectos psicosociales del paciente terminalinformaticacra
Este documento discute las actitudes hacia la muerte y los moribundos. Explica que la muerte ya no ocurre típicamente en el hogar rodeado de familiares, sino en entornos institucionales como hospitales. Luego describe factores que pueden ayudar a comprender la muerte, como aceptarla como un acto vital normal y reconocer que es un proceso individual. Finalmente, analiza los desafíos que enfrentan los enfermeros al tratar con pacientes que se enfrentan a la muerte y los objetivos y intervenciones de los cuidados
El documento resume los conceptos clave sobre el duelo y su proceso. Describe las tres etapas del duelo clínico: inicio, etapa central caracterizada por la depresión, y etapa final de restablecimiento. También analiza los factores que influyen en el duelo y cómo puede complicarse, volviéndose crónico, retrasado, exagerado o enmascarado.
El resumen del documento es el siguiente:
1) Se propuso realizar un taller de capacitación llamado "Brinda buen trato, recibe buen trato" dirigido al personal del Hospital III de EsSalud Chimbote con el objetivo de mejorar el trato hacia los usuarios y aumentar su satisfacción.
2) El taller abordaría temas como la definición de cliente, los tipos de clientes, y la actitud adecuada frente a los usuarios a través de dinámicas grupales.
3) Se espera que esta capacitación ayude
El documento describe tres momentos esenciales en la atención al cliente: 1) el saludo inicial, 2) el intercambio efectivo, y 3) el cierre y despedida. Explica la importancia de saludar cordialmente al cliente, escuchar activamente para comprender sus necesidades, y agradecerle antes de que se vaya. El objetivo es superar las expectativas del cliente y convertirlo en uno frecuente.
Tras terminar con éxito y un alto grado de satisfacción nuestro curso de venta y atención al publico. Hemos decidido presentar las PPT que han acompañado las sesiones de trabajo a fin de que cualquier persona interesada por desarrollar habilidades comerciales pueda acercase a nuestros métodos de estudio y trabajo.
Cualquier duda, consulta o interés respecto a nuestro área de Marketing y/o formación solo tiene que contactar con info@alehope.es
DIPLOMADO: HUMANIZACION DE LA ATENCION DEL SERVIDOR PUBLICO EN LOS SERVICIOS ...Juan Julio Ruiz
Desarrollo del MODULO I: COMPETENCIAS LABORALES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO DE LOS RECURSOS HUMANOS EN SALUD.
Expositora: Lic. Flor Jany Aldave Rodriguez. Consultora en Salud Publica y Gestion de Recursos Humanos. Docente en la Universidad Nacional de Trujillo, Universidad Privada Antenor Orrego y Universidad Cesar Vallejo. TRUJILLO - PERU.
3. Participacion Comunitaria En La Salud Materna Cs Santa Rosa CallaoLeoncio Mier y Teran
Este documento describe un proyecto implementado en dos centros de salud en Ventanilla, Perú para mejorar la salud materna mediante la participación comunitaria. El proyecto estableció un sistema de vigilancia comunitaria de salud materna que incluyó capacitaciones a agentes comunitarios, visitas domiciliarias a gestantes y puérperas, y sesiones educativas con familias. Los resultados mostraron un aumento en la cobertura de atenciones a gestantes y una mayor satisfacción de las usuarias con las visitas domiciliarias
El documento discute el uso de Internet y cómo ha cambiado el comportamiento de los clientes. Ahora los clientes se informan en Internet antes de comprar, participan e interactúan en línea, y solo una pequeña parte compra directamente en Internet. Las empresas deben facilitar que los clientes las encuentren en línea, generar conversaciones, escuchar opiniones, y generar confianza para vender de manera efectiva.
VII Jornada de Seguridad del Paciente en Atención Primaria. Sevilla 2014Sano y Salvo
Libro con las comunicaciones presentadas a la VII Jornada de Seguridad del Paciente en Atención Primaria. Sevilla 2014.
También descargables individualmente en la página web de la jornada: http://www.seguridadpaciente.com/2014/ y en nuestro blog Sano y salvo: http://sano-y-salvo.blogspot.com.es/2014/09/comunicaciones-en-la-pagina-web-de-la.html
Una iniciativa del Grupo de Trabajo en Seguridad del Paciente de SEMFYC, organizada por la Sociedad Española de Calidad Asistencial (SECA), la Sociedad Española de Medicina Familiar y Comunitaria (SEMFYC), la Federación de Asociaciones de Enfermería Comunitaria y de Atención Primaria (FAECAP ) y la Sociedad Española de Farmacéuticos de Atención Primaria (SECAP). Además, este año se suman a la organización la Sociedad Andaluza de Calidad asistencial (SADECA) y la Agencia de Calidad Sanitaria de la Consejería de Salud de Andalucía.También se contó con la colaboración del Ministerio de Sanidad, Política Social e Igualdad a través de la Agencia de Calidad del Sistema Nacional de Salud.
El documento describe los componentes básicos de la atención al público, incluyendo escuchar, comprender y ayudar al público de manera responsable y orientadora. Explica que existen pocas oportunidades para crear una buena experiencia para el público utilizando los sentidos, afectos, conocimiento e interacciones. También describe diferentes tipos de público como los enojados, conversadores, groseros, exigentes y formas de tratar con ellos de manera respetuosa.
El documento describe la estructura reformada del sistema de salud chileno tras la Ley 19.937. Se divide en cuatro partes principales: rectoría ejercida por el Ministerio de Salud, fiscalización por organismos como el ISP y la Superintendencia de Salud, ejecución a través de prestadores públicos como FONASA y privados como las ISAPRES, y las garantías explícitas en salud que aseguran la calidad, oportunidad y protección financiera.
El documento habla sobre la importancia de la atención al cliente y el servicio. Explica que el cliente es lo más importante del negocio y que la mayoría de clientes se pierden por mala atención. También describe las características de un buen servicio como cortesía, rapidez, confiabilidad y atención personalizada. Finalmente, ofrece consejos sobre comunicación efectiva con el cliente a través de escuchar activamente y hacer preguntas apropiadas.
El documento habla sobre la atención al usuario en las instituciones de salud. Su objetivo general es identificar las necesidades de la relación entre empleados y usuarios para establecer una relación cordial que satisfaga a ambas partes. Entre sus objetivos específicos están conceptualizar términos clave y mejorar la atención al usuario. También define conceptos como calidad de servicio, usuario, expectativas del usuario y diferentes tipos de servicios.
Este documento discute la importancia de entender y satisfacer las necesidades del cliente en el sector de la salud. Explica que los pacientes buscan recuperar su vida normal y bienestar general, no solo curarse de una enfermedad. También argumenta que los clientes son irracionales y procesan la información de manera subjetiva, por lo que es clave enfocarse en la experiencia total del cliente y los códigos y señales que transmiten significados a su mente.
Este documento proporciona recomendaciones para mejorar la comunicación y la atención al paciente en los centros de salud primarios. Ofrece 12 puntos clave para una comunicación efectiva, como saludar al paciente, escuchar activamente, usar lenguaje sencillo y apoyos visuales. También destaca elementos que facilitan la comunicación como hablar en plural, tratar de usted al paciente y hablar en positivo. El objetivo final es que los pacientes se sientan satisfechos y agradecidos por la atención recibida.
El documento proporciona consejos sobre cómo mejorar la atención al cliente. Explica que los clientes desean sentirse escuchados, respetados y satisfechos. También define qué es un cliente y ofrece recomendaciones sobre cómo tratar a diferentes tipos de clientes de manera efectiva y profesional.
El documento habla sobre la gerencia de recursos financieros y presupuestos en el sector salud. Explica que la salud es un bien económico porque satisface las necesidades de los individuos y les permite desarrollar actividades. También dice que la salud de la sociedad es necesaria para garantizar el desarrollo del sistema económico y que no debería depender de la capacidad de pago de cada persona sino que debe ser financiada por el Estado. Finalmente, menciona que la gerencia de recursos financieros implica aplicar los recursos de manera
Esta exposición está propuesta en el marco de una cultura de paz que debemos desarrollar en todos los Centros Educativos ante una ola alarmante de violencia que se vide actualmente.
El documento habla sobre los entornos saludables. Define un entorno saludable como un espacio físico alrededor de un grupo de personas con factores de riesgo controlados e incluye elementos como saneamiento básico, espacios limpios y redes de apoyo para el bienestar psicosocial. Luego menciona los ámbitos familiar, escolar y comunitario como ejemplos de entornos saludables.
Este documento analiza cómo la falta de tolerancia en los empleados puede afectar negativamente el servicio al cliente. Explica que la tolerancia significa respeto por los demás y sus diferencias. Identifica varias fobias comunes como la gerontofobia, homofobia y xenofobia y cómo estas pueden llevar a un trato descortés e inadecuado de los clientes. Finalmente, enfatiza la importancia de que los empleados examinen sus propios niveles de tolerancia y traten de brindar un servicio de calidad a todos los clientes de manera
El documento ofrece consejos para mejorar la atención al cliente. Resalta la importancia de escuchar al cliente, resolver sus problemas, y brindar un servicio respetuoso y amable. También enfatiza la necesidad de estar bien informado y anticiparse a las necesidades del cliente.
Este documento trata sobre el trato al usuario en un hospital. Explica que la calidad de servicio implica satisfacer las necesidades del usuario y exceder sus expectativas a través de cordialidad, respeto y empatía. Define al usuario como quien recibe el servicio y evalúa la calidad del mismo. También describe diferentes tipos de servicios, desde uno excepcional hasta uno pésimo, y ofrece consejos para tratar distintos tipos de usuarios como enojados, quejosos u ofensivos.
El documento proporciona una introducción a la atención al cliente. Explica que el cliente debe ser el centro del servicio y describe los factores que influyen en la calidad del servicio como las personas, la tecnología y los procedimientos. También analiza el concepto del "momento de verdad" y los factores que afectan la percepción y satisfacción del cliente. Además, identifica diferentes tipos de clientes y ofrece pautas para interactuar con cada uno de manera efectiva.
El documento habla sobre la importancia de centrarse en el cliente y ofrecer un excelente servicio al público. Explica que los clientes actuales son más exigentes y menos pacientes, por lo que es necesario escucharlos, conocerlos, ayudarlos y sorprenderlos. También destaca la importancia de mostrar una actitud positiva y generar credibilidad para satisfacer plenamente al cliente durante el momento de contacto.
Este documento trata sobre el servicio al cliente. Define el servicio como un conjunto de actividades intangibles que una organización provee a sus clientes. Explica que el servicio es un producto afectivo basado en la atención, amabilidad e información. También cubre conceptos como los momentos de verdad, el ciclo del servicio, el manejo de quejas y la importancia de satisfacer las necesidades humanas de los clientes.
Este documento proporciona orientación sobre cómo mejorar la atención al cliente en una municipalidad. Describe los objetivos de brindar un servicio de calidad y calidez. Explica conceptos como servicio, calidad de servicio y las expectativas de los clientes. Además, cubre temas como las etapas de atención al cliente, los diferentes tipos de público y cómo comunicarse de manera efectiva. El objetivo general es establecer una relación cordial entre empleados y clientes para satisfacer las necesidades de ambas partes.
Este documento trata sobre la atención y satisfacción al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro y que es importante escucharlo, conocerlo, comprenderlo y ayudarlo. También habla sobre la importancia de la comunicación efectiva y de mostrar interés en el cliente para satisfacerlo. Finalmente, describe diferentes tipos de clientes y cómo debe manejarse cada uno para brindar un buen servicio.
Este documento presenta las políticas y objetivos de servicio al cliente de la cooperativa Grupo SaludCoop. Incluye un análisis de la misión y visión de la organización, la cual se enfoca en brindar servicios de alta calidad y bienestar a los usuarios. También describe algunas de las actividades diarias de un aprendiz de la empresa para garantizar el cumplimiento de estas políticas de servicio al cliente.
Este documento presenta las políticas y objetivos de servicio al cliente de la cooperativa Grupo SaludCoop. Incluye un análisis de la misión y visión de la organización, la cual se enfoca en brindar servicios de alta calidad y bienestar a los usuarios. También describe las prioridades de la cooperativa, como ofrecer un excelente servicio al cliente, y los momentos más eficientes para realizar ciertas tareas.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, emociones y conocimiento. También describe diferentes tipos de clientes y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos para satisfacer sus necesidades y resolver problemas. El objetivo es mejorar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción general del cliente.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, afectos, pensamientos e interacciones que perciba durante el momento de contacto. También describe diferentes tipos de clientes y estrategias para satisfacerlos, como escuchar activamente, comprender sus necesidades y resolver problemas de manera efectiva.
Este documento presenta información sobre la atención al cliente. Explica que el cliente debe estar en el centro del servicio y que la experiencia del cliente depende de los sentidos, emociones y conocimiento. También describe diferentes tipos de clientes y cómo comunicarse de manera efectiva con ellos para satisfacer sus necesidades y resolver problemas. El objetivo final es mejorar continuamente la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.
Este documento proporciona consejos sobre cómo mejorar el servicio al cliente. Explica que el servicio al cliente es fundamental para el éxito de una empresa y que los clientes insatisfechos generalmente se van debido a la indiferencia hacia sus necesidades. También describe seis claves para lograr el éxito a través del servicio al cliente, que incluyen desarrollar una actitud positiva, comunicarse efectivamente con los clientes, conocer los productos y políticas de la empresa, causar una buena primera impresión y tomar iniciativa para satisfacer a los clientes
Claves para lograr experiencias positivas en clientes de saludSamuel Condarco
Claves de orden relacional y actitudinal en la prestación de servicios en empresas de salud, especialmente para el personal de contacto del front-office ( Enfermeras, Atención al paciente, etc)
El documento habla sobre la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente y de mantener una actitud positiva de servicio. Explica cómo LAN Chile pasó de estar en una situación difícil a convertirse en una de las aerolíneas más grandes de Latinoamérica al centrarse en satisfacer a sus clientes. Resalta que el cliente es lo más importante y que la clave de ofrecer un buen servicio es tener una buena actitud.
El documento habla sobre la importancia de enfocarse en las necesidades del cliente y de mantener una actitud positiva de servicio. Explica cómo LAN Chile pasó de estar en una situación difícil a convertirse en una de las aerolíneas más grandes de Latinoamérica al centrarse en satisfacer a sus clientes. Resalta que el cliente es lo más importante y que la clave de ofrecer un buen servicio es tener una buena actitud.
Este documento trata sobre la calidad en el servicio al cliente en el sector salud. Explica que la mayor razón por la que los pacientes dejan de asistir a un hospital es la indiferencia y mala atención del personal, y no factores como precios o calidad. También destaca la importancia de la primera y última impresión con el cliente, y provee lineamientos para brindar un excelente servicio que satisfaga las necesidades y expectativas de los pacientes.
El documento busca capacitar a los participantes sobre la importancia del servicio al cliente y brindarles técnicas para mejorar la atención. Explica que los mercados son más competitivos y los clientes más exigentes, por lo que es crucial lograr su satisfacción y lealtad. Presenta diferentes tipos de clientes y recomienda técnicas como conocer bien los productos, mostrar interés en el cliente, resolver problemas en equipo y mantener la calma ante clientes enojados.
Este documento discute la importancia de brindar un servicio de calidad a los clientes. Explica que la calidad depende de satisfacer las necesidades de los clientes mediante la capacitación del personal, el desarrollo de la autoestima y el autoconocimiento. También identifica valores como la cortesía, la confiabilidad y la integridad como elementos clave para satisfacer a los clientes.
Similar a Manual atencion al publico y resolucion de conflictos independencia (20)
Este documento presenta una guía sobre cómo realizar un estudio de mercado. Explica que un estudio de mercado involucra determinar el alcance y los objetivos, analizar las fuerzas competitivas y perspectivas del mercado, y obtener información a través de métodos como entrevistas y cuestionarios. Además, cubre cómo segmentar el mercado mediante el análisis demográfico y de demanda, y las etapas de la investigación de mercados que incluyen la formulación de problemas, determinación de fuentes de información y recolección de datos.
Este documento presenta los conceptos clave para realizar estudios de mercado y pronósticos de demanda en proyectos de inversión. Explica que los estudios de mercado buscan determinar la cantidad de bienes y servicios que la comunidad estaría dispuesta a adquirir de un nuevo proyecto, y que para proyectos sociales se orientan a estimar necesidades colectivas. Además, destaca los pasos para definir el problema de investigación, diseñar la investigación, y realizar análisis de mercado, demanda y pronósticos usando té
El documento resume las causales por las cuales un contrato de trabajo puede terminar antes del tiempo establecido sin derecho a indemnización de acuerdo al artículo 159 del Código del Trabajo. Estas causales incluyen mutuo acuerdo, renuncia del trabajador, muerte del trabajador, y vencimiento del plazo convenido en el contrato. También incluye casos fortuitos o de fuerza mayor.
Esta norma establece el marco legal para la administración, financiamiento y coordinación de la atención primaria de salud en Chile. Define las categorías de funcionarios, sus requisitos, tipos de contratos, jornadas laborales y principales derechos. Entre estos últimos se incluyen permisos administrativos, capacitación, gratuidad en atención y pago de asignaciones por responsabilidad, mérito, zona u otros conceptos.
El documento explica los tributos que deben pagarse en las importaciones a Chile, que incluyen el derecho ad valorem del 6% sobre el valor CIF de la mercancía más el IVA del 19% sobre el valor CIF más el derecho. También cubre los posibles impuestos especiales adicionales dependiendo del producto importado y los tipos de aranceles. Define el concepto de dumping y enumera los gastos aduanales como fletes, seguros y honorarios de agencias aduanales.
El documento resume los Incoterms, términos internacionales que definen las obligaciones de los compradores y vendedores en el comercio internacional. Explica los 11 Incoterms vigentes desde 2020, cómo se clasifican, para qué se utilizan, y aspectos que no regulan como el comercio de servicios, propiedad de la mercancía, y plazo de pago.
El documento describe un contrato de venta y arrendamiento con opción de compra (leaseback) entre una municipalidad y un banco. En 3 oraciones o menos:
La municipalidad vende un edificio consistorial al banco y lo arrienda de vuelta por 96 meses, pagando rentas mensuales. Al final del plazo, la municipalidad puede optar por devolver el edificio, arrendarlo nuevamente, o comprarlo de vuelta. El documento proporciona detalles sobre las estipulaciones del contrato y ejemplos de contabilizaciones.
Este documento presenta información sobre la normativa legal y contable aplicable a la administración y control de los activos fijos en el sector público de Chile. Explica los procedimientos para la adquisición, incorporación y registro contable de bienes muebles e inmuebles de acuerdo a las leyes y normas de la Contraloría General de la República. También incluye ejemplos prácticos sobre el proceso de compra y pago de bienes de uso por parte de las municipalidades.
El documento habla sobre la comunicación estratégica y su importancia para las organizaciones. Explica que la comunicación estratégica incluye métodos concretos para articular todas las comunicaciones tácticas hacia una estrategia general. También describe los diferentes niveles de la comunicación estratégica (estratégico, táctico, técnico y logístico) y el rol fundamental de la comunicación estratégica en la gestión de crisis para las organizaciones.
Este documento resume los delitos funcionarios que son precedentes de lavado de activos según la ley chilena. Define el cohecho, cohecho a funcionario público extranjero, y fraudes y exacciones ilegales como delitos funcionarios. También define una operación sospechosa y explica que los oficiales de cumplimiento deben enviar un Reporte de Operación Sospechosa a la Unidad de Análisis Financiero cuando detecten una operación que pueda estar relacionada con lavado de activos o financiamiento del terrorismo.
Este documento resume los delitos funcionarios que son precedentes de lavado de activos según la ley chilena, incluyendo cohecho, cohecho a funcionario público extranjero, y fraudes y exacciones ilegales. También define una operación sospechosa como un acto inusual o sin justificación económica o legal, o relacionado con terrorismo. Explica que los oficiales de cumplimiento deben enviar un Reporte de Operación Sospechosa a la Unidad de Análisis Financiero cuando detecten tal operación.
El sistema de prevención del lavado de activos y financiamiento del terrorismo en Chile surgió para cumplir con las recomendaciones de la OCDE al incorporar a Chile como miembro pleno. Esto llevó a aprobar la Ley 20.393 en 2009, la cual estableció responsabilidad penal para personas jurídicas por delitos como lavado de activos y financiamiento del terrorismo. La ley también requiere la designación de un oficial de cumplimiento y la implementación de un sistema de prevención.
El documento describe la comunicación estratégica como un método de gestión que articula todas las comunicaciones tácticas dentro de una estrategia general. Propone que la estrategia comunicacional debe trascender ámbitos específicos para establecerse en los niveles más altos de decisión y ofrecer soluciones a niveles más tácticos. También enfatiza la importancia del estratega de comunicación y su desarrollo de aptitudes y actitudes para implementar efectivamente la comunicación estratégica.
Este documento provee una introducción a las neurociencias y su aplicación a las ventas (neuroventas). Explica que las neurociencias estudian el sistema nervioso y cerebro humano para comprender procesos como las emociones y la toma de decisiones. En neuroventas, este conocimiento puede usarse para influir emocional y racionalmente en clientes potenciales a fin de aumentar las ventas. También describe los tres cerebros que influyen en la toma de decisiones y cómo activarlos para mejorar los resultados de las ventas.
MODULO 2 MANEJO DE OBJECIONES (Copia en conflicto de NOTEBOOK-CEM 2022-03-30...Carlos Echeverria Muñoz
Este documento es un módulo de un curso sobre el manejo de objeciones impartido por Carlos Echeverria Muñoz, quien es ingeniero comercial con maestría en administración de negocios y certificado como Gerente de Proyectos Profesional por el Project Management Institute. El módulo 2 del curso se enfoca en proporcionar herramientas para responder a las objeciones de los clientes potenciales.
El documento describe diferentes tipos de indicadores que pueden usarse para medir el desempeño de una organización, incluyendo indicadores de eficacia, eficiencia, resultados, operativos y estratégicos. Explica cómo construir e interpretar los indicadores y aplicarlos en los diferentes niveles de una organización como parte de un sistema de control de gestión.
El documento trata sobre el desarrollo sustentable y los recursos energéticos. Explica que la sustentabilidad busca satisfacer las necesidades humanas a largo plazo conservando la diversidad y productividad. El desarrollo sustentable implica un proceso integral que considera los aspectos económico, político, ambiental y social. Un ejemplo es un grupo de mujeres que fabrica ropa de manera sustentable reciclando telas para mejorar su calidad de vida.
El documento presenta 15 problemas relacionados al cálculo del punto de equilibrio contable para diferentes empresas. Cada problema proporciona información sobre los ingresos, costos fijos, costos variables y unidades producidas o vendidas de un producto, y solicita calcular algún valor desconocido que permita mantener el equilibrio entre ingresos y egresos.
La liquidación de sueldo es el comprobante que las empresas entregan a los trabajadores detallando el monto a pagar de sus remuneraciones. Debe incluir el monto total de los haberes, separando los haberes imponibles y no imponibles. También debe mostrar los descuentos legales como AFP, salud y seguro de cesantía calculados sobre la base imponible, y el líquido a pagar luego de todos los descuentos. La liquidación ayuda a entender cómo se determinó el monto neto que recibe el trabajador.
Manual atencion al publico y resolucion de conflictos independencia
1. CURSOCURSO
""TRATO AL USUARIO PARATRATO AL USUARIO PARA
FUNCIONARIOS DE SALUDFUNCIONARIOS DE SALUD""
Municipio de IndependenciaMunicipio de Independencia
Diciembre 2014Diciembre 2014
Carlos EcheverríaCarlos Echeverría
Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista
MBA YMBA Y PMPPMP1
2. Calidad en el Servicio al UsuarioCalidad en el Servicio al Usuario
La calidad de servicio es
la satisfacción del usuario,
la cual se logra cuando se
sobrepasan sus
expectativas, deseos y/o
percepciones.
3. En este caso, un servicio de calidad no es
ajustarse a las especificaciones, -como a veces se
le define, sino, más bien, ajustarse a las
especificaciones del usuario.
Hay una gran diferencia entre la primera y la
segunda perspectiva, las organizaciones de
servicio que se equivocan con los usuario,
independientemente de lo bien que lo realicen,
no están dando un servicio de calidad.
Por último, calidad de servicio es el gran
diferenciador, ésta atrae y mantiene la atención
a cliente, si es buena, gana clientes y si es pobre,
los pierde.
4. Satisfacción del UsuarioSatisfacción del Usuario
Generalmente, la gestión de calidad enseña a
conocer al usuario, las necesidades y qué se
debe hacer para mejorarlas, especificando la
satisfacción y conservación de los usuarios, la
atracción de clientes potenciales, el diseño de
estrategias que satisfagan necesidades
cambiantes de los nuevos usuario y la
reducción de costos al responder quejas y
procesar reclamos.
5. Para ello, utiliza cinco dimensiones:
• Fiabilidad
• Seguridad
• Capacidad de Respuesta
• Empatía
• Intangibilidad
Dentro de este contexto Drucker (1990, p. 41),Dentro de este contexto Drucker (1990, p. 41),
sostiene quesostiene que “el cliente evalúa el“el cliente evalúa el
desempeño de la organización de acuerdodesempeño de la organización de acuerdo
con el nivel de satisfacción que obtuvo alcon el nivel de satisfacción que obtuvo al
compararlo con sus expectativas”compararlo con sus expectativas”..
6. Expectativas del Cliente Respecto al ServicioExpectativas del Cliente Respecto al Servicio
Las expectativas del cliente “son actitudes que éste“son actitudes que éste
asume con respecto a una organización”.asume con respecto a una organización”. Estas se
relacionan con el producto; con el servicio prestado y
con el profesionalismo de los que ejercen el contacto
con el usuario. Cuando se recurre a una organización
por primera vez, las expectativas pueden ser muy altas
al no tener ningún precedente adverso.
Dentro de éstas existen factores que se pueden calificar
en positivas y negativas. Entre las expectativas positivas
se destacan: La deferencia, cultura de servicio, interés
personal y la confiabilidad. En cuanto a las negativas, se
tienen: Rudeza en el trato, demora antes y durante la
respuesta, la incompetencia y la indiferencia.
9. El usuario actual es:
Mas difícil de satisfacer
Más exigente
Menos paciente
Menos tiempo
Más informados
10. El usuario pide que:
Lo escuchemos.
Lo conozcamos
Lo comprendamos.
Lo ayudemos.
Seamos responsables.
Lo orientemos.
No seamos indiferentes con él
Lo sorprendamos.
11. El momento de contacto:El momento de contacto:
la experiencia con el públicola experiencia con el público
Existen muy pocas oportunidades para crearExisten muy pocas oportunidades para crear
una muy buena experiencia.una muy buena experiencia.
Utilice los sentidos
Los afectos
El pensamiento
El conocimiento,
Las interacciones
Todas las que el cliente perciba
Trabaje todas
11
12. Experiencias con el usuarioExperiencias con el usuario
El vivir una buena experiencia con el usuario le
permitirá suministrarle una proposición de
valor.
Esto se puede lograr con cualquier servicio.
De esta forma podrá satisfacerlo plenamente.
Brinde proposiciones de valor reconocidas.
12
13. CURSOCURSO
""TRATO AL USUARIO PARATRATO AL USUARIO PARA
FUNCIONARIOS DE SALUDFUNCIONARIOS DE SALUD""
Municipio de IndependenciaMunicipio de Independencia
Diciembre 2014Diciembre 2014
Carlos EcheverríaCarlos Echeverría
Ingeniero Comercial y PeriodistaIngeniero Comercial y Periodista
MBA YMBA Y PMPPMP13
Clave wifi 610b41cap152Clave wifi 610b41cap152
14. Mostrar una actitud positiva
Demuestre entusiasmo
Debemos reforzar nuestra actitud todo el
tiempo ya que...
el público quiere quedarse con lo mejor
nuestro, no con lo peor.
17. 17
EL ENOJADO
Transmiten dos mensajes:
•uno que tiene que ver con los hechos
•el otro con sus sentimientos.
Depende de nosotros trascender los
sentimientos para lograr obtener los hechos que
necesite para solucionar el problema.
Al tratar con este tipo de personas, no niegue su
enojo, diciendole: "No hay motivo para enojarse"
sólo lo enojará más.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
18. 18
EL ENOJADO
Algunas de las formas de tranquilizar a una persona enojada
son:
- Mantenga el control.
- No se involucre emocionalmente.
- Ayude a que la persona se sobreponga a su enojo
- No haga promesas que no pueda cumplir.
- Ponga más atención en lo que puede y no en lo que no es
posible responder.
- Pregúntele a la persona cómo le agradaría que se solucionara
su problema.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
19. 19
EL DISCUTIDOR
Estas personas se complacen en las discusiones.
Si usted les asegura que un suéter es blanco, ellos dirán
que es rojo. Son agresivos y probablemente no estén de
acuerdo o discutan cada cosa que usted diga.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Hable suavemente
- Pídales su opinión
- Concéntrense en los puntos que estén de acuerdo.
- "Cuente hasta diez"
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
20. 20
EL CONVERSADOR
Estos individuos pueden acaparar mucho de su
tiempo si se lo permite.
Trate de mantener en mente que la razón por la
que estas personas hablan tanto es que se
encuentran solas.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- Maneje el tiempo de acuerdo a la demanda.
- Muestre interés, pero deje claro que usted debe
atender a otras personas.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
21. 21
EL QUEJOSO HABITUAL
Al quejoso habitual no le gusta nada.
No permita que este individuo lo desaliente o
deprima. Asuma que esto es simplemente parte
de su personalidad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
-Cuando el quejoso habitual llama, intente
separar las quejas legítimas de las falsas.
-Evite ponerse a la defensiva, no importa lo que
diga. -Déjelo hablar.
-Si la queja es válida, tome los pasos adecuados
para resolver el problema
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
22. 22
EL GROSERO U OFENSIVO
Si usted se da cuenta de cómo son en realidad estas
personas le resultará más fácil tratar con ellos.
Se presentan como arrogantes y con una seguridad
personal absoluta. Sin embargo, por debajo, se
sienten solos e inseguros.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes reglas:
- No trate de "ponerlos en su lugar", ¡no lo haga!.
- Un recurso mucho más efectivo es el de ser amable,
excepcionalmente amable, comenzarán a otorgarle el
mismo respeto que usted les ofrece a ellos.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
23. 23
EL EXIGENTE
Estos son individuos que lo interrumpen
cuando usted se encuentra en medio de una
conversación con otra persona.
Demandan su atención inmediata al sentir
inseguridad.
Al tratar con estos individuos siga las siguientes
reglas:
-Trátelos con el mismo respeto que a
cualquier otra persona, pero no acceda a sus
demandas.
Puede lograrlo concentrándose en sus
necesidades y no en sus modos.
CLASES DE USUARIOCLASES DE USUARIO
24. 24
La curva de la ira
Molesto
Enojado
Indignado
Colera
Ira
Violencia
Conflicto
25. Lo que “escucha” en función de lo que
decimos o hacemos
Lo que el cliente ve
a partir de lo que le mostramos
Lo que percibe en función de
cómo se los decimos
El resultado del momento de contacto depende de:El resultado del momento de contacto depende de:
26. Por la vista 40 % (gestos, posturas,
expresiones)
Por lo que siente 25 % (aromas, sabores)
Por lo que oye 35 % (vocabulario, tono,
lenguaje)
¿CÓMO PERCIBE EL USUARIO ?¿CÓMO PERCIBE EL USUARIO ?
27. El principalEl principal motivomotivo por el que se alcanzapor el que se alcanza
elel descontentodescontento deldel USUARIOUSUARIO ::
NO MOSTRAR
INTERES !
28. EL ROL DEL PERSONAL DE ATENCIONEL ROL DEL PERSONAL DE ATENCION
Contener al usuario
Asesorarlo
Resolver
Hacer seguimiento
29. El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
30. ¿Quién es?
Identificar el perfil
Conocer su contexto. ¿Qué hace?
Qué VENTAJAS posee la empresa para transformarse en la
mejor opción para solucionar sus problemas.
Determinar las necesidades tipo.
ConocerConocer alal
USUARIOUSUARIO
El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
31. El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
Conocer los
Servicios
¿Cuáles son las principales características?
Relacionar cada característica con un beneficio
genérico
¿Qué problemas del público resuelve?
32. El rol del servidor como asesor:El rol del servidor como asesor:
Conocer la
Estructura
¿Cómo está conformada?
¿Qué relación existe entre estratos?
¿Qué beneficios ofrecen?
¿Qué restricciones existen?
¿Quiénes la conforman?
33. “Nuestra fijación en las medidas cuantitativas nos lleva
a subestimar o a ignorar mediciones cualitativas
menos tangibles, como la calidad del servicio, la
satisfacción del público, la flexibilidad ante nuevos
problemas, el tiempo necesario para la resolución de
un inconveniente exigido por el público, y la
acumulación de formación, aptitud y actitud
profesional efectuada por los trabajadores.
Pero sucede que estas magnitudes menos tangibles
son las que producen realmente el éxito de una
organización a mediano y largo plazo.”
TOM PETERS
Aprender a medir lo importante:Aprender a medir lo importante:
34. Generar credibilidadGenerar credibilidad
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
público no es un número
Interesarse en su contexto
Mostrar Competencias
Afinidad
Interés e Intención
Humanizar la relación: el
público no es un número
La credibilidad existe solamente en la mente del otro,
no en nuestra realidad. Por lo tanto debemos trabajar
técnicas que ayuden a que las personas nos perciban
creíbles en distintas áreas.
35. Ningún mensaje es captado como
intenta decirlo el “emisor”. El
mensaje está sujeto a la
comprensión del “receptor”.
Toda comunicación tiene un
componente verbal y uno
paraverbal (el que
demostramos con actitudes y
gestos).
Principios de la comunicaciónPrincipios de la comunicación
36. El “emisor” es el único
responsable de que el mensaje
se
entienda y debe hacer todo lo
posible por comprobar
que ha sido interpretado según
su intención.
TODO en la vida humana es lenguaje.TODO en la vida humana es lenguaje.
Principios de la comunicaciónPrincipios de la comunicación
37. Comunique en forma efectiva
El público quiere información que sea:
Clara
Breve
Comprensible
38. Comprender al cliente:
Los clientes no siempre son amables.
No se expresan claramente.
Se los debe orientar y ayudar.
39. GENERALIDADES LEY Nº20.584GENERALIDADES LEY Nº20.584
DERECHO Y DEBERES QUE TIENENDERECHO Y DEBERES QUE TIENEN
LAS PERSONAS EN RELACION ALAS PERSONAS EN RELACION A
ACCIONES VINCULADAS A SUACCIONES VINCULADAS A SU
ATENCION EN SALUDATENCION EN SALUD
40. La Satisfacción Usuaria como dimensión de Calidad,
se debe mantener como Línea Estratégica priorizada
en la atención de las personas.
La información que se le entrega a usuarios,
familiares, es de alto impacto.
Son Protocolos realizados desde el ámbito Clínico.
Puesta en Marcha en Octubre del 2012, de la Ley
N°20,584 de Derechos y Deberes de las Personas,
en relación a las acciones vinculadas en Salud
Información Derechos Fundamentales de las
Personas.
41. LEY 20.584
Esta ley tiene por objeto regular los derechos y
deberes que las personas tienen en relación con
acciones vinculadas a su atención en salud.-
Sus disposiciones se aplicarán a cualquier tipo
de prestador de acciones de salud, sea público o
privado. Asimismo, y en lo que corresponda, se
aplicarán a los demás profesionales y
trabajadores que, por cualquier causa, deban
atender público o se vinculen con el
otorgamiento de las atenciones de salud.
42. INVOLUCRADOS EN LAINVOLUCRADOS EN LA LEYLEY
Prestadores: Otorgan
atención en salud
• Institucionales:
Organizados y dirigidos
en
establecimientos asistenciales
• Individuales:
Independientes o
dependientes
• Equipo de Salud:
Grupo encargado de
otorgarla prestación
Usuarios: Acceden a las
atenciones de Salud
• Requirentes de
atención: pacientes,
enfermos, usuarios,
clientes
•Representantes(subrogació
n)
• Familiares y visitas
43. 43
Había un ratón que estaba siempre angustiado
porque tenía miedo del gato.
Un mago se compadeció de él y lo convirtió… en
un gato.
Pero entonces, empezó a sentir miedo del perro.
De modo que el mago, lo convirtió en perro.
Luego empezó a sentir miedo de la pantera, y el
mago lo convirtió en pantera. Con lo cual
comenzó a temer al cazador.
Llegado a este punto, el mago se dio por vencido
y volvió a convertirlo en ratón, diciéndole:
“Nada de lo que haga por ti va a servirte de“Nada de lo que haga por ti va a servirte de
ayuda, porque siempre tendrás el corazón de unayuda, porque siempre tendrás el corazón de un
ratón.”ratón.”
44. 44
El Águila y los Gallos
Dos gallos reñían por la preferencia de las
gallinas; y al fin uno golpeo al otro.
Resignadamente se retiró el vencido a un
matorral, ocultándose allí.
En cambio el vencedor orgulloso se subió a una
tapia alta dándose a cantar con gran estruendo.
Mas no tardó un águila en caerle y raptarlo.
Desde entonces el gallo que había perdido la
riña se quedo con todo el gallinero
.
A quien hace alarde de sus propios éxitos, no
tarda en aparecerle quien se los arrebate.
El Águila y los Gallos
Dos gallos reñían por la preferencia de las
gallinas; y al fin uno golpeo al otro.
Resignadamente se retiró el vencido a un
matorral, ocultándose allí.
En cambio el vencedor orgulloso se subió a una
tapia alta dándose a cantar con gran estruendo.
Mas no tardó un águila en caerle y raptarlo.
Desde entonces el gallo que había perdido la
riña se quedo con todo el gallinero
.
A quien hace alarde de sus propios éxitos, no
tarda en aparecerle quien se los arrebate.
45. DERECHOSDERECHOS
1. Seguridad en la Atención de Salud
2. Trato Digno
3. Compañía y Asistencia Espiritual
4. Información
5. Reserva de la Información Contenida en la
Ficha Clínica
6. Autonomía de las Personas en su Atención
de salud.
7. Autonomía de las Personas para Participar
Investigaciones Científicas
8. Trato igualitario y no discriminación de las
personas con discapacidad psíquica
intelectual
9. Participación de los usuarios
10. Medicamentos e insumos
46. DEBERESDEBERES
1.1. Cuidado de las Instalaciones yCuidado de las Instalaciones y
EquipamientoEquipamiento
2. Respeto a los Funcionarios:2. Respeto a los Funcionarios:
- Alta disciplinaria- Alta disciplinaria
- Auxilio de la fuerza pública- Auxilio de la fuerza pública
- Acciones civiles y penales- Acciones civiles y penales
3. Respeto del Reglamento Interno3. Respeto del Reglamento Interno
4. Informarse/Difusión4. Informarse/Difusión
5. Información veraz sobre su estado de5. Información veraz sobre su estado de
saludsalud
47. EL BUEN TRATO AL USUARIO:
“Desafío permanente para
trabajadores de la salud”.
Es de importancia considerar que el
cumplimiento de estos derechos están
directamente relacionados con el buenbuen
trato al usuariotrato al usuario, por ello el objetivo central
es lograr que la prestación otorgada
satisfaga a la persona usuaria y se le haga
sentir “bien tratado”.
48. "Qué Elementos de la Atención de Salud son,
desde la Perspectiva del Usuario, los que más
Contribuyen a que se Sienta Satisfecho“:
- Los usuarios/as quieren un personal cálido y
humano, sobre todo en la relación que entablan con el
médico, ya que perciben una atención de salud
deshumanizada.
- Los usuarios quieren que la información sea
entregada en "términos NO médicos", es decir, las
personas quieren entender lo que les dice el
profesional; contar con el apoyo físico y psicológico y
que haya rapidez en la atención.
- Los usuarios/as perciben que en diversas
oportunidades el personal se preocupa más de lo
clínico, olvidándose de lo que siente la persona.
49. CONCLUSIONESCONCLUSIONES::
El buen trato va ligado a muchos desafíos que se tiene en la
actualidad y que pasan a ser parte de la labor diaria de todo
funcionario/a de salud, no importando su campo específico
de desempeño, ya que se trata de una característica
transversal y trascendente.
Entre estos desafíos están:
- Mejorar constantemente el ser un hospital amigo
- Aplicación de la ley de deberes y derechos en salud
(diagnostico)
Asumir con éxito estos desafíos implica
mejorar el trato, mejorar la calidad de
lo que ofrezco.
50. -El ser un funcionario/a que otorga un buen
trato requiere una autoevaluación
permanente
- ¿Cómo lo estoy haciendo?
¿Qué pensaran los demás funcionarios/as y las
personas usuarias de mi forma de tratar?
DIAGNOSTICODIAGNOSTICO:
¿Qué se esta haciendo para cumplir con los¿Qué se esta haciendo para cumplir con los
derechos de los pacientes, desde el trato al usuarioderechos de los pacientes, desde el trato al usuario
mas allá de la ley?mas allá de la ley?
51. ESTA AUTOEVALUACIÓN REQUIEREESTA AUTOEVALUACIÓN REQUIERE
AUTOCRÍTICA, PARA ACEPTAR ERRORES YAUTOCRÍTICA, PARA ACEPTAR ERRORES Y
CORREGIRLOSCORREGIRLOS..
Lograr un equilibrio entre el tiempo que
requieren las funciones propias de la salud,
ya sean más sanitarias o mas administrativas,
con el tiempo para atender bien a un
usuario/a y hacerle sentir satisfecho.
52. ¿Por qué evaluar como lo estamos¿Por qué evaluar como lo estamos
haciendo?haciendo?
Por que hoy nos encontramos con un usuario/a mas
empoderado que conoce sus derechos y busca ejercerlos.
Un usuario/a más participativoUn usuario/a más participativo,, al que se le ha ido
entregando más espacios de participación y un rol evaluador y
supervisor de la labor del funcionario/a de salud.
Este cambio requiere también un cambio en el perfil del
funcionario/a: más amable, más acogedor, mas preparado,
que se comunique asertivamente, capaz de resolver conflictos
que surjan, entregar una respuesta satisfactoria aunque no
pueda entregar lo que el usuario busca por diversas razones,
un funcionario/a de salud “empático”, que “trate bien”.
53. SEGUNDO DERECHO:SEGUNDO DERECHO:
UN TRATO DIGNOUN TRATO DIGNO
Derecho de las personas durante su atención de salud,
a ser llamadas por su nombre y a ser tratadas en
forma amable y Cordial.-
¿Qué comprende?¿Qué comprende?
Derecho a que el Equipo de salud utilice un lenguaje
comprensible, en atención a su estado de salud y a sus
condiciones socioculturales:
Personas que adolezcan de alguna discapacidad
Personas que no dominen el idioma castellano
54. SEGUNDO DERECHO:
ATENCIÓN CON PERTINENCIA CULTURAL
Este es un derecho que se esta implementando en gran
parte del país, en donde el funcionario de salud debe ser
receptivo, empático y prestar un buen trato al usuario de
pueblos indígenas.
• Modelo Intercultural
• Facilitadores interculturales
• Señalización en castellano e indígena
• Asistencia religiosa propia
55. TERCER DERECHO:TERCER DERECHO:
A LAA LA COMPAÑÍA Y ASISTENCIACOMPAÑÍA Y ASISTENCIA
ESPIRITUALESPIRITUAL
DERECHO A LA COMPAÑÍA:DERECHO A LA COMPAÑÍA:
Derecho de las personas hospitalizadas que reciben atención
ambulatoria a ser visitadas por sus familiares o personas
significativas de su entrono vital de la forma que lo determine el
establecimiento.
•• EXCEPCIONES:EXCEPCIONES:
La visita ponga en riesgo el tratamiento
El normal desarrollo de las acciones clínicas asistenciales
La seguridad de las demás personas internadas
El resguardo de los bienes institucionales
56. CUARTO DERECHO DECUARTO DERECHO DE
LAS PERSONASLAS PERSONAS
DERECHO A LA INFORMACION
1.MEDICO O PROFESIONAL TRATANTE conforme a
la capacidad de comprensión. Diagnóstico, tratamiento,
pronóstico.(Comité Ética Asistencial)
2.PRESTADOR INSTITUCIONAL: Reglamentación
interna de establecimiento y Carta de Derechos y
Deberes.
3.IDENTIFICACION DEL EQUIPO DE SALUD.
4.INFORMACION DE LA FICHA CLINICA.
57. QUINTO DERECHO DE
LAS PERSONAS
DE LA RESERVA DE LA INFORMACION CONTENIDA EN LA FICHADE LA RESERVA DE LA INFORMACION CONTENIDA EN LA FICHA
CLINICACLINICA
Aplicable a todos.
Fiscalización: superintendencia salud
-Ficha clínica:Ficha clínica:
obligatorio llevar
registro antecedentes
una cada paciente (fichas parciales por servicios pero
integradas a la central
cualquier soporte: papel, electrónico, etc.
datos sensibles
58. FICHA CLINICAFICHA CLINICA
• Contenido:
– identificación completa del paciente
– Nº, institución o prestador, fecha creación
– registro cronológico y fechado atenciones;
antecedentes
– con fecha
– decisiones del paciente: cstto informado, rechazo
– Prestaciones, convicciones religiosas, altas
voluntarias etc.
• Almacenamiento:
• electrónicas: copia seguridad, sistemas de respaldo,
respaldo
• En cada actualización
59. FICHA CLINICAFICHA CLINICA
• Fichas en papel:
• -archivo central ordenado para fácil ubicación
• Ordenamiento secuencial
• Reposición carátulas dañadas
• Registro entradas y salidas, fecha y quien
• Administración:
• -archivo centralizado
• -acceso controlado y registro de quienes acceden
• -medidas de seguridad
60. FICHA CLINICAFICHA CLINICA
• Entrega además a:
• titular, rptte legal, herederos
• 3ºs autorizados poder notarial simple
• tribunales
• fiscales ministerio público
• funcionarios autorizados: información estadística,
• Incidencia enfermedades, etc.
• Conservación: 15 años desde última entrada
• Eliminación: método confiable,
– acta de lo obrado; públicos: resolución que ordena
61. SEXTO DERECHO DESEXTO DERECHO DE
LAS PERSONASLAS PERSONAS
DE LA AUTONOMIA DE LAS PERSONAS EN SU ATENCION DEDE LA AUTONOMIA DE LAS PERSONAS EN SU ATENCION DE
SALUDSALUD
_ ¿En qué consiste?:
a)a) Derecho a expresar libremente su voluntad en relación a
su atención de salud, una vez cumplido respecto de ellas el
“derecho a la Información”.
b)b) Para la obtención del consentimiento informado así
como para aquellas decisiones que se pueden adoptar
cuando exista un estado de salud terminal, existirá un
reglamento especial dictado por el MINSAL.
c)c) Derecho a pedir el alta voluntaria cuando se rechacen o
desee interrumpir el tratamiento recomendado o los
medicamentos prescritos al efecto (en estos mismos casos,
la Dirección del establecimiento podrá determinar el alta
forzosa, previa consulta al Comité de Ética
62. 6.1. CONSENTIMIENTO
INFORMADO
Derecho de personas en su atención de salud,
pública y privada, abierta y cerrada, que han
recibido información sobre su estado:
-Otorgar o denegar consentimiento a tratamiento ofrecido
-Libre y voluntario sin ser presionado para ello
63. CONSENTIMIENTO INFORMADOCONSENTIMIENTO INFORMADO
No procede:
- aceleración artificial o búsqueda de muerte, o
suicidio
- riesgo salud pública – diseminación o contagio
- paciente imposibilitado y sin representante
legal
64. CONSENTIMIENTO INFORMADO
Forma de hacerlo:
verbal
constancia en ficha clínica
constancia con firma afectado en documento
explicativo
65. Pacientes terminales:
rechazo todo tratamiento que prolongue
artificialmente proceso de muerte clínicamente
evidente---- siempre que no acelere o anticipe la
muerte
derechos:
soporte ordinario
cuidados paliativos—alta voluntaria
6.2. DEL ESTADO DE SALUD TERMINAL Y LA
VOLUNTAD MANIFESTADA PREVIAMENTE
66. COMITES DE ETICA ASISTENCIAL:COMITES DE ETICA ASISTENCIAL:
PARTICIPACION LLAMADA EN LA LEY:
Duda del tratante acerca de la capacidad de autonomía personal
en casos de riesgo de morir o daño grave.
Decisión autónoma de la persona o representante legal en casos
de riesgo de morir o graves daños “que serían evitables
prudencialmente” siguiendo los tratamientos indicados.
Rechazo a la insistencia de un tratamiento o la limitación del
esfuerzo terapéutico.
Aplicación de alta forzosa por negativa o interrupción de
tratamiento prescrito.
Discapacitados psíquicos o intelectuales y aplicación de
tratamientos invasivos e irreversibles.
67. SEPTIMO DERECHO DE LAS PERSONAS
DERECHO A LA AUTONOMIA PARA PARTICIPAR EN
INVESTIGACIONES CIENTIFICAS.
LEY 20.120. Investigación científica en el ser humano, su genoma y prohíbe la clonación humana
Prohíbe prácticas eugenésicas y clonación humana.
Cultivo y almacenamiento de tejidos y órganos
Autorización del Director del Establecimiento.
Informe favorable del Comité de Investigación Ético-
Científico.
Consentimiento expreso, libre, informado y por escrito.
Comisión Nacional de Bioética.
Comisión Ministerial de Ética de la Investigación.
Fiscalización Ministerio de Salud y SEREMI
68. DERECHOS Y DEBERES . LEY 20.584
INVESTIGACION CIENTIFICA. LEY 20.120
MODIFICACION DEL DECRETO SUPREMO Nº114/10
MIN.SAL.
•COMITÉ ETICO CIENTIFICO: Acreditado por la SEREMI.
-Protocolo de Investigación.
- Investigaciones multicéntricas.
- Eventos adversos.
•AUTORIZACIÓN- ACUERDO: Director del establecimiento.
•CRO. Intermediación con el Patrocinador.
•AUTORIZACION DEL ISP: Medicamentos s/registro
•CONSENTIMIENTO LIBRE E INFORMADO:
- Menores de edad
- Personas con discapacidad psíquica o intelectual
69. OCTAVO DERECHO DE LAS PERSONASOCTAVO DERECHO DE LAS PERSONAS
DERECHO DE LAS PERSONAS CONDERECHO DE LAS PERSONAS CON
DISCAPACIDAD PSIQUICA O INTELECTUALDISCAPACIDAD PSIQUICA O INTELECTUAL
Trato igualitario y no discriminación.
Discapacidad psíquica o intelectual.
Reglamentación especial D.S.Nº570/M.S.
1. Internación y tratamientos no voluntarios.
2. Tratamientos invasivos o irreversibles.
3. Contención de conductas perturbadoras.
4. Consentimiento informado.
5. Comisión Nacional de Protección.
6. Comisiones Regionales
70. NOVENO DERECHO DE LAS PERSONAS
DERECHO A LA PARTICIPACION DE LOS
USUARIOS
_ ¿En qué consiste?:
Derecho a efectuar las consultas y reclamos que
estimen pertinentes respecto de la atención de su
salud y a manifestar, por escrito, sus sugerencias y
opiniones sobre la misma.
_ ¿Cómo se ejerce este derecho?:
la forma y los medios dispuestos para hacer efectivo
este derecho se contemplarán en la reglamentación
interna de cada establecimiento.
71. DECIMO DERECHO DE LAS PERSONAS
MEDICAMENTOS E INSUMOS
MECANISMOS DE PAGO Y MODALIDADES
CUENTAS ACTUALIZADAS
COBRO POR DOSIS UNITARIAS DE
MEDICAMENTOS
PRECIOS DE PRESTACIONES, INSUMOS Y
MEDICAMENTOS
73. Satisfacción Usuaria Y ParticipaciónSatisfacción Usuaria Y Participación
Dimensión Ética o el para quéDimensión Ética o el para qué
de la satisfacción usuaria:de la satisfacción usuaria:
Modelos de atención y gestión se centran en las
necesidades y expectativas de la población
usuaria en un marco de humanización de la
atención y respeto a los derechos de las
personas en salud
74. Satisfacción Usuaria Y ParticipaciónSatisfacción Usuaria Y Participación
Dimensión instrumental:Dimensión instrumental:
Conjunto de instrumentos técnicos y
metodológicos que permiten realizar mediciones,
analizar y difundir resultados. Esto constituye la base
de conocimiento acerca de las valoraciones que
realiza la población usuaria en relación a la provisión
de servicios y funcionamiento de la red asistencial.
75. Satisfacción Usuaria Y ParticipaciónSatisfacción Usuaria Y Participación
Dimensión relacional:Dimensión relacional:
Espacio de interacción entre equipos de salud y
usuarios y usuarias del sector. Es el espacio
donde se encuentran objetivos, intereses y
expectativas de usuarios y usuarias con las de los
(as) funcionarios (as). La satisfacción usuaria
estaría influida por la calidad de esta relación.
76. Condicionantes de laCondicionantes de la
Satisfacción UsuariaSatisfacción Usuaria
- De los propios servicios de salud- De los propios servicios de salud
• Tipo de establecimiento
• Ubicación geográfica
• Acceso
• Patrón de interacción con la comunidad
usuaria
• Modelo de atención
• Modelo de gestión
77. Condicionantes deCondicionantes de
la Satisfacción Usuariala Satisfacción Usuaria
. De los usuarios y usuarias:. De los usuarios y usuarias:
• Utilización efectiva de los servicios
• Patrones de uso de los servicios y
manejo de la información por parte de
usuarias y usuarios
• Nivel de instrucción, condición socio
económica, sexo, raza o etnia, cultura
• Costo y tiempo invertido en relación a
servicio prestado
78. Medición de laMedición de la
Satisfacción UsuariaSatisfacción Usuaria
• Valoración del cumplimiento de metas que se
expresan en servicios prestados a las usuarias y
usuarios
• Evaluación de entrega de servicios de calidad
que satisfagan a usuarias y usuarios
• Necesidades, expectativas, demanda efectuada,
uso de los servicios
• Evaluación general
• Evaluación local
• Metodologías cuantitativas
• Metodologías cualitativas
• Construcción de instrumentos con pertinencia
local/nacional
• Complementariedad y triangulación de fuentes
de información