Este documento describe los elementos clave del servicio al cliente. Explica que el servicio depende de la satisfacción del cliente y una cultura orientada al servicio. Detalla las características, errores comunes, y diferencias entre atención y servicio. También cubre aspectos importantes como respuesta rápida, respeto al cliente, cumplir promesas, y obtener opiniones de clientes.

1. Servicio al Cliente

3. ¿El éxito de
nuestro servicio
depende qué?
SATISFACCIÓN

4. CULTURA DEL SERVICIO
Misión
Visión
Organigrama empresarial
Principios y valores

5. ¿QUÉ ES SERVICIO?
Actitud natural de las
personas de la organización
que en equipo buscan
permanentemente la solución
de los problemas de los
clientes dentro de las normas
y la ética profesional.

7. CARÁCTERÍSTICAS DEL
SERVICIO
 Es instantáneo
 No es almacenable
 No se puede degustar
 Es un intangible
 No se puede pasar a un tercero
 Es difícil revocar el mal servicio
 Requiere interacción humana

8. ERRORES DEL SERVICIO
 Confundirlo con servilismo
– Utilización de herramientas de servicio sin orden,
disciplina y parámetros
 Confundirlo con regalos
– Elemento promocional que desvía los intereses de
los clientes
 Confundirlo con atención
– No se puede prestar buen servicio sin atención,
pero si se puede tener buena atención sin servicio

9. ATENCIÓN VS SERVICIO
 Atención:
Relación interpersonal, trato amigable.
Componente “emocional”
 Servicio:
Asumir responsabilidad personal para responder
a las necesidades y asuntos de los clientes.
Genera: Resultados, soluciones, satisfacción.
Componente “racional”.

10. Atención
Calidez en
la
Respuesta
ACTITUD RELACIONES
AMIGABLES,
Servicio
Calidad de
la
Respuesta
CONOCIMIENTO
RELACIONES
ESTRECHAS
DURADERAS Y
CRECIBLES
La atención ESTANDARIZA
El servicio DIFERENCIADIFERENCIA

11. ELEMENTOS DEL
SERVICIO
 Agilidad
 Asesoría
 Calidad
 Comunicación
 Facilidades
 Precio
 Tiempo de
respuesta
 Amabilidad
 Atención
 Capacitación
 Cultura
 Instalaciones
 Respeto
 Trato personalizado

12. ASPECTOS IMPORTANTES
DEL SERVICIO
 Responder con rapidez
 Dejar que el cliente sea cliente
– Atender sus inquietudes, preguntas,
demostraciones y otros. Él no conoce la empresa
y sus productos como sus empleados
 Respeto al cliente
– Discusiones (politica-religión-gustos), respuestas,
tipo de interacción, hablar sin mirarlo, negligencia
 Promesas

13.  Definir estándares
– Competitivos, conseguirlos y mejorarlos en el
momento que se alcancen.
 Preguntar opiniones permanentemente
– Las respuestas no siempre son lo que esperamos
o creemos.
 Demostrar lo importantes que son para la
Compañía
 Conocer cada vez más a los clientes
 Pensar en los detalles más mínimos

14. LAS CUATRO Ies DEL
SERVICIO
 Intangibilidad
– Trabajo en equipo
– Principio DEHA (Diciendo, escribiendo y
haciendo)
 Inventario
– Conocimiento de productos y servicios por parte
de los empleados
 Indivisibilidad
 Inconsistencia

15. MOMENTOS DE VERDAD
Es ese preciso instante en que el
cliente se pone en contacto con
nuestro negocio y, sobre la base de
ese contacto, se forma una idea u
opinión acerca de la calidad del
servicio y virtualmente la calidad del
producto.

16. TIPOS DE MOMENTO DE
VERDAD
 Momentos estelares
 Momentos amargos

17. CICLO DEL SERVICIO
Es un mapa de los momentos de
verdad, a medida que los
experimentan los clientes. El
ciclo del servicio se activa cada
vez que un cliente se pone en
contacto con nuestro negocio.

18. TRIANGULO DEL SERVICIO
ESTRATEGIA DE
SERVICIO
ClienteCliente
PROMESA
FACILIDAD COMUNICA
CIÒN
ESTRUCTURA
ENTRENAMIENTO
VALORES
SISTEMAS
DE
APOYO
EQUIPO
DE
TRABAJO