La calidad líquida se refiere a la valoración subjetiva que hace el cliente de un servicio recibido en base a elementos tangibles e intangibles. No puede ser normalizada como la calidad industrial, por lo que es difícil de gestionar para las empresas y destinos turísticos. La calidad líquida depende de la percepción individual de cada cliente y afecta la reputación y gestión de la marca.

1. Érase una vez…
Érase una vez…
La calidad líquida!
¿Qué es y cómo nos afecta?!
h"p://www.flickr.com/photos/stevewall/3632440776/
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2. En este cuarto y
último
conocimiento sobre
la calidad líquida
vamos a sentar sus
características y
vamos a explicar
en qué afecta a
las empresas y
destinos
turísticos.
La asunción de
este enfoque de la
calidad es más
acorde con la
propia concepción
que de la misma
tiene el cliente.
h"p://www.flickr.com/photos/lwr/3373503111/
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3. La calidad
líquida es la
valoración
subjetiva,
positiva o
negativa, que
hace el cliente
de una serie de
elementos
materiales e
inmateriales que
conforman un
servicio recibido
y para la que el
gestor (de la
empresa o del
destino) busca
una objetivación
que le permita
mejorar su
gestión. h"p://www.flickr.com/photos/exolucere/2085070247/
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4. Valoración
subjetiva
El cliente,
incluso de modo
inconsciente,
interpreta lo
recibido desde su
propia
perspectiva, con
una visión propia
que se construye a
partir tanto de
sus expectativas
como de nuestra
capacidad de dar
valor a lo
ofrecido.
h"p://www.flickr.com/photos/neitherfishnorflesh/2482139745/
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5. Valoración positiva o
negativa.
“Calidad” es un
término neutro que por
sí solo no tiene
componente valorativo.
Hay que darle un
adjetivo para que esa
valoración sea buena o
mala para la marca o
la empresa que está
esperando ser definida
desde el punto de
vista de la calidad.
Es el cliente el que
va creando la calidad
de la empresa.
h"p://www.flickr.com/photos/arturmarangoni/3269632559/
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6. Sobre elementos
tangibles e
intangibles
La calidad liquida
se construye desde
un alto componente
de subjetividad y
con la valoración de
elementos medibles y
tangibles y otros
menos medibles o
intangibles. La
integración de ambos
en una imagen
compacta a ojos del
cliente da como
resultado el
producto o servicio
valorado. h"p://www.flickr.com/photos/licryst/312601709/
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7. Elementos tangibles
-Equipamiento
-Personal
-Entorno
-Comunicación
-Accesibilidad…
Elementos intangibles
-Sensaciones
-Amabilidad
-Respuesta
-Relaciones
-Proactividad…
Algunos de estos
elementos son primarios
y crean directamente el
servicio, otros generan
el entorno de disfrute
del mismo. Ambos son
importantes. h"p://www.flickr.com/photos/mybuffo/2954917622/
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8. Conforman un servicio
recibido.
No hay calidad de lo que no se
percibe y el servicio es el
resultado de los elementos
tangibles e intangibles. El
servicio o producto resultante
tiene consecuencias
económicas, de generación de
reputación, sociales y,
evidentemente, de definición
de la calidad.
Algunos elementos pueden ser
más controlados que otros por
la empresa o destino,
independientemente de que sean
tangibles o intangibles. Los
más subjetivos tienen su
origen en el propio cliente.
h"p://www.flickr.com/photos/64479867@N00/208120022/
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9. El gestor busca la
normalización de la calidad
líquida.
Sólo a través del control
parece que se puede
gestionar la calidad. Para
el gestor (de la empresa o
del destino) la calidad ha
de ser una norma, porque así
le da certeza y seguridad en
su respuesta al cliente.
Sin embargo la calidad
líquida no es medible como
la calidad industrial, lo
que deja un amplio campo de
inseguridad para el gestor,
que no sabe qué tipo de
respuesta va a tener del
cliente ante un servicio
dado. h"p://www.flickr.com/photos/pedroredondo/4608924717/
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10. De este modo el
gestor quiere
mejorar la
gestión de la
calidad.
El objetivo es
siempre la mejora
de la calidad.
Pero no podemos
olvidar de que la
calidad es
definida por el
cliente, por lo
h"p://www.flickr.com/photos/colombia_travel/4635445009/
que hemos de integrar al propio
cliente en la gestión y mejora de esa
calidad. La utilización de la
información a la que seamos capaces
de acceder de los deseos de ese
cliente será fundamental para una
mejora segmentada de la calidad.
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11. La calidad líquida tiene un
efecto claro sobre la
empresas y destinos.
-Impide crear una norma que
la describa definitivamente
-Entrega parte de la marca
al cliente a través de la
creación de reputación
-La gestión de la misma no
es homogénea
-La empresa y el destino han
de ser conscientes de su
carácter poliédrico (cada
cliente lo percibe de manera
distinta)
-Hay elementos no
gestionables o de difícil
gestión
h"p://www.flickr.com/photos/johncohen/41906900/
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12. Cómo gestionar la calidad
líquida
-No es gestionable al estilo de
la calidad industrial
-Es fundamental la información
sobre el cliente antes de la
estancia, durante la estancia y
tras su partida
-El personal ha de estar
formado para reaccionar antes
los mensajes y signos que dé el
cliente
-Hemos de ser conscientes de
que gestionamos entornos
relacionales: cómo respondamos
ante los deseos de un cliente
puede afectar a los de otros
h"p://www.flickr.com/photos/jrrhack/495289577/
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13. -Es interesante integrar
dinámicas de red internas en la
gestión del la calidad líquida:
-Mejora nuestra capacidad de
captar información
-Aumenta nuestro poder de
respuesta al integrar a toda
la empresa o destino en la
gestión
-Debemos tener muy localizados
los puntos más críticos del
destino y la empresa, aquellos
lugares y momentos en los que
hay más posibilidades de
generar sensaciones de calidad
-Siempre hay factores previos a
la calidad que sin ellos no
existe (limpieza, rapidez de
servicio…
h"p://www.flickr.com/photos/jrrhack/495270084/sizes/m/in/photostream/
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14. En la próxima entrega hablaremos de
Recapitulando:
la calidad en los servicios
Hemos de ser
conscientes de
que la calidad
no tiene que
ver en muchas
ocasiones
tanto con
elementos de
gestión como
con nuestra
capacidad para
no entorpecer
la belleza.
h"p://www.flickr.com/photos/nov03/3639455345/
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15. En Mindproject pensamos
que cada destino, cada
empresa tiene una calidad
intrínseca más allá de su
gestión. Descubramos esa
calidad evidente para el
cliente pero a la que no
hemos sabido darle valor.
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16. h"p://www.flickr.com/photos/tonyarmstrong/4630059296/
juan@mindproject.net
www.mindproject.net
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