1. Érase una vez…
Érase una vez…
Un nuevo enfoque de un concepto tradicional!
La calidad líquida!
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2. Este es el
primer trabajo
en torno al
concepto de
calidad
líquida.
Pretendemos hoy
mostrar el
concepto de un
modo genérico
para en
sucesivos
trabajos
profundizar en
los distintos
aspectos que lo
forman.
Comenzamos.
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3. En los 50 y 60 se sientan las bases
del concepto moderno de calidad
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4. criterios industriales
Concepto basado principalmente en
h"p://www.flickr.com/photos/truckpr/3508205590/
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5. Con una fuerte presencia y participación de las
direcciones y expertos en todo lo que tiene que ver con su
conceptualización.
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6. Buscando un control
absoluto del concepto
y su desarrollo, desde
su definición hasta su
total implantación,
de modo que se
siguen criterios
de implantación
y gestión
piramidal.
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7. h"p://www.flickr.com/photos/kudumomo/3140627515/
Se hace hincapié así en criterios medibles, identificables
y con una clara voluntad de objetividad. La calidad es
una. La calidad se mide.
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8. Pero siempre de un modo abstracto y
agrupándolos en segmentos. El
cliente no tiene rostro.
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cliente y sus gustos
No es que no se tenga en cuenta al

9. En el sector turístico y de servicios
el enfoque debe ser otro.
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10. Ahora es el
cliente/
turista el que
tiene la
capacidad de
definir qué es
calidad.
Es el viajero
el que se
segmenta, el
que decide si
un servicio
puede ser
calificado de
satisfactorio.
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11. De hecho ni siquiera conoce
qué sellos de calidad existen
ni los criterios con los que
se conceden.
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12. Busca tener su
propio y
reconocido
espacio.
h"p://www.flickr.com/photos/pasotraspaso/2236617389/
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13. Ser tratado
como un
cliente
diferente,
único, sin
importarle la
existencia de
estándares o
calidades más
o menos
reguladas.
El viajero
quiere
disfrutar de
SU calidad.
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14. Aparece entonces el concepto de calidad líquida.
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15. h"p://www.flickr.com/photos/marioizquierdo/4531810910/
Que parte de la propia forma que cada viajero tiene de
entender no sólo el destino o la experiencia turística,
sino también la realidad.
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16. Cada uno tiene sus propias motivaciones, aunque el
resultado último sea el mismo.
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17. No podemos gestionar identidades
porque no existen, no podemos hablar
de una calidad universal porque el
viajero no la entiende así.
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18. Recapitulando:
-La calidad la define el cliente/turista/
viajero
-Es él el que nos ha de dar las claves de
lo que entiende por calidad.
-Nuestra gestión de la misma se ha de
adaptar a esas claves.
-Sin olvidar conceptos y dinámicas de la
“calidad industrial” útiles para la
gestión interna.
-Ni posibles mediciones que aseguren una
correcta recopilación de datos y mejoras
constantes en la gestión.
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19. En definitiva
No es el cliente el que se ha de adaptar a lo que
nosotros entendemos por calidad
Somos nosotros los que han de saber gestionar
la calidad que el cliente nos define
Estamos hablando de
la calidad líquida
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20. juan@mindproject.net
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