Este documento discute la calidad de los servicios como consecuencia de la evolución social hacia una economía de servicios. Define características clave de los servicios como su intangibilidad y dificultad de estandarización, lo que hace difícil para los clientes evaluar la calidad. También presenta modelos como SERVQUAL para medir la discrepancia entre las expectativas de los clientes y su percepción de la calidad recibida, identificando posibles deficiencias en el sistema de calidad de una organización.

1. Érase una vez…
Érase una vez…
La calidad líquida!
La calidad de los servicios. Consecuencia de la evolución social!
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2. Este tercer
conocimiento
dedicado a la
calidad líquida lo
centraremos en
definir los
parámetros y
características
que definen la
calidad de
servicios, como
paso previo a una
definición
conceptual del
concepto de
calidad líquida
mencionado.
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3. ¿Por qué calidad
de servicios?
-Por la evolución
de la sociedad
que requiere una
economía
principalmente de
servicios
-Porque todo
sector tiene un
componente de
servicios que lo
hace mantener un
contacto con el
cliente
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4. Características de
los servicios.
-Son intangibles,
lo que genera
dificultades para
ponerlos en valor
de cara al
cliente.
-Su producción
suele ser
inseparables con
su consumo.
-Son difícilmente
estandarizables.
-Son altamente
perecederos y no
almacenables.
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5. Consecuencias.
-Al cliente le es difícil
evaluar la calidad.
-Se pasa a un criterio
subjetivo de evaluación
dificultando la creación de
un estándar.
-Los elementos tangibles
adquieren importancia por
ser para el cliente una
referencia clara a la que
acudir.
-El cliente evalúa tanto el
resultado final como el
proceso de recepción y
creación del servicio.
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6. Definiciones de
calidad de
servicios.
-”Lo que e cliente
dice que
es” (Buzzell y Gale)
-”Resultado de un
proceso de
evaluación que
compara expectativas
con percepción de
servicio” (Grönroos)
-”Cuantificación de
la diferencia entre
lo recibido y lo
esperado”
(Parasuraman,
Zeithaml y Berry)
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7. El modelo SERVQUAL como ejemplo de
análisis de la calidad percibida
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8. El modelo parte de una
serie de factores que
influyen en las
expectativas.
-Comunicación boca a boca o
recomendaciones recibidas,
fundamental actualmente con
los medios sociales.
-Las necesidades personales
de cada cliente, que
determina lo que espera del
servicio.
-Experiencias previas con
el servicio u otros
similares.
-Comunicación externa del
proveedor de servicio, que
puede en parte
contrarrestar el boca a
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9. Factores que tiene en cuenta el
cliente para evaluar la calidad de
servicios, según el modelo SERVQUAL.
-Elementos tangibles
-Apariencia de instalaciones
-Equipos
-Personal
-Materiales de comunicación
-Fiabilidad
-Habilidad para llevar a cabo el
servicio de forma fiable y
cuidadosa
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-Capacidad de respuesta
-Disposición y voluntad a desarrollar un servicio
rápido y ayudar a los usuarios
-Seguridad
-Conocimientos y atención de los empleados para
inspirar credibilidad y confianza
-Empatía
-Atención individualizada a los consumidores9
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10. El modelo SERVQUAL permite
detectar cuatro deficiencias
en el sistema de calidad
ofrecida:
1.-Discrepancia entre las
expectativas de los usuarios
y las percepciones de los
directivos de dichas
expectativas.
2.-Discrepancia entre las
percepciones de los
directivos y su plasmación
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normativa.
3.-Discrepancia entre las normas que especifican la
calidad de servicio y la prestación del servicio
4.-Discrepancia entre la prestación de servicio y la
comunicación externa de esa prestación.
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11. Causas de las
deficiencias de servicio
Deficiencia 1 (Mala
percepción de los
directivos de las
expectativas del cliente)
-Ausencia de una cultura
de investigación de
mercados y escucha de los
clientes
-Ineficientes sistemas
internos de comunicación
que traslade información
del personal de primera
línea a la dirección
-Excesiva burocracia
interna que diluye la
información entre los
distintos niveles. !"#$%%&&&'()*+,'*-.%#!-/-0%?2C>:)+@)%6557;E;746%9
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12. Deficiencia 2 (Ausencia de
normas y propuesta de
calidad para satisfacer al
cliente)
-Falta de compromiso de la
dirección con la calidad
para dar forma normativa o
al menos tangible a los
requerimiento de los
clientes
-Visión a corto plazo que
ofrece a la dirección una
percepción de inviabilidad
-Errores en la plasmación de
las normas o estándares para
materializar la calidad
-Ausencia de objetivos
claros según las demandas de
los clientes
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13. Deficiencia 3 (Incapacidad para poner
en práctica las normas de calidad)
-Ambigüedad en las funciones
apuntadas en las normas
-Conflictos funcionales por falta de
una estructura de gestión clara
-Falta de formación del personal de
front office
-Tecnología y medios técnicos
inadecuados para asegurar un mínimos
de calidad
-Falta de un control y una
supervisión adecuados para corregir
posibles desajustes de ejecución
-Incapacidad para responder ante
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situaciones no habituales por parte
de los trabajadores
-Ausencia de trabajo en equipo
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14. Deficiencia 4
(Diferencia entre la
comunicación externa
del servicio y su
prestación)
-Mala comunicación
horizontal entre las
distintas áreas:
-Marketing
-Ventas
-Operaciones
-Recursos humanos
-Tendencia a prometer y
a un enfoque puramente
cortoplacista en la
comunicación externa
-Ausencia de una
presencia sólida en
medios sociales
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15. Se producen por
tanto una serie de
momentos clave en
los que la empresa
ha de asegurar el
conocimiento del
cliente y de sus
expectativas.
Cada uno de esos
momentos es una
oportunidad de
tener éxito o
fracaso en nuestra
creación de una
calidad adecuada
para el consumidor
de servicios.
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16. En la próxima entrega hablaremos de
En la próxima y última entrega
Recapitulando:
la calidad en los calidad líquida y
hablaremos de la servicios
su importancia para el sector
turístico
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