El documento describe la historia y funciones de dos empresas relacionadas con los web centers. BI Web Center es una empresa mexicana fundada en 2001 que ofrece servicios de consultoría en tecnologías de la información como PHP, Java, ASP y bases de datos. Oracle también ha tenido un papel importante en este campo, siendo un líder en software de bases de datos desde su fundación en 1977. Un web center proporciona una plataforma para gestionar procesos, documentos y comunicación entre empresas de manera centralizada y colaborativa a través de la web.

2. INTRODUCCIÓN
 El call center empieza a partir de la década de 1970 para
solucionar las necesidades de las empresas que solicitaban
hacer multitudinario un servicio, y en general en el contacto con
consumidores o clientes potenciales.
 Diversas transformaciones a sufrido la telefonía tradicional hasta
convertirse en Call Center virtuales gracias a la solidificación del
internet, que permite a los usuarios de internet establecer una
conversación cara a cara con la persona que se encuentra en el
centro de atención telefónica.

3. Cuando se habla de un Call Center, nos referimos a centros de
Atención de llamadas, compañías que disponen de una serie de
personas que se dedican a atender llamadas o a realizar
llamadas o incluso ambas tareas, el fin de estas llamadas puede
ser con diversos objetivos como por ejemplo, departamentos de
atención a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y
soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,
empresas de telemarketing, etc.

4. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son los
Agentes del Call Center.
Para estas empresas es muy importante conocer datos de la
calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas, la razón
es muy sencilla, el principal negocio de estas empresas se centra
en la realización y recepción de llamadas con lo cual el control de
la información que hace referencia a las llamadas es de vital
importancia para valorar el negocio y beneficio de estas
compañías.

6. 1877 Invención del Teléfono.
Una nueva forma de
comunicación.
1924 Nace Telefónica
de España (Operador
de Telefonía Movistar)
1962 Primer Call
Center (Ford) "Primera
gran campaña de
Telemarketing que se
llegó a 20 millones de
clientes".

7. 1981 Telemarketing
1930 La Gran Depresión. (Las
empresas intentan aumentar sus
ventas)

8. 1973 Crisis del petróleo. Las empresas
intentan reducir sus costes, así como ahorrar
alquileres y optimizar el tiempo de trabajo de
sus empleados.
1976 Telefonía Móvil en España.
Teléfono Móvil en vehículos.

9. 1983 Primer teléfono móvil personal en
el mundo. (Motorola)
1985 Nace Vodafone.(Operador de
Telefonía).

10. 1988 Nace
France Telecom /
Primer enlace
transoceánico.
1990 Nace Internet / Boom de la Telefonía
Móvil en España y en Uruguay es
inaugurada la primer zona franca de
nombre Zonamérica como Business &
Technology Park. Primero con Movistar y
después con Airtel
(Post. Vodafone) y Amena (Post. Orange).
1996 Voz sobre
IP. El coste de las
llamadas larga
distancia
desaparece.

11. 1999 Aparecen las
primeras iniciativas de Call
Centers en Uruguay. Las
empresas de servicios
públicos en Uruguay (UTE
y Antel).
2000 Las empresas
privadas uruguayas
comienzan a armar sus
call centers.
2002 Consultancy
Services
desembarca en
Uruguay.

12. 2004 SABRE desembarca en
Uruguay.
2005 RCI y Avanza desembarcan en
Uruguay.

13. 2006 Atento
desembarca en
Uruguay.
2008 EXTEL CRM
desembarca en
Uruguay.
2010 Aguada Park es
inaugurada en Uruguay
como una plataforma de
servicios globales bajo
régimen de zona franca.
Principal complejo para Call
Centers de Uruguay.

14. ¿QUÉ ES?
Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un área
donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos,
especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas
salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas (llamadas
entrantes o inbound) desde o hacia: clientes (externos o
internos), socios comerciales, compañías asociadas u otros.

15. El objetivo de los call center o centro de llamadas es atender o
realizar llamadas que pueden ser con diversos objetivos como
por ejemplo, departamentos de atención a clientes, atención a
reclamaciones, asistencias y soportes técnicos, departamentos
que hacen encuestas, empresas de telemarketing, etc.

16. VENTAJAS
 Se dispone de dirección y contacto preciso.
 El sistema de atendimiento ya está preparado, listo, para
atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.
 Atendientes previamente entrenados y instruidos.
 Los atendientes son responsables por atender, programar,
solucionar y desbloquear asuntos.

17.  El consumidor sabe lo que está incluido en un
conjunto de servicios y a que precios.
 Rapidez y objetividad: el atendimiento es
inmediato. Hay poca o mínima espera.
 Existe una padronizacion, que permite prestar una
atención básica y de temas triviales.
 Plataforma tecnológica.
 calidad de recurso humanos.

18. DESVENTAJAS
 Mayor costo de los R.H.
 Ciertos servicios básicos pueden no hacer parte
del inmediato.
 El atendiente solo sabe responder y acertar
cuestiones básicas.
 Si algún pedido nuevo surge, el atendiente se
pierde y no encuentra solución.

19.  Bajo nivel de operadores bilingües.
 Horario de trabajos pocos atractivo.
 Muchos asuntos no se resuelven y crece la
desilusión.
 El personal puede estar mal entrenado o
estresado y no dar un buen servicio al cliente.

20. EMPRESAS QUE USAN
CALL CENTER

24. INTRODUCCIÓN
 En este presente trabajo se planeaba exponer el tema de Web
Center, pero con la ausencia de información relacionada con
este tema se opto por el enfoque a dos empresas;
 BI WEB CENTER
 Oracle
Estas empresas aplican estrategia, las cuales de explican a
continuación.

25. HISTORIA (BUSINESS INTELLIGENCE
WEB CENTER)
 A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado con
empresas a nivel nacional e incluso con algunas de talla
mundial, gracias a esto tienen la experiencia para realizar
proyectos de todo tipo.
 La BI WEB CENTER, una empresa orgullosamente
Mexicana dedicada a la Consultoría en Tecnologías de
Información

26.  Esta empresa nace en el año 2001 con la finalidad de satisfacer las
necesidades del mercado regional.
 Durante el correr de los años la empresa ha tenido la satisfacción de
trabajar para lograr los objetivos de numerosas empresas nacionales
e incluso empresas de talla mundial.
 Ha realizado diversos proyectos a través de su existencia tanto con
empresas nacionales como con internacionales

27.  El trabajo que han realizado en diversos proyectos a través de su
existencia los ha hecho expertos en diversas tecnologías entre las
cuales se encuentran:
1. Php, Java, Asp
2. Web 2.0 (RIA, Ajax, Html, CSS, Javascript, XML, XSL)
3. Javascript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI
4. Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server
5. Reclutamiento, Seleccion, Capacitacion y Entrenamiento

28.  La otra empresa que ha hecho historia en cuanto a este tema
es Oracle: Innovación, Liderazgo, Resultados.
 Comenzó cuando Larry Ellison vio una oportunidad de otras
empresas olvidada: la descripción de un prototipo de trabajo
para una base de datos relacional.
 Ninguna empresa se había comprometido a comercializar la
tecnología, pero Ellison y co-fundadores Bob Miner y Ed
Oates dio cuenta del potencial tremendo negocio del modelo
de base de datos relacional.

29.  Ninguno de ellos se dio cuenta en el momento en que la compañía
se formó iba a cambiar la cara de la computación empresarial.
 Pues durante mucho tiempo Oracle ha sido el líder en software de
base de datos, como se ha desarrollado y adquirido mejores
tecnologías en su clase de empresas en los últimos años, el
liderazgo se ha ampliado a la tecnología de pila completo, desde
servidores y almacenamiento, a la base de datos y middleware, a
través de aplicaciones y en la nube.
 Demostrando que puede construir el futuro sobre la base de sus
innovaciones y su conocimiento de los problemas del cliente y
éxitos analizados por las mentes más técnicas y comerciales en el
mundo.

30. Es un conjunto integrado de productos utilizados para crear
aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades
de colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de
internet o intranet sobre una arquitectura orientada o servicio
lo cual nos brindan capacidades de contenido, colaboración,
presciencia y redes sociales para crear una experiencia del
usuario altamente interactúa.

31. APLICACIONES SOCIALES
COMPUESTAS:
 Permite maximizar la eficiencia de desarrollo funciones
claves.
 Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a partir de
la única plataforma.
 Permite integrar aplicación empresarial a modo de portales.
 Permite integrar contenidos con flujos de transacciones.

32.  Permite integrar procesos de negocios BPEL.
 Se basa en estándares del sector del sector para portlets,
contenidos, procesos, metadatos, servlet SIP, seguridad y
servicios web ventajas.
 Permite mejorar la productividad informática mediante
componentes reutilizables y basados en estándares.
 Aplicaciones fáciles de cambiar mediante la personalización
exclusiva en tiempo de ejecución.

33.  El web center gestiona procesos operativos, ciclos de
aprobación y activos digitales, Contiene un conjunto de
componentes para la construcción de aplicaciones web
enriquecidas, portales y sitios de colaboración en equipo /
social. Está dirigido a usuarios tanto de la comunidad de
desarrollo y de negocio, ya que cualquiera puede utilizarlo
para poder crecer.

34.  Algunos de los aspectos que un web center puede
proporcionar a una empresa son la fácil organización y rápida
recuperación ya que es el lugar donde se guarda todo, son
fiables y compatibles ya que la información y los archivos
están muy seguros ya que proporcionan acceso solo al
usuario, agiliza los procesos operativos, agiliza también la
comunicación entre todos los colaboradores de la cadena de
suministro, y pueden contener cualquier tipo de documento,
entre algunos otros que con el uso del web center podremos
conocer.

35.  Los web center proporcionan servicios con los cuales la
empresa puede comunicarse con los clientes o tener un
mayor contacto y de esta manera darse a conocer de la
forma que mas crea conveniente y tomar así decisiones que
más le convenga. Algunos de los servicios que ofrecen son
los debates, anuncios, mensajería instantánea, blogs,
documentos de cualquier tipo, enlaces importantes, correo
electrónico, notas, entre otros servicios más que al hacer
uso de un web center se conocen.

36. ¿QUE ES EL WEB CENTER?
 Web Center es una potente plataforma para Administración de
paquetes, basada en la Web, que les permite gestionar su
proceso operativo, ciclos de aprobación y activos digitales a
empresas.

37.  Es un conjunto integrado de productos utilizados para crear
aplicaciones sociales, portales empresariales, comunidades de
colaboración, aplicaciones compuestas y sitios Web de internet
o intranet sobre una arquitectura orientada o servicio lo cual
nos brindan capacidades de contenido, colaboración,
presciencia y redes sociales para crear una experiencia del
usuario altamente interactúa.

38.  Web Center como una ventana para su cliente: le ayuda a
gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de aprobación,
soportados por una herramienta rápida y precisa de
visualización online.
 La estructura inteligente de Web Center para aprobación y
anotación, la convierten en la mejor plataforma para gestión y
aprobación de los archivos gráficos y estructurales.

39.  Web Center agiliza su comunicación: ayudan a agilizar la
comunicación entre todos los colaboradores de las cadenas
de suministro de packaging e impresión. Trabajen virtualmente
en tiempo real, con sus propios grupos de creación,
marketing, diseño de envases e ingeniería, fabricantes y
proveedores.

40.  Web Center: Una solución

41.  Solución con múltiples facetas

42.  Ver, anotar y comparar: Web Center mantiene a todos los
participantes en la misma página, proporcionando
herramientas de fácil utilización para visualización y
anotación.
 Pueden ver, marcar y aprobar archivos CAD, PDF e
imágenes, en un navegador, con el visor en alta resolución
de Web Center. El visor soporta documentos de página
única, multipágina e imposición, dentro del mismo entorno
de visualización.

43. VENTAJAS DEL WEB CENTER
1. Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y la
fácil utilización de las herramientas de administración de
proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a gestionar
eficazmente sus procesos operativos y también les ayudan a
eliminar sus pasos redundantes.
2. Es una ventana para sus colaboradores externos o bien les
ayuda a administrar y automatizar con seguridad los ciclos de
aprobación, soportados por una herramienta rápida y precisa
de visualización online.

44. 3. Mejora su comunicación; agilizando la comunicación
entre todos los colaboradores de las cadenas de
suministro de o paquetes e impresión.
4. Sirve como una ubicación central para archivos
digitales; Los Proyectos de Web Center pueden contener
cualquier tipo de documento: Archivos CAD, archivos
gráficos, tablas de cálculo, ofertas, pedidos,
especificaciones del cliente.

45.  Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que las
aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir que entre
ellas se pueda compartir toda la información (principalmente
gracias XML). Esto nos va a permitir:
 Propagación inmediata de contenido e información RSS que
va a permitir un mejor desarrollo de la estructura en red.
 Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas aplicaciones.
Esta cuestión va permitir que el desarrollo de nuevas
aplicaciones se centran en la aportación de valor añadido,
centrando los recursos en lo nuevo, y sacando partido de lo
hecho por otros.

46.  Aplicaciones software como servicio y no como producto.
 Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la tecnología
mas moderna, anulando las barreras de entrada a competir
en los mercados por esa vía.

47.  El pago se hace por servicio, lo cual en pequeñas
empresas es una muy pequeña cantidad en relación al
coste de la plataforma que obtiene que obtener y fuera de
su alcance a través de inversiones que las sacarían del
mercado.
 Es un servicio externalizado sin barreras de salida para el
cambio, lo que permite una mayor dinámica al no estar
apalancada negativamente por las inversiones.
 Las innovaciones son constantes entre otras cuestiones
por que las estrategias de supervivencia de las ASP
radica, sin necesidad de actualizaciones ni cambios.

48.  Ubicuidad. La web ya ha consagrado como el canal de
interoperabilidad por excelencia. Es decir, las aplicaciones
basadas en web pueden desarrollarse en cualquier terminal
necesariamente en PC ordenadores, móviles, PDAs, TV
digital,… esto va a permitir tener información en todo
momento y desde cualquier terminal con conexión a internet.
 Cooperación. Las necesidades de la sociedad y empresa red
radican principalmente en la cooperación entre los diferentes
actores. Estos sistemas permiten anular prácticamente los
costes de las relaciones sociales, llegando incluso a la
cooperación entre actores que no mantiene relación. La
estructura del sistema coordinara la relación.

49. Además el uso de esta herramienta otorga a la empresa varios
beneficios, entre los cuales se encuentran:
 Optimización de tiempo en procesos operativos
 Permite y facilita el trabajo entre colaboradores
 Permite el almacenamiento de información vital para la
organización y permite su fácil ubicación y uso

50. DESVENTAJAS.
 La seguridad de datos confidenciales, como la contabilidad,
facturación este uno de los aspectos que más se debaten, al
estar almacenando en servidores ajenos. Centrándonos en
las necesidades de las pymes es probable que los datos
estén en mejor recaudo de servidores de empresa
dedicadas a ello que en ordenadores que normalmente son
mucho más vulnerables a ataques de virus, troyanos,
espías. No obstante, como ocurrió con el tema del pago con
concienciación por parte de las empresas.

51.  La conexión a internet. La independencia del sistema a la
conexión de internet sigue siendo barrera a su adopción. Si
bien las empresas de telecomunicaciones cada vez son más
fiables y mantiene mejores conexiones, siempre existen la
posibilidad de quedarse sin conexión en la mitad de una
jornada laboral, lo que impediría el uso del sistema. Este
problema debe convertirse tan residual como la caída de la
energía eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente
como para no operar en base a ella.

52. DIFERENCIA ENTRE WEB CENTER Y
CALL CENTER
 Bueno como sabemos tanto los call center como los web
center son herramientas muy importantes que las empresas
deberían implementar y que aunque no son muchas la que
lo hacen, las que si; tienen una ventaja asegurada en contra
de sus otro competidores.

53.  Entre el call center y el web center es que este ultimo ofrece
para la construcción de una nueva generación de portales
corporativos, donde las características de compartir información,
colaboración, y diseño centrado en el usuario, lo cual no se
podría con el call center.
Nota: Las empresas que cuentan con web center tienen una
ventaja mayor a sus competidores

54.  Los dos agilizan la información en la empresa en base a la
relación que tienen ambas.
 Una ventaja muy en particular de los web center es que trabajan
en forma real y precisa su colaboración con los proveedores;
diseños, mercadotecnia, etc. Sin necesidad de que se
encuentren físicamente lo que lo hace de manera más práctica.

56. EMPRESAS QUE IMPLEMENTAN
WEBCENTER
 El BIWebCenter (Business Intelligence Web Center), que
ha evolucionado para no sólo proveer servicios de
Desarrollo de Software y Soluciones Web; sino que pone a
la disposición de cualquier negocio, no importando su
tamaño, toda la experiencia que han obtenido a través de
su existencia, mediante servicios de Consultoría que le
permitirán a su negocio implementar procesos
automatizados de clase mundial mediante el uso de
metodologías de la más alta calidad.

57.  Oracle WebCenter Portal, que es un portal y una solución
compuesta de aplicaciones que brinda experiencia de
usuario intuitiva para la empresa y que se integra
perfectamente en las aplicaciones de la misma.
Cuenta con:
 Biblioteca pre-construida de componentes ricos para mejorar
las aplicaciones de empresa o crear nuevas aplicaciones
compuestas.
 herramientas flexibles de integración de aplicaciones para
ampliar las capacidades de aplicación o administrativas
 y los servicios a portales, páginas web y aplicaciones
compuestas y las herramientas sociales innovadoras que
permiten el acceso contextual a la personalización dinámica
y de contenido de soluciones.

58.  Un Web Center tiene la capacidad de realizar de
manera automática el mantenimiento de las versiones
para cada unos de los documentos y su historial.
Ejemplos de Web Center:
 Oracle Web Center: en su plataforma permite la
participación de los usuarios de negocio social,
proporcionándoles conectividad e información entre
ellos.

59.  MawebCenters ®
Sus características son:
 Aplicaciones y portales de contenido valioso
 Herramientas unificadas de desarrollo
 Repositorio de Contenido
 Búsqueda Empresarial
 Colaboración en Equipo

60.  Integración de Microsoft .NET
 Soporte móvil sin defectos
 Soporte para toda la plataforma
 Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelo-vista-
controlador)
 Seguridad: WS-Security, Servicio de Autorización y
Autenticación Java.

61. EMPRESAS QUE LO TIENE
IMPLEMENTADO.BANCOMER
BANAMEX
TELCEL
CINEPOLIS
Nissan
Grupo nacional
provincial.
Televisa
KraftTribunal judicial de
justicia y administrativa
 Caja popular mexicana
 Visa
 Tv azteca
 Alfa
 Axtel
 Chedraui
 Coca cola FEMSA
 Internacional netherlands
group

62. EMPRESAS QUE LO TIENE
IMPLEMENTADO EN CHETUMAL.
 BANCOMER
 BANAMEX
 TELCEL
 CINEPOLIS
 Nissan
 Chedraui
 Tribunal judicial de justicia y administrativa