Este documento presenta un proyecto sobre Web Center realizado por estudiantes de Ingeniería en Administración del Instituto Tecnológico de Chetumal. Explica que un Web Center es una plataforma que permite crear aplicaciones sociales, portales y sitios web para interactuar más fácilmente con los clientes. Describe algunas de las capacidades y servicios que ofrece Oracle WebCenter como redes sociales, blogs, wikis, documentos y calendarios para mejorar la productividad y colaboración.

1. INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMAL
INGENIERIA EN ADMINISTRACION
Mercadotecnia Electrónica
CALL CENTER
PRESENTA:
• CARRILLO GARCÍA DAVID A.
• LOZANO RODRÍGUEZ JUANA
• SERRANO QUINTANILLA FLOR
• MARTÍNEZ ESTRELLA IRENE DEL C.
ASESOR: Lic. Domy Poot Naal

3. INTRODUCCIÓN
Un Call Center es la solución donde convergen
resultados económicos y de calidad que sirve de
interfaz directo hacia sus clientes. Por supuesto
este interfaz tiene que ser rápido, independiente
de la localidad y con gran facilidad a la hora de
obtener información.

4. Este le gestionará de forma eficiente su negocio,
maximizando recursos, reduciendo costes,
aumentando sus beneficios ("venta cruzada") y,
cómo no, un mayor contacto con sus clientes.
A través de un Call Center también se puede dar
servicio no solo a clientes sino a colaboradores
internos y proveedores de su compañía, ellos
también son clientes.

5. La Misión principal de un call center, es lograr que
los clientes sean más productivos en sus
negocios a través del servicio que ofrecemos.
Lograr que los clientes de los call center se
enfoquen más a su negocio, que sean más ágiles
en su operación, y que sean mas eficientes en
cuanto a sus resultados.

6. La operación en un call center es completamente
automatizada para garantizar agilidad, calidad,
precisión y bajos costos en la atención de sus clientes.
En un panorama económico como el actual, con un
mercado cada vez más exigente, las empresas se ven
obligadas a concentrarse en el desarrollo de su
actividad a fin de ser competitivas.

7. Esto les lleva a confiar a empresas externas
especializadas la gestión de determinados
servicios que, aun siendo fundamentales en sus
resultados, no forman parte de su actividad
principal.

8. LINEA DEL TIEMPO
AÑO SUCESO HECHO
1867 Se forma el
Equitable life
insurance
Frederick Marion Hubbell ayuda a formar Equitable
Life of Iowa
1873 Contact
Center???
No hay teléfonos públicos disponibles así que no hay
centros de llamadas. En su lugar, la gente se reunía
con sus vecinos.
1877 -
1878
El primer
teléfono
instalado
Primer teléfono instalado en Des Moines en
Equitable. El Segundo teléfono instalado el día
siguiente en Terrace Hill.
1878 Creación de
VRU
El hombre llamado Víctor R. Unthe contrató al
teléfono personal de Equitable Life Building de New
York.
1888 Primera
Máquina
expendedora
Thomas Adams Gum Company introdujo las primeras
máquinas expendedoras de los Estado Unidos

9. AÑO SUCESO HECHO
1899 Se inventa el
clip moderno
El clip de hoy en forma fue patentado en abril de
1899 por William Middlebrook de Waterbury
1904 -
1905
Se establece
el call center
internacional
Call Center establecido después de estallar la guerra
ruso-japonesa para responder a la pregunta: "¿Quién
es Russo?"
1918 Dopplegange
r Ejecuta
Centralita
Teléfono
El aumento de volumen de llamadas en centros de
llamadas conduce al talento centralita múltiples
brazos
1932 El secuestro
del bebé
Lindbergh
conduce al uso generalizado de que faltan centros de
atención infantil.

10. AÑO SUCESO HECHO
1944 Primera
música de
espera de call
center
El trío pop de las Hermanas Andrews fue la primera
música de espera para el Call Center del Ejército
1969 Call Center
Jobs llegó a
ser popular
Gracias a la NASA se hizo popular.
1984 Programa de
Aseguramiento
de la Calidad
Creado
Programa social científico George Orwell diseños
para monitorear las llamadas "para el bien común".
2000 Se establece el
Hotline Y2K
Se establece para responder a las preguntas en
torno al hecho de que el inicio efectivo del milenio no
fue hasta 1/1/2001

11. AÑO SUCESO HECHO
2002 Se establece Hy
Vee Foods Bolsa
(Línea de
Asesoramiento).
"Papel o Línea de Asesoramiento de
plástico" establecido por Hy Vee
Alimentos para ayudar a los compradores
indecisos racionalizar

12. ¿QUÉ ES CALL CENTER?
S e t r a t a d e l a o f i c i n a d o n d e u n g r u p o d e
p e r s o n a s e s p e c í f i c a m e n t e e n t r e n a d a s s e e n c a r g a
d e b r i n d a r a l g ú n t i p o d e a t e n c i ó n
o s e r v i c i o t e l e f ó n i c o .
s i e m p r e q u e s e h a b l a d e u n c a l l c e n t e r, n o s
r e f e r i m o s a c e n t r o s d e a t e n c i ó n d e l l a m a d a s ,
c o m p a ñ í a s q u e d i s p o n e n d e u n a s e r i e d e
p e r s o n a s q u e s e d e d i c a n a a t e n d e r l l a m a d a s o a
r e a l i z a r l l a m a d a s o i n c l u s o a m b a s t a r e a s , e l f i n
d e e s t a s l l a m a s p u e d e s e r c o n d i v e r s o s o b j e t i v o s
c o m o p o r e j e m p l o , d e p a r t a m e n t o s d e a t e n c i ó n a
c l i e n t e s , a t e n c i ó n a r e c l a m a c i o n e s , a s i s t e n c i a s y
s o p o r t e s t é c n i c o s , d e p a r t a m e n t o s q u e h a c e n
e n c u e s t a s , e m p r e s a s d e t e l e m a r k e t i n g , e t c .

13. De momento, el Call center virtual se va
implantando lentamente, pero existe otra
fórmula más arraigada que es la voz sobre
Internet Protocol (IP) que permite al internauta, a
través de un clic, ponerse en contacto telefónico
con el operador que le va a resolver todas sus
dudas, con el consiguiente ahorro telefónico.

14. Gracias a todos estos avances tecnológicos, el call
center ha dejado de ser un mero gestor de
llamadas para poder convertirse en un estratégico
elemento del sistema CRM (Customer Relationship
Management) de las empresas, que, sin embargo,
considero no se le está sabiendo sacar todas los
beneficios que el sistema puede facilitar.

15. Históricamente, los call centers nacieron de la
oportunidad de prestar un servicio inmediato al
cliente a través del teléfono. Al principio era
principalmente informativo y tenía un carácter de
servicio accesorio a la oferta principal del producto.
Sin embargo, su utilización se expandió
considerablemente, debido principalmente a dos
factores:

16. Fuerte competencia, que convirtió un servicio de lujo
en un canal habitual y necesario de contacto con el
cliente.
Fuerte demanda del cliente particular, que cada vez
goza de menos tiempo de ocio y por tanto le da
más valor a su tiempo libre.

17. VENTAJAS
Entre las ventajas de los Call center se encuentra el
servicio rápido y personalizado al cliente con
menor tiempo de espera, hay un entrenamiento
básico que permite darle fluidez a las tareas para
las que se considera el Call center como serían
recepción de pedidos, cobranzas o promoción de
productos. Además se lleva un control más preciso
de las llamadas que se realizan y las que se
reciben por parte de clientes, y con base en ello se
puede medir la efectividad del servicio de Call
center y tomar las medidas a efecto de establecer
políticas de ventas, recuperación de cuentas.

18. Además se cuenta con personal capacitado que
puede manejar atención internacional con unas
pocas instrucciones, y se puede esperar que por el
costo se obtenga un mejor servicio y un mayor
beneficio para la empresa. Además existiendo
mucha oferta de servicio de Call center hoy en día,
se hace fácil encontrar la que mejor satisfaga
nuestras necesidades de comunicación.

19. VENTAJAS DE USAR EL CALL CENTER
-rapidez y objetividad: el atendimiento es inmediato, hay
poca o mínima espera.
Existe una padronizacion, que permite un atendimiento
básico, de temas triviales.
Se dispone de dirección y contacto preciso.
El sistema de atendimiento ya esta preparado, listo, para
atender por asunto, con lo que ramifica el atendimiento.
Atendientes previamente entrenados y instruidos.
Los atendientes son responsables por atender, programar,
solucionar y desbloquear asuntos.

20. EMPRESAS EN CHETUMAL CON EL
SERVICIO CALL CENTER
• Agencias de viajes:
• Mexicana
• CAPA
• Policía estatal de Quintana Roo
• Telcel
• Banamex
• Bancomer
• Santander
• Telmex
• CFE

21. FUENTES DE INFORMACIÓN
http://www.infored.com.mx/call-center/
http://www.atenciontelefonica.com.mx/
http://timerime.com/es/linea_de_tiempo/166158/Histor
y+of+the+Call+Center/
http://html.rincondelvago.com/call-centers.html

22. INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHETUMAL
INGENIERIA EN ADMINISTRACION
MERCADOTECNIA ELECTRÓNICA
WEB CENTER
PRESENTA:
• CARRILLO GARCÍA DAVID A.
• LOZANO RODRÍGUEZ JUANA
• SERRANO QUINTANILLA FLOR
• MARTÍNEZ ESTRELLA IRENE DEL
C.
ASESOR: LIC. DOMY POOT NAAL

24. INTRODUCCIÓN
Para las empresas en concreto es muy importante
conocer datos de la calidad y la cantidad de llamadas
efectuadas o atendidas, en esta información se valoran
datos de las llamadas y de los agentes.
El Web Center, es un conjunto integrado de productos
utilizado para crear aplicaciones sociales, portales
empresariales, comunidades de colaboración,
aplicaciones compuestas y sitios Web de Internet o
Intranet sobre una arquitectura orientada a servicios lo
cual nos brindan capacidades de contenido,
colaboración, presencia y redes sociales para crear
una experiencia del usuario altamente interactiva. Y así
llegar más fácilmente al cliente e interactuar y estar en
contacto en los sitios más frecuentes de los mismos.

25. WebCenter es un producto basado en
Oracle Application Development
Framework. Contiene un conjunto
de componentes para la
construcción de aplicaciones web
enriquecidas, portales y sitios de
colaboración en equipo / social.
 Oracle WebCenter está dirigido a
usuarios tanto de la comunidad de
desarrollo y de negocio, ofreciendo un
entorno de desarrollo que incluye
WebCenter Framework y Servicios
WebCenter junto con una aplicación
fuera de la caja para la colaboración en
equipo y redes sociales empresariales.

26. WEBCENTER SERVICIOS DE LAS
CAPACIDADES
Servicios de Redes Sociales -. Permite a los usuarios
maximizar la productividad a través de la colaboración
La gente de conexión - Permite a los usuarios armar sus
redes de negocios como Linked-In
Debates - Proporciona la capacidad de crear y participar
en la discusión roscada. Esta es una versión integrada
de los foros previstos por Jive Software.
Anuncios - Permite a los usuarios enviar, personalizar y
administrar anuncios.

27. Mensajería Instantánea y Presencia (IMP) -
Proporciona la capacidad de observar el estado de
presencia en línea de otros usuarios autenticados
(ya sea fuera de línea en línea, ocupado o
desocupado) y comunicarse con ellos.
Blog - Habilita la funcionalidad de los blogs en ​​el
contexto de una aplicación. Esta característica
viene de una versión integrada de código abierto
paquete jzWiki.
Wiki - Self-service, la comunidad, orientada a la
publicación de contenido y de compartir. Esta es
una versión integrada de código abierto paquete
jzWiki.

28. Servicios compartidos - Proporciona
características para redes sociales y
la productividad personal.
Documentos - Proporciona gestión de contenidos y
capacidades de almacenamiento, incluyendo el
contenido de carga, el archivo y la creación de
carpetas y de gestión, presentar registro de salida,
control de versiones, etc. Esta funcionalidad
requiere la autorización de un JCR (JSR-170)
producto compatible con depósito de documentos.
Enlaces - Ofrece la posibilidad de ver, acceder, y la
información relacionada asociado, por ejemplo,
puede vincular a un documento de la solución de
un hilo de discusión.
Listas - Permite a los usuarios crear, publicar y
administrar listas.

29. Page - Ofrece la posibilidad de crear y administrar
páginas en tiempo de ejecución.
Tags - Ofrece la posibilidad de asignar una o más
palabras clave personalmente relevantes para una
determinada página o documento. Esta
característica es similar a la página web del.cio.us.
Eventos - proporciona calendarios de grupo, que los
usuarios pueden utilizar para programar reuniones,
citas, y cualquier otro tipo de equipo de encuentro.
Esta característica requiere la implementación de
un servidor independiente de calendario, que
puede ser Beehive Oracle o Microsoft Exchange.

30. Servicios Personales Productividad - Se enfoca en las
necesidades de un individuo, en lugar de un grupo.
Mail - Proporciona integración con servidores de
correo IMAP y SMTP para permitir a los usuarios
realizar funciones simples de correo como ver, leer,
crear y borrar mensajes, crear mensajes con
archivos adjuntos, y responder o reenviar mensajes
existentes.
Notas - Proporciona la capacidad para "anotar" y
conservar los bits rápidas de información
personalmente relevante.
Actividades recientes - Proporciona una vista de
resumen de los cambios recientes en los
documentos, debates y anuncios.

31. RSS - Ofrece la posibilidad de publicar contenido de
WebCenter Servicios Web 2.0 como fuentes de
noticias en RSS 2.0 y Atom 1.0 formatos.
Buscar - Ofrece la posibilidad de buscar etiquetas,
servicios, una aplicación o un sitio entero. Esto
hace que el uso de una versión de la licencia
limitada de producto de búsqueda de Oracle.
Lista de Trabajo - Ofrece una perspectiva personal,
de un vistazo visión de los procesos de negocio
que requieren atención. Estos pueden incluir una
solicitud de revisión de documentos y otro tipo de
proceso de negocio que vienen directamente de las
aplicaciones empresariales.

32. El Web Center es la plataforma de colaboración de los
usuarios de negocio social brindando conectividad
entre las personas y la información.
El Web Center admite a las organizaciones acrecentar la
confianza en los clientes con sitios web establecidos.

33. HISTORIA
A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado con
empresas a nivel nacional e incluso con algunas de talla
mundial, gracias a esto tienen la experiencia para
realizar proyectos de todo tipo.
El trabajo que han realizado en diversos proyectos a
través de su existencia los ha hecho expertos en
diversas tecnologías entre las cuales se encuentran:
Php, Java, Asp
Web 2.0 (RIA, Ajax, Html, CSS, Javascript, XML, XSL)
Javascript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI
Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server
Reclutamiento, Seleccion, Capacitacion y Entrenamiento

34. Durante décadas, más de tres años y medio, Oracle
ha sido el líder en software de base de datos. Y
como se ha desarrollado y adquirido mejores
tecnologías en su clase de empresas en los últimos
años, que el liderazgo se ha ampliado a la
tecnología de pila completo, desde servidores y
almacenamiento, a la base de datos y middleware,
a través de aplicaciones y en la nube.

35. Todo comenzó cuando Larry Ellison vio una oportunidad de otras empresas
olvidada: la descripción de un prototipo de trabajo para una base de datos
relacional. Ninguna empresa se había comprometido a comercializar la
tecnología, pero Ellison y co-fundadores Bob Miner y Ed Oates dio cuenta del
potencial tremendo negocio del modelo de base de datos relacional. Ninguno
de ellos se dio cuenta en el momento en que la compañía se formó iba a
cambiar la cara de la computación empresarial.
A lo largo de su historia, Oracle ha demostrado que puede construir el
futuro sobre la base de sus innovaciones y su conocimiento de los
problemas del cliente y éxitos analizados por las mentes más técnicas y
comerciales en el mundo.

36. VENTAJAS
ENTRE LAS VENTAJAS QUE OFRECE SE ENCUENTRAN LAS
SIGUIENTES:
Agiliza su proceso operativo; El potente
flujo de trabajo y la fácil utilización de las
herramientas de administración de
proceso, les ayuda a las empresas que lo
utilicen a gestionar eficazmente sus
procesos operativos y también les
ayudan a eliminar sus pasos
redundantes.
Es una ventana para sus colaboradores
externos o bien les ayuda a administrar y
automatizar con seguridad los ciclos de
aprobación, soportados por una
herramienta rápida y precisa de
visualización online.

37. Mejora su comunicación;
agilizando la comunicación
entre todos los colaboradores
de las cadenas de suministro
de packaging (o paquetes) e
impresión.
Sirve como una ubicación
central para archivos
digitales; Los Proyectos de
WebCenter pueden contener
cualquier tipo de documento:
Archivos CAD, archivos
gráficos, tablas de cálculo,
ofertas, pedidos,
especificaciones del cliente.

38. BENEFICIOS
Además el uso de esta herramienta otorga a la
empresa varios beneficios, entre los cuales se
encuentran:
1. Optimización de tiempo en procesos operativos
2. Permite y facilita el trabajo entre colaboradores
3. Permite el almacenamiento de información vital
para la organización y permite su fácil ubicación y
uso

39. La seguridad de datos
confidenciales, como la
contabilidad, facturación, uno de
los aspectos que más se
debaten, al estar almacenados en
servidores ajenos.
La conexión a Internet. La
dependencia del sistema a la
conexión de Internet sigue
siendo una barrera a su
adopción. Si bien las empresas
de telecomunicaciones cada vez
son más fiables y mantienen
mejores conexiones, siempre
existe la posibilidad de quedarse
sin conexión en la mitad de una
jornada laboral, lo que impediría
el uso del sistema.
Desventajas
Entre las desventajas se encuentran las siguientes:

40. EMPRESAS QUE IMPLEMENTAN EL WEBCENTER
El BIWebCenter es una empresa orgullosamente
Mexicana dedicada a la Consultoría en Tecnologías
de Información.
Durante el correr de los años la empresa ha tenido la
satisfacción de trabajar para lograr los objetivos de
numerosas empresas nacionales e incluso
empresas de talla mundial.

41. Oracle WebCenter Portal, es un portal y una solución
compuesta de aplicaciones que brinda experiencia
de usuario intuitiva para la empresa y que se
integra perfectamente en las aplicaciones de la
misma.

42. DIFERENCIA ENTRE CALL CENTER Y WEB CENTER
El Call Center es un centro de atención de llamadas
entrantes y salientes, el cual sirve como
telemarketing para:
 Realizar ventas
 Atender quejas y sugerencias de los clientes sobre
algún producto o servicio
 Obtener cierta información de los mismos.

43. El Web Center es un conjunto de CONCEPTOS,
PRÁCTICAS Y CRITERIOS para enfocar un tipo de
problemática particular que sirve como referencia, para
ENFRENTAR Y RESOLVER nuevos problemas.
Brinda soluciones completas que contemplan herramientas
de apoyo a la construcción (Ambiente de trabajo o
desarrollo y motores de ejecución).

44. El Call Center es un centro
de atención telefónica
para soporte técnico
oferta de servicios, o bien,
un lugar físico.
Mientras que el Web Center
es el conjunto de
herramientas que le
sirven a la empresa para
la administración de sus
recursos (generalmente
por medio de la web) que
le permite gestionar sus
procesos.

45. Los Call Center son llamadas
telefónicas donde las
empresas se relacionan
con sus clientes,
proveedores, etc.
Mientras que el Web Center
es una plataforma potente
de administración.

46. La diferencia entre el Call Center y el Web Center es
que este ultimo ofrece la construcción de una
nueva generación de portales corporativos, donde
las características de:
 Compartir información
 Colaboración
 Diseño centrado en el usuario
No se podría desde los Call Center.

47. EMPRESAS EN CHETUMAL QUE
UTILIZAN WEB CENTER
Las empresas que usan esta herramienta son las mas
actualizadas, las modernas, aquellas que necesitan
llevar un control alto de sus procesos, administración y
registros, las que están a la vanguardia empleando
todos los medios de comunicación y tecnologías
computacionales y virtuales o digitales, entre ellos los
Bancos.

48. Empresas que utilizan WebCenter:
 Santander
 Bancomer
 Banamex
 Cinepolis
 Liverpool
 Blockbuster
 GamePlanet

49. FUENTES
• http://elblogdechee.blogspot.mx/2012/11/webcenter
.html
• http://mercaelectronica23.blogspot.mx/2012/10/par
a-las-empresas-en-concreto-es-muy.html
• http://arjonayacely.blogspot.mx/2012/11/mercadote
cnia-electronica.html
• http://www.mastermagazine.info/termino/4142.php
• http://emarketing-ige.blogspot.mx/2012/11/ensayo-
de-web-center_15.html
• http://clubensayos.com/Tecnología/CENTER/47821
0.html
• http://hugoro8.blogspot.mx/p/web-center.html

50. ACTIVIDAD
SE QUEMA LA PAPA
Instrucciones
Se escogerá a un integrante de cada equipo para que participe ,
y formen un circulo, luego se les proporcionará una pelota a
los participantes , que irán pasándose de derecha a
izquierda una y otra vez al mismo tiempo que un compañero
con los ojos vendados dirá repetidas veces “se quema la
papa” y cuando deje de decirlo , con el integrante que se
haya quedado la pelotita le haremos una pregunta la cual los
compañeros de su equipo podrán ayudarlo a responderla si
contesta de manera errónea se le expulsara al
representante de equipo que este participando en el circulo,.