El documento proporciona información sobre dos empresas que ofrecen servicios relacionados con call centers y web centers. Detalla la historia de BI Web Center desde su fundación en 2001 y sus servicios en tecnologías como PHP, Java y bases de datos. También resume la historia de Oracle desde su creación y cómo se ha convertido en líder de software, especialmente en bases de datos.

1. INGENIERIA EN ADMINISTRACIÓN
Integrantes
•ABAN KAUIL RAFAEL
•ARGAEZ ANCONA MARVIN ALEXIS
•GARRIDO MENDIENTA SANTOZ CESAR
•MAY LUGO SERGIO ALBERTO

3. I NTRODUCCIÓN

El call center empieza a partir de la década de 1970 para
solucionar las necesidades de las empresas que
solicitaban hacer multitudinario un servicio, y en general
en el contacto con consumidores o clientes potenciales.

Diversas transformaciones a sufrido la telefonía tradicional
hasta convertirse en Call Center virtuales gracias a la
solidificación del internet, que permite a los usuarios de
internet establecer una conversación cara a cara con la
persona que se encuentra en el centro de atención
telefónica.

4. Cuando se habla de un Call Center, nos referimos a
centros de Atención de llamadas, compañías que
disponen de una serie de personas que se dedican a
atender llamadas o a realizar llamadas o incluso ambas
tareas, el fin de estas llamadas puede ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención
a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y
soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,
empresas de telemarketing, etc.

5. Estas personas que hacen llamadas o atienden llamadas son
los Agentes del Call Center.
Para estas empresas es muy importante conocer datos de la
calidad y la cantidad de llamadas efectuadas o atendidas,
la razón es muy sencilla, el principal negocio de estas
empresas se centra en la realización y recepción de
llamadas con lo cual el control de la información que hace
referencia a las llamadas es de vital importancia para valorar
el negocio y beneficio de estas compañías.

7. 1924 Nace
Telefónica de
España (Operador
de Telefonía
Movistar)
1877 Invención del
Teléfono. Una nueva forma
de comunicación.
1962 Primer Call
Center (Ford)
"Primera gran
campaña de
Telemarketing que se
llegó a 20 millones
de clientes".

8. 1930 La Gran Depresión. (Las
empresas intentan aumentar sus
ventas)
1981 Telemarketing

9. 1973 Crisis del petróleo. Las empresas
intentan reducir sus costes, así como
ahorrar alquileres y optimizar el tiempo
de trabajo de sus empleados.
1976 Telefonía Móvil en
España. Teléfono Móvil en
vehículos.

10. 1983 Primer teléfono móvil personal
en el mundo. (Motorola)
1985 Nace Vodafone.(Operador de
Telefonía).

11. 1996 Voz sobre
IP. El coste de
las llamadas
larga distancia
desaparece.
1988 Nace
France Telecom
/ Primer enlace
transoceánico.
1990 Nace Internet / Boom de la
Telefonía Móvil en España y en
Uruguay es inaugurada la primer zona
franca de nombre Zonamérica como
Business & Technology Park. Primero
con Movistar y después con Airtel
(Post. Vodafone) y Amena (Post.
Orange).

12. 1999 Aparecen las
primeras iniciativas de
Call Centers en Uruguay.
Las empresas de servicios
públicos en Uruguay (UTE
y Antel).
2002 Consultancy
Services
desembarca en
Uruguay.
2000 Las empresas
privadas uruguayas
comienzan a armar
sus call centers.

13. 2004 SABRE desembarca en
Uruguay.
2005 RCI y Avanza desembarcan
en Uruguay.

14. 2010 Aguada Park es
inaugurada en Uruguay
como una plataforma de
servicios globales bajo
régimen de zona franca.
Principal complejo para
Call Centers de Uruguay.
2006 Atento
desembarca en
Uruguay.
2008 EXTEL CRM
desembarca en
Uruguay.

15. ¿Q UÉ
ES ?
Un Centro de Llamadas (en inglés: "Call Center") es un
área donde agentes, asesores, supervisores o ejecutivos,
especialmente entrenados, realizan llamadas (llamadas
salientes o en inglés, outbound) o reciben llamadas
(llamadas entrantes o inbound) desde o hacia: clientes
(externos o internos), socios comerciales, compañías
asociadas u otros.

16. El objetivo de los call center o centro de llamadas es
atender o realizar llamadas que pueden ser con diversos
objetivos como por ejemplo, departamentos de atención
a clientes, atención a reclamaciones, asistencias y
soportes técnicos, departamentos que hacen encuestas,
empresas de telemarketing, etc.

17. V ENTAJAS

Se dispone de dirección y contacto preciso.

El sistema de atendimiento ya está preparado, listo,
para atender por asunto, con lo que ramifica el
atendimiento.

Atendientes previamente entrenados y instruidos.

Los
atendientes
son
responsables
por
programar, solucionar y desbloquear asuntos.
atender,

18. 
El consumidor sabe lo que está incluido en un
conjunto de servicios y a que precios.

Rapidez y objetividad: el atendimiento es
inmediato. Hay poca o mínima espera.

Existe una padronizacion, que permite prestar
una atención básica y de temas triviales.

Plataforma tecnológica.

calidad de recurso humanos.

19. D ESVENTAJAS

Mayor costo de los R.H.

Ciertos servicios básicos pueden no hacer
parte del inmediato.

El atendiente solo sabe responder y acertar
cuestiones básicas.

Si algún pedido nuevo surge, el atendiente se
pierde y no encuentra solución.

20. 
Bajo nivel de operadores bilingües.

Horario de trabajos pocos atractivo.

Muchos asuntos no se resuelven y crece la
desilusión.

El personal puede estar mal entrenado o
estresado y no dar un buen servicio al cliente.

21. EMPRESAS QUE USAN
CALL CENTER

25. I NTRODUCCIÓN

En este presente trabajo se planeaba exponer el tema
de Web Center, pero con la ausencia de información
relacionada con este tema se opto por el enfoque a
dos empresas;

BI WEB CENTER

Oracle
Estas empresas aplican estrategia, las cuales de explican a
continuación.

26. H ISTORIA (B USINESS I NTELLIGENCE
W EB C ENTER )

A lo largo de su historia BI Web Center ha trabajado
con empresas a nivel nacional e incluso con algunas
de talla mundial, gracias a esto tienen la experiencia
para realizar proyectos de todo tipo.

La BI WEB CENTER, una empresa orgullosamente
Mexicana dedicada a la Consultoría en Tecnologías de
Información

27. 
Esta empresa nace en el año 2001 con la finalidad de
satisfacer las necesidades del mercado regional.

Durante el correr de los años la empresa ha tenido la
satisfacción de trabajar para lograr los objetivos de numerosas
empresas nacionales e incluso empresas de talla mundial.

Ha realizado diversos proyectos a través de su existencia tanto
con empresas nacionales como con internacionales

28. 
El trabajo que han realizado en diversos proyectos a través de
su existencia los ha hecho expertos en diversas tecnologías
entre las cuales se encuentran:
1.
Php, Java, Asp
2.
Web 2.0 (RIA, Ajax, Html, CSS, Javascript, XML, XSL)
3.
Javascript tool kits: ExtJS, JQuery, YUI
4.
Data Base: MySQL, Oracle, SQL Server
5.
Reclutamiento, Seleccion, Capacitacion y Entrenamiento

29. 
La otra empresa que ha hecho historia en cuanto a este
tema es Oracle: Innovación, Liderazgo, Resultados.

Comenzó cuando Larry Ellison vio una oportunidad de
otras empresas olvidada: la descripción de un prototipo
de trabajo para una base de datos relacional.

Ninguna
empresa
se
había
comprometido
a
comercializar la tecnología, pero Ellison y co-fundadores
Bob Miner y Ed Oates dio cuenta del potencial
tremendo negocio del modelo de base de datos
relacional.

30. 
Ninguno de ellos se dio cuenta en el momento en que la
compañía se formó iba a cambiar la cara de la
computación empresarial.

Pues durante mucho tiempo Oracle ha sido el líder en
software de base de datos, como se ha desarrollado y
adquirido mejores tecnologías en su clase de empresas en
los últimos años, el liderazgo se ha ampliado a la tecnología
de pila completo, desde servidores y almacenamiento, a la
base de datos y middleware, a través de aplicaciones y en
la nube.

Demostrando que puede construir el futuro sobre la base de
sus innovaciones y su conocimiento de los problemas del
cliente y éxitos analizados por las mentes más técnicas y
comerciales en el mundo.

31. Es un conjunto integrado de productos utilizados para
crear aplicaciones sociales, portales empresariales,
comunidades
de
colaboración,
aplicaciones
compuestas y sitios Web de internet o intranet sobre
una arquitectura orientada o servicio lo cual nos
brindan capacidades de contenido, colaboración,
presciencia y redes sociales para crear una experiencia
del usuario altamente interactúa.

32. A PLICACIONES
SOCIALES
COMPUESTAS :

Permite maximizar la eficiencia de desarrollo funciones
claves.

Permite crear cualquier tipo de portal o aplicación a
partir de la única plataforma.

Permite integrar aplicación empresarial a modo de
portales.

Permite
integrar
transacciones.
contenidos
con
flujos
de

33. 
Permite integrar procesos de negocios BPEL.

Se basa en estándares del sector del sector para
portlets, contenidos, procesos, metadatos, servlet SIP,
seguridad y servicios web ventajas.

Permite mejorar la productividad informática mediante
componentes reutilizables y basados en estándares.

Aplicaciones fáciles de cambiar mediante
personalización exclusiva en tiempo de ejecución.
la

34. 
El web center gestiona procesos operativos, ciclos de
aprobación y activos digitales, Contiene un conjunto
de
componentes
para
la
construcción
de
aplicaciones web enriquecidas, portales y sitios de
colaboración en equipo / social. Está dirigido a
usuarios tanto de la comunidad de desarrollo y de
negocio, ya que cualquiera puede utilizarlo para
poder crecer.

35. 
Algunos de los aspectos que un web center puede
proporcionar a una empresa son la fácil organización y
rápida recuperación ya que es el lugar donde se
guarda todo, son fiables y compatibles ya que la
información y los archivos están muy seguros ya que
proporcionan acceso solo al usuario, agiliza los procesos
operativos, agiliza también la comunicación entre todos
los colaboradores de la cadena de suministro, y pueden
contener cualquier tipo de documento, entre algunos
otros que con el uso del web center podremos conocer.

36. 
Los web center proporcionan servicios con los cuales
la empresa puede comunicarse con los clientes o
tener un mayor contacto y de esta manera darse a
conocer de la forma que mas crea conveniente y
tomar así decisiones que más le convenga. Algunos de
los servicios que ofrecen son los debates, anuncios,
mensajería instantánea, blogs, documentos de
cualquier
tipo,
enlaces
importantes,
correo
electrónico, notas, entre otros servicios más que al
hacer uso de un web center se conocen.

37. ¿Q UE

ES EL WEB CENTER ?
Web Center es una potente plataforma para Administración
de paquetes, basada en la Web, que les permite gestionar
su proceso operativo, ciclos de aprobación y activos
digitales a empresas.

38. 
Es un conjunto integrado de productos utilizados para
crear aplicaciones sociales, portales empresariales,
comunidades
de
colaboración,
aplicaciones
compuestas y sitios Web de internet o intranet sobre una
arquitectura orientada o servicio lo cual nos brindan
capacidades de contenido, colaboración, presciencia y
redes sociales para crear una experiencia del usuario
altamente interactúa.

39. 
Web Center como una ventana para su cliente: le ayuda a
gestionar y automatizar con seguridad los ciclos de
aprobación, soportados por una herramienta rápida y
precisa de visualización online.

La estructura inteligente de Web Center para aprobación
y anotación, la convierten en la mejor plataforma para
gestión y aprobación de los archivos gráficos y
estructurales.

40. 
Web Center agiliza su comunicación: ayudan a agilizar
la comunicación entre todos los colaboradores de las
cadenas de suministro de packaging e impresión.
Trabajen virtualmente en tiempo real, con sus propios
grupos de creación, marketing, diseño de envases e
ingeniería, fabricantes y proveedores.

41. 
Web Center: Una solución

42. 
Solución con múltiples facetas

43. 
Ver, anotar y comparar: Web Center mantiene a todos
los participantes en la misma página, proporcionando
herramientas de fácil utilización para visualización y
anotación.

Pueden ver, marcar y aprobar archivos CAD, PDF e
imágenes, en un navegador, con el visor en alta
resolución de Web Center. El visor soporta documentos
de página única, multipágina e imposición, dentro del
mismo entorno de visualización.

44. V ENTAJAS
DEL WEB CENTER
1.
Agiliza su proceso operativo; El potente flujo de trabajo y
la fácil utilización de las herramientas de administración
de proceso, les ayuda a las empresas que lo utilicen a
gestionar eficazmente sus procesos operativos y también
les ayudan a eliminar sus pasos redundantes.
2.
Es una ventana para sus colaboradores externos o bien
les ayuda a administrar y automatizar con seguridad los
ciclos de aprobación, soportados por una herramienta
rápida y precisa de visualización online.

45. 3.
Mejora
su
comunicación;
agilizando
la
comunicación entre todos los colaboradores de las
cadenas de suministro de o paquetes e impresión.
4.
Sirve como una ubicación central para archivos
digitales; Los Proyectos de Web Center pueden
contener cualquier tipo de documento: Archivos
CAD, archivos gráficos, tablas de cálculo, ofertas,
pedidos, especificaciones del cliente.

46. 
Extrapolación y sindicación absoluta. El hecho de que
las aplicaciones se realicen sobre Web, va a permitir
que entre ellas se pueda compartir toda la información
(principalmente gracias XML). Esto nos va a permitir:

Propagación inmediata de contenido e información
RSS que va a permitir un mejor desarrollo de la estructura
en red.

Uso de otras fuentes para desarrollar nuevas
aplicaciones. Esta cuestión va permitir que el desarrollo
de nuevas aplicaciones se centran en la aportación de
valor añadido, centrando los recursos en lo nuevo, y
sacando partido de lo hecho por otros.

47. 
Aplicaciones software como servicio y no como
producto.

Esto elimina el coste de acceso de las pymes a la
tecnología mas moderna, anulando las barreras de
entrada a competir en los mercados por esa vía.

48. 
El pago se hace por servicio, lo cual en pequeñas
empresas es una muy pequeña cantidad en relación
al coste de la plataforma que obtiene que obtener y
fuera de su alcance a través de inversiones que las
sacarían del mercado.

Es un servicio externalizado sin barreras de salida
para el cambio, lo que permite una mayor dinámica
al no estar apalancada negativamente por las
inversiones.

Las innovaciones son constantes entre otras
cuestiones por que las estrategias de supervivencia
de las ASP radica, sin necesidad de actualizaciones
ni cambios.

49. 
Ubicuidad. La web ya ha consagrado como el canal
de interoperabilidad por excelencia. Es decir, las
aplicaciones basadas en web pueden desarrollarse en
cualquier terminal necesariamente en PC ordenadores,
móviles, PDAs, TV digital,… esto va a permitir tener
información en todo momento y desde cualquier
terminal con conexión a internet.

Cooperación. Las necesidades de la sociedad y
empresa
red
radican
principalmente
en
la
cooperación entre los diferentes actores. Estos sistemas
permiten anular prácticamente los costes de las
relaciones sociales, llegando incluso a la cooperación
entre actores que no mantiene relación. La estructura
del sistema coordinara la relación.

50. Además el uso de esta herramienta otorga a la empresa
varios beneficios, entre los cuales se encuentran:

Optimización de tiempo en procesos operativos

Permite y facilita el trabajo entre colaboradores

Permite el almacenamiento de información vital para la
organización y permite su fácil ubicación y uso

51. D ESVENTAJAS .

La seguridad de datos confidenciales, como la
contabilidad, facturación este uno de los aspectos que
más se debaten, al estar almacenando en servidores
ajenos. Centrándonos en las necesidades de las pymes
es probable que los datos estén en mejor recaudo de
servidores de empresa dedicadas a ello que en
ordenadores que normalmente son mucho más
vulnerables a ataques de virus, troyanos, espías. No
obstante, como ocurrió con el tema del pago con
concienciación por parte de las empresas.

52. 
La conexión a internet. La independencia del sistema a
la conexión de internet sigue siendo barrera a su
adopción. Si bien las empresas de telecomunicaciones
cada vez son más fiables y mantiene mejores
conexiones, siempre existen la posibilidad de quedarse
sin conexión en la mitad de una jornada laboral, lo que
impediría el uso del sistema. Este problema debe
convertirse tan residual como la caída de la energía
eléctrica, que si bien ocurre, no es causa suficiente
como para no operar en base a ella.

53. D IFERENCIA ENTRE WEB CENTER Y
CALL CENTER

Bueno como sabemos tanto los call center como los
web center son herramientas muy importantes que las
empresas deberían implementar y que aunque no son
muchas la que lo hacen, las que si; tienen una ventaja
asegurada en contra de sus otro competidores.

54. 
Entre el call center y el web center es que este ultimo
ofrece para la construcción de una nueva generación de
portales corporativos, donde las características de
compartir información, colaboración, y diseño centrado
en el usuario, lo cual no se podría con el call center.
Nota: Las empresas que cuentan con web center tienen una
ventaja mayor a sus competidores

55. 
Los dos agilizan la información en la empresa en base a la
relación que tienen ambas.

Una ventaja muy en particular de los web center es que
trabajan en forma real y precisa su colaboración con los
proveedores; diseños, mercadotecnia, etc. Sin necesidad
de que se encuentren físicamente lo que lo hace de
manera más práctica.

57. E MPRESAS
QUE IMPLEMENTAN
WEBCENTER

El BIWebCenter (Business Intelligence Web Center), que
ha evolucionado para no sólo proveer servicios de
Desarrollo de Software y Soluciones Web; sino que
pone a la disposición de cualquier negocio, no
importando su tamaño, toda la experiencia que
han obtenido a través de su existencia, mediante
servicios de Consultoría que le permitirán a su negocio
implementar procesos automatizados de clase
mundial mediante el uso de metodologías de la más
alta calidad.

58. 
Oracle WebCenter Portal, que es un portal y una
solución compuesta de aplicaciones que brinda
experiencia de usuario intuitiva para la empresa y que
se integra perfectamente en las aplicaciones de la
misma.
Cuenta con:

Biblioteca pre-construida de componentes ricos para
mejorar las aplicaciones de empresa o crear nuevas
aplicaciones compuestas.

herramientas flexibles de integración de aplicaciones
para ampliar las capacidades de aplicación o
administrativas

y los servicios a portales, páginas web y aplicaciones
compuestas y las herramientas sociales innovadoras
que permiten el acceso contextual a la personalización
dinámica y de contenido de soluciones.

59. 
Un Web Center tiene la capacidad de realizar de
manera automática el mantenimiento de las
versiones para cada unos de los documentos y su
historial.
Ejemplos de Web Center:

Oracle Web Center: en su plataforma permite la
participación de los usuarios de negocio social,
proporcionándoles conectividad e información
entre ellos.

60. 
MawebCenters ®
Sus características son:

Aplicaciones y portales de contenido valioso

Herramientas unificadas de desarrollo

Repositorio de Contenido

Búsqueda Empresarial

Colaboración en Equipo

61. 
Integración de Microsoft .NET

Soporte móvil sin defectos

Soporte para toda la plataforma

Aplicaciones: JSF, model-viewcontroller (modelovista-controlador)

Seguridad: WS-Security, Servicio de Autorización y
Autenticación Java.

62. E MPRESAS QUE LO TIENE
IMPLEMENTADO .
 BANCOMER
 BANAMEX
 Caja
 TELCEL
 Visa
 Tv
 CINEPOLIS
azteca
 Alfa
 Nissan
 Grupo
nacional
provincial.
 Axtel
 Chedraui
 Coca
 Televisa
 KraftTribunal
popular mexicana
judicial
de justicia y
administrativa
cola FEMSA
 Internacional
group
netherlands

63. E MPRESAS QUE LO TIENE
IMPLEMENTADO EN C HETUMAL .

BANCOMER

BANAMEX

TELCEL

CINEPOLIS

Nissan

Chedraui

Tribunal judicial de justicia y administrativa