El documento describe el proyecto de integración de procesos estudiantiles (IPE) de una universidad. El objetivo del proyecto es construir un modelo evolutivo de servicios estudiantiles integrados que ponga al estudiante en el centro y mejore la calidad y eficiencia a través de la integración de procesos, personas y tecnología. El proyecto implementará un "Balcón de Servicios" para centralizar y optimizar los trámites estudiantiles a través de canales presenciales, telefónicos y en línea.

1. Proyecto:
INTEGRACIÓN DE PROCESOS ESTUDIANTILES IPE
Implementación del Balcón de Servicios
04/05/2012

2. TEMAS A TRATAR
 Objetivo y Visión del Proyecto IPE
 Balcón de Servicios, principales funciones y metodología
de trabajo.
 Catálogo de Servicios .
 Protocolo de comunicación y Uso de la herramienta de
trámites
Taller de trámites

3. IPE OBJETIVO GENERAL
Construir un modelo evolutivo de servicios
estudiantiles integrados.

4. PREMISAS DEL MODELO
1. Dado que EL ESTUDIANTE ES LA RAZÓN DE SER de nuestro trabajo, pondremos
a disposición los mejores recursos y competencias para brindar los servicios
estudiantiles.
2. AFIRMAR LA UNIVERSIDAD A TRAVÉS DE LA INTEGRACIÓN de
procesos, estructura, infraestructura, tecnología, personas, orientados por una
estrategia de calidad en los servicios; soportado por un plan de gestión de
cambio cultural.
3. El movimiento de expansión de la Universidad, necesita adoptar criterios para
indicadores no solo de eficiencia sino también de EFICACIA Y EFECTIVIDAD EN
SU GESTIÓN, PROCESOS Y SERVICIOS.
4. ASEGURAR LA CALIDAD Y UNIFORMIZACIÓN de las directrices académicas, por
medio del cumplimiento de las normativas institucionales.
1. INSTITUCIONALIZAR LA CULTURA DE MEJORA CONTINUA de los servicios a
toda la comunidad universitaria en todos los niveles.

5. VISIÓN DEL PROYECTO
Fase 0 Fase 1 Fase 2 Fase 3 Fase 4
Sensibilización & Movilización & Implemen Estabili- Consoli
Conscientización Organización -tación zación -dación
-Multifuncional e intercarreras;
-Espacios adecuados;
-Tramites optimizados;
-Procesos unificados;
-Proyecto SRM -
-Multifuncional y por carrera; -Procesos gerenciados;
-Servicios eficaces; Student
-Espacio inadecuado; -Tecnologia -Pleno ciclo
-Funciones enfocadas; Relationship
-Tramites excesivos; alineada 80%; de vida del
-Tecnologias alineadas (40%); Management;
-Procesos desintegrados; -Servicio 30% alumno
-Automatización de procesos; -Tecnología
-Procesos informales; presencial y
-Políticas definidas y alineada 60%; -
-Servicios no medidos;
reguladas; Servicio 60% 70% en linea; …2014
-Funciones no definidas;
presencial y
-Tecnologia Alineada (30%); -Personal proactivo; …Febrero 2013
-Servicio 80% presencial y 40% en linea.
-Procesos manuales;
20% en linea.
-Políticas no definidas; …Octubre 2012
-Personal reactivo;
-Servicio presencial (100%). …Julio 2012
… 2011

6. ESQUEMA DE TRABAJO

7. METODOLOGÍA DE TRABAJO
Atención
telefónica
Atención física Atención on-line
FLUJO DE
COMUNICACIÓN

8. CATÁLOGO DE SERVICIOS
Tiempo
Nombre estimado
Forma de
Solicitar

9. PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN

10. PROTOCOLO DE COMUNICACIÓN

11. CAMBIOS CON LA METODOLOGÍA DE TRABAJO
ANTES AHORA
• Requerimientos por vía mail a cada • Requerimientos a la cuenta
secretaria. tramites@utpl.edu.ec
• Secretarias coordinadoras del Balcón de
• Secretarias líderes Servicios
• Director de Escuela estaba • Los Gerentes de áreas encargados del
encargado del seguimiento en la seguimiento en la respuesta al estudiante
respuesta al estudiante • Documentación se debe remitir a nombre las
secretarias Coordinadoras
• La documentación se remitía a • Hay trámites simples que los deben atender
nombre de cada secretaria de directamente los centros universitarios o el
escuela. Balcón de Servicios en la Sede
• Trámites protocolados que van al nivel 1 de
• Todos los trámites los gestiona la cada Escuela.
Secretaria de Escuela. • Implementa una nueva herramienta de Work
• No existía herramienta para hacer Flow, que permitirá hacer un registro de
un seguimiento de trámites por lo todos los trámites, seguimiento e indicadores
tanto no se podía establecer
indicadores

12. GRACIAS