1. Fase #10 – Seguir y Renovar
“Un cliente bien atendido,
satisfecho bajo experiencia exitosa,
100% informado, acompañado,
y tomado en cuenta para mostrarle
nuevas propuestas de valor,
es una potencial fidelización
y un inminente prescriptor”
2. 1. Seguimiento efectivo.
2. Medición de la satisfacción.
3. Identificación de puntos para renovar.
4. Fidelización.
5. La Prescripción.
10
Seguir y Renovar
Mejores Prácticas y Consejos
Fase #10 – Seguir y Renovar
3. Mejores Prácticas y Consejos
1. Seguimiento Efectivo
Estar siempre presente.
Documentar las acciones realizadas.
Automatizar.
La venta desde y en casa.
El activo + importante = Base de datos.
4. Mejores Prácticas y Consejos
2. Medición de la Satisfacción
Contacto remoto.
Visitas y recorridos personalizados.
Encuestas.
Grado de satisfacción.
Decálogo de la satisfacción del cliente.
5. Mejores Prácticas y Consejos
Encuestas de Satisfacción del Cliente
Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
Entender sus necesidades.
Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
Detectar áreas de mejora concretas.
Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
Otros objetivos más específicos: Entender las expectativas de los
clientes, saber si recomendarían el producto o servicio, conocer
los puntos fuertes y los puntos débiles y obtener información
descriptiva de los clientes que permita segmentarlos.
6. Mejores Prácticas y Consejos
Grado de Satisfacción
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
Se sustenta en las percepciones del cliente, y no
necesariamente en la realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyen en el cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Los determina el cliente, no la empresa. Promesas propias que hace la misma empresa acercade
los beneficios que brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
(Por ejemplo; deportistas famosos, artistas, personalidades públicas, etc.).
Promesas externas que ofrecen los competidores.
Valor Percibido – Expectativas = Grado de Satisfacción
Valor Percibido Expectativas
7. Mejores Prácticas y Consejos
Decálogo de la Satisfacción del Cliente
6) No hacer esperar a un cliente.
7) Dar siempre lo prometido.
8) Asumir que los clientes dicen la verdad.
9) Hacer clientes antes que ventas.
10) La compra debe ser fácil.
1) Compromiso y servicio de calidad.
2) Conocimiento del producto o servicio.
3) Conocimiento de los clientes.
4) Trato con respeto y cortesía.
5) Nunca discutir con un cliente.
8. Mejores Prácticas y Consejos
3. Identificación de Puntos para Renovar
Una vez realizada la labor de venta, el
seguimiento efectivo y la medición de la
satisfacción del cliente, contaremos con
la información precisa tanto cuantitativa
como cualitativa para evaluar, planificar y
trabajar sobre esos puntos de partida,
para lograr renovaciones de las ventas.
9. Mejores Prácticas y Consejos
4. Fidelización
Esta estrategia implica diferenciarse de la
competencia, escuchar al cliente, ofrecer
novedades y valores agregados, que
garanticen un mejor servicio. Es una
manera de retener antiguos clientes,
enlazar a los nuevos, atraer a prospectos
potenciales e incluso lograr la referencia.
10. Mejores Prácticas y Consejos
4. Fidelización
Programas de fidelización.
Ofrecer apoyo incondicional.
Buscar la excelencia en el
servicio.
Inbound marketing.
11. Mejores Prácticas y Consejos
5. La Prescripción
Consiste tanto en que nuestro staff brinde
una acertada recomendación general del
producto o servicio a un prospecto de venta
en un establecimiento comercial, como en la
referencia o recomendación misma de un
cliente ya satisfecho a otro. La fidelización y
la prescripción juntas son éxito en las ventas.
