El documento describe las mejores prácticas para seguir y renovar clientes en 5 pasos: 1) seguimiento efectivo de clientes, 2) medición de su satisfacción a través de encuestas y métricas, 3) identificación de puntos para mejorar y renovar ofertas, 4) fidelización de clientes existentes y atracción de nuevos mediante programas y excelente servicio, 5) obtener prescripciones o recomendaciones de clientes satisfechos.

1. Fase #10 – Seguir y Renovar
“Un cliente bien atendido,
satisfecho bajo experiencia exitosa,
100% informado, acompañado,
y tomado en cuenta para mostrarle
nuevas propuestas de valor,
es una potencial fidelización
y un inminente prescriptor”

2. 1. Seguimiento efectivo.
2. Medición de la satisfacción.
3. Identificación de puntos para renovar.
4. Fidelización.
5. La Prescripción.
10
Seguir y Renovar
Mejores Prácticas y Consejos
Fase #10 – Seguir y Renovar

3. Mejores Prácticas y Consejos
1. Seguimiento Efectivo
 Estar siempre presente.
 Documentar las acciones realizadas.
 Automatizar.
 La venta desde y en casa.
 El activo + importante = Base de datos.

4. Mejores Prácticas y Consejos
2. Medición de la Satisfacción
 Contacto remoto.
 Visitas y recorridos personalizados.
 Encuestas.
 Grado de satisfacción.
 Decálogo de la satisfacción del cliente.

5. Mejores Prácticas y Consejos
Encuestas de Satisfacción del Cliente
 Conocer el nivel de satisfacción de los clientes.
 Entender sus necesidades.
 Obtener la información necesaria para mantenerlos satisfechos.
 Detectar áreas de mejora concretas.
 Comprender los factores que fortalecen la relación con los clientes.
 Otros objetivos más específicos: Entender las expectativas de los
clientes, saber si recomendarían el producto o servicio, conocer
los puntos fuertes y los puntos débiles y obtener información
descriptiva de los clientes que permita segmentarlos.

6. Mejores Prácticas y Consejos
Grado de Satisfacción
 Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el
producto o servicio.
 Se sustenta en las percepciones del cliente, y no
necesariamente en la realidad.
 Sufre el impacto de las opiniones de otras personas
que influyen en el cliente.
 Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
 Los determina el cliente, no la empresa.  Promesas propias que hace la misma empresa acercade
los beneficios que brinda el producto o servicio.
 Experiencias de compras anteriores.
 Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión
(Por ejemplo; deportistas famosos, artistas, personalidades públicas, etc.).
 Promesas externas que ofrecen los competidores.
Valor Percibido – Expectativas = Grado de Satisfacción
Valor Percibido Expectativas

7. Mejores Prácticas y Consejos
Decálogo de la Satisfacción del Cliente
6) No hacer esperar a un cliente.
7) Dar siempre lo prometido.
8) Asumir que los clientes dicen la verdad.
9) Hacer clientes antes que ventas.
10) La compra debe ser fácil.
1) Compromiso y servicio de calidad.
2) Conocimiento del producto o servicio.
3) Conocimiento de los clientes.
4) Trato con respeto y cortesía.
5) Nunca discutir con un cliente.

8. Mejores Prácticas y Consejos
3. Identificación de Puntos para Renovar
Una vez realizada la labor de venta, el
seguimiento efectivo y la medición de la
satisfacción del cliente, contaremos con
la información precisa tanto cuantitativa
como cualitativa para evaluar, planificar y
trabajar sobre esos puntos de partida,
para lograr renovaciones de las ventas.

9. Mejores Prácticas y Consejos
4. Fidelización
Esta estrategia implica diferenciarse de la
competencia, escuchar al cliente, ofrecer
novedades y valores agregados, que
garanticen un mejor servicio. Es una
manera de retener antiguos clientes,
enlazar a los nuevos, atraer a prospectos
potenciales e incluso lograr la referencia.

10. Mejores Prácticas y Consejos
4. Fidelización
 Programas de fidelización.
 Ofrecer apoyo incondicional.
 Buscar la excelencia en el
servicio.
 Inbound marketing.

11. Mejores Prácticas y Consejos
5. La Prescripción
Consiste tanto en que nuestro staff brinde
una acertada recomendación general del
producto o servicio a un prospecto de venta
en un establecimiento comercial, como en la
referencia o recomendación misma de un
cliente ya satisfecho a otro. La fidelización y
la prescripción juntas son éxito en las ventas.

12. Libros Recomendados