Este documento resume conceptos clave sobre el comportamiento del consumidor. Explica que el valor para el cliente, la satisfacción del cliente, la confianza del cliente y la retención del cliente son factores importantes para establecer relaciones exitosas con los clientes. También discute el impacto de las nuevas tecnologías en las estrategias de marketing.

1. COMPORTAMIENTO
AL CONSUMIDOR
SEMANA 1

2. 1. Valor, satisfacción y retención del cliente.
2. El impacto de las nuevas tecnologías sobre las
estrategias de marketing
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR

3. HABLANDO DEL COMPORTAMIETNO AL
CONSUMIDOR

4. Comportamiento del Consumidor - Lic. Sergio Mazariegos, MSc.
CONSUMIDOR
Individuo que compra
buscando satisfacer
sus necesidades o
deseos.

5. Comportamiento del Consumidor - Lic. Sergio Mazariegos, MSc.
EJERCICIO
¿Qué fue lo último que compraron?
¿Por qué decidieron comprarlo?
¿Fue deseo o necesidad?

6. Los mercadólogos de hoy se dan cuenta de
que, para superar a sus competidores, tienen
que alcanzar el potencial de ganacia total en
todos y cada uno de los clientes. Cuatro
impulsores de relaciones exitosas entre la
empresa y los clientes son el valor orientado
al cliente, niveles altos de satisfacción del
cliente, un fuerte sentido de confianza del
cliente, y la construcción de una estructura
que asegura la retención del cliente

7. Valor Satisfacción
Confianza Retención
Relaciones exitosa
con los clientes

8.  . El valor orientado al cliente es la proporción entre los
beneficios percibidos por los clientes(economicos, funcionales
y psicológicos) y los recursos (dinero, tiempo, esfuerzo,
psicológico) que se utilizan para obtener tales beneficios
 Ejemplo: Expectativa entre un Burger King y un restaurante de
lujo.
 Desarrollar una propuesta de valor y buscar el impacto de las
nacientes “megatendencias”(como el individualismo,
sobrecarga de opciones, vida independiente, moda de tipo
intelectual pero moderna) son factores que influyen para
alcanzar un posicionamiento exitoso de marcar.

9. La satisfacción del cliente es la percepción
que tiene el consumidor individual acerca
del desempeño del producto o servicio en
relación con sus propias expectativas.

10.  Estrechamente relacionado con el reto de satisfacer a
los consumidores está el desafío de establecer y
mantener la confianza del cliente hacia una compañía y
sus productos.
 El reto de obtener la confianza del cliente no sólo les
concierne a las compañías de bienes y servicios, sino
que también es de primordial importancia para los
minoristas en línea y tradicionales, asi como para
organismos encargados de evaluar productos y
servicios.

11.  Además la confianza es la base para mantener
una relación duradera con los consumidores y
ayuda a incrementar las posibilidades de que
los clientes se mantengan leales.
 Si por alguna razón se da una situación en que,
por cuestiones de confianza, esta en riesgo la
relacion con un cliente, existe tambien el
concepto relacionado de cliente encantado.

12. El objetivo general de entregar a los clientes
un valor de forma continua y más eficaz que
la competencia es tener y retener a clientes
altamente satisfechos y con confianza. Una
estrategia de retencion del cliente esta
diseñada para que, buscando el mejor
interés de este, se quede con la compañía en
vez de cambiar a otra.

13.  Los estudios han demostrado que es más rentable
mantener a los clientes existente que atraer a nuevos
clientes por las siguientes razones:
1. Los clientes leales compran más producto.
2. Los clientes leales son menos sensibles a los precios
o ponen menos atención a la publicidad de
competidores.
3. Resulta más barato atender clientes que están
familiarizados con la oferta y los procesos de la
compañía.
4. Los clientes leales difunden buenos comentarios.