Las empresas actuales enfrentan una competencia feroz y deben centrarse en crear valor para los clientes, no solo productos. Los clientes compran a las empresas que les ofrecen el mayor valor en relación al costo total. La satisfacción del cliente depende de si el desempeño del producto o servicio cumple con sus expectativas. Las empresas deben monitorear la satisfacción del cliente a través de quejas, encuestas y análisis de clientes perdidos.

2. Solo las empresas
Las empresas actuales
centradas en el
enfrentan la
cliente son hábiles
competencia mas dura
para crear clientes y
de su historia.
no solo productos
El mejor departamento
Son muchas las de marketing del
empresas que piensan mundo no podría
que conseguir clientes es vender productos si
tarea del departamento estos están mal hechos
de marketing o ventas o no satisfacen las
necesidades

3. DEFINICIÓN DE VALOR PARA
EL CLIENTE Y SATISFACCIÓN

4. Peter Drucker
Los clientes actuales enfrentan
observó que la
una amplísima gama de opciones
primera tarea de
de productos y marcas, precios y
una empresa es
proveedores
crear clientes
Se cree que los clientes para tomar sus
decisiones realizan un calculo o
estimación de que oferta les
proporcionará el mayor valor.

5. VALOR PARA EL CLIENTE

6. ofrece el valor
Los clientes
mas alto
compran a la
entregado al
empresa que desde
cliente
su punto de vista
El valor entregado al
Para el consumidor
cliente es la
y el costo total para
diferencia entre el
el consumidor
valor total

7. El valor total para Que los clientes
el consumidor es esperan de un
el conjunto de producto o servicio
beneficios dado.
En que los clientes
El costo total para esperan incurrir al
el cliente es el evaluar, obtener, u
conjunto de costos sar y disponer del
producto o servicio

8. Determinantes del valor
Valor entregado
entregado al cliente
al cliente
Valor total para Costo total para
el cliente el cliente
Valor de
Costo monetario
producto
Valor de Costo de tiempo
servicios
Valor del Costo de energía
personal
Valor de imagen Costo psíquico

9. Posibilidades de compra del cliente
El comprador podría tener órdenes de comprar
el precio mas bajo
El comprador se va a retirar antes de que la
empresa se dé cuenta de que cuesta más
operar el Tractor komatsu que el Caterpillar.
El comprador tiene una amistad de muchos
años con el vendedor.

10. Satisfacción del cliente

11. Que el comprador
quede satisfecho o Depende del
no después de su desempeño de la
compra oferta en relación
Como deja en
claro, la satisfacción
es función del
Con las
desempeño expectativas de
percibido y de las comprador.
expectativas

12. Las sensaciones de
placer o decepción
que tiene una
Satisfacción persona al comparar
el desempeño (o
resultado) percibido
de un producto, con
sus expectativas.

13. Herramientas para vigilar y medir
la satisfacción del cliente
Sistema de Una organización centrada en sus clientes facilita que
quejas y sus clientes presentes sugerencias y quejas.
sugerencias: Ej.: restaurantes, hoteles.
Encuesta de Los estudios muestran que aunque los clientes están
satisfacción del insatisfechos con una de cada cuatro compras, menos del 5%
cliente: de los clientes insatisfechos se quejan.
Compras Las empresas pueden contratar personas para que se hagan
fantasmas: pasar por compradores en potencia e informen de los puntos
fuertes y débiles de su experiencia al comprar los productos
de la empresa y de los competidores.
Análisis de clientes Las empresas deben ponerse en contacto con los clientes que
perdidos han dejado de comprar o que han cambiado a otro proveedor
para enterarse de cual fue la causa.