El documento habla sobre las necesidades y deseos del consumidor moderno y su proceso de compra. Describe al consumidor del siglo XXI como más informado, consciente de sus gustos, exigente y menos fiel. Explica que una compra comienza con un estímulo que despierta un deseo o necesidad, y que el proceso de compra involucra etapas de estímulo, búsqueda de información, elección, compra y experiencia. Finalmente, resalta la importancia de la fidelización y retención de clientes a trav

1. El consumidor: sus necesidades
y deseos, frente a su proceso de
compra.
Expositor: Lic. Flavio Porini

2. Consumidor Siglo XXI
• Más y mejor informado.
• Más consiente de sí mismos (gustos y preferencias).
• Mayor valoración de su poder adquisitivo.
• Más individualista y egoísta.
• Más exigente con sí mismo y su entorno.
• Más humanistas (tendencias y servicios) pero a su vez
materialista.
• Convive en una sociedad “espectáculo”.
• Menos tiempo “libre” (todo ya – dinámica absorbente).
• Menos fiel (consumismo / satisfacción / calidad).
¿El Cliente es el Rey? ¿Valora lo que le brindo?
Cliente: analítico, impulsivo y afectivo

3. Necesidades y deseos
“Identificar la necesidad de compra”
“Necesidad de comprar”
• Faltante / Stockeo
• Solución a problema
• Gusto por comprar
• Vía de escape
• Autoestima
• Pertenencia / status
Necesidad Deseo
CARENCIA ELEGUIRGrado
de
valoración
Consumo Ahorro
INFLACION
Racionalidad
Impulso
(pequeños placeres)

4. Necesidades y deseos: incentivarlos
Una compra arranca con un estímulo, un deseo, una recomendación,
algo que nos impulsa a tratar de cubrir una necesidad.
http://www.youtube.com/watch?v=1e6doVDvM7U&feature=related
Segmento del mercado
modifica necesidades y deseos
• Sociodemográfica
• Psicográfica
• Conductuales
• Socio culturales
Vínculos consumidor / entorno
(Matriz Vincular)
• Racionalista
• Simbologista
• Comunitario
• Materno – paterno filia

5. Proceso de compra - venta
La venta es un proceso entre personas con alto componente emotivo
Confianza / vendedor Beneficios / comprador
Evaluación constante / imagen del vendedor
NO VENDERLE AL CLIENTE SINO AYUDARLO A CONSEGUIR LO QUE NECESITA
Estímulo Reflexión
Búsqueda
de infor.
CompraElección Experiencia
Detonantes
Hábito
Rutina
Reposición
Oportunidad
Novedad
Impulso
Publicidad
Motivaciones
Apariencia y status
Cuidado personal
Regalo y agrado
Desarrollo personal
Opciones
Repertorio
Accionar publicitario
Feedback
Positivo
Recompra
Imagen
Negativo
Frustración
Nueva búsqueda
Consumo 3 C
Controladas, Cercanas
y Chicas (2013/2014)

6. Fidelización y retención de clientes
Fidelizar: es hacer que el cliente incremente su satisfacción para mantener su
consumo
No olvidar que nuestro producto no es el único. En la era digital, los usuarios pueden ejercer
presión frente al mercado y las empresas demandando mayores diferenciales.
El consumidor está cada vez más informado. A mayor información del consumidor mayor
fuerza ejercerá sobre cada uno de los atributos que ellos demandan como calidad, precio,
diseño etc.
No descuidar el servicio que ofrecemos ya que es elemento diferenciador con respecto a
nuestra competencia.
Hacer un seguimiento del cliente: “mimar al cliente”.
Retener: intentar salvar la relación cuando el cliente ya está insatisfecho y no
desea seguir siendo cliente
Analizar el tipo de cliente: sus gustos, preferencias, perfil sociodemográfico etc.
Intentar entender por qué un cliente decide marcharse a la competencia.
Valorar a cada cliente de manera individualizada así como el coste de oportunidad de que
abandone nuestra compañía.
Tener en cuenta la regla de 1×10 en el que cada cliente insatisfecho se lo contará a 10 personas
por lo que el impacto boca oído repercutirá de manera muy negativa a nuestra imagen.
Olvidarse de la idea de que más clientes va a suponer más negocio, dedicar el tiempo
necesario a cada uno de ellos.
Es más rentable mantener clientes que atraer nuevos, a mayor antigüedad se está más
satisfechos con la empresa y son más propensos a la compra de productos.