Este documento describe los conceptos clave del comportamiento del consumidor y cómo los marketers pueden satisfacer mejor las necesidades de los consumidores. Explica que el comportamiento del consumidor involucra la búsqueda, compra, uso y disposición de productos. También cubre temas como la segmentación del mercado, el valor percibido, la satisfacción del cliente y la retención. El objetivo es que los lectores entiendan mejor cómo estudiar y satisfacer las necesidades cambiantes de los consumidores.

1. Universidad del Turabo
Escuela de Negocios y Empresarismo
María de los M. Santos Corrada, PhD.

2.  Al finalizar este capítulo usted debe:
◦ Entender qué es el comportamiento del consumidor y los
diferentes tipos de consumidores.
◦ Entender la relación entre comportamiento del
consumidor y el concepto de marketing, el concepto de
marketing social, segmentación, mercado objetivo y
posicionamiento.

3. ◦ Entender la relación entre el comportamiento del
consumidor y valor, satisfacción, confianza y retención.
◦ Entender cómo las tecnologías nuevas están disponibles
para que el marketer satisfaga mejor las necesidades y
deseos de consumidor.
◦ Entender cómo los marketers son cada vez más
capaces de llegar a los consumidores.
◦ Comprender cómo la situación económica mundial
afecta el consumo.

4. ◦ Entender un modelo del comportamiento del
consumidor.

7.  El comportamiento que el consumidor tiene en la
búsqueda, compra, uso, evaluación y disposición
de los productos y servicios que espera que
satisfagan sus necesidades.

8.  El individuo que compra  Un negocio, agencia
bienes y servicios para gubernamental u otra
su propio uso, para uso institución (con o sin fines
doméstico, para el uso de de lucro) que compra los
un miembro de la familia productos, servicios y / o
o para un amigo. equipos necesarios para
que la organización
funcione.
Consumidor Personal Consumidor Organizacional

9. Concepto Concepto
Concepto
de de
de Ventas
Producción Marketing

10.  Desde la década de 1850 hasta finales de 1920.
 Las empresas se centran en las capacidades de
producción.
 La demanda de consumo superior a la oferta

11.  Desde la década de 1930 hasta mediados de
1950.
 Centrarse en la venta.
 La oferta supera la demanda del cliente

12.  1950 al presente- Enfoque en el cliente!
 Busca determinar las necesidades y deseos de
los mercados objetivo específicos.
 Busca ofrecer mayor satisfacción que la
competencia.

13.  Considera el mejor
interés de los
consumidores a largo
plazo.
 La buena ciudadanía
corporativa (buen vecino)

14. Adoptar el concepto de Marketing…
 Investigación del
Consumidor.  El proceso y las
herramientas utilizadas
 Segmentación para estudiar el
comportamiento del
consumidor
 Mercado Objetivo
 Posicionamiento

15. Implementar el concepto de marketing…
 Investigación del
Consumidor.  Proceso de dividir el
mercado en subconjuntos
 Segmentación de consumidores con
necesidades comunes o
características
 Mercado Objetivo
 Posicionamiento

16. Implementar el concepto de marketing…
 Investigación del
Consumidor.
 La selección de uno o
 Segmentación más de los segmentos
identificados a los cuales
se intenta atender.
 Mercado Objetivo
 Posicionamiento

17. Implementar el concepto de marketing…
 Investigación del  El desarrollo de una
Consumidor. imagen distinta para el
producto en la mente del
 Segmentación consumidor.
 El posicionamiento exitoso
 Mercado Objetivo incluye:
◦ Comunicar los beneficios del
 Posicionamiento producto.
◦ Comunicar una propuesta
única de venta

18. Precio
Precio Distribución
Distribución
Producto
Producto Promoción
Promoción

20. Valor, Satisfacción, Confianza y Retención
 Valor para el cliente  Se define como la relación
entre los beneficios
percibidos del cliente y los
 Satisfacción del cliente recursos utilizados para
obtener esos beneficios.
 Confianza del cliente  El valor percibido es
relativo y subjetivo.
 Retención del cliente
 El desarrollo de una
propuesta de valor es
fundamental

21. Valor, Satisfacción, Confianza y Retención
 Valor para el cliente  La percepción del individuo
con respecto al desempeño
del producto o servicio en
 Satisfacción del relación con sus
expectativas.
cliente
 Los grupos de clientes
basados en la lealtad son:
 Confianza del cliente los leales, los apóstoles (más
que satisfechos), los
desertores(neutrales), los
 Retención del cliente terroristas, los rehenes(no
hay otra opción) y los
mercenarios (satisfechos-no
leales).

22. Valor, Satisfacción, Confianza y Retención
 Valor para el cliente
 Establecer y mantener la
 Satisfacción del cliente confianza es esencial.
 La confianza es la base
 Confianza del cliente
para mantener una larga
relación con los clientes.
 Retención del cliente

23. Valor, Satisfacción, Confianza y Retención
 Valor para el cliente  El objetivo de proporcionar
valor para retener a los
clientes altamente
 Satisfacción del cliente satisfechos.
 Los clientes leales son
 Confianza del cliente
clave
◦ Ellos compran más productos
 Retención del cliente ◦ Son menos sensibles a los
precios
◦ La prestación de servicios
que es más barato
◦ Se corre la voz de forma
positiva

24.  Seguir la trayectoria de
costes e ingresos de los
Platino
consumidores
individuales.
Oro  Categoriza en niveles
basados en el
Hierro
comportamiento del
consumo.
Plomo
 El cliente de Pirámides
es un grupo de cliente
en cuatro niveles

25.  Más productos y  Poder
servicios a través de la
personalización.
 Información
 El intercambio
instantáneo
 Computadoras, teléfonos,
PDA, GPS, TV
 Recoge y analiza datos
inteligentes, etc.
Marketer Cliente