Este documento trata sobre la creación de relaciones de lealtad a largo plazo con los clientes. Explica que las empresas deben ofrecer valor a los clientes mediante la satisfacción de sus necesidades y la reducción de los costos asociados con la compra de productos. También habla sobre la importancia de retener a los clientes existentes y aumentar su lealtad a través del análisis de datos sobre los clientes y la gestión efectiva de las relaciones con ellos.

1. UNIVERSIDAD AUTONOMA DE LOS ANDES UNIANDES
MATERIA: MARKETING
MGS. FRANKLIN NARANJO
NIVEL: SEXTO
ESTUDIANTE: ESTEFANIA VEGA
2016

2. CREACIÓN DE RELACIONES DE LEALTAD DE LARGO
PLAZO
Actualmente las empresas enfrentan una competencia más dura que nunca.
Por fortuna, dejar atrás la filosofía basada en productos y ventas para
asumir una de marketing holístico les da la oportunidad de tener un mejor
desempeño que la competencia. Los especialistas en marketing deben
conectar con los clientes y, en el proceso, brindarles información, atraerlos,
e incluso animar-los y motivarlos en el proceso.

3. CREACIÓN DE VALOR, SATISFACCIÓN Y
LEALTAD DEL CLIENTE
El único valor que su empresa es capaz de generar, es aquel que se deriva de los clientes…
tantode los que tiene ahora como de los que tendrá en el futuro. El éxito comercial
depende de cap-tar, mantener y aumentar el número de clientes de la empresa.

4. valor percibido por el cliente
(CPV) es la diferencia entre la evaluación que el cliente hace respecto de todos los
y todos los costos inherentes a un producto. El
beneficio total para el cliente
es el valor monetario percibido del conjunto de beneficios económicos, funcionales y
psicológicos que los consumidores esperan recibir de una determinada oferta de mercado,
como resultado del producto, el servicio, las personas involucradas en la transacción y la
imagen. El
costo total para el cliente
es el conjunto de cos-tos en que incurren los clientes al evaluar, obtener, usar y finalmente
deshacerse de una oferta de mercado determinada. Incluye costos monetarios, de tiempo,
energía y psicológicos.
APLICACIÓN DE LOS CONCEPTOS DE VALOR
Suponga que el comprador de una gran empresa constructora desea comprar un tractor
construcción residencial, ya sea de Caterpillar o de Komatsu. Quiere que el tractor tenga
ciertos niveles de fiabilidad, durabilidad, desempeño y valor de reventa.

5. ANÁLISIS DE VALOR PARA EL
CLIENTE
1. Identificar los atributos y beneficios que valoran los clientes.
2. Evaluar la importancia cuantitativa de los diferentes atributos y beneficios.
3. Evaluar el desempeño de la empresa y de sus competidores en cada uno de los
diferentes atributos mencionados por el cliente, y en función de la importancia
concedida.
4. Examinar cómo califican los clientes de un segmento específico el desempeño de la
empresa en compa-ración con su competidor principal para un atributo o beneficio
individual.
5. Supervisar la evolución del valor percibido a lo largo del tiempo.

6. PROCESOS DE ELECCIÓN E
IMPLICACIONES
1. El comprador podría haber recibido la orden específica de comprar al precio más bajo.
2. El comprador se jubilará antes de que la empresa se dé cuenta de que el tractor Komatsu
es más difícil de operar.
3. El comprador tiene una estrecha amistad con el vendedor de Komatsu.

7. SATISFACCIÓN TOTAL DEL CLIENTE
Satisfacción total del cliente En general, la Satisfacción es el conjunto de sentimientos de
placer o decepción que se genera en una persona como consecuencia de comparar el valor
percibido en el uso de un producto (o resultado) contralas expectativas que se tenían.
Si el resultado es más pobre que las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si es igual a
las expectativas, estará satisfecho.
• CONTROL DE LA SATISFACCIÓN
Muchas empresas evalúan sistemáticamente lo bien que tratan a los clientes e identifican
los factores que contribuyen a su satisfacción, con el propósito de modificar sus
operaciones y estrategias de marketing.
Un cliente altamente satisfecho suele ser más perdurable; compra más a medida que la
empresa introduce productos nuevos o mejorados; habla bien a otros sobre la empresa y
sus productos pone menos atención a las marcas competidoras, es menos sensible al
precio, y ofrece ideas para el desarrollo de productos y servicios.

8. GESTIÓN DE LAS RELACIONES CON LOS CLIENTES
La gestión de las relaciones con los clientes (CRM)
es el proceso de gestionar cuidadosamente la informa-ción detallada de clientes
individuales, así como todos los “puntos de contacto” con ellos, con el propósitode
maximizar su lealtad.
Un punto de contacto con el cliente es cualquier ocasión en la que éste tienerelación con
la marca y el producto, desde experiencias reales hasta comunicaciones masivas o
persona-les, pasando incluso por la observación casual.
EL PODER DEL CLIENTE
A.G. Lafley, ex presidente de P&G y reconocido por implementar algunas delas mejores
prácticas de marketing, creó una conmoción con su discurso ante la Association of
NationalAdvertisers, en octubre de 2006. “El poder lo tiene el consumidor”, proclamaba
Lafley, y “los fabricantes y losminoristas están haciendo esfuerzos para mantener el paso.

9. ATRACCIÓN Y RETENCIÓN DE CLIENTES
Las empresas que buscan expandir sus ganancias y sus ventas se ven obligadas a gastar tiempo y
recursos considerables en la búsqueda de nuevos clientes.
REDUCCIÓN DE LAS TASAS DE DESERCIÓN
No es suficiente atraer nuevos clientes; la empresa también debe mantenerlos y aumentar sus
negocios con ellos.
1. Para una revista, la tasa de renovación de suscripciones es una buena medida de la retención.
Para una universidad podría serlo la tasa de reinscripción del primero al segundo año, o la tasa de
graduaciones por generación o cohorte.
2. Distinguir las causas de la deserción de los clientes, e identificar las que se pueden gestionar
mejor.
3. Comparar el valor de vida del cliente perdido con el costo de reducir la tasa de deserción.

10. GESTIÓN DE LA BASE DE CLIENTES
El análisis de rentabilidad del cliente y el embudo de marketing ayudan a los especialistas en
marketing a decidir cómo manejar grupos de clientes cuya lealtad, rentabilidad y otros
son variables.
• Reducción de la tasa de deserción de los clientes.
Seleccionar y capacitar empleados para que estén informados y sean amigables aumenta la
probabilidad de que las preguntas sobre la compra realizadas por los clientes sean
de manera satisfactoria.
• Aumentar la longevidad de la relación con el cliente.
Cuanto más involucrado esté con la empresa, más probable será que el cliente permanezca
a la misma. Casi el 65% de las compras de automóviles Honda nuevos son para reemplazar
viejo.
• Realzar el potencial de crecimiento de cada cliente mediante “cuota de cartera” Las ventas
a los clientes existentes pueden incrementarse con nuevas ofertas y oportunidades.

11. BASES DE DATOS DE CLIENTES Y
MARKETING DE BASE DE DATOS
Los especialistas en marketing deben conocer a sus clientes.
Para lograrlo, la empresa debe recopilar información y almacenarla en un sistema que le permita
llevar a cabo el marketing de base de datos. Una
base de datos de clientes
es una colección organizada de información exhaustiva sobre clientes actuales o interesados
(prospectos), que debe estar actualizada, ser accesible y permitir la implementación de acciones
para generar prospectos, calificarlos, venderles un producto o servicio o mantener relaciones
con ellos. ses de datos de clientes
Muchas empresas confunden una lista de correos de clientes con una base de datos de clientes.
La lista de correos de clientes es simplemente un conjunto de nombres, direcciones y números
telefónicos.

12. Los inconvenientes del marketingde bases de datos y de la CRM
1. Desarrollar una base de datos
2.Crear y mantener una base de datos de clientes requiere una inversión grande destinada a
hardware, software especializado, programas analíticos, vínculos de comunicación y personal
capacitado.
3.Puede ser difícil lograr que todos los involucrados en la empresa asuman una orientación al
cliente y usen la información disponible.
4. El supuesto detrás del uso de CRM a veces podría ser falso.
5. Los clientes de alto volumen a menudo conocen su valor para la empresa y pueden
presionarla para conseguir servicio de primera y/o des-cuentos, así que quizá a la empresa no
cueste menos atenderlos.