La satisfacción de los clientes depende del desempeño que se percibe en un producto en cuanto a la entrega de valor en relación con las expectativas del comprador.

1. UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMON
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
CARRERA DE ADMINISTRACION DE EMPRESAS
NOMBRE: Nayme Colque Aserico
DOCENTE: José RamírezZapata
MATERIA: MercadotecniaV
PRACTICA: 4
COMO SATISFACER A LOS CLIENTESCON
CALIDAD, VALOR Y SERVICIO

2. Contenido
COMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO ...........3
1.INTRODUCCION ................................................................................................................3
2 DESARROLLO ....................................................................................................................3
2.1 ¿COMO CONSEGUIR LA SATISFACCION DE LOS CLIENTES?............................................3
2.1.1. OFRECER AL CLIENTE UN PRODUCTO O SERVICIO DE ALTA CALIDAD.......................3
2.1.2 HACER PUBLICIDAD HONESTA ...............................................................................3
2.1.3. BRINDAR UNA BUENA ATENCIÓN AL CLIENTE........................................................3
2.1.4. GESTIONAR ADECUADAMENTE LAS QUEJAS Y RECLAMACIONES.............................4
2.1.5 APORTAR VALOR AÑADIDOAL PRODUCTO O SERVICIO...........................................4
2.1.6 AÑADIR BENEFICIOS SOCIALES...............................................................................4
2.1.7 NO BUSCAR LA CONFRONTACIÓN CON EL CLIENTE. ................................................4
2.1.8 MEJORAR LA EXPERIENCIA DE COMPRA. ................................................................4
2.2 MERCADOTECNIA DE LA RELACION CON LOS CLIENTES: LA CLAVE..................................4
2.3 METODOS PARA HACER UN SEGUIMIENTO Y CUANTIFICARLA SATISFACCION DELOS
CLIENTES..........................................................................................................................4
3. REFERENCIAS ...................................................................................................................5
4. CONCLUSION ...................................................................................................................5

3. COMO SATISFACER LAS NECESIDADES DEL CLIENTE CON CALIDAD VALOR Y SERVICIO
¡Ofrece experiencias de valor a tus clientes; y nunca te olvidaran!
(Anónimo)
1.INTRODUCCION
PhilipKotlerdefinelasatisfaccióndel clientecomo"el nivel delestadode ánimode unapersona
que resulta de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus
expectativas". De este modo, sólo la percepción que el cliente tenga de la satisfacción de sus
necesidades y expectativas define el nivel de calidad alcanzado por una organización.1
Churchill y Suprenant (1982) define la satisfacción en la relación y comparación entre las
necesidades y expectativas cubiertas y el costo de los productos
Gieseand cote define que la satisfacción de los consumidores es una respuesta emocional o
cognoscitiva
CadottewoodruffyJenkins define en sensación desarrollada a partir de la evaluación de una
experiencia o uso de producto2.
Valor para el consumidor
Este se define comoladiferenciaentre el valortotal yel costototal para el consumidor.Yvalor
total para el consumidor es el conjunto de beneficios que los consumido-res esperan obtener
de un producto o servicio en particular.
Satisfacción del consumidor
Satisfacción es el nivel del estado de una persona que resulta de comparar el rendimiento o
resultado, que se percibe de un producto con sus expectativas. El nivel de satisfacción es una
función de la diferencia entre rendimiento percibido y las expectativas3
2 DESARROLLO
2.1 ¿COMO CONSEGUIRLA SATISFACCION DE LOSCLIENTES?
Dada la importancia del valor aportado y el nivel de satisfacción del cliente, es fundamental
conocer qué tipo de cosas pueden proporcionar ese valor y satisfacción. Algunas de esas
actividades con las que conseguir la satisfacción de tu público son:
2.1.1. OFRECERAL CLIENTE UN PRODUCTOOSERVICIO DE ALTA CALIDAD.
Es decir,conseguirdar una respuestaadecuadaa las necesidadesyexpectativasde losclientes
de forma satisfactoria.
2.1.2 HACER PUBLICIDAD HONESTA.
No vendashumo.Es importante noañadir u omitirinformaciónque condicionelavoluntaddel
cliente y no refleje fielmente la realidad del producto o servicio.
2.1.3. BRINDARUNABUENAATENCIÓN ALCLIENTE.
El cliente siempre hade ser el centro neurálgicode la estrategia.Debe sentirque se le atiende
de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.

4. 2.1.4. GESTIONARADECUADAMENTELASQUEJASY RECLAMACIONES.
Normalmente, detrás de una queja del cliente hay una debilidad de marca. Por tanto, la
compañíadebe trabajarpreviamente paraintentarminoraraquellospuntosdébilessusceptibles
de quejas o reclamaciones.
Los clientesagradecen la rapidez y la eficiencia a la hora de dar respuesta a un problema. Hay
que contar con una adecuada política de devoluciones.
2.1.5 APORTARVALOR AÑADIDOAL PRODUCTOOSERVICIO.
Se entiende porvalorañadidoel conjuntode característicasovaloresadicionalesal productoo
servicioque elclientecompra,yquehacenqueel productooservicioseamásatractivo.Esdecir,
servicios extras, entrega a domicilio, instalación gratuita, garantía, asesoramiento, etc.
2.1.6 AÑADIRBENEFICIOSSOCIALES.
Trabajar para conseguir mejorar las relaciones con los clientes identificando sus necesidades y
deseos personales. Adaptando y personalizando el producto o servicio a cada cliente.
2.1.7 NOBUSCARLA CONFRONTACIÓN CON ELCLIENTE.
Realmente el cliente no siempre tiene la razón, pero no se debe entrar en discusión con él.Lo
ideal es tratar de orientarlo y hacerle entrar en razón.
2.1.8 MEJORARLA EXPERIENCIADECOMPRA.
Debe ser sencilla y fácil. Ha de facilitar la omnicanalidad. Es decir, la integración de todos los
canales(el puntode venta,páginaweb,catálogo,etc.).El cliente debetenerlaopciónde iniciar
la comunicación con la empresa por una vía y continuarla en otra sin que haya diferencias. La
atencióndebe serlomás rápidaposible,yse debe ayudara los clientesaencontrarloque está
buscando.
2.2 MERCADOTECNIADE LA RELACION CON LOS CLIENTES:LA CLAVE
Niveles de relacionarse con los clientes:
· Básico
· Reactivo
· Susceptible de ser registrado
· Proactivo
· Sociedad
Métodos de estructurar valor para el consumidor:
· Agregar beneficios financieros a la relación de los consumidores.
· Agregar prestaciones de índole social.
· Agregar vínculos institucionales además de los beneficios sociales.
2.3 METODOSPARA HACER UN SEGUIMIENTOYCUANTIFICARLA SATISFACCION DELOS
CLIENTES
- Sistemas de quejas y sugerencias.
- Encuestas de satisfacción de los consumidores.

5. - Compradores disfrazados.
- Análisis de clientes perdidos5
3. REFERENCIAS
1. http://calidad-gestion.com.ar/boletin/edicion_66.html2.
2.https://pt.slideshare.net/mobile/Vivianayurleysandoval/satisfaccin-al-cliente/17
3. PHILIP KOTLER
4.https://mercedesgzafra.es/satisfaccion-del-cliente-sinonimo-valor/
5. PHILIP KOTLER
4. CONCLUSION
La satisfacción al cliente es la esencia de una organización, un cliente satisfecho permite el
crecimientode la empresala ampliaciónde su productopara el beneficioalo largo o corto de
la empresa, porque estos clientes producen incrementosen la venta e ingresos altos y esto
beneficiaria a la empresa.
5. VIDEOS
1. https://www.ceupe.com/blog/que-es-la-medicion-de-la-satisfaccion-del-cliente.html
Comentario:La calidadenel serviciooproductosofrecidosal cliente provee unvaloragregado
a tu negocio; debes invertir recursos para conocer las necesidades de tus clientes y así poder
satisfacerlas.
Un buenservicioal clienteesaquelque se basaenlaempatíacon él,ponerse enloszapatosdel
cliente A nadie le gusta que le hablen de mala manera,
2.https://www.cyberclick.es/numerical-blog/6-estrategias-para-captar-y-fidelizar-clientes
comentario: "la meta de una empresa es tener un servicio al cliente que no solo sea el mejor,
sino que sea legendario". Fidelizar clientes es, por tanto, una apuesta de futuro en la que
comenzar a trabajar desde ahora.
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