El documento discute la evolución del marketing de enfocarse en las técnicas y el producto a enfocarse en las necesidades y emociones de los clientes. También describe las características del nuevo consumidor, como querer ser escuchado, no tener tabúes, buscar calidad y estar actualizado con la tecnología. Finalmente, ofrece consejos para conectarse con los nuevos consumidores como crear una base de datos de clientes, analizar su experiencia, ofrecer valor y soluciones en lugar de solo productos.

2. Eat
&
CONOCE A TUS
CLIENTES Y VENDE
MAS PROPONIENDO
SOLUCIONES

3. • Se asiste por estos días a fuertes pláticas respecto de la evolución
del marketing. La misma se basa, como en la mayoría de los casos,
en un juego de oposición: profesional de marketing tradicional
versus “diseñador de experiencias”.
• Una evolución profesional que va desde el dominio de técnicas y
metodologías hacia un entendimiento profundo de las necesidades
humanas.

4. CUALES SON LOS CAMBIOS?
• * De la racionalidad y la lógica hacia lo emocional.
• * Desde el marketing centrado en el producto a uno orientado
hacia el usuario.
• * De decisiones basadas exclusivamente en números y
estadísticas a otorgarse espacios para tomar decisiones y
arriesgar propuestas de carácter intuitivo.
• * De la necesidad de medir absolutamente todo para tomar
decisiones a una espontaneidad más creativa.
• * De un proceso que nunca pierde de vista lo transaccional a
uno que se permite pensar en el individuo, satisfacerlo, hacerlo
sentir en plenitud para que lo transaccional tenga sentido.
• * De las 4P: producto, publicidad, precio y lugar (place) a, lo que
hoy llamamos, las 4S (sujeto, sentimientos, satisfacción -de
primitivos deseos: socialización, juego, pertenencia, diversión- y
sensibilidad).

5. CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR
 QUIERE SER ESCUCHADO: los expertos en
comportamiento han señalado una y otra vez que todos
deseamos sentirnos bien tratados. Escuchar a los
clientes no solo es una estrategia que nos permitirá
acercarnos más a ellos, sino que también es una
excelente fuente de información. Al escuchar sus
necesidades, sugerencias, opiniones e intereses, ellos
van a sentir que se les tiene en cuenta, que lo que le
dicen es realmente importante y que para nada serán
ignorados, creándose relaciones comerciales
satisfactorias y a largo plazo. (MARKETING RELACIONAL).
 NO TIENE TABUES: La globalización, la moda, las
tendencias, los diferentes grupos a nivel mundial, entre
otros factores claves, han permitido una mirada
tolerante frente a ciertos tipos de comportamientos que
en otras épocas eran inaceptables, El consumidor no es
ajeno a esto, el cliente de hoy es más curioso, desea
probar y conocer, e inclusive el factor precio pasa a un
segundo plano cuando el consumidor desea marcar la
diferencia en algún aspecto de su vida cotidiana.
 QUIERE DARSE GUSTO, SENTIRSE BIEN: actualmente las
personas buscan diferentes maneras de satisfacer sus
necesidades y gastar su dinero de manera particular.
Esto conlleva a que exista un afán por estar mejor, a
vestir, comer y divertirse a gusto o alcanzar status.

6. CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR
 LE GUSTAN LAS COSAS DE CALIDAD: El consumidor
actual busca calidad en un sentido amplio: calidad en
el producto, en el servicio, en la relación comercial,
en la superación de expectativas, en la post-venta
etc. Las expectativas de los clientes no solo se limitan
simplemente a la calidad de los aspectos funcionales
de un producto, sino que incluyen además una
satisfacción emocional.
 NO TIENE TIEMPO: La sociedad actual se mueve
mucho más rápido que antes, basta escuchar los
comentarios que lo corroboran: “el tiempo no
alcanza”, “el tiempo no es nada”, “antes había más
tiempo” , el consumidor actual quiere las cosas ¡ya!,
el cliente no tiene tiempo para esperar, es por esto
que la capacidad de respuesta rápida adquiere cada
vez más importancia en las relaciones con los
clientes.
 ES DIFICIL DE SORPRENDER: el alto volumen de
información y la incorporación de la tecnología de
punta a la vida cotidiana, hace que el consumidor
actual sea difícil de sorprender, la abundancia de los
productos, los avances tecnológicos hace que el
cliente actual sea más exigente y quiera llegar más
allá de lo que le ofrecen.

7. CARACTERÍSTICAS DEL NUEVO CONSUMIDOR
 ESTA ACTUALIZADO, CONOCE Y SE
DOCUMENTA ANTES DE COMPRAR:
esta es otra de las características del
consumidor actual. El conocimiento
que el cliente tiene de los productos,
del mercado y su entorno, lo hace
todo un “experto” al momento de
tomar una decisión de compra.
Las características antes mencionadas
son fundamentales para conocer y
mantener fieles a los clientes, de tal
forma que su experiencia de compra
sea perfecta, con valores agregados,
servicio de calidad y una eficiente
respuesta de atención a todas sus
expectativas.

8. CONSEJOS PARA CONECTARSE CON EL NUEVO CONSUMIDOR
• 1. Crear una base de datos propia
Gran parte del negocio está en los clientes actuales y en los que han
demostrado cierto potencial. Olvidémonos de los mensajes spam. El
mejor antídoto en este sentido es invertir en una base de datos
actualizada.
Es importante preguntarnos qué podemos hacer para que los usuarios
se identifiquen, aportando valor. También resalta la importancia de
incorporar las redes sociales en los objetivos de marketing,
encaminados a enriquecer las bases de datos.
2. Analizar y dar respuesta a la experiencia de cliente
Debemos entender muy bien cómo nos ha buscado y encontrado un
cliente. Por ejemplo, en el campo SEO (Search Engine Optimization)
debemos tener claro con qué palabras nos busca nuestro target y con
qué palabras nos encuentra.
Otra clave es saber cómo se informa el usuario antes de tomar una
decisión. Por ello es tan importante velar por lo que se dice de nuestra
marca online, e incluso más allá de la red.
3. Aportar valor a la experiencia del cliente
Dotar al producto/servicio/comunicaciones del toque emocional que
lo convierte en una experiencia positiva para el cliente. La historia del
producto, el lado humano, vende.

9. CONSEJOS PARA CONECTARSE CON EL NUEVO CONSUMIDOR
• 4. Las marcas que tendrán éxito son aquellas que se ganan la
reputación del cliente
Resalta la reputación social y la responsabilidad frente al cliente. Si
cometemos un error, es importante ser capaces de reconocerlo,
inmediatamente. Pedir disculpas es, desde luego, de valiente.
Una mala experiencia del cliente bien resuelta hace que el
cliente se sienta más feliz.
La marca debe ser capaz de reaccionar, de ser humilde.
5. Apliquemos las prácticas básicas de marketing directo que
funcionan
El famoso AIDA aún tiene vigencia. AIDA quiere decir que debemos
ser capaces de crear: Atención+interés+deseo+acción.
En primer lugar, hay que llamar la atención, después despertar el
interés por la oferta, seguidamente despertar el deseo de
adquisición y, finalmente, exhortar a la reacción, u ofrecer la
posibilidad de reaccionar al mensaje.
6. Hacer que el cliente se sienta reconocido.
El cliente presta atención cuando se siente reconocido; cuando lo
conozcas mejor, cuando sepas cómo dirigirte a él. Por ejemplo, el
sistema de recomendación de producto de Amazon. Da oportunidad
a tu cliente de decirte en qué está interesado. En este sentido toma
importancia además la personalización, tal como Converse, Vans o
Nike, a través de su sistema de personalización de tenis a través de
Internet.

10. CONSEJOS PARA CONECTARSE CON EL NUEVO CONSUMIDOR
• 7. Satisfacer necesidades
Está claro que el objetivo es vender, sea lo que sea. No obstante una
tarea importante es escuchar lo que el consumidor necesita, y entonces
facilitarle la decisión final de compra a través de todo lo anteriormente
citado.
8. Integración de los medios
La clave está en comunicar en función de lo que mi target necesita, en
función de donde esté. Como profesionales debemos tener esto en
mente y seguir creciendo en todas las áreas implicadas.
9. Los clientes son consumidores, pero también creadores.
Hay millones de personas que son capaces de crear más y mejor que
cualquier departamento de marketing. Google y Apple entre muchas
grandes marcas son protagonistas en este campo. Los usuarios son
creativos, saben crear contenidos. Desde películas a poemas, pasando
por diseños o incluso aplicaciones informáticas o guiones de cine. La
implicación de los usuarios potencia la creación de base de datos y sobre
todo la emotividad hacia la marca.
10. Aprovechar internet como fuente de información.
Tener el pulso del mercado, no sólo de nuestra marca, sino también de
las tendencias.

11. OLVIDATE DE VENDER PRODUCTOS/SERVICIOS,
OFRECE SOLUCIONES
1. Entender que las decisiones de compra de cualquier persona se
basan en un 95% por la parte emocional (estatus, percepciones,
beneficios, sentimientos, etc.) y tan sólo un 5% por la parte racional
(precio, características, medidas, tallas, etc.). A partir de lo anterior, es
claro que si tienes vendedores que lo único que hacen para vender es
memorizar un catálogo de productos o servicios, lo único que tienes en
tu empresa son “catálogos parlantes” y no asesores comerciales.
2. Identifica los móviles de compra de tu cliente: cualquier persona
inicia su proceso de compra con alguna insatisfacción o deseo. Para los
clientes de una pastelería ello podría significar que llegan a comprar
algún pastel porque: tienen antojo o un evento social, quieren quedar
bien con alguien, son comedores compulsivos de pasteles, festejan un
aniversario.
• A partir del punto anterior, tu compañía debe de transformarse y
ofrecer soluciones de alto valor agregado para sus clientes.
3. Capacita a tu fuerza de ventas: realice talleres internos para
compartir experiencias de las últimas grandes ventas entre sus asesores,
genere dinámicas para presentar nuevas opciones y aplicaciones de sus
productos o servicios, emule situaciones similares a las de la vida real
para poner en práctica lo aprendido y recibir retroalimentación de su
equipo de ventas.

12. En nuestra fábrica hacemos cosméticos. En los
negocios vendemos esperanzas.
Charles Revson. Pionero en la industria de los
cosméticos. Creo y dirijo la marca Revlon.

13. TEL: 1209 0306
CEL: 044 55 4017 2544
E-MAIL:
olivier@oliviersoumahmis.guru
www.oliviersoumahmis.guru