El documento presenta diferentes estrategias de comunicación asertiva para manejar conflictos, como la técnica del "disco rayado", el "banco de niebla" y los "mensajes yo". Explica que el "disco rayado" implica repetir el propio punto de vista de forma tranquila sin entrar en discusiones. El "banco de niebla" significa reconocer parcialmente la crítica de otro pero ignorando aspectos que puedan generar confrontación. Los "mensajes yo" se centran en los propios pensamientos y sentimientos en primera persona.

1. MATERIAL PARA
EL
PROFESORADO:
ALUMNADO DE
CICLOS
FORMATIVOS
ETHAZI
MIREN EZKURDIA
COMPETENCIAS DE
FACILITACIÓN
COMUNICATIVA Y
AUTOAFIRMACIÓN PARA
MANEJO DE CONFLICTOS

2. TEORÍA DE LA PREOCUPACIÓN Y DE LOS PROBLEMAS
 Podemos clasificar las preocupaciones en :
 40% de los veces ….. cosas que casi nunca suceden
 30% de los veces .…. cosas que no puedo evitar
 12% de las veces ….. cosas tontas
 10% de las veces …... son hipocondríacos
 8% son problemas reales de los cuales :
 7,6% tiene solución
 0,4% no la tienen
Desperdiciamos la energía…
Ver los problemas como oportunidades y crecimiento / No adoptar el
papel de víctima…

4. DISCO
RAYADO
ESTRATEGIAS DE
FACILITACIÓN COMUNICATIVA
(TÉCNICAS ASERTIVAS)

5. DISCO RAYADO
(tocar la imagen para ver video)

6. DISCO RAYADO
(tocar la imagen para ver video)

7.  Esta técnica consiste en repetir el propio punto de vista (idea
clave o punto crítico ) con tranquilidad, sin enfadarnos,
irritarnos o levantar la voz.
 Sin entrar en discusiones ni provocaciones : no permitir la
intromisión de comentarios de la otra persona que intentan
desviar la atención para conseguir sus objetivos.
 Se recomienda que esta técnica sea empleada en relaciones
interpersonales en las que no se mantenga una implicación
emocional significativa.
 En resumen ,se trata de tener claro que es lo que quiero y
mantener el mismo discurso independientemente de las
intenciones e insistencias del otro.
DISCO RAYADO

8. Presentamos un ejemplo de disco rayado al alumnado. Luego por
parejas deben pensar una situación que les ha sucedido en clase
al trabajar algún reto y luego representarla en gran grupo.
 Alumn@: te entrego la práctica que has pedido.
 Profesor@:lo siento pero no la puedo dar por válida, la fecha
finalizó el viernes.
 Alumn@: pero el viernes no puede venir a clase.
 Profesor@: lo siento el último día de entrega fue el viernes 15.
 Alumn@: pero si sólo han pasado tres días, si lo se no hago nada,
el caso es fastidiar.
 Profesor@: el último día para tod@s los de la clase fue el viernes.
 Alumn@: que más da por tres días…lo importante es que el
trabajo esté bien hecho
 Profesor@: los siento la fecha de entrega fue este viernes.
EJEMPLO PRÁCTICO DE DISCO RAYADO

9. 2. BANCO
DE NIEBLA
ESTRATEGIAS DE
FACILITACIÓN COMUNICATIVA
(TÉCNICAS ASERTIVAS)

10. BANCO DE NIEBLA
(tocar la imagen para ver video)

11. BANCO DE NIEBLA
(tocar la imagen para ver video)

12. “Torear” la crítica que recibimos:
Reconociendo lo que es real de la misma :dar la
razón en parte a la otra persona en aspectos que
estoy de acuerdo.
Pero ignorando aquellos aspectos en los que no
estoy de acuerdo y que pueden generar
confrontación directa con la otra persona (riesgo
de respuesta defensiva o a contraataque).
Es una técnica útil para el manejo de las críticas y
en las relaciones de carácter comercial y oficial .
BANCO DE NIEBLA O TÉCNICA DE
CLAUDICACIÓN SIMULADA.

13. Ante comentarios intencionados de reproche ,ironía o
intención de hacer daño….
1.- Respiramos profundamente ( respiración
abdominal)
2.- Respondemos con una contestación educada y
breve ,pero que de por finalizada esa conversación y
pasamos a otro tema.
Se trata de desviar el ataque: si nos justificamos o
usamos argumentos para contradecir a la otra
persona….se generará conflicto y emociones
negativas.
BANCO DE NIEBLA CON PERSONAS
TÓXICAS ( familia, compañer@s de trabajo…)

14. Presentamos un ejemplo de banco de niebla al alumnado. Luego
por parejas deben pensar una situación que les ha sucedido en
clase al trabajar algún reto y luego representarla en gran grupo.
 alumn@ X : “Llegas tarde …..como siempre” (reproche)
 Yo : me duele – respiro.
Respuesta banco de niebla :
“Tienes razón he salido tarde de la empresa. La práctica que
acaba de explicar la profesora es muy interesante no os parece?”
(Paralizo el reproche y desvío el ataque)
Respuesta de contraataque :
“Pues tú el otro día llegaste tarde también ,haber empezado sin
mí…”(Inicio de posible conflicto)
EJEMPLO PRÁCTICO BANCO DE NIEBLA

15. 3. EL
SÁNDWICH
ESTRATEGIAS DE
FACILITACIÓN COMUNICATIVA
(TÉCNICAS ASERTIVAS)

16. LA TÉCNICA DEL SANDWICH
(tocar la imagen para ver video)

17. Presentamos un ejemplo de la técnica del sandwich al alumnado.
Luego por parejas deben pensar una situación que les ha sucedido
en clase al trabajar algún reto y luego representarla en gran grupo.
Ejemplo: Un compañer@ de clase quiere trabajar contigo parte del
reto a la tarde tras las clases, pero tú prefieres trabajar en casa
sólo
LAS TRES CAPAS DEL SÁNDWICH
1. Mensaje positivo : gracias por proponérmelo, me halaga que
quieras estudiar conmigo ,me pareces un compañer@ estupend@
(no doy un No directo: suavizo el terreno con mensajes positivos).
2. Negativa o desacuerdo: pero resulta que me concentro mejor
solo en la intimidad de mi habitación ( ya he dicho el no).
3. Mensaje positivo: Seguro que encuentras a alguien para ir, ¿se
lo has preguntado a X?...(Además de terminar con un mensaje
positivo, le estamos ayudando a que encuentre una solución).
EJEMPLO PRÁCTICO DE LA TÉCNICA DEL
SANDWICH

18. 4. MENSAJES
YO
ESTRATEGIAS DE
FACILITACIÓN COMUNICATIVA

19.  MENSAJES YO :
Son los mensajes que se envían en
primera persona y se centran en los
pensamientos y sentimientos personales.
Reformulamos en primera persona
nuestra opinión sobre un hecho que ha
producido un conflicto, expresando cómo nos
sentimos e indicando a la otra persona qué es
lo que queremos.
Le estamos diciendo a la otra
persona que aquello que expreso es mío:
mis sentimientos (“Yo me siento mal”)
mis opiniones (“Yo opino que...”)
y mis deseos (Me gustaría que...”).
De esta forma le dejamos claro a la otra
persona que no la estamos culpando por lo que
yo siento/pienso/necesito.
Es aconsejable no utilizarlos cuando
las emociones son muy fuertes porque se
convierten fácilmente en un mensaje tú que
conlleva hostilidad.
 MENSAJES TÚ :
Los “mensajes tú” se envían
en segunda persona y pueden resultar
ofensivos e impedir que el problema se
solucione, porque mediante ellos lo que
hacemos es “dar instrucciones” al otro
sobre lo que debe hacer, culpabilizarlo…
Así el efecto probable de un
mensaje tú en tono acusador (“no me
entiendes, no se puede hablar contigo”)
es que la otra persona se ponga a la
defensiva y también acuse para
defenderse ,agreda verbalmente o se
sienta dolida.
Al contrario que “el mensaje
yo” ( mensaje facilitador y persuasivo )
,el “mensaje tú” (“Tú me haces sentir…),
(Tú no dejas que yo…) suele ser
obstaculizador y generar actitudes
defensivas en la otra persona.
MENSAJES YO/TÚ

20. SITUACIÓN/CONDUCTA PROBLEMA - CONFLICTO Expresión de la opinión en forma de Mensajes YO
ESTABLEZCO EL COMPORTAMIENTO :
Descripción del problema exponiendo de forma breve la
situación y/o conducta que crea el problema (planteo
la actitud o el comportamiento concreto que hace la
otra persona )
“Ante esta situación , con esta actitud ,
comportamiento …”
ESTABLEZCO EL SENTIMIENTO :
Definir los sentimientos personales que se generan de
forma clara y precisa
(expreso lo que siento, describo mis emociones)
“ Me siento , me preocupa…”
ESTABLEZCO LA CAUSA/CONSECUENCIA: Identificar las
causas que provocan el problema y los sentimientos
asociados y el efecto que tiene en mi persona
“ Porque…”
ESTABLEZCO LA PETICIÓN:
Planteo o propongo soluciones o conductas alternativas
“ Y me gustaría que…”
ELEMENTOS CLAVE DE LOS MENSAJE YO

21. 5. ESCUCHA
ACTIVA
ESTRATEGIAS DE
FACILITACIÓN COMUNICATIVA

22. CÓMO PRACTICAR LA ESCUCHA ACTIVA :
 Parafrasear o resumir lo que he escuchado
(no mera repetición del mensaje) : “ a ver si te he entendido
bien, me estás diciendo…”
 Respetar las emociones
 Nombrar las emociones implícitas (los sentimientos que no
se verbalizan ): “ te has sentido…porque “ .. “ corrígeme si estoy
equivocado pero..”
 Atender a la reacción de la otra persona verbal y no verbal
para ver si hemos entendido correctamente.
 Ofrecer consejo si es necesario pero sin imponerlo
ESTRATEGIAS DE FACILITACIÓN COMUNICATIVA:
ESCUCHA ACTIVA

23.  Cuando te encuentras en una situación de comunicación en la
que tienes que escuchar…
1. ¿Construyes tu respuesta a la vez que la otra persona sigue
hablando?
2. ¿ Supones lo que va a decir la otra persona antes de que lo
diga?
3. ¿Interrumpes a la otra persona para dejar claro tu punto de
vista?
4. ¿ Interrumpes para terminar las frases de la otra persona?
5. ¿Desconectas y/o permites que tu mente divague en los
temas que tienes pendientes?
6. ¿Reaccionas con impulsividad ante ciertas palabras?
Más de tres afirmativos…saca tú mismo las conclusiones
CUESTIONARIO SOBRE LA ESCUCHA

24.  Para ello hay que dividir al equipo en dos grandes grupos (A y B). El grupo A, a su vez, se subdivide
en dos subgrupos (A1 y A2). La actividad consiste en contar una historia corta a la que deberán
estar muy atentos.
 Historia: En un pueblo de la Comunidad Valenciana ocurrieron estos hechos cuya noticia llegó
hasta el periódico. A mí me lo contó alguien del mismo pueblo.
Cinco chicos se reunieron en una vieja y solitaria casa abandonada en mitad de tierras de huerta
con el fin de hacer espiritismo.
Lo prepararon todo, comenzaron, y como en cada sesión que se precie, uno de ellos, el portavoz,
hizo la cuestión de inicio: "Si hay alguien que te moleste aquí, dinos quien es y se irá".
El vaso indicó dos nombres, los dueños de los nombres se miraron sorprendidos y se despidieron
de los otros tres. Volverían al pueblo caminando. Ya se verían más tarde.
Dejaron a los otros tres con su sesión de espiritismo y conversaron por el camino. Cuando llevaban
unos cien metros andados escucharon un ruido y se giraron: la casa caía derrumbándose sobre los
tres chicos que se habían quedado en la sesión espiritista.
 Pedimos al grupo A1 que cuente el número de veces que aparece en la historia la palabra ‘y’.
Al grupo A2 que cuente el número de veces que aparece en la historia la palabra ‘que’.
Al grupo B que escuche la historia sin más, sin estar pendiente de ninguna palabra en concreto .
 Cuando terminamos de leer, preguntamos a todos los grupos : dónde ocurre la historia, cuántos
chicos hay, qué hacen…
 Las personas del grupo A no son capaces de responder a las preguntas relacionadas con la
historia, mientras que los del grupo B si.
 Lo que el ejercicio viene a demostrar es que cuando escuchamos de forma selectiva ponemos
atención sólo en lo que queremos escuchar, desconectando del resto del mensaje. Nos quedamos
solo con una parte del mensaje perdiendo gran parte de la información y matices.
EJERCICIO DE ESCUCHA SELECTIVA

25. RESUMEN TÉCNICAS ASERTIVAS
(tocar la imagen para ver video)

26. RESUMEN TÉCNICAS DE COMUNICAIÓN
ASERTIVA

27. ESTILO
ASERTIVO
ESTILO
AGRESIVO
ESTILO
INHIBIDO
O PASIVO
ESTRATEGIAS DE
AUTOAFIRMACIÓN

28. RESPUESTA AGRESIVA
COMUNICACIÓN VERBAL
“Por tu culpa...”, “Más te vale..
Mensajes tú : críticas en
segunda persona (“Eres...”,
“Pareces..)
“Deberías”, “Tienes que”..
Comentarios negativos
sarcásticos y/o humillantes
hacia la otra persona.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Mirada fija y amenazante
Tono de voz elevado
postura corporal tensa
Gestos agresivos,…
RESPUESTA PASIVA
COMUNICACIÓN VERBAL
“No importa”
“¿Te molestaría mucho que...?”
“Como tú prefieras”
“¿Puedo...?”
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Desviación de la mirada
Expresión facial de miedo y/o duda
Titubear y/o bajar el tono de voz
Postura corporal de indefensión
Movimientos corporales nerviosos
RESPUESTA ASERTIVA
COMUNICACIÓN VERBAL
“Me siento ... cuando tú te comportas
....”(hechos),
“Yo creo, yo me siento....” (primera
persona),
Comprendo que tú.... pero yo....”,
“¿Qué piensas?”, “Qué te parece?”, “¿Tú
qué opinas?”,
“A mi me gustaría...”,
Verbalizaciones positivas,
Validación de los sentimientos del otro.
COMUNICACIÓN NO VERBAL
Mantenimiento de la mirada y directa
Tono de voz firme, pero no elevado,
Postura corporal erecta
Movimientos corporales serenos,
Asentimientos hacia los argumentos
de los demás.
ESTRATEGIAS DE AUTOAFIRMACIÓN

29.  Igualdad de género no significa que hombres y
mujeres tengan que convertirse en lo mismo, sino que
sus derechos, responsabilidades y oportunidades no
dependerán del hecho de haber nacido hombre o
mujer.
 Nuestra sociedad no se basa en la diversidad sino en
la desigualdad.

30. http://www.educagratis.org/moodle/course/view.php?id=755