El documento trata sobre diferentes tipos de comunicación. Describe la comunicación verbal como aquella que utiliza signos en el mensaje de forma arbitraria y lineal. También explica la comunicación no verbal como aquella que se lleva a cabo sin estructura sintáctica a través de gestos, lenguaje corporal y otros medios. Por último, menciona que ambos tipos de comunicación incluyen varias etapas como el mensaje, código y canal.

1. Es el tipo de comunicación en la que se utilizan signos en el mensaje.
Los signos son arbitrarios y/o convencionales, ya que expresan lo que se
transmite y además son lineales; cada símbolo va uno detrás de otro.
En la comunicación verbal existen varias etapas: el mensaje, el código,
el canal, que incluye el contexto, ruidos y redundancia. Pero
normalmente se identifica la comunicación verbal con la comunicación
oral, de la cual existen múltiples formas.
La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el
envío y recepción de mensajes sin palabras, es decir, mediante indicios,
gestos y signos. Se lleva a cabo sin una estructura sintáctica, por lo que
no pueden analizarse secuencias de constituyentes jerárquicos.

2. Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje
corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación
de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura o
símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo
anterior, como la comunicación de la conducta. Debido a que hay un
monitoreo continuo en lo que hacemos y el otro percibe
¿Qué son las normas de convivencia?
Las normas son reglas de conducta que establecen obligaciones o
deberes, así como prohibiciones; buscan propiciar comportamientos que
favorezcan la vida en sociedad. Con el establecimiento de normas se
pretende alcanzar valores de gran importancia en la vida social, como
son la seguridad, justicia, igualdad, libertad y el bien común (G). Como
las normas no siempre se respetan, es necesario aplicar sanciones a
quienes dejan de cumplirlas.
¿Por qué son importantes las normas de convivencia?
Los seres humanos necesitamos de normas porque hacen posible la
convivencia entre las personas. Las normas protegen aquello que un
grupo considera valioso; además, reflejan sus anhelos y preferencias
colectivos. Por eso, se suele decir que detrás de las normas hay valores
y aspiraciones de un grupo social o de la sociedad en general, según sea
el caso.
La persona que se comunica asertivamente, expresa en forma clara lo
que piensa, siente o necesita, teniendo en cuenta los derechos,
sentimientos y valores de sus interlocutores. Para esto, al comunicarse
da a conocer y hacer valer sus opiniones, derechos, sentimientos y
necesidades, respetando las de las demás personas.

3. Una cadena de suministro está formada por todas aquellas partes
involucradas de manera directa o indirecta en la satisfacción de la
solicitud de un cliente. La cadena de suministro incluye no solamente al
fabricante y al proveedor, sino también a los transportistas,
almacenistas, vendedores al detalle (o menudeo) e incluso a los mismos
clientes. Dentro de cada organización, como la del fabricante, abarca
todas las funciones que participan en la recepción y el cumplimiento de
una petición del cliente. Estas funciones incluyen, pero no están
limitadas al desarrollo de nuevos productos, la mercadotecnia, las
operaciones, la distribución, las finanzas y el servicio al cliente.1
La gerencia de la cadena de suministro atraviesa todo el movimiento y
almacenaje de materias primas, el correspondiente inventario que
resulta del proceso, y las Mercancías acabadas desde el punto de origen
al punto de consumo.
La correcta administración de la cadena de suministro debe considerar
todos los Acontecimientos y factores posibles que puedan causar una
interrupción.
El propósito fundamental es sincronizar las funciones de una empresa
con las de Sus proveedores a fin de acoplar con la demanda del Cliente
el flujo de:
• Materiales.
• Servicios.
• Información.
Los requerimientos constituyen en si las necesidades funcionales que
tienen nuestros usuarios o clientes y que están o deben ser cubiertas
por la solución que se esta implantando, cuando la necesidad funcional
ya esta cubierta por la solución implantada es simplemente un
requerimiento de adiestramiento o documentación.

4.  Busque que haya en un formato organizado e indexado
documentación e instrucciones en línea. Las aplicaciones que
proveen ayuda contextual a nivel de pagina ponen la asistencia al
usuario directamente en la fuente de la pregunta, también las
aplicaciones que van directamente un paso mas allá en proveer
ayuda en todos los campos de la pagina ayudar a reducir las
preguntas del usuario.
 Busque aplicaciones que provean vehículos de entrenamiento en
línea como tutoriales en línea (basados en asistentes o Flash) que
le den a los usuarios la oportunidad de realizar su entrenamiento a
cualquier hora a su propio paso.
 Evalué si puede suplementar los recursos en línea con recurrentes
lecciones de aula o en-demanda en vivo por parte del proveedor,
ofrecidas a través del Internet o en premisa.

 Valide si los usuarios pueden fácilmente hacer vistas, páginas o
navegación a la medida. Requerir de diferentes roles o inclusive
diferentes individuos en el mismo rol para ver las mismas paginas
en el mismo flujo o secuencia de trabajo es una receta para una
fallida adopción por parte del usuario. La gente trabaja diferente y
su sistema de información debe soportar lo que los individuos
hacen mejor para ser exitosos.

 Revise la usabilidad del sistema con volúmenes de datos en
mente. Revisar la usabilidad del sistema con tan solo mirar
cuentas con unos pocos registros o un mínimo historial es de poca
ayuda. Reconozca que con el tiempo de relacionarse con el cliente
la información de la cuenta va a crecer substancialmente. Para
revisar la presentación de una cuenta en un ambiente del mundo
real, introduzca varios contactos para una cuenta, varias docenas
de actividades o elementos de correspondencia y varas
oportunidades de ventas y después determine la usabilidad del
sistema.

 La navegación en un sistema que requiere que los usuarios
naveguen a través de de múltiples pantallas para llegar a los datos
o detalle deseados y después navegar de vuelta a través de esas
paginas para poder moverse a la siguiente cuenta deseada u a
otro lugar es engorroso, contraproducente y vulnerable a un sin
fin de quejas por parte del usuario. La facilidad de uso se mide
cuando un usuario puede llegar a donde sea que ellos quieren

5. llegar desde donde sea que estén. Pruebe este requerimiento de
forma concienzuda.

 No subestime el entrenamiento requerido. Mientras que las
proclamas del proveedor sobre necesitar menos entrenamiento
están algo en lo cierto, la instrucción al usuario será siempre
requerida, y las organizaciones usualmente no presupuestan lo
suficiente para este punto.
El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico e
imprescindible en la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano
el que hacer diario de toda empresa y es uno de los aspectos básicos
incluidos en la atención al cliente.
ACTITUDES AL TELEFONO
Positivas
• Sonrisa
• Tacto
Normas de Cortesía Telefónica
Reglas

6. 1) Al contestar una llamada
· Responda rápidamente: Conteste el teléfono lo antes posible
· Use en lo posible la siguiente frase: "Buenos días, Habla (....) en que le
puedo ayudar?
· En cada saludo use su espontaneidad, hablando con voz clara y
pausada
2) En caso de ser necesario dejar a un cliente en espera
· Informe al cliente el motivo por el cual va a ponerlo en espera · No
disponga del tiempo del cliente: permita que él decida si desea aguardar
o prefiere llamar más tarde.
3) Al transferir una llamada
· Transfiera solo aquellas llamadas que Ud. no pueda atender
·Antes de transferir el llamado, informe al cliente que acción va a
efectuar
· Cuando transfiera al otro sector, espere a que su compañero lo
atienda. Infórmele él.
4) TRANSMITIR MENSAJES ENTRE OPERADORES DEL SERVICIO
· Si un cliente le pide hablar con un compañero suyo, intente solucionar
Ud. mismo su
pedido, evite en lo posible tomar mensajes
· Describa en forma clara el mensaje

7. Los elementos de apoyo son herramientas para el uso del servicio al
Cliente. El teléfono, computador y otros, son medios tecnológicos que al
ser bien utilizado Son esenciales para el funcionamiento de cualquier
medio tecnológico. Estas hacen que sean mejor y más fácil el manejo de
cualquier aparato o máquina.
Algunos ejemplos son el Acta de nacimiento, la licencia de conducir, el
pagare, recibos, entre otros como carta poder, recibo de dinero,
telegrama, vale, solicitud, etc.
Un documento legal se puede requerir en cualquier momento de nuestra
vida ya que lo podemos utilizar para realizar pagos, cobros, ventas....
Entre otras cosas.
También se puede utilizar para demandar, pasaporte, licencia, etc.
Decreto, un término que procede del latín decrētum, es la decisión de
una autoridad sobre la materia en que tiene competencia. Suele tratarse
de un acto administrativo llevado a cabo por el Poder Ejecutivo, con
contenido normativo reglamentario y jerarquía inferior a las leyes.
Un acuerdo es, en Derecho, una decisión tomada en común por dos o
más personas, por una junta, asamblea o tribunal. También se
denomina así a un pacto, tratado o resolución de organizaciones,
instituciones, empresas públicas o privadas.
Es, por lo tanto, la manifestación de una convergencia de voluntades
con la finalidad de producir efectos jurídicos.

8. El principal efecto jurídico del acuerdo es su obligatoriedad para las
partes que lo otorgan naciendo para las mismas obligaciones y
derechos.
Es válido cualquiera que sea la forma de su celebración, oral o escrita,
siempre que el consentimiento de los otorgantes sea válido y su objeto
cierto, determinado, no esté fuera del comercio o sea imposible.
Se conoce como resolución al acto y consecuencia de resolver o
resolverse (es decir, de encontrar una solución para una dificultad o
tomar una determinación decisiva). El término puede aprovecharse para
nombrar al coraje o valor o bien al ánimo para efectuar una
determinada cosa.
La archivística se había mantenido centrada en buscar maneras de
almacenamiento, conservación y restauración de documentos físicos,
pero con la llegada de los medios digitales, la archivística tuvo que
replantearse para dar cabida a las nuevas formas de almacenar y
gestionar información. La disciplina también se ocupa por el contexto
donde se da dicha información y el uso que le será dado, y aunque
esta profesión se haya relacionado frecuentemente con las bibliotecas y
archivos grandes, también ha dado paso al estudio de técnicas para
pequeños archivos, como archivos familiares, o de pequeñas
organizaciones.
La archivística se enseña como ciencia en muchas universidades; en
programas de Biblioteconomía, Documentación y Museología, las
llamadas Ciencias de la documentación; y en algunos casos como cursos
en carreras de Historia.
Traslado de la documentación histórica con que cuenta una entidad del
orden nacional del sector central de la rama ejecutiva (Presidencia de la
República, Vicepresidencia, Ministerios, Departamentos Administrativos
y Superintendencias), al Archivo General de la Nación, con el fin de
conservar e incrementar el patrimonio histórico documental.

9. La transferencia es el procedimiento mediante el cual los documentos
pasan de un archivo a otro del Sistema.
Procedimiento habitual y normalizado de ingreso de fondos en los
archivos del Sistema Archivístico, el cual se realiza mediante el traslado
de series documentales o fracciones de éstas una vez que han cumplido
el plazo de permanencia fijado en el estudio de valoración.
Con la transferencia se delega la responsabilidad jurídica de lo que se
entrega
Se define como el listado de series, con sus correspondientes tipos
documentales, a las cuales se asigna el tiempo de permanencia en cada
etapa del ciclo vital de los documentos, es decir se considera como el
Instrumento que permite establecer cuáles son los documentos de una
entidad, su necesidad e importancia en términos de tiempo de
conservación y preservación y que debe hacerse con ellos una vez
finalice su vigencia o utilidad.
La instalación física o archivo de los documentos en el depósito es el
paso final de la organización de un archivo y consiste en su
emplazamiento físico en un espacio determinado. Es una tarea
íntimamente relacionada con la organización del fondo y consiste en la
ubicación física de los expedientes y documentos, agrupándolos en
cajas en las estanterías para ofrecer mayor protección a los
documentos y resistencia al polvo, la luz, etc.
Una vez identificados los distintos tipos documentales existentes en la
asesoría, se elabora un esquema que los clasifica y los estructura en
grupos y que constituye la base para la organización del archivo. El
cuadro de clasificación es el primer instrumento de descripción de un
archivo y ofrece una visión de conjunto de los diferentes tipos de
documentos (series), de los grupos que forman (secciones) y de sus
relaciones jerárquicas. Es la herramienta que va a permitir la
planificación sistemática del resto de las operaciones de tratamiento de
los documentos, desde la eliminación de los mismos (calendario de

10. conservación) hasta la elaboración de los instrumentos de descripción
(inventario).
Las series son los elementos básicos para confeccionar un cuadro de
clasificación mínimamente sólido y coherente. En primer lugar, hay que
tener en cuenta la necesidad de concretar la denominación de los
distintos tipos de documentos o series documentales y determinar la
jerarquía que se pueda establecer entre ellos, para más tarde articular
una estructura que sistematice los grupos de documentos o secciones.
Para la elaboración de estos cuadros se aplican normalmente dos
criterios: el criterio orgánico y el criterio funcional. Se admite
comúnmente que el criterio orgánico de clasificación de un archivo,
aquél que reproduce la estructura u organigrama de la entidad
productora de los documentos, es muy útil para fondos cerrados, o bien
en casos de escasa evolución organizativa. Con este sistema las series
se agrupan de acuerdo con las diferentes divisiones administrativas y
reflejan los departamentos o unidades administrativas de la entidad. En
el caso de las asesorías, en las que no es habitual la existencia de
departamentos y con un funcionamiento frecuentemente no
jerarquizado, no es posible emplear este criterio.
Un archivo o fichero informático es un conjunto de bits que son
almacenados en un dispositivo. Un archivo es identificado por un
nombre y la descripción de la carpeta o directorio que lo contiene. A los
archivos informáticos se les llama así porque son los equivalentes
digitales de los archivos escritos en libros, tarjetas, libretas, papel o
microfichas del entorno de oficina tradicional.
ACUERDO 48 DE 2000
"Por el cual se desarrolla el artículo 59 del capítulo 7 -conservación de
documentos-, del reglamento general de archivos sobre conservación
preventiva, conservación y restauración documental".
EL CONSEJO DIRECTIVO DEL ARCHIVO GENERAL DE LA NACIÓN,
en uso de sus facultades legales y en especial las conferidas por la Ley
80 de 1989 y el Decreto 1777 de 1990, y
CONSIDERANDO
Que el artículo segundo de la Ley 80 de 1989, señala las funciones del Archivo
General de la Nación y en su literal b) preceptúa: "Fijar políticas y expedir

11. reglamentos necesarios para organizar la conservación y el uso adecuado del
patrimonio documental de la Nación, de conformidad con los planes y
programas que sobre la materia adopta la junta directiva";
Que el artículo octavo del Decreto 1777, establece las funciones de la junta
directiva del AGN, ahora consejo directivo en virtud del Decreto 1126 de 1999,
y en su numeral a) dispone: "Adoptar y evaluar periódicamente la
Política archivística a nivel nacional";
Que se hace necesario reglamentar los criterios que se deben tener en cuenta
para ejecutar procedimientos de conservación preventiva, conservación y
restauración,
ACUERDA
ARTÍCULO 1º-Intervención. Para la ejecución de procedimientos de
intervención documental en los niveles de conservación preventiva,
conservación y restauración, donde la conservación física y funcional se
establece como una función archivística más en cualquiera de las fases por las
cuales atraviesa el documento en su ciclo vital, independientemente de su tipo
de soporte, se deben tener en cuenta los siguientes criterios:
1. Unidad del objeto documental: La originalidad del objeto y los diversos
valores que posee o ha adquirido el documento a través del tiempo además de
los valores legales que de ellos se derivan, deben ser respetados teniendo en
cuenta que en el documento producido, el valor documental está dado por la
información que transmite y por la forma física y formal como se ha elaborado,
cualquiera que sea su soporte.
El objeto a tratar posee un contexto inmediato que es la unidad documental de
la cual hace parte. Ella puede integrar varios tipos de documentos, con
diferentes técnicas y diversos estados de conservación ésta debe ser
intervenida bajo parámetros uniformes, solucionando los tratamientos
particulares dentro de un nivel equilibrado para el conjunto. Por ello los
procedimientos de conservación en archivos debe tender al tratamiento de
grupos documentales y no al manejo individual y aislado de sólo algunas
unidades.
2. Unidad del soporte y de la imagen gráfica: Partiendo del punto de vista
tecnológico, el documento está conformado por un soporte, sea cual sea su
material de elaboración, y por una serie de elementos gráficos que transmiten
la información consignada. En los documentos como en pocos materiales estos
dos elementos se encuentran íntimamente ligados, el soporte integra en su
estructura los materiales que forman la imagen, gráfica, uno no existe sin el
otro, así se crea una simbiosis donde los dos elementos interactúan y se
transforman. Por lo tanto es muy difícil separar el soporte de los elementos
sustentados. Es así que no se puede pretender tratar ninguno de ellos sin

12. afectar aunque sea de manera exigua al otro. En consecuencia todo tipo de
intervención debe preservar tanto el soporte como la información que éste
contiene.
3. Integridad física del documento: Todo tipo de tratamiento en cualquiera de
los niveles de intervención, debe responder al respecto de las calidades y
cualidades materiales, estructurales y plásticas de la documentación. No
obstante toda intervención ejecutada implica en mayor o menor grado
modificación de las calidades y cualidades físicas. Por ello es indispensable
realizar un cuidadoso análisis de los materiales garantizando su permanencia,
perdurabilidad, compatibilidad, legibilidad y posibilidad de futuros
tratamientos.
ARTÍCULO 2º-Criterios de intervención. Los criterios de intervención se
implementan de acuerdo con una serie de principios de actuaciones que deben
considerar los tratamientos que impliquen la mínima intervención. Asimismo,
al ejecutar cualquier proceso sobre el documento se deben usar materiales
inocuos y compatibles con aquellos que componen su tecnología de
elaboración. Deben ser estables en el tiempo y a las condiciones ambientales y
en lo posible reversibles. Por otro lado no deben interferir con intervenciones
futuras y ser legibles. De esta manera la responsabilidad en la ejecución de los
procesos impone una revisión crítica y constante, máxime cuando se debe dar
tratamiento a una gran cantidad de unidades con variedad de técnicas de
elaboración como manuscrito, impreso, fotográfico, micrográfico, imágenes
análogas o digitales. En general los tratamientos masivos de conservación
deben adoptarse con precaución.
ARTICULO 3º-Valor de uso de los documentos. Las intervenciones deben
ser acordes con la funcionalidad de la documentación tanto en sus valores
primarios como secundarios. Ésta al prestar un servicio social y cultural como
fuente de investigación, consulta o gestión no podrá tratarse como un objeto
de museo, su valor de uso siempre se pondrá de manifiesto.
PARAGRAFO- El documento de archivo como bien material que forma parte
del patrimonio cultural de la Nación, producido en diversos momentos
históricos, trasciende su propia materialidad, hace referencia al contexto
cultural en el cual se produjo. En el momento que de él se realiza su
reconocimiento se potencializan diferentes instancias de conocimiento, las
cuales no son relativas únicamente a la información que transmite, su
significación es también cultural. Esto hace que todo tratamiento realizado
sobre él cuente con el análisis profesional interdisciplinario que permita y
contribuya a su entendimiento como bien cultural.
ARTÍCULO 4º-Conservación integral. Los tratamientos de conservación
preventiva, conservación o restauración deben estar precedidos de la estricta
documentación del bien documental, del examen diagnóstico que fundamenta,
sustenta y justifica el tipo y alcance de las medidas o tratamientos a realizar o
del establecimiento de proyectos y programas de conservación integral.

13. Asimismo deberán implementarse los seguimientos y controles necesarios para
los programas o procesos ejecutados de acuerdo con los niveles que se
plantean alcanzar.
PARAGRAFO. Tanto los reportes de tratamiento, como la historia clínica de los
procedimientos ejecutados, darán cuenta de la patología, los factores que la
provocaron, el tratamiento aplicado, los materiales y métodos usados, los
criterios con los cuales se intervino y las recomendaciones para procurar la
preservación del bien documental, en ella se consignará el nombre del
profesional que ejecutó el tratamiento, con su firma asumirá la responsabilidad
derivada de su actuación.
ARTÍCULO 5º-Aval. Los materiales de intervención, así como los
procedimientos metodológicos que se implementen en cualquiera de las fases
de conservación-preventiva, conservación y restauración documental serán
avaladas por el laboratorio de restauración del Archivo General de la Nación
mediante los acuerdos, resoluciones o normas técnicas que se expidan en este
sentido.
ARTICULO 6º-El presente acuerdo rige a partir de la fecha de su publicación.