El documento presenta protocolos de atención para interacciones presenciales y telefónicas con clientes. Describe tres etapas clave de la atención presencial: 1) Apertura con saludo, 2) Análisis de necesidades del cliente, y 3) Solución del problema. También presenta un protocolo general que incluye registro de la solicitud, revisión de requisitos, procesamiento y entrega de soluciones. El protocolo telefónico guía al empleado en el saludo inicial, registro de la petición, búsqu

1. PROTOCOLOS DE
ATENCIÓN
FICHA: 1961586
TRANSFERENCIA DE
CONOCIMIENTO 3.4 GUÍA 4.
EQUIPO DE TRABAJO:
DAYANA RODRÍGUEZ MÁSMELA
MARÍA PAULA JOYA MARTINEZ
ANDREA CALDERÓN MARTINEZ
STEFANY USAQUÉN CASTILLO
PAOLA ROMERO MATEUS
2021

2. Protocolo de atención presencial
Los protocolos de servicio al cliente son un conjunto único de reglas
que explican la conducta y los procedimientos correctos que deben
seguir los empleados de una organización o empresa, respecto al
trato con los clientes, la comunicación y otras formas de interacción.
Un protocolo debe tomar en cuenta múltiples escenarios para
garantizar que cualquier transacción o interacción se desarrolle sin
problemas, ya que la mayoría de los procesos se pueden replicar.
El canal presencial: refiere que es un punto físico, donde los clientes
podrán encontrar el personal idóneo para atender sus necesidades
respecto a los servicios de la empresa.
Una de las estrategias más potentes de una
empresa para sus clientes externos es crear un
sistema de servicio al cliente lo más eficiente
posible. Es por eso que diseñamos los siguientes
parámetros que permitirán acercarse a un sistema
cada vez más completo.
Las siguientes son las tres etapas del momento de atender a un
cliente:
1. Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita
la acogida al cliente, de manera que se sienta tratado con
respeto y consideración.
2. Análisis y comprensión: el objetivo es escuchar las necesidades y
peticiones realizadas por el cliente.
3. Solución: En este punto se debe buscar la resolución de las
inquietudes, buscando la satisfacción del cliente.
Es así que, a partir de esta información creamos el siguiente protocolo
estándar de atención al cliente en modalidad presencial:
Apertura: Inicia con una bienvenida y un saludo que permita la
acogida al Consumidor, de tal forma que este se sienta importante y
reconocido como persona, digna de respeto, confianza, el cual deberá
ser escuchado y contestado por los funcionarios, quienes brindaran
orientación al servicio que solicite.
Análisis y comprensión: Es el momento de verdad en el cual el objetivo
es escuchar, percibir y recibir la expresión de las necesidades de la
solicitud o petición comunicadas por el Consumidor. Es necesario que
en esta etapa de contacto no se involucre con las opiniones
pronunciadas por el Consumidor.
Intervención y solución: Es necesario conocer el rol posición o función
de las personas involucradas en los momentos de intervenir en la
comunicación, con el ánimo de promover la resolución de las
inquietudes, buscando la satisfacción del Consumidor.
Teniendo en cuenta los
canales de atención
identificados en la
Asociación de suscriptores de
aguas de Chacua, de forma
general y frente a la
prestación del servicio se
identifican aspectos de manera general y que son aplicables
independientemente del canal de contacto. De la siguiente manera:

3. PROTOCOLO GENERAL DE ATENCIÓN
Entrada: Llegada del cliente.
Saludo: Es indispensable y debe ir acompañado de una cara amable
con actitud de servicio: “Buenos días/tardes/noches, Bienvenido al
servicio de atención al cliente de la asociación Aguas de Chacua. Mi
nombre es... ¿En qué puedo colaborarle?”
Registro: Adicional a registrar el servicio o trámite requerido por el
consumidor o cliente, es importante llevar el registro en el sistema de
las personas atendidas esto puede ser de manera digital o a través
de los formatos previamente diseñados para esta función.
Espera: Corresponde al tiempo de espera del cliente. El cual debe
procurar ser tiempo estandarizados para dar respuesta y lo más
rápidos posibles.
Revisión de requisitos: Se revisan y validan requisitos, información y
documentos.
Procesamiento de la solicitud: Se procesa el servicio o trámite
requerido por el Consumidor o cliente.
Entrega de la solución: Se entrega o comunica el Consumidor el
resultado ó paso a seguir en el trámite o servicio solicitado.
Despedida: Reviste igual importancia que el saludo: “Muchas gracias
por darnos a conocer sus PQR, fue un gusto atenderlo”.
Salida: salida del cliente.
Protocolo de atención telefónica
La presencia de protocolos de atención al cliente asegura que todos
los procedimientos y operaciones se realicen de manera estándar, de
esta forma, también se cumplen con los estándares de calidad. Los
protocolos mejoran la eficiencia interna, ya que todos los empleados
trabajan de la misma forma.
Canal Telefónico: Centro de atención y asesoría telefónica del que
dispone el cliente, aprovechado las funcionalidades de voz y texto
presente en la línea telefónica de una empresa, para informarse
acerca de servicios y productos o también realizar alguna PQR.
Este es un medio del que dispone la asociación y puede ser de gran
utilidad si este se compone de los recursos necesarios para constituirse
como un medio de atención al cliente realmente eficiente.
Los protocolos de servicio al cliente explican cada detalle a fondo
sobre las operaciones de servicio al cliente. Esta guía detallada de
cómo hacerlo no solo es útil para los nuevos empleados, sino que
también sirve a todos los trabajadores, ya que es necesario reforzar
constantemente estos procedimientos hasta que se conviertan en
parte de sus valores.

4. Es por esto que se crea el siguiente protocolo estándar el
cual puede ser implementado en la atención al cliente en modalidad
telefónica:
Buen día, está comunicado con la Asociación de Aguas de Chacua.
Mi nombre es _________________Asesor(a) del área de atención al
cliente, ¿Con quién tengo el gusto de hablar? ________________
Para nosotros es un gusto atender su llamada, ¿En qué puedo de
ayudarlo (a)?
CLIENTE EXPONE SU PQR _________________
Permítame registrar la información en nuestro sistema, enseguida
estoy con usted.
Gracias por su espera en la línea, el sistema me arroja la siguiente
información sobre su PQR _______________
CLIENTE CONFIRMA LOS DATOS.
Voy a validar las opciones de solución que puedo ofrecerle, por favor
espere un momento en la línea.
Gracias de nuevo por su amable espera, le informo los pasos a seguir
para dar solución o las opciones de respuesta (el asesor expone las
posibles soluciones)
EL CLIENTE EXPONE SI LE HA SERVIDO LA RESPUESTA.
De ser bien recibida la respuesta. se empieza a dar cierre a la llamada.
Por consiguiente:
¿Usted desea que le colabore en algo más o hemos logrado atender
todas sus inquietudes?
CLIENTE RESPONDE POSITIVAMENTE. (En caso de que el cliente no
tenga más PQR y se sienta satisfecho) de lo contrario, se deberá
buscar otros métodos para dar solución, como remitir la llamada a
quien tenga más posibilidades de dar pronta solución al cliente.
¡Genial! Gracias por comunicarse con nosotros. Recuerde que habló
con _____________ ¡Que tenga un buen día!