Este documento presenta un informe de diagnóstico estratégico realizado por un grupo de estudiantes para el Centro de Biotecnología Industrial en 2012. El informe analiza la necesidad de redes geográficas para la distribución física y comercial de organizaciones, la importancia del servicio al cliente, y las operaciones de importación y exportación.

1. INFORME
INTEGRANTES:
MONICA LORENA CEBALLOS
LUISA FERNANDA CASTAÑO
JOHN ANGELO ARBOLEDA
CARLOS ANDRES CAMACHO
KAREN DIAGO
INSTRUCTORA:
LILIANA HOOSMAN
DIAGNOSTICO ESTRATÉGICO
CENTRO DE BIOTECNOLOGÍA INDUCTRIAL
2012

2. A. Este presente informe consta de la investigación de los siguientes puntos:
 La necesidad de estructurar Redes Geográficas dentro de la Distribución Física
y Comercial de las Organizaciones
 El Servicio al Cliente como factor determinante para el éxito de las
Organizaciones,
 Las Operaciones de Importación y Exportación como aspecto determinante
para la internacionalización y hoy globalización de la Economía.
RED GEOGRAFICA: Se entiende por red geográfica al conjunto de líneas
convencionales llamadas meridianos y paralelos que nos sirve para localizar la
posición de cualquier punto sobre la superficie terrestre.
Aquí se verá evidenciadas las necesidades de las redes geográficas de la distribución
física de las organizaciones ya que en estas se necesita un modo y una estrategia lo
suficientemente bueno para reducir costos y el trabajo sea satisfactorio ya que la
distribución física tiene por finalidad descubrir la solución más satisfactoria para llevar
la cantidad correcta de un producto desde su origen al lugar adecuado, en el tiempo
necesario y al mínimo costo posible, compatible con la estrategia de servicio
requerida. El sistema de Distribución Física trata todo lo relacionado con el movimiento
del producto desde el productor hasta el usuario final, incluyendo las etapas
correspondientes a depósitos regionales o terminales y/o canales indirectos utilizados.
Es guardar el equilibrio que debe existir entre los términos contractuales y su
cumplimiento en función de los canales de distribución, precios, tiempos y gestión
operativa, y su proyección a mediano plazo en concordancia con la política
empresaria.
¿QUÉ ES RED GEOGRÁFICA?
Red geográfica es una alianza estratégica de emprendedores empresariales,
profesionales, investigadores y desarrolladores de tecnologías informáticas para la
materialización de ideas en el campo de la geografía física y humana a través de
consultorías, investigaciones, asesorías, capacitaciones y así dar satisfacción a las
demandas de clientes, instituciones, organizaciones, o empresas.
Por tanto, red geográfica se constituye como una empresa de consultorías e
investigación geográfica que cuenta con la habilidad para desarrollar soluciones
tecnológicas promoviendo la conectividad, inclusión social y desarrollo participativo.
 La importancia de una red geográfica en un plan maestro logístico es cumplir
con el proceso de planificar, implementar y controlar el eficiente flujo y
almacenamiento de materias primas, materiales parcialmente elaborados,
bienes terminados e información relacionada, desde el punto de origen al punto
de consumo, con la finalidad de conformar los requerimientos del cliente. Es

3. por esto que Red Geográfica tiene análisis espacio temporal, participativo,
multidisciplinar y multiescalar como eje fundamental de sus investigaciones y
desarrolla herramientas prácticas e innovadoras para facilitar los procesos,
entendimiento y la democratización de los resultados.
TECNOLOGÍAS QUE SOPORTAN UNA RED GEOGRÁFICA DE DISTRIBUCIÓN
TANTO FÍSICA COMO COMERCIAL.
Existen diferentes tipos de funciones que pueden prestar las herramientas
tecnológicas desarrolladas por Red Geográfica de manera integral o por separado y
estas son:
• Alimentación de sistemas de información y manejo de bases de datos.
• Monitoreo de sistemas y procesos
• Modelación sistémica para el entendimiento de fenómenos y creación de indicadores.
• Evaluación de gestión e indicadores.
• Divulgación y plataformas para la democratización del conocimiento y la información.
• Experimentales, participativas, interactivas y en tiempo real.
• Adaptación y actualización de tecnologías.

4. SERVICIO AL CLIENTE.
Se tiene el servicio al cliente como factor determinante para el éxito de las
organizaciones ya que es una estrategia.
La estrategia del servicio al cliente consiste principalmente en:
1. Adaptar nuestros productos o servicios, según las necesidades reales de nuestro
cliente.
2. Una mayor relación comercial más personalizada, basada en la fidelización.
(Adquiere mucha importancia las habilidades comunicativas y relación personal del
comercial)
3. Ofrecer servicios complementarios eficientes. (Revisiones, o asistencia técnicas
rápida, atención telefónica profesional con el objeto de solucionar pequeños
problemas, etc...)
4. En algunos sectores, la rapidez en el servicio de entrega. Para dar soluciones a
problemas pequeños.
Una estrategia debe considerar objetivos y metas concretas para el servicio de cada
organización, y definir la logística para dar soporte al personal y los sistemas que dan
el servicio al cliente.
CLIENTE.
Es quien accede a un producto o servicio por medio de una transacción financiera (dinero)
u otro medio de pago.
CONSUMIDOR.
Un consumidor es una persona u organización que demanda
bienes o servicios proporcionados por el productor o el proveedor de bienes o servicios.
TIPOS DE CLIENTES.
1. Clientes Actuales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones) que
le hacen compras a la empresa de forma periódica o que lo hicieron en una
fecha reciente. Este tipo de clientes es el que genera el volumen de ventas
actual, por tanto, es la fuente de los ingresos que percibe la empresa en la
actualidad y es la que le permite tener una determinada participación en el
mercado.
2. Clientes Potenciales: Son aquellos (personas, empresas u organizaciones)
que no le realizan compras a la empresa en la actualidad pero que son
visualizados como posibles clientes en el futuro porque tienen la disposición
necesaria, el poder de compra y la autoridad para comprar. Este tipo de
clientes es el que podría dar lugar a un determinado volumen de ventas en el
futuro (a corto, mediano o largo plazo) y por tanto, se los puede considerar
como la fuente de ingresos futuros.

5. RECOMPRA.
Operación financiera por el que se compra o se vende un activo financiero
(habitualmente un título de deuda pública a un precio dado y a la vez se pacta la futura
venta o compra del mismo activo a un precio fijado.
SERVICIO Y ATENCIÓN AL CLIENTE.
Servicio al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
La atención al cliente es el servicio prestado por la empresa comercio o grupo
destinado al consumidor o ya sea cliente para brindar un producto ofrecido por el
mercado que se maneja en los fines del local empresa.
CMR.
CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como
la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda
frase en inglés traducida al español. Pero para su mejor comprensión básicamente se
refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.
Según Don Alfredo De Goyeneche , en su publicación en la revista Economía y
Administración de la Universidad de Chile, se refiere a que en "CRM estamos frente a
un modelo de negocios cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar
las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa, trabajando
diferentemente en cada una de ellas de forma tal de poder mejorar la efectividad sobre
los clientes". En resumen ser más efectivos al momento de interactuar con los clientes.
LEYES DEL CLIENTE.
http://www.deltaasesores.com/articulos/autores-invitados/redtienda/2637-las-
invencibles-leyes-del-servicio-al-cliente
http://www.empresadehoy.com/las-leyes-del-servicio-al-cliente/
TIPOLOGÍAS DE CLIENTE.
Debemos personalizar la atención al cliente para conseguir que se sienta satisfecho.
Un requisito previo, es calibrar con qué tipo de cliente tenemos que tratar.
En nuestro campo profesional atendemos diariamente a clientes dominantes,
reservados, indecisos...
Y cada uno de ellos exige algo distinto: que le den la razón, que le orienten, que le
tranquilicen...

6. Temario.
Esta clasificación se basa en el comportamiento del cliente para con el vendedor.
Veremos las características de cada uno, como debemos atenderlo, y que errores
debemos tratar de no cometer para asegurarnos la venta.
A través de numerosos experimentos científicos se ha demostrado una clara y
significativa relación entre el aspecto físico y el comportamiento. Se determinó la
existencia de tres somatotipos o biotipos básicos.
La actitud del vendedor deberá estar siempre orientada a facilitar una buena relación
con el cliente que le permita cerrar con éxito la venta. Para ello deberá ser capaz de
adoptar el rol complementario al exhibido por el cliente.
OPERACIONES DE IMPORTACIÓN Y EXPORTACIÓN.
COMERCIO INTERNACIONAL Y COMERCIO EXTERIOR.
Comúnmente son confundidos los términos “comercio exterior” y “comercio
internacional”, pues aparentemente son similares; sin embargo es un problema de
apreciación.
La diferencia entre comercio exterior y comercio internacional alude al comercio que
se realiza entre dos entes económicos más allá de las fronteras nacionales; sin
embargo el término “comercio internacional” da la impresión que la persona que hace
referencia a esta actividad (comercio) se encuentra en un punto elevado en el espacio,
que le permite contemplarla de una manera global, todas las relaciones económicas o
al menos las más relevantes que se dan entre todos los diferentes entes económicos
que participan. El término “comercio exterior” provee una connotación de un
espectador que habla de este tipo de relaciones entre dos diferentes entes
económicos, pero enfocándolos desde el lugar, o país, en el que se encuentra.
El término “comercio exterior” hace referencia al intercambio comercial de un país con
relación a los demás, es decir, si tomamos como referencia a Chile, el comercio
exterior de Chile es aquel que este país realiza con las diferentes naciones con las
cuales comercia.

7. DIFERENCIA ENTRE EXPORTACION E IMPORTACIÓN.
LA EXPORTACION son los productos producidos en tu país que van como comercio o
ser vendidos en otros paises.
LA IMPORTACION son los productos de otros paises que se introducen en el mercado
de tu pais para venderse.
BALANZA COMERCIAL Y BALANZA DE PAGOS.
La balanza comercial es el registro de las importaciones y exportaciones de un país
durante un período. El saldo de la misma es la diferencia entre exportaciones e
importaciones. Es la diferencia entre los bienes que un país vende al exterior y los que
compra a otros países. Hay dos tipos: Positiva: Cuando el valor de las compras es
menor que el de las ventas. (Vendes más que compras) Negativa: Cuando el valor de
las ventas es menos que el de las compras. (Compras más que vendes).
La balanza de pagos es una cuenta que registra todas las transacciones monetarias
entre un país y el resto del mundo.1 Estas transacciones pueden incluir pagos por las
exportaciones e importaciones del país de bienes, servicios, capital financiero y
transferencias financieras. La cuenta de balanza de pagos resume las transacciones
internacionales para un período específico, normalmente un año, y se prepara en una
sola divisa, típicamente la divisa doméstica del país concernido. Las fuentes de fondos
para un país, como las exportaciones o los ingresos por préstamos e inversiones, se
registran en datos positivos. La utilización de fondos, como las importaciones o la
inversión en países extranjeros, se registran como datos negativos.