Este documento presenta los insights y desafíos de la gestión financiera según Cristina Quiñones de Consumer Truth. Identifica 5 desafíos principales: 1) conectar con la ambición del cliente en lugar de sólo enfocarse en el dinero, 2) gestionar la incertidumbre mediante una visión poderosa y estructuras flexibles, 3) simplificar procesos y experiencias para entornos complejos, 4) recuperar la emoción y la relación con el cliente, y 5) humanizar las finanzas recuperando el valor de las conexiones entre personas. El

1. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Insights de la Gestión Financiera
MBA Cristina Quiñones, CEO Consumer Truth
www.consumer-truth.com.pe
@cristinaq
Presentación en Congreso de Innovación Financiera de GANAMAS, Nov 2017

2. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
“El insight recupera
el SENTIR en un
mundo de negocios
donde muchos
piensan pero pocos
sienten”

3. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Nuestra pasión
Descubrir verdades humanas
Nuestra consigna
Enseñar a sentir al consumidor
Nuestra especialidad
Conectar marcas con personas
Consumer Truth: Insights & Strategy
Creemos en el poder de los INSIGHTS para conectar con personas

4. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Consumer Insights
El verdadero valor del negocio está en conectar con
personas, y no sólo con bolsillos! Gestar relaciones,
no sólo transacciones
Humanizando los Negocios

5. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
“Las personas no quieren taladros,
quieren huecos en la pared”
(Theodore Levitt)

6. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Las Personas definen el Negocio
Si no hay alguien que te quiera comprar, no hay producto qué vender

7. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
“Insight una potente Verdad Humana
fresca, y no obvia, que conecta tu marca
con tu audiencia”

8. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Para cambiar al mundo
Primero hay que conocerlo y entenderlo!

9. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Estamos ante un Nuevo Escenario y
nuevas reglas
Mas que un cambio económico/demográfico
existe hoy cambio cultural

10. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
El entorno es cambiante, nuevos valores emergen

11. © Consumer Truth: Insights & Estrategia

12. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Más que mirar clientes,
necesitamos mirar personas
Necesitamos cambiar de mirada y de método.
Necesitamos desnudar la mente #insights

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14. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Desafios Gestión Financiera
1 AMBICION
EMOCION
2
3 INCERTIDUMBRE
4 SIMPLICIDAD
5 HUMANIZACION

15. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Ambición
Estamos ante un nuevo peruano y nuevo
país: cambia no solo el bolsillo sino la
mentalidad
1

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Fuente: Arellano Marketing
Hoy ha alcanzado el 57% en todo el territorio nacional
Una clase media emergente: nuevos valores emergen…

17. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Antiguo Peruano Nuevo Peruano
Sobrevivencia Abundancia
Resignación Activismo
Dependiente Independiente
Sumisión
Debilidad
Empoderamiento
Fuerza
Subordinado
Líder (encausa una
lucha o movimiento)
Perdedor
(Peruano Resentido)
Exitoso
(Peruano Consentido)
La sociedad cambia, los valores también
Tenemos que conectar con el corazón, no sólo con el bolsillo

18. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Estamos frente a un peruano que no busca precio sino valor
Emprendedores, Maestros, Autoconstructores, Tigres, Independientes

19. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Un peruano cuya ambición vale más que el dinero!
Necesitamos nuevos conectores culturales (más allá de atributos funcionales)
Gastón Acurio Los Torvisco
Jorge Luis Salinas Los Añaños “Si tienes miedo, hazlo con miedo”

20. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Hasta el tamaño es relativo…el tamaño lo dicta la ambición
BIG COLA VS Coca Cola
“Cuando el pequeño amenaza al GRANDE”

21. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Si las deudas debilitan, el dinero fortalece.
No prestamos créditos, gestamos dueñez!
El crédito engrandece psicológicamente “Son mis cosas y yo hago lo que quiero”

22. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
No es Inclusión Financiera, es AMBICION!
La inclusión financiera
requiere de humildad y
empatía. No es suficiente
que hablemos claro. Es
necesario que
escuchemos mejor y
prestemos mejor
atención (Martin Naranjo)

23. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
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El peruano ya se canso de ser chato, quiere crecer!

24. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
De perdedor “nos
agarran de cholitos”
A ganador
(orgullo/reinvindicación)
De oferta de precio (BBB)
A oferta de VALOR (VVV, valioso,
verdadero y valiente)
A cholo POWER que conecta
con la ambición
De peruano que busca
acceso o inclusión
Ambición: Peruano Ganador

25. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Emoción
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“las personas compran por atributos,
regresan por beneficios pero se quedan
contigo por tus valores”

26. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
No todas nuestras decisiones son racionales o perfectas…
“Nos gusta pensar que
somos seres
racionales, pero en
verdad hay más de un
tipo de
pensamiento…necesita
mos una visión más
realista de cómo las
personas tomamos
decisiones”
Daniel Kanheman
Premio Nobel de Económia 2002

27. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
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www.consumer-truth.com.pe
En un mundo de tanta DATA hemos perdido la
sensibilidad!
Tenemos que ver que se esconde entre
los datos

28. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Nos automatizamos tanto que perdemos la emoción!

29. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
¿Cuál es la única capacidad
humana que no se puede
automatizar? La Emoción!

30. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Los procesos se pueden automatizar
Las emociones NO!

31. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Ray Poynter, The Future
Place

32. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Banco Hipotecario: “El Puma – Dueño de Casa”
Resultados
• Incrementó colaboradores de 1150 a casi 2580.
• Aumentó la cantidad de clientes, de 150 mil a más de un millón.
• Creció exponencialmente en cantidad de sucursales (de 25 a
59)

33. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
De Estados financieros
saludables
A equilibrar el estado
emocional de los equipos
De enfoque en datos y
ratios
A Enfoque en Personas
(hacerla sentir importante)
A Argumentos + Abrazos
(calmar las ansiedades)
De Argumentos
(acertar con la razón)
Emoción
Recuperar la sorpresa en un mundo de hiper-información y exceso de DATA!

34. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Gestión de la Incertidumbre
1
2
“Estamos en un mundo donde único certero es el
cambio. Lo que hoy es estable o interesante
mañana no lo es”

35. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Mundo líquido: las estructuras se hacen flexibles y livianas
Mundo Certezas Mundo Incertidumbre
Mundo Uniforme/Solido Mundo Liquido
Estructuras rigidas Estructuras permeables
Grande, Lento, Pesado Pequeño, Rápido, Liviano
Funcionalidad - Razón Experiencia - Emoción
Conocimiento Experto Conocimiento Co-Creado
Investigación - Datos Inspiración - Insights

36. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
«En el pasado ser
viejo era ser mayor a
75 años, hoy ser
viejo es tener 17
años y no tener un
iPad. Pero si tienes
75 años y tienes iPad
y te gusta la
tecnología eres
joven»
Zygmunt Bauman
Zygmunt Bauman: “Hoy nuestra única certeza es la incertidumbre”

37. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Los compromisos son volátiles!
La atención es la nueva moneda!
Human Insight:
“La atención es la nueva moneda de
cambio”. La concentración es el ”nuevo lujo”
Desafío:
“El compromiso es circunstancial, y volátil,
pero intenso mientras dura”

38. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Necesitamos adaptarnos a necesidades cambiantes

39. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
“Si voy a morir
que sea por mi
patria”
Leonidas,
Espartano
Necesitamos una VISION poderosa
El producto se puede vender, pero la visión se tiene que interiorizar

40. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
“Lo Que vendo”
(Atributos)
”Por qué lo vendo”
(Propósitos)
“Como lo Vendo”
(Beneficios)
“Purpose does not need to involve calculations or
numbers. Purpose is about life. Purpose is human, not
economic”. (Simon Sinek)
Empieza con un POR QUE!

41. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
De Enfocarse en el Que
(atributos copiables)
A Enfocarse en el Por qué
(valores)
Ejecución + Propósito
(denles un motivo a sus equipos)
De Ejecución (cuotas y
números)
Gestión de la Incertidumbre
La industria debe adaptarse rápidamente a comportamiento cambiante del cliente

42. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Simplicidad
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“Buscamos marcas descomplicadas para
entornos complejos y estresantes”.

43. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
No existen reglas para un mundo tan complejo…
En un mundo complejo, menos es mas #MakeItSimpleSTUPID
Simplicity is the ultimate satisfaction
Because life´s complicated enough”

44. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
El nuevo mindset es SIMPLICIDAD. “Make it simple”
Una vida que retome la sencillez como valor.

45. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Desafío: Hacer simple lo complejo!
Resultados
• EFFIE 2013 Argentina
1,000 préstamos más que
el año anterior
• + 11 pp en conocimiento
espontáneo
• 1er lugar posicionamiento
a fines de 2013.
• 83% asociación ‘es un
banco que hace la vida
más fácil’.
Necesitamos descomplicar vidas ya complicadas

46. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
No se trata de
descomplicar procesos
Se trata de desenredar
emociones!
Antes de pensar en las
respuestas (tecnología)
Piensa en las preguntas (diseño
de experiencia usuario)
Simplicidad
La industria debe descomplicar y descomplicarse. Menos es más!

47. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Humanización
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Las finanzas pueden ser frias pero las
relaciones siempre deben ser calientes!

48. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Existe una NUEVA Riqueza
No está en la adquisición de posesiones, sino la acumulación de experiencias!

49. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
La riqueza extra-monetaria. El valor está en las personas.

50. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
El éxito en los negocios
NO está únicamente en
las ganancias
acumuladas sino en el
cambio social.
Se redefine el ÉXITO!

51. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Recuperemos la humildad!

52. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Humanización
La industria debe recuperar el valor de la RENTABILIDAD emocional
Rentabilidad Económica Rentabilidad Emocional:
ganancia extra-monetaria
Antes de hablar de si
mismas y lo buenas que son
Empezar hablar más de las
personas y lo fuertes que son

53. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Insights & Desafíos Gestión Financiera
CAMBIO CONSTANTE! Conectar con visión poderosa
SIMPLICIDAD! Hacer lo complejo, simple
3
2 EMOCION! Recuperar la sorpresa y la relación
1 AMBICION! La ambición vale más que el dinero
5 HUMANIZACION! Conectar desde las personas
4

54. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Consumer Insights
Las finanzas pueden ser frías pero las
relaciones siempre deben ser CALIENTES!

55. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
La atracción no se debe sólo a argumentos sino a la conexión”

56. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
“El insight recupera
el SENTIR en un
mundo de negocios
donde muchos
piensan pero pocos
sienten”

57. © Consumer Truth: Insights & Estrategia
Gracias!! Consumer Truth
cristinaq@consumer-truth.com.pe
www.consumer-truth.com.pe
@cristinaq