El documento define el CRM como una estrategia de negocio y aplicaciones de software enfocadas en el cliente. El CRM permite a las empresas conocer mejor a sus clientes, aumentar su satisfacción y lealtad, e incrementar los beneficios. Se mencionan ejemplos de sistemas CRM como Zoho CRM, Siebel CRM de Oracle y gO, que ofrecen funciones como gestión de clientes, ventas, marketing, informes y procesos empresariales centralizados.

1. CRM
Javier Ramirez Severiano
Antonio Lopez Rodriguez

2. ¿Qué es el CRM?
La definición de CRM ( Customer Relationship Management ) engloba 2 conceptos, el
CRM hace tanto referencia a la estrategia de negocio focalizada hacia el cliente, como a
toda las aplicaciones informáticas, tanto software como hardware conocidas como front
office , necesarias para procesar, analizar y exponer la información resultante para
medir y retroalimentar la estrategia de negocio desarrollada.
Existen multitud de definiciones acerca del CRM que expresan la esencia de la anterior
definición, a continuación se exponen unas cuantas de ellas:

3. El CRM consiste en una estrategia de la organización en la cual centra sus esfuerzos en el
conocimiento de sus clientes, detectando sus necesidades, aumentando su grado de
satisfacción, incrementando su fidelidad a la empresa e incrementando la rentabilidad o
beneficios del cliente a la empresa, mediante el análisis de las informaciones extraidas por los
clientes desde los diferentes canales o medios de comunicación.
‘El CRM se refiere a aquellas aplicaciones que las empresas pueden utilizar para administrar
todos los aspectos de sus encuentros con los clientes. Un sistema CRM puede incluir todo,
desde tecnología para la recolección de datos en las llamadas telefónicas del área de ventas,
hasta sitos web de autoservicio donde los clientes pueden aprender acerca de los productos y
de su compra, o el análisis de los clientes y los sistemas de administración de campaña.

4. CRM es una estrategia general que permite a la empresa contactarse en forma eficiente con
sus clientes. Así las soluciones CRM integran las tecnología de la información (TI) junto a la
telefonía para que las compañías puedan identificar, atraer y aumentar la retención de
clientes fieles a través de la administración de dicha razón.
El CRM es un concepto genérico en el que se denomina a las diversas soluciones de
hardware y software que se están ofreciendo hoy en el mercado y, se centra en lo que estas
empresas llaman el "front office" que integra a las áreas de ventas, marketing, publicidad,
Internet, canales, etc. En conclusión, es la nueva generación informática y, se enfoca en las
soluciones de negocios, ya que hasta hace poco estas empresas de hardware y software
ofrecían en este campo solo productos aislados. La diferencia es que hoy se ha logrado
integrar soluciones completas.

5. CRM operacional:
Hace referencia principalmente a los proceso de negocio en la compañía. En este
de CRM se diferencian dos partes:
1. BACK OFFICE: es decir, todos los procesos organizativos que configuran el
entramado del negocio y dan forma al mismo, pero con los que el cliente no entra
de forma directa en contacto. El cliente afecta a gran parte de dichos procesos
desde su toma de decisiones y su interacción con la compañía, en la medida en que
ésta modifica sus procesos y procedimientos para ofrecerle un servicio adecuado a
sus expectativas y necesidades, pero no define ni articula dichos procesos, que
pertenecen al propio conocimiento del negocio de la empresa.

6. 2. FRONT-OFFICE: hace referencia a todas las áreas de la empresa que entran en
relación directa con el cliente. Desde el contact center o centro de atención telefónica,
hasta el establecimiento en el que se venden los productos o servicios que la empresa
ofrece, desde un vendedor a comisión que gestiona un pequeño área de territorio
hasta las campañas de marketing directo llevadas a cabo por el departamento de
marketing, todo aquello o todos aquellos que están frente al cliente se incorporan
dentro de este apartado.

7. Ejemplos de CRM para compra
Zoho CRM es un software en la nube que centraliza el control de toda la relación con el
cliente de una empresa. Desde la captación de posibles clientes (leads), control de agenda,
seguimiento de la oportunidad, gestión de la venta, hasta la fidelización del cliente.
El CRM recoge la información de la base de datos, y permite relacionar todo el histórico
del cliente, accesible de un solo vistazo. Además de la gestión de agenda y la creación de
reportes.
Desde el mismo sistema se centralizan los procesos de las áreas de Ventas, Marketing,
Servicios, Soporte y Gestión.
Zoho CRM ofrece a pequeñas y medianas empresas acceder a la gestión de procesos de
negocio que estaban reservados, por precio y complejidad, a las grandes corporaciones.

8. Siebel CRM de Oracle es la solución de gestión de relaciones con clientes (CRM) más
completa del mundo, y ayuda a las organizaciones a diferenciar a sus negocios para
conseguir máximo crecimiento de los ingresos y resultados. Ofrece una combinación de
funciones de transacción, análisis y captación para gestionar todas las operaciones con los
clientes. Con soluciones adaptadas específicamente a más de 20 sectores, Siebel CRM
proporciona:
Completas soluciones de CRM bajo demanda
Soluciones sectoriales especializadas
Información avanzada sobre los clientes basada en funciones e integración preconfigurada

9. gO es una potente herramienta de CRM para Organizaciones. Un
software de gestión integral orientado a asociaciones,
federaciones y todo grupo de entidades que deban gestionar
múltiples actividades, proyectos y expedientes con el
seguimiento y situación de los mismos, que incluyan gestión de
asuntos pendientes, tareas por usuario, soporte documental,
anexos, correos, actividades, agendas, comunicaciones con otras
entidades, mailing y mensajería automática, SMS integrados,
cuadros de mando, estadísticas, facturación de cuotas de
asociados y todo tipo de ayudas para gestionar sus equipos de
trabajo y tener la tranquilidad de tenerlo todo bajo control.