El documento describe las técnicas fundamentales de venta. Explica que la venta implica transferir un producto o servicio a cambio de pago, identificando las necesidades del comprador. Luego detalla los pasos clave de la venta: conocer el producto y mercado, despertar interés, generar necesidad, negociar objeciones, cerrar la venta y fidelizar al cliente. Finalmente, enfatiza la importancia de la satisfacción del cliente y el manejo de reclamos.

1. Técnicas de VentaJavier Merino CapurroIngeniero Civil Industrial

2. Técnicas de Venta¿Qué es la Venta?“El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)” (American Marketing Association)“Un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero“. ”La venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador” (Diccionario de Marketing, Cultural S.A.)“Promueve el intercambio de bienes y servicios” (Allan Reid, Las técnicas modernas de venta y sus aplicaciones)“La acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado”(Real Academia Española de la Lengua)06-07-20102Javier Merino Capurro

3. ¿Qué es la venta?Desde una perspectiva general, la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Desde una perspectiva de Marketing, la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes.06-07-2010Javier Merino Capurro3

4. Pasos fundamentales de la ventaConocimiento del ProductoConocimiento del MercadoDespertar curiosidad/interés del clienteGeneración de necesidad y convencimientoNegociación/Manejo de ObjecionesCierre de la ventaPost Venta: Fidelización/Manejo de Reclamos06-07-2010Javier Merino Capurro4

5. Conocimiento del ProductoTipo de producto.Características Técnicas.Beneficios.Desventajas.Precio.Garantía.Otros atributos.06-07-2010Javier Merino Capurro5

6. Conocimiento del MercadoPrestigio de la compañía.Competencia.Participación de Mercado.Perfil del cliente.Tipo de cliente.Edad o grupo etario.Ingreso o nivel socioeconómico.Profesión o oficio.Otros atributos del cliente.Otros aspectos del Mercado.06-07-2010Javier Merino Capurro6

7. Despertar curiosidad/interés del clienteSIEMPRE:Actitud Positiva.Preciso y Conciso.Hacer notar beneficios del producto/servicio.NUNCA:Actitud negativa.Alargar innecesariamente descripciones.Resaltar defectos del producto/servicio.OJO CON:Comunicación no Verbal.Tomar iniciativa.¿Cliente o socio?06-07-2010Javier Merino Capurro7

8. Generación de necesidad y convencimientoDetectar carenciasy trabajar sobre ellas.Resaltar cualidades específicas del producto/servicio.Mostrar las desventajas de no adquirir el producto/servicio.Estar atento a las señales del cliente.Evitar lapsos de tiempo elevados: consultar por disponibilidad de productos, interrupciones, etc.Ir de menos a más.Frase de impacto.06-07-2010Javier Merino Capurro8

9. Negociación/Manejo de ObjecionesSaludar/Respeto/Cortesía/Lenguaje Adecuado.Puntualidad/rapidez.Responder inmediatamente/rápidamente.Argumentación (racionales/afectivos)Atributos del Producto.Atributos de la Empresa.Atributos del vendedor.Objeciones.Precio.Reflexión.Sentimentales/Principios.Pretextos.Indicios de Compra.Otras.Responder a las objeciones.Contraargumento demostrable.Devolver como pregunta.Aceptar y re argumentar.06-07-2010Javier Merino Capurro9

10. Cierre de la ventaEstar atento a los signos de compra.Utilizar métodos de conclusión:Técnicas Comunes:Llenar Orden de pedidos, facturas, documentos, y preguntar al cliente los datos, dejando sólo pendiente los detalles de la venta.Conclusión directa:Ayudar al cliente a decidirse.Solicitar le pedido lo antes posible.Facilitar el sí con palabras, frases y preguntas positivas.No dejar escapar a un cliente decidido.Retirarse o finalizar en el momento indicado.Terminar y no ahondar en el producto/servicio.Entorno distractivo.Crear VínculosSimpatía/tarjetas de visita/Despedida06-07-2010Javier Merino Capurro10

11. Post Venta: Fidelización/Manejo de ReclamosSiempre considerar que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve.Tomar iniciativa cuando sea necesario.Proactividad/Reactividad.Manejo de ReclamosEscuchar con atención.Tomar notas.Actuar con rapidez.Responsabilidades legales.Facilitar la presentación de reclamos.Evitar futuros reclamos, asumiendo responsabilidades en casos justificados.Trazabilidad del caso.06-07-2010Javier Merino Capurro11

12. Post Venta: Fidelización/Manejo de ReclamosMejorar el servicio/producto en conjunto con el cliente, hacerlo sentir parte.Cliente posible.Cliente potencial.Comprador.Cliente.Cliente Colaborador.06-07-2010Javier Merino Capurro12

13. Técnicas de VentaJavier Merino CapurroIngeniero Civil Industrial