Presentación curso de técnicas de Venta

1. Técnicas de Venta Javier Merino Capurro Ingeniero Civil Industrial

2. Técnicas de Venta ¿Qué es la Venta? “El proceso personal o impersonal por el que el vendedor comprueba, activa y satisface las necesidades del comprador para el mutuo y continuo beneficio de ambos (del vendedor y el comprador)” (American Marketing Association) “Un contrato en el que el vendedor se obliga a transmitir una cosa o un derecho al comprador, a cambio de una determinada cantidad de dinero“. ”La venta puede considerarse como un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor pretende influir en el comprador” (Diccionario de Marketing, Cultural S.A.) “Promueve el intercambio de bienes y servicios” (Allan Reid, Las técnicas modernas de venta y sus aplicaciones) “La acción y efecto de vender. Cantidad de cosas que se venden. Contrato en virtud del cual se transfiere a dominio ajeno una cosa propia por el precio pactado”(Real Academia Española de la Lengua) 06-07-2010 2 Javier Merino Capurro

3. ¿Qué es la venta? Desde una perspectiva general, la "venta" es la transferencia de algo (un producto, servicio, idea u otro) a un comprador mediante el pago de un precio convenido. Desde una perspectiva de Marketing, la "venta" es toda actividad que incluye un proceso personal o impersonal mediante el cual, el vendedor 1) identifica las necesidades y/o deseos del comprador, 2) genera el impulso hacia el intercambio y 3) satisface las necesidades y/o deseos del comprador (con un producto, servicio u otro) para lograr el beneficio de ambas partes. 06-07-2010 Javier Merino Capurro 3

4. Pasos fundamentales de la venta Conocimiento del Producto Conocimiento del Mercado Despertar curiosidad/interés del cliente Generación de necesidad y convencimiento Negociación/Manejo de Objeciones Cierre de la venta Post Venta: Fidelización/Manejo de Reclamos 06-07-2010 Javier Merino Capurro 4

5. Conocimiento del Producto Tipo de producto. Características Técnicas. Beneficios. Desventajas. Precio. Garantía. Otros atributos. 06-07-2010 Javier Merino Capurro 5

6. Conocimiento del Mercado Prestigio de la compañía. Competencia. Participación de Mercado. Perfil del cliente. Tipo de cliente. Edad o grupo etario. Ingreso o nivel socioeconómico. Profesión o oficio. Otros atributos del cliente. Otros aspectos del Mercado. 06-07-2010 Javier Merino Capurro 6

7. Despertar curiosidad/interés del cliente SIEMPRE: Actitud Positiva. Preciso y Conciso. Hacer notar beneficios del producto/servicio. NUNCA: Actitud negativa. Alargar innecesariamente descripciones. Resaltar defectos del producto/servicio. OJO CON: Comunicación no Verbal. Tomar iniciativa. ¿Cliente o socio? 06-07-2010 Javier Merino Capurro 7

8. Generación de necesidad y convencimiento Detectar carenciasy trabajar sobre ellas. Resaltar cualidades específicas del producto/servicio. Mostrar las desventajas de no adquirir el producto/servicio. Estar atento a las señales del cliente. Evitar lapsos de tiempo elevados: consultar por disponibilidad de productos, interrupciones, etc. Ir de menos a más. Frase de impacto. 06-07-2010 Javier Merino Capurro 8

9. Negociación/Manejo de Objeciones Saludar/Respeto/Cortesía/Lenguaje Adecuado. Puntualidad/rapidez. Responder inmediatamente/rápidamente. Argumentación (racionales/afectivos) Atributos del Producto. Atributos de la Empresa. Atributos del vendedor. Objeciones. Precio. Reflexión. Sentimentales/Principios. Pretextos. Indicios de Compra. Otras. Responder a las objeciones. Contraargumento demostrable. Devolver como pregunta. Aceptar y re argumentar. 06-07-2010 Javier Merino Capurro 9

10. Cierre de la venta Estar atento a los signos de compra. Utilizar métodos de conclusión: Técnicas Comunes: Llenar Orden de pedidos, facturas, documentos, y preguntar al cliente los datos, dejando sólo pendiente los detalles de la venta. Conclusión directa: Ayudar al cliente a decidirse. Solicitar le pedido lo antes posible. Facilitar el sí con palabras, frases y preguntas positivas. No dejar escapar a un cliente decidido. Retirarse o finalizar en el momento indicado. Terminar y no ahondar en el producto/servicio. Entorno distractivo. Crear Vínculos Simpatía/tarjetas de visita/Despedida 06-07-2010 Javier Merino Capurro 10

11. Post Venta: Fidelización/Manejo de Reclamos Siempre considerar que un cliente satisfecho es un cliente que vuelve. Tomar iniciativa cuando sea necesario. Proactividad/Reactividad. Manejo de Reclamos Escuchar con atención. Tomar notas. Actuar con rapidez. Responsabilidades legales. Facilitar la presentación de reclamos. Evitar futuros reclamos, asumiendo responsabilidades en casos justificados. Trazabilidad del caso. 06-07-2010 Javier Merino Capurro 11

12. Post Venta: Fidelización/Manejo de Reclamos Mejorar el servicio/producto en conjunto con el cliente, hacerlo sentir parte. Cliente posible. Cliente potencial. Comprador. Cliente. Cliente Colaborador. 06-07-2010 Javier Merino Capurro 12

13. Técnicas de Venta Javier Merino Capurro Ingeniero Civil Industrial