Este documento describe el mapa de empatía de seis cuadrantes, una herramienta de diseño centrada en el usuario. Explica que el mapa de empatía ayuda a los equipos a comprender las perspectivas, comportamientos y necesidades de los clientes colocándose en su lugar. Luego detalla los seis elementos del mapa: qué ven, qué dicen, qué hacen, qué oyen, qué piensan y sienten. El objetivo es utilizar esta comprensión para diseñar mejores productos y servicios.

1. Del mapa de empatía de cuatro cuadrantes al de 6 cuadrantes
PENSAMIENTO DE DISEÑO O DESIGN THINKING
sta metodología se ha hecho más popular no sólo entre diseñadores sino también en el mundo de los negocios. Queremos
explicarte de qué trata y cómo usarla a beneficio de tu empresa o negocio. Permite desarrollar innovación centrada en las
personas, detectando los problemas y solucionándolos de manera empática, logrando grandes oportunidades para el
mercado.
Esta metodología que se ha ido implementando gradualmente en las empresas durante los últimos años como una forma de
crear productos y servicios que logren satisfacer de la mejor forma las necesidades de los consumidores, integrándolos como
parte activa del proceso de creación del producto o servicio que se lanzará al mercado.
Es importante resaltar sus fases y las herramientas que se manejan en cada una de ellas para crear algo innovador.
https://www.youtube.com/watch?v=WmAnEuEWBMk
E

2. FASES DESCRIPCIÓN
EMPATIZAR Crear empatía entre el productor y el usuario. Al tener empatía con los usuarios, se descubre su
verdadera necesidad y problemas, y con esa información se puede definir el problema. Descubrimos las
necesidades a través de encuestas, entrevistas u observaciones directas. En las entrevistas podemos
usar como herramientas el Mapa de Empatía.
DEFINIR Aquí se define el problema, esta etapa se puede concretar con una lluvia de ideas para desarrollar una
posible solución que mejor cumpla con las metas de los usuarios. La mejor forma de definir el problema
es conociendo el Punto de vista del usuario (POV), este recurso aporta las mejores revelaciones que
puede adoptar el emprendedor y sumarlo a su producto o servicio.
IDEAR Antes de elegir una solución se debe considerar que ésta concuerde con los objetivos del negocio y
previamente realizar un estudio de su viabilidad y un cálculo de la inversión requerida. Aquí clara cuál
es la IDEA SOLUCIÓN.

3. PROTOTIPAR Creamos el prototipo. Cuando se decide por una solución, se crea un prototipo, el cual es de formato
libre siempre y cuando cumpla con el objetivo de ser una muestra preliminar de lo que sería el producto
o servicio.
EVALUAR Llegamos a realizar las propuestas de aceptación con los usuarios. Si es necesario, se corrige, se vuelven
a hacer las pruebas de aceptación, hasta crear algo considerando apto y benéfico tanto para el cliente
como para la empresa
TRABAJAMOS LA PRIMERA FASE DEL DESIGN THINKING
PROBLEMA:
Se realizó una entrevista a los clientes de un comercio de la construcción. Vamos a observar qué respondió Teo y sus compañeros.
Este mapeo puede ser el resultado de una encuesta, luego de una observación con observador incógnito.
ESQUEMA DEL MAPA DE EMPATÍA
¿Qué dicen los clientes? ¿Qué piensan los clientes?

4.  Me gusta que expliquen las características del producto.
 Busco productos económicos y de
buena calidad.
 En la zona, hay pocos negocios en este
rubro.
 Este negocio no ofrece servicio de
entrega a domicilio.
 La cajera es muy lenta.
 Los artículos de una buena marca son
duraderos.

 Una buena atención genera valor.
 Este negocio es rentable.
 No todos los trabajadores son
eficientes.
 Los compradores mayores de 30 años
son más fieles.
 Que la entrega a domicilio sería mucho
mejor.
 Donde hay aglomeración hay peligro de robo.
¿Qué hacen los clientes? ¿Qué sienten los clientes? 
 Buscan al vendedor que les brindó buena atención y son
serviciales.
 Se aglomeran frente a los productos
de mejor calidad.
 Reclaman que los coches para
movilizar los artículos son muy
grandes.
 La mayoría utiliza “billetera digital”
 Salen a buscar movilidad para llevar sus
productos a casa.
 Optan por nuevas marcas para probar si conviene.
 Buscan donde votar la basura.
 Alegría, que por la variedad de productos pudo encontrar
lo que buscaba.
 Bien atendida, por la atención brindada optó por comprar
otro producto.
 Comodidad para movilizarse a buscar
su producto.
 Seguridad
¿Cuáles son sus frustraciones? ¿Qué es lo que los motiva?
 Esperar mucho tiempo para pagar.
 No encontrar el producto que estaba buscando.
 Disponer de una variedad de opciones.
 La calidad del producto de acuerdo a sus expectativas.

5.  Encontrar el producto, pero está fuera de su alcance.  Recibir una atención oportuna.
 Las promociones

7. Mapas de empatía: cómo entender a tus clientes
Los mapas de empatía son una herramienta eficaz que puedes usar para comprender a tu audiencia. Una vez que tengas
información del mapa de empatía, necesitarás un plan de acción.

8. Un mapa de empatía te ayuda a identificarte con los pensamientos, sentimientos y comportamientos de un cliente. Los equipos
de productos suelen utilizarlos para mejorar la experiencia del usuario. En este artículo, descubre cómo crear uno y cómo
aprovecharlo para mejorar tu estrategia de negocios.
Ya sea que el equipo de producto esté lanzando un nuevo producto o el equipo de marketing esté realizando una investigación
de usuarios para nuevas campañas, un software de gestión del trabajo puede ayudarlos a compartir ideas y trabajar juntos en
cada etapa del proceso.
Seguramente has escuchado alguna vez la expresión “ponerse en los zapatos del otro”. Eso es empatía en acción. Cuando aplicas
la empatía, te visualizas viviendo las experiencias de otra persona. Esta habilidad blanda mejora tu comprensión de cómo otros
se desenvuelven en el mundo.
Los mapas de empatía también son útiles para identificar las necesidades del cliente, ya que al crear un perfil detallado del
usuario e imaginarte en el lugar de esa otra persona, obtendrás información valiosa sobre la experiencia del cliente que puedes
transformar en mejoras de productos y una estrategia de ventas más sólida.
¿Qué es un mapa de empatía?
Es una herramienta que te ayuda a descubrir cómo piensa, siente y se comporta tu público objetivo para que puedas comprender
mejor sus deseos y necesidades. El mapa generalmente incluye cuatro cuadrantes: ver, escuchar, pensar y sentir, y decir y hacer.
Antes de poder utilizar esta herramienta, debes crear un perfil de usuario o escenario que represente a uno de tus públicos
objetivo. Hay dos métodos principales para hacerlo. Uno es elaborar una descripción de un perfil, por ejemplo, puedes tener el
“comprador seguro” o el “comprador curioso”. Con este tipo de perfil explicas, a grandes rasgos, qué motiva a una persona y
ayudas a los equipos de productos, marketing y ventas a comprender a la audiencia general.
El segundo tipo de perfil principal hace referencia a una persona específica y es el que usarás para el mapa de empatía. Esta
persona es ficticia y tiene un nombre, una edad, cosas que le gustan y otras que no. Asignar un nombre, un rostro y una edad
específicos a una persona hace que sea más fácil empatizar con ella.

9. ¿Cuándo debes usar un mapa de empatía?
Puedes usarlo siempre que desees obtener más información sobre la audiencia y conocer cómo piensan y, si bien resulta más
útil durante la planificación del producto, también puedes aprovecharlo para mejorar un producto ya creado.
Además, sirve como herramienta de reflexión para tus campañas de marketing o tus estrategias de venta. Ya sea que estés
comenzando desde cero o buscando brechas en tu estrategia actual, encontrarás orientación y respaldo en los mapas de
empatía.
¿Quiénes usan los mapas de empatía?
Equipos de productos para asegurarse de tener en cuenta al usuario final durante el proceso de diseño.
Equipos de marketing para mejorar la estrategia de negocios al identificar los puntos débiles y los deseos de los clientes.
Equipos de diseño y desarrollo para obtener información sobre la experiencia del usuario (UX) y la interfaz de usuario (UI).
Los mapas de empatía son un trabajo de colaboración: los miembros del equipo y tú pueden hacer una lluvia de ideas
(brainstorming) sobre cómo podría ser la experiencia del usuario y combinar las diferentes opiniones en la representación más
precisa.
4 elementos de los mapas de empatía
Un mapa de empatía tiene cuatro cuadrantes que se combinan para que puedas conocer al usuario final. Además de completar
los cuatro cuadrantes, debes describir las dificultades y los beneficios de esta persona, o las necesidades y expectativas del
cliente, que te servirán como guía. Por su parte, los cuatro elementos restantes te ayudarán a explorar la vida de un cliente
desde su punto de vista.
Dificultades: ¿Cuáles son las dificultades en la vida del usuario? ¿Cuáles son sus necesidades?
Beneficios: ¿Cuáles son las expectativas del usuario para satisfacer sus necesidades?

10. Pensar y sentir: ¿Cuáles son las principales preocupaciones y aspiraciones del usuario? ¿Cuáles son sus valores? ¿Qué le
preocupa?
Escuchar: ¿Quiénes son las principales influencias del usuario en su vida?
Ver: ¿Qué ve el usuario en su entorno que influye en su vida?
Decir y hacer: ¿Qué dice y hace el usuario para satisfacer sus necesidades?
Para que sea más fácil completar tu mapa de empatía, combínalo con un perfil de usuario. De esa manera, sabrás quién es tu
cliente antes de evaluar cómo puede ser su vida. Recuerda que para que tu mapa de empatía sea efectivo, debes combinarlo
con un perfil de usuario que describa a un individuo ficticio. Si aún no tienes en mente un perfil de cliente, descríbelo brevemente
antes del mapa de empatía.
¿Cómo puedes crear un mapa de empatía?
Es probable que tu empresa tenga más de un perfil de cliente y para entenderlos a todos debes elaborar mapas de empatía
separados para cada uno. Sigue estos pasos para crear un mapa de empatía y, luego, incorpora el proceso en tu flujo de trabajo,
así los miembros del equipo podrán repetirlo según sea necesario.
Lienzo de Mapa de Empatía actualizado. La herramienta indispensable para comprender a nuestros clientes y usuarios de
nuestro producto o servicio.
Publicada en agosto 26, 2018
Lienzo de Mapa de Empatía actualizado. La herramienta indispensable para comprender a nuestros clientes y usuarios de
nuestro producto o servicio.
Cuando realizo mentorias y talleres de diseño de modelo de negocios tanto de nueva creación como de innovación, a la hora de
definir el segmento de mercado y crear los distintos arquetipos de clientes utilizo la herramienta PERSONA para mapear al cliente

11. y posteriormente el Lienzo de MAPA de EMPATÍA (empathy map). En las últimas mentorías y formaciones ya utilizo la revisión
del mapa de empatía realizada por Dave Gray, fundador de XPLANE y generador del anterior. La antigua versión aparecía como
técnica en el libro de Alexander Ostelwalder e Yves Pigneur “Generación de modelos de negocio” para diseñar el Lienzo de
modelo de negocio (business model canvas).
HERRAMIENTA PERSONA ¿Cómo trabajarla y para qué?
Una vez que definimos el segmento de mercado, objetivo al que va ir dirigido nuestro modelo de negocio, debemos crear nuestro
cliente y definir las primeras hipótesis que posteriormente debemos validar en el mercado real. Para ello siempre utilizo la
herramienta persona. Esta herramienta nos ayuda a mapear el cliente y nos plantearnos las siguientes preguntas a resolver:
PERSONA: Definiremos el nombre de nuestro usuario típico.
MOMENTO/ESCENARIO: ¿Cuál es el momento escenario donde le situamos¿
CARACTERISTICAS DEMOGRAFICAS/COMUNIDAD: ¿Cuál es su edad? ¿Cómo es su familia? ¿Cuál es su trabajo? ¿Cuál es su nivel
cultural? ¿Con quién tiene más confianza? ¿Quién es la persona en la que se apoya?
NECESIDADES/MOTIVACIONES: ¿Cuáles son las necesidades y las motivaciones en el momento y escenario descrito?
Terminado esta fase de creación del cliente, estamos preparados para abordar el mapa de empatía en su nueva versión y así
tener la experiencia de lo que “se siente ser ellos”.
HERRAMIENTA MAPA DE EMPATIA ¿Cómo trabajarla y para qué?

13. Esta herramienta nos ayuda a desarrollar una compresión profunda hacia otras personas. El mapa de empatía nos ayudará y
orientará en el diseño de propuestas de valor, elección de los canales de contacto y relación con nuestros clientes y entender
mejor por qué está dispuesto a pagar. Lo primero que tenemos que marcar es la META para aclarar el contexto y el propósito
de la actividad.

14. PASO 1. META DE NUESTRO MAPA DE EMPATIA ¿Quién?
Comenzamos con la sección META, definiendo QUIEN será el sujeto del mapa de empatía, ¿Con quién vamos a empatizar?
¿Quién es la persona que queremos comprender? ¿Cuál es la situación en la que se encuentran? ¿Cuál es su papel en la situación?
PASO 2. META DE NUESTRO MAPA DE EMPATIA ¿Hacer?
Continuamos con la sección META preguntándonos ¿Qué necesitan hacer? ¿Qué necesitan hacer de una manera diferente?
¿Qué trabajos necesitar hacer? ¿Qué decisiones necesitan tomar? ¿Cómo sabremos que tuvieron éxito?
PASO 3. ¿Qué VEN?
¿Qué es lo que ellos ven en el mercado? ¿Qué es lo que ellos ven en su entorno cercano? ¿Qué es lo que ellos ven que otros
dicen y hacen? ¿Qué están mirando y leyendo?
PASO 4. ¿Qué DICEN?
¿Qué los escuchamos decir? ¿Qué podemos imaginar que dicen?
PASO 5. ¿Qué HACEN?
¿Qué hacen a día de hoy? ¿Qué comportamiento observamos? ¿Qué podemos imaginar que hacen?
PASO 6. ¿Qué OYEN?
¿Qué oyen que otros dicen? ¿Qué oyen de sus amigos? ¿Qué oyen de sus colegas? ¿Qué oyen de quién les influye?
PASO 7. ¿Qué PIENSAN y SIENTEN?
Es el elemento central y se pone en el interior de la cabeza ya que es donde ocurren los pensamientos y sentimientos. Ahora
nos concentraremos en el interior de la persona y la dividimos en dos columnas. Una primera donde plasmaremos los PAINS
(ESFUERZOS) preguntándonos ¿Cuáles son sus miedos, frustraciones, obstáculos, dolores y ansiedades? Una segunda con los

15. GAINS (RESULTADOS) ¿Qué es lo que quieren, desean, necesitan, esperan y sueñan? Para terminar nos preguntaremos ¿Qué
otros pensamientos y sentimientos pueden motivar e influir en sus comportamientos?
https://www.youtube.com/watch?v=2uSPzzUJjcY&t=8s
Realizar el mapa de empatía de un cliente objetivo es fundamental para poder diseñar productos, servicios e incluso para definir
la experiencia cliente.
Para finalizar te dejo un ejemplo de una emprendedora que quiere crear su propio negocio, la cual podría perfectamente ser mi
cliente.

20. 1. Define tus objetivos
Determina claramente los objetivos de tu mapa de empatía para saber cuánto profundizar en cada persona. Es probable que
tengas objetivos generales, como mejorar tus estrategias de negocios para satisfacer las necesidades de los clientes, pero al
definir objetivos específicos puedes evaluar si tu mapa final cumple con las expectativas.
Por ejemplo, puedes definir objetivos para lo siguiente:
Obtener información sobre los usuarios finales en el rango de edad de 25 a 35 años.
Describir dónde nuestro producto actual no satisface las necesidades de la audiencia.
Determinar cómo mejorar nuestro producto para abordar las necesidades de esta audiencia.
Mientras desarrollas los objetivos de tu mapa de empatía, dedica tiempo a definir el alcance, en lo posible, en relación con una
situación. Al determinar el alcance de tu mapa de empatía podrás explorar cómo el usuario podría experimentar esa situación.
2. Explora el entorno del usuario
Ponte en el lugar del usuario y empieza por los elementos externos que puedes observar. Quizá sepas cómo se comporta el
usuario, pero el objetivo de este paso es obtener una idea más precisa de por qué se comporta de esa manera.
Hacer: la investigación del usuario te ayudará a identificar su comportamiento. Recopila datos de clientes que se ajusten al perfil
que creaste. ¿Estos clientes tienen patrones de comportamiento específicos? Piensa en qué tecnología usan, cómo interactúan
con los demás y cómo resolverían un problema si surgiera uno.

21. Decir: entrevista y escucha activamente a los usuarios para aprender más sobre qué dicen en ciertas situaciones. También
puedes monitorear las llamadas telefónicas de atención al cliente.
Ver: la edad, la ubicación y la personalidad del usuario pueden estar relacionadas con los aspectos que ejercen influencia sobre
este usuario. Identifica qué podría incidir en el usuario en función de su comportamiento. Esto puede incluir publicidad en línea,
leer las noticias o mirar televisión.
Escuchar: ¿qué aspectos del entorno de los usuarios podrían influir en ellos? Por ejemplo, una nueva mamá que siempre está
cerca de su hijo puede priorizar la seguridad del producto, mientras que un estudiante universitario puede preocuparse más por
el diseño porque quiere sentirse parte de un grupo.
3. Entra en la mente del usuario
Una vez que hayas examinado los elementos observables del usuario, es momento de adentrarse en su mente. No puedes saber
lo que otra persona está pensando, pero sí puedes hacer suposiciones informadas.
Pensar: ten en cuenta que los pensamientos pueden ser la causa raíz de un sentimiento. Por ejemplo, si un usuario tiene parálisis
en la toma de decisiones al elegir un producto, puede estar pensando que tiene miedo de tomar la decisión equivocada.
Sentir: en función de lo que sabes sobre el comportamiento del usuario cuando enfrenta un problema, ¿cómo crees que se
siente? Algunos usuarios pueden sentir ansiedad en el momento de comprar productos, lo que puede conducir a una parálisis
en la toma de decisiones. Otros pueden ser impulsivos y elegir un producto rápidamente después de buscarlo.
Es cierto que las descripciones de pensar y sentir no se aplicarán a todos los usuarios. Incluso aquellos que pertenecen al mismo
segmento del público objetivo tendrán diferentes pensamientos y comportamientos; sin embargo, intenta identificar los
sentimientos más comunes que tienen los usuarios.
4. Observa el panorama completo

22. Ahora que tu mapa de empatía está completo, toma distancia. Reflexiona sobre el mapa y la experiencia del usuario. Deja que
los miembros del equipo compartan sus ideas sobre el ejercicio e indiquen si el mapa les dio nuevos conocimientos o ideas sobre
cómo avanzar.
Por ejemplo, puedes descubrir que los usuarios se preocupan más por la seguridad del producto de lo que pensabas y aprovechar
esta información para centrarte en las características de seguridad en tus próximas campañas de marketing. Asegúrate de que
el mapa de empatía esté disponible en una carpeta compartida, así todo el equipo puede consultarlo en proyectos futuros.
Lee: 9 pasos para diseñar una estrategia de lanzamiento al mercado (GTM) exitosa
Ejemplo y plantilla del mapa de empatía
En la siguiente imagen se muestra un ejemplo de un mapa de empatía. Stephanie Davis, de 29 años, es escritora, vive en una
gran ciudad y trabaja de forma remota. Su computadora dejó de funcionar y está buscando una nueva.

24. Desafíos:
COMPUTADORA ROTA.
Necesita una nueva computadora para trabajar de manera remota como escritora.
Beneficios:
Quiere una computadora con una interfaz simple.
Pagaría más por una computadora que le sirviera por más tiempo.
Pensar y sentir:
Se siente frustrada porque su computadora actual solo duró 3 años.
Se siente abrumada por todas las opciones de computadoras disponibles.
“Espero tomar la decisión correcta”.
Escuchar:
Un amigo dice, “Elegí mi computadora porque es rápida”.
Su jefe dice, “Elegí mi computadora porque es liviana”.
Según las reseñas, las computadoras Mac son mejores para tareas creativas y las PC, para jugadores.
Ver:
Ve anuncios atractivos y modernos de computadoras Mac en todas partes.
Ve por todas partes a personas usando productos Apple.

25. Lee un blog para personas creativas que recomienda usar computadoras Mac.
Decir y hacer:
“Quiero un producto de valor”.
“Quiero comprar un producto que realmente lo valga”.
Busca incansablemente opiniones de clientes y productos.
A partir de este ejemplo de mapa de empatía, podrías enmarcar tu propio producto en torno al comportamiento de Stephanie.
Por ejemplo, sabes que puedes poner un precio un poco más alto para una persona como Stephanie, siempre que ofrezcas
productos de alta calidad. También sabes que las reseñas de productos y clientes son esenciales para alguien como Stephanie.
Mapa de Empatía: qué es y cómo hacerlo en 6 pasos
El Mapa de Empatía te ayuda a diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus sentimientos.
El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio del análisis de 6 aspectos,
relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el
cliente y cómo relacionarse con él.
El mapa de empatía es un formato que busca describir el cliente ideal de una empresa por medio del análisis de 6 aspectos,
relacionados a los sentimientos del ser humano. Puede ser realizado a partir de preguntas que ayudan a entender a conocer el
cliente y cómo relacionarse con él.
Qué es el mapa de empatía

26. Imagina entrar en la mente de tu público objetivo, comprender lo que él desea y así, ofrecer productos, servicios y atención
más adecuados.
Parece improbable, pero, en cierta forma, eso puede ser hecho por medio de algunas herramientas.
Una de estas es el mapa de empatía, es una herramienta utilizada para diseñar el perfil de tu cliente ideal con base en sus
sentimientos.
En este post, aprende más sobre qué es un mapa da empatía y conoce cómo hacer uno para tu persona.
Para qué sirve el mapa de empatía
En tiempos de conflicto, se escucha la frase «el mundo necesita más empatía». Esto se debe a que ese sentimiento — que
describe la habilidad de comprender el estado emocional del otro al colocarse en el lugar de él — permite ver las situaciones
sobre perspectivas diferentes y entender las razones por las cuales los individuos actúan de embates innecesarios.
Ahora, imagina retirar esos sentimientos del plano de las ideas y colocarlos sobre el papel, dividiéndolos en categorías como
dolores, necesidades y sentimientos, en cuadrantes que facilitan la visualización. Es así que funciona el mapa de empatía. Como
su nombre lo dice, la idea es detallar la personalidad del cliente para comprenderlo.
Tal vez quieras aprender sobre: «Lluvia de ideas: 5 técnicas efectivas para estimular la creatividad».
IMPORTANCIA DEL MAPA DE EMPATÍA
 El mapa de empatía te permite filtrar y categorizar tu conocimiento de la audiencia. Este formato te permite:
 Clasificar y dar sentido a la investigación cualitativa, como notas de investigación, respuestas a encuestas, entrevistas,
entre otros.
 Descubrir lagunas de conocimiento e identificar los tipos de investigación necesarios para cubrirlas.
 Crear buyer personas alineando y agrupando mapas de empatía que abarquen usuarios individuales.

27.  Guiar a tu equipo en adquirir una mentalidad centrada en el cliente.
 Facilitar la ejecución de una mejor estrategia para redes sociales.
 Crear un UX uniforme en todas las plataformas que maneje la empresa.
 Adecuar tu producto o servicio al mercado en una fase temprana de la toma de decisiones.
 Obtener información relevante de una forma bastante sencilla.
ESTRUCTURA DEL MAPA DE EMPATÍA
El mapa de empatía puede ser diseñado en una pizarra, flip chart, papel o en computador. Cuando es hecho en papel, es común
que sea completado con post-its. Independiente del soporte elegido, este debe ser dividido de la siguiente manera:

29. Cómo hacer un mapa de empatía en 6 pasos
Ahora que ya tienes claridad sobre qué es el mapa de empatía, es posible ponerlo en práctica en 6 pasos.
Antes de eso, una etapa que sería la número cero es la de estudiar previamente el comportamiento de tus clientes ideales es
crear una persona — un personaje ficticio construído a partir de etnografía de personas reales, con características sicológicas,
que representa un grupo con cualidades y comportamientos parecidos.
Para esto, lo ideal es que tengas una audiencia mínima: personas que siguen tu empresa en redes sociales, que les gusta lo que
es publicado e incluso quienes ya son clientes.
A partir de esto, puedes compartir tus resultados con otras personas del equipo y hacer un brainstorming para presentar ideas
y recibir sugerencias de los colegas, que pueden caracterizar los segmentos de clientes. Además de eso, debes otorgar un
nombre y edad, que ayudará a dar una noción de quién se trata.
Puede interesarte leer el Blog: «Qué es un brainstorming y cómo ayuda a tu negocio».
Cuando tengas esas informaciones, ¡estarás listo para crear tu mapa de empatía!
1. ¿Qué ve?
Ese primer cuadrante se refiere a los estímulos visuales que tu persona recibe. Intenta responder a preguntas como:
¿Cómo es el mundo en que la persona vive?
¿Cómo son sus amigos?
¿Qué es lo más común en su cotidiano?
2. ¿Qué escucha?

30. Aquí, piensa en lo que tu persona oye no solamente en sentido sonoro, de música o conversaciones, sino también en las
influencias de diversas fuentes, como medios de comunicación. Puedes buscar responder a preguntas como:
¿Cuáles personas e ideas la influencian?
¿Quiénes son sus ídolos?
¿Cuáles son sus marcas favoritas?
¿Cuáles productos de comunicación consume?
3. ¿Qué piensa y siente?
Son las ideas que tu producto o servicio despierta en la mente de los consumidores.
¿Cómo se siente en relación con el mundo?
¿Cuáles son sus preocupaciones?
¿Cuáles son sus sueños?
4. ¿Qué habla y hace?
Este punto se relaciona al consumo del producto o servicio, desde cuando la persona toma la decisión de comprarlo. Para
entender lo que tu persona habla y hace, presta atención a su comportamiento: el discurso que hace y lo que practica.
Responder preguntas como estas puede ayudar:
¿Sobre qué acostumbra hablar?
Al mismo tiempo, ¿Cómo actúa?
¿Cuáles son sus hobbies?
5. ¿Cuáles son sus dolores?

31. Corresponde a las dudas y obstáculos que tu público debe superar para consumir tu producto.
¿De qué tiene miedo?
¿Cuáles son sus frustraciones?
¿Qué obstáculos debe traspasar para conseguir lo que desea?
6. ¿Cuáles son sus necesidades?
Tiene relación con lo que puedes colocar en práctica para sorprender a tu público objetivo, mostrándote posibilidades.
Cuestiona sobre:
¿Qué es éxito para tu persona?
¿A dónde éste quiere llegar?
¿Qué acabaría con sus problemas?
Ejemplos efectivos
El mapa de empatía abajo tiene por objetivo describir el cliente ideal de una empresa de cursos de especialización a distancia,
pero puede servir de inspiración para crear el tuyo, independiente del segmento de tu negocio.
Juliana tiene 36 años y vive en Bogotá desde que nació.
Estudió administración en la Universidad Nacional y una maestría en finanzas en la Universidad de los andes, trabaja en una
empresa de seguros, con gestión de ventas. Para ella la calidad en la educación es muy importante, pues sabe que tener títulos
de buenas instituciones abre muchas puertas.
Su vida es agitada y se divide entre la familia y el trabajo para conseguir hacerlo todo. Valoriza la comodidad y el lujo, pues
asegura que, para ser bien vista en su mercado, debe transmitir confianza, seriedad y poder por medio de su visual.

32. Tiene 2 hijos y divide las tareas con su marido, además de tener una gran colaboración de sus padres en la crianza de ellos.
Siempre que lo necesita, los abuelos cuidan de los nietos. Le gusta ir al restaurante con su marido y amigas para tener un
tiempo para sí misma, tomar su vino favorito en el restaurante que sea tendencia en el momento.
Su mamá es figura de inspiración, pues fue una profesional con una carrera de reconocimientos, que Juliana también espera
tener. Debido al tiempo que pasó fuera del mercado para cuidar a sus hijos, se siente un poco desactualizada.
Está en la búsqueda de nuevos conocimientos como gestión, metodologías ágiles, Marketing Digital y otros que puedan agregar
a su currículo y en el día a día en la empresas para mejorar su desempeño y ser más reconocida, pues sueña con llegar a ser la
directoria de la empresa.
Ahora que sus hijos son mayores, consigue reservar tiempo para estudiar y leer materiales relacionados a su profesión.

34. NOMBRE: Juliana
EDAD: 36 años
¿QUÉ PIENSA Y SIENTE?
“Necesito estudiar para mejorar mi hoja de vida”
“Creo que buenas instituciones de enseñanza abren puertas”
¿QUÉ ESCUCHA?
Ve programas como Masterchef y canales como Discovery Home and Health, además de Netflix
Compra marcas para mujeres éxitosas, como Zara.
Necesita pensar menos en trabajo y relajarse un poco
¿QUÉ HABLA Y HACE?
Frecuenta buenos restaurantes.
Usa ropa que demuestra seriedad y poder.
Da valor al confort y el lujo.
¿QUÉ VÉ?
Madre exitosa.
Amigos emprendedores.
DOLORES

35. Se siente desactualizada en relación al mercado de trabajo.
Es difícil conciliar trabajo y familia.
NECESIDADES
“Necesito de conocimientos sobre gestión metodologías ágiles y Marketing Digital”.
“Debo mejorar mi desempeño para llegar a la gerencia de la empresa”.
Cuando tengas todos los cuadrantes completos, ¡Tu mapa de empatía estará listo!
Como dijimos antes, tener empatía significa colocarse en el lugar del otro. Al hacer eso con tus clientes, conseguirás
comprenderlos mejor y huir de falsas creencias sobre ellos a la hora de tomar decisiones.