El documento describe el mapa de empatía del cliente, una herramienta para comprender mejor a los clientes mediante la identificación de sus necesidades, comportamientos y entorno. El mapa implica seleccionar segmentos de clientes, describirlos con detalle, y responder preguntas sobre cómo ven, oyen y se sienten en su entorno, así como sus fortalezas, debilidades y expectativas de la empresa.

1. Mapa de empatía del cliente Lourdes Barroso – 2011 http://playfol.blogspot.com

2. ¿Qué es el mapa de empatía? Es una herramienta visual que nos permite profundizar en el conocimiento de nuestros clientes. Puede sustituir el estudio de mercado que no está alcance de cualquiera.

3. Mapa de empatía del cliente Fuente: Generación de modelos de negocio. Ed. Deusto

4. Pasos a seguir Reproducir la plantilla modelo en un papel de gran tamaño Lluvia de ideas para identificar todos los posibles segmentos de mercado. Elegir 3 de entre todos los posibles.

5. Pasos a seguir Darle al“cliente tipo”, un nombre, edad, renta, trabajo, género, estado civil, etc. Responder a las 6 cuestiones del gráfico pegando post-it sobre él.

6. Responder a las 6 preguntas. Fuente: MindProyect

7. ¿Qué ve el cliente en su entorno? ¿Qué aspecto tiene? ¿Qué lo rodea? ¿quiénes son sus amigos? ¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente? ¿A qué problemas se enfrenta?

8. ¿Qué oye el cliente en su entorno? Descubrir como influye el entorno en el cliente.

9. ¿Qué oye el cliente en su entorno? ¿Qué dicen su amigos? ¿Su familia? ¿Quién es la persona que más le influye? ¿Cómo le influye? ¿Qué canales multimedia le influyen?

10. ¿Qué piensa y qué siente en realidad? Tratar de imaginar qué pasa por su cabeza?

11. ¿Qué piensa y qué siente en realidad? ¿Qué es lo más importante para él/ella? (Aunque no lo diga) Imaginar sus emociones. ¿Qué lo conmueve? ¿Qué le preocupa? ¿ Cuáles son sus sueños?

12. ¿Qué dice y hace? Imaginar qué diría y cómo se comportaría el cliente en público.

13. ¿Qué dice y hace? ¿Qué actitud tiene? ¿De qué podría estar hablando? ¿Qué incongruencias hay entre lo que dice y lo que piensa / siente ?

14. ¿Qué debilidades tiene? ¿Cuáles son sus mayores frustraciones? ¿Qué obstáculos se interponen entre sus deseos y él/ella? ¿Qué riesgos teme asumir?

15. ¿Cuáles son sus fortalezas? ¿Qué desea o necesita conseguir en realidad? ¿Qué baremos utiliza para medir el éxito? ¿Qué estrategia podría usar para conseguir sus objetivos?

16. Empezamos a responder las preguntas de nuestro modelo Ahora ya conocemos en profundidad a nuestro cliente y su entorno, es momento de pasar a definir el modelo de negocio.

17. Empezamos a responder las preguntas de nuestro modelo ¿Qué espera que le ofrezcamos?

18. Empezamos a responder las preguntas de nuestro modelo ¿Qué espera que le ofrezcamos?

19. Empezamos a responder las preguntas de nuestro modelo ¿Cuáles son los canales de distribución por los que espera que contactemos con él?

20. Empezamos a responder las preguntas de nuestro modelo ¿Qué relación con la marca desea establecer?

21. Empezamos a responder las preguntas de nuestro modelo ¿Cuánto está dispuesto a pagar por nuestro producto o servicio?

22. Referencias Esta presentación esta basa en la adaptación realizada en el libro: “ Generación de modelos de negocio” de Alexandre Osterwalder. Ed. Deusto. Las imágenes pertenecen a la galería de pictogramas de TADEGA: http://www.tadega.net/Fotos/index.php/SPC Emprenred. Un breve resumen de la técnicahttp://www.emprered.org/libros/mapa-de-empatia-con-el-cliente Presentación Mapa de Empatía de MindProyect. http://www.slideshare.net/MindProject/el-mapa-de-empatia-entendiendo-a-tu-cliente