Este documento explica el método de Design Thinking y su enfoque en el cliente. El Design Thinking utiliza un Mapa de Empatía para entender las necesidades del cliente mediante la consideración de lo que ve, piensa, siente, dice y hace el cliente, así como los desafíos y fortalezas que enfrenta. Completar el Mapa de Empatía proporciona una sólida comprensión del cliente y sus expectativas, lo que permite a las organizaciones anticiparse a las necesidades de los clientes y ofrecer una propuesta de valor adecuada.

1. Design Thinking
Docente
Pilar Pardo
2018

2. ¿Que es el Design Thinking?
Es una metodología para desarrollar la innovación centrada en las personas ofreciendo
una forma en la que se trabaja con diferentes etapas que permiten
detectar necesidades de los clientes para
finalmente solucionarlas.

3. Construyendo Nuestro Modelo de
Negocio desde la Visión del Cliente
MAPA DE EMPATIA
Empatía: Un profundo
CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
representa una ventaja
competitiva diferencial en las
organizaciones.
Fuente: Boris Martínez

4. ¿Cómo funciona el
Mapa de Empatía del Cliente?

6. Segmentación
Como primer paso, debemos detectar a cual
segmento de cliente queremos dirigirnos.

7. Actividad N°1
Suponga que debe describir a su cliente
ideal.
Identifíquelo con un Nombre y Apellido
además de características específicas tales
les como estado civil, ingresos, edad, sexo y
todo lo que se indica en la ficha adjunta.

8. Con todo esto, ya estamos preparados para empezar a trabajar en
el mapa y plantear las respuestas a las diferentes preguntas,
basándonos en el perfil de cliente elegido.
Comenzando con la Creación el Mapa

9.  ¿Que ve nuestro cliente?
 ¿Que piensa?
 ¿Que siente?
 ¿Que dice?
 ¿Que hace?
 ¿Que escucha?
 ¿A que desafíos se enfrenta?
 ¿Cuales son sus fortalezas?
Son algunas de las preguntas
planteadas en el mapa y que
describimos de forma más detallada a
continuación.
Preguntas que debemos realizarnos

10. ¿Que ve el cliente?
 ¿Como es su entorno?
 ¿Quienes son sus amigos?
 ¿Que tipo de oferta recibe?
 ¿A que problemas se enfrenta?
ver
OBSERVADOR

11. ¿Que escucha?
 ¿Cuales son las áreas de más impacto e
influencia en su entorno?
 ¿Que dicen sus amigos?,¿Su pareja?
 ¿Quien ejerce mayor influencia sobre el y
cómo?
 ¿Cual es el canal de comunicación que
más le atrae?
escuchar
AUDITOR

12.  Identificar lo que considera
realmente importante
 Conocer sus expectativas, sueños y
aspiraciones
 Predecir sus emociones
Pensar y sentir
¿ QUE PIENSA Y SIENTE NUESTRO CLIENTE?

13. ¿Que dice y hace?
 ¿Cual es su comportamiento y reacción
en público?
 ¿Que comenta con su entorno?
 ¿Se detecta algún factor diferencial
entre lo que dice y lo que realmente
piensa y siente?
Decir y Hacer
LO QUE DICE NUESTRO CLIENTE

14. ¿Que debilidades tiene?
 ¿A que desafíos se enfrenta?
 ¿Cuales son sus mayores
frustraciones?
 ¿A que obstáculos se enfrenta
para conseguir sus objetivos?
 ¿Que riesgos teme encontrarse?
Debilidades
DOLORES

15. ¿Que fortalezas?
 ¿Que logros quiere alcanzar?
 ¿Cómo mide el éxito?
 ¿Que estrategias utiliza para
conseguir sus objetivos?
Fortalezas
METAS

16. RESUMEN
Una vez realizado este análisis llegamos a obtener un sólido conocimiento de nuestro
cliente, su entorno, preocupaciones, comportamientos, expectativas y decisiones, lo que nos
hará entender:
 Que propuesta de valor espera.
 Cuales son los canales de distribución por los que espera que conectemos con el.
 Que relación marca/cliente quiere que establezcamos con el.
 Que está dispuesto a pagar por nuestros servicios y/o productos
Nos ayudará a anticiparnos a sus necesidades abriéndonos el camino hacia la creatividad,
innovación y nuevas oportunidades de negocio.