El documento habla sobre cómo crear un mapa de empatía para conocer mejor a los clientes. Un mapa de empatía responde a 4 preguntas: qué ve, qué dice y hace, qué oye y qué piensa y siente el cliente. Esto ayuda a segmentar a los clientes y enfocar las acciones de marketing a cada grupo. Se recomienda aplicar encuestas y entrevistas para recopilar la información necesaria para crear el mapa de empatía.

1. https://www.youtube.com/watch?v=Q6LVmEtAkOA
Ver video de como hacer un mapa de empatía

2. Las estadísticas de público de Facebook Ads y Google Ads no
solo pueden acercarte a tu público a través de la publicidad,
sino que te pueden dar información eficaz para segmentar,
conocer gustos e intereses -entre otros muchos aspectos-. No
es necesario invertir dinero, aunque sí necesitarás tener un
perfil de empresa para acceder a los datos.
El display banner (Ads) de Google te puede dar pistas también
ya que podrás buscar ideas de segmentación.
El barómetro del consumidor de Google da una información
nada desdeñable de los hábitos de uso de las personas y cómo
utilizan internet.
Acota tu mercado

3. INE (Instituto Nacional de Estadística) a nivel nacional
Eurostat (a nivel Europeo)
Gestión periódicos importantes
Indecopi para las patentes de productos
Concytec para I+D
Scopus revista de investigación
Google academia
2. Herramientas para recoger
información

4. ¿Qué es el mapa de empatía?
El mapa de empatía es una herramienta que tiene
como objetivo principal.
Conocer cómo es tu cliente, qué intereses les mueven,
qué esperan de tu marca y qué forma de consumir
tienen es un paso fundamental para agrupar
segmentos de clientes que comparten características.
Así, podrás plantear acciones específicas para cada uno
de los grupos que componen tu audiencia.

5. ¿Cómo se construye un mapa de empatía?
El resultado de un mapa de empatía es el retrato
robot de tu cliente. Para conseguirlo se parte de las
respuestas a 4 sencillas preguntas que ponen al cliente
en el centro de tu atención:
Qué ve.
Qué dice y hace.
Qué oye.
Qué piensa y siente.

6. 1.- ¿Qué ve?
Con esta pregunta se intenta entender cuál es el entorno social
en el que se mueve el cliente. Conocer a sus amigos, qué
contactos tiene o a qué ofertas del mercado tiene acceso te
ayudará a definir el entorno social y humano en el que se
desenvuelve el cliente al que quieres llegar con tu propuesta de
valor.
MAPA DE EMPATÍA

7. 2.- ¿Qué dice y hace?
Las preguntas más habituales que tendrás que
enfrentar en este apartado son:
¿Cómo se comporta habitualmente en público?
¿Qué dice que le importa?
¿Con quién habla?
¿Qué podría estar contándoles?
¿Influencia a alguien?
¿Existen diferencias entre lo que dice y lo que piensa?
¿Hay contradicciones en su manera de actuar?
MAPA DE EMPATÍA

8. 3.- ¿Qué oye?
Aquí deberás responder a las cuestiones como:
¿Qué es lo que escucha en su entorno
profesional?
¿Qué le dicen sus amigos y familia?
¿Cómo le afecta su entorno?
¿Quienes son sus principales influenciadores?
¿Cómo le influyen?
¿A través de qué canales le influencian?
MAPA DE EMPATÍA

9. 4.- ¿Qué piensa y siente?
.
Las preguntas más habituales que te encontrarás para definir
este aspecto son:
¿Qué pasa en la mente de tu cliente?
¿Qué es lo que le mueve?
¿Qué es lo que le importa de verdad (aunque no suele expresar
verbalmente)?
¿Cuáles son sus principales preocupaciones?
¿Qué le quita el sueño?
¿A qué aspira?
¿Cuáles son sus sueños? ¿Y sus expectativas?
¿Qué le conmueve?
MAPA DE EMPATÍA

10. 5.- ¿Qué esfuerzos hace?
Los esfuerzos son entendidos como aquellas barreras que el
cliente debe superar, sus miedos, las frustraciones y los
obstáculos que a lo largo del tiempo se le van planteando.
Las barreras planteadas en cualquier acción del cliente son
esenciales, ya que si este no es capaz de sortearlas podría no
terminar realizando la compra o la acción que esperas de él.
Aquí te enfrentarás a cuestiones como:
¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
¿Qué obstáculos se interponen entre el cliente y sus deseos o necesidades?
¿Qué miedos muestra?
¿Qué riesgos teme asumir?
MAPA DE EMPATÍA

11. 6. ¿Qué resultados obtiene?
Este aspecto mide los deseos y las necesidades con las que se
encuentra el cliente, lo que espera, las aspiraciones, las metas,
los logros que pretende conseguir.
Las preguntas más habituales para conocer este factor del mapa
de empatía son:
¿Qué esfuerzos hace?
¿Qué desea o necesita conseguir en realidad?
¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?
¿Qué es lo que de verdad le gustaría conseguir?
¿Cuál es su definición de éxito?
¿Cómo intenta alcanzarlo?
MAPA DE EMPATÍA

12. Encuestas y
entrevistas
Cuanto mayor sea el tamaño de tu
muestra, mejor. Si tienes pocos datos
no serán nada fiables. Una muestra de
500 tiene un margen de error de 5%,
pero quizás 500 ya supone mucha gente
para ti.
Los entendidos hablan de realizar
encuestas a un número comprendido
entre 100 y 200 individuos, con esto ya
estás en posición de alcanzar resultados
fiables.

13. Puede hacer encuestas
usando:
Typeform:
cuenta con tres tipos de registro: el básico que
es gratis, PRO y PRO+. Destaca por su facilidad
de uso y sus elegantes diseños.
Google Forms:
Formularios del gigante tecnológico son una d
las herramientas más conocidas y usadas
porque fáciles y gratis
Survey Monkey:
las aplicaciones clave para la realización de encuestas.
También tiene versión gratuita, pero te pierdes un montón d
funcionalidades.
Feeboo:
aplicación que lanza cuestionarios. Como ventaja, destaca el hecho
de que decides cuánto gastarte cuando seleccionas el número
máximo de respuestas que quieres obtener, así siempre tienes tu
presupuesto bajo control.

17. MAPA DE EMPATÍA