Este documento explica el mapa de empatía, una herramienta para entender mejor a los clientes. El mapa de empatía implica 5 pasos: 1) segmentar los posibles clientes, 2) seleccionar el cliente objetivo, 3) describir al cliente objetivo, 4) empatizar con el cliente respondiendo preguntas sobre su perspectiva, y 5) validar el perfil del cliente. El mapa de empatía ayuda a los emprendedores a comprender las necesidades y perspectiva del cliente para desarrollar un modelo de negocio exitoso.

1. Mapa de empatía
del cliente
Miguel Ángel Frías Ponce
Ingeniero en Gestión de Empresas
Ingeniero en Administración de
Empresas

2. ¿Qué es el mapa de empatía?
Es una herramienta visual que nos
permite profundizar en el
conocimiento de nuestros clientes.
Puede sustituir el estudio de
mercado que no está alcance de
cualquiera.

3. Mapadeempatíadelcliente
Fuente: Generación de modelos de negocio. Ed. Deusto

4. Pasos a seguir
① Reproducir la plantilla
modelo en un papel
de gran tamaño
② Lluvia de ideas para
identificar todos los
posibles segmentos de
mercado.
③ Elegir 3 de entre todos
los posibles.

5. Pasos a seguir
④ Darle al “cliente tipo”, un
nombre, edad, renta, trabajo,
género, estado civil, etc.
⑤ Responder a las 6 cuestiones del
gráfico pegando post-it sobre él.

6. Responder a las 6 preguntas.
Fuente: MindProyect

7. El Mapa de Empatia
 Es una herramienta que se ha vuelto imprescindible a
la hora de diseñar el modelo de negocio. Ha sido
desarrollada por XPLANE para facilitar el conocimiento
del cliente objetivo y ser capaces de entenderle
mejor.
 El mapa de empatía es un modelo se construye a
través de un proceso de 5 pasos.

8. Pasos para realizar el
Mapa de Empatía

9. 1. SEGMENTACIÓN.
El primer paso será identificar y clasificar el universo de los
clientes que podrían comprar nuestro producto y
agruparlos bien por características comunes (perfil,
ubicación, rol en la compra del producto, etc.) o bien por
un beneficio común por el que podrían comprar el
producto (utilidad, facilidad, precio, diseño, relación, etc.)

10. 2. SELECCIÓN.
Es el momento de identificar al "cliente objetivo". De entre
todos los segmentos de clientes descartamos aquellos
sobre los que no tenemos interés y seleccionamos
aquellos otros en dónde presumimos que nuestro
producto tendrá éxito.

11. 3. PERSONALIZACIÓN.
En este paso describimos de forma muy concreta un perfil
de cliente objetivo. Puede ser de forma tan concreta
como un nombre propio y apellidos, porque conocemos
a un potencial cliente que encaja como "cliente
objetivo''. O puede ser a través de una breve descripción
de las principales características que lo describen.

12. 4. EMPATIZACION.
En este punto nos planteamos todo tipo cuestiones EN
RELACIÓN CON EL PRODUCTO QUE PLANTEAMOS y que nos
puedan ayudar a conocer mejor al cliente. Las cuestiones se
formulan libremente con la única finalidad de profundizar sobre
el entorno de nuestro cliente y en todas las impresiones que
recibe de su entorno.
VE. ¿Qué le ofrece el mercado? ¿Quiénes son sus amigos?
¿Cuál es el entorno en el que se mueve? ¿Qué problemas le
preocupan?
PIENSA Y SIENTE. ¿Qué considera importante? ¿Cuáles son las
preocupaciones relevantes? ¿Cuáles son sus sentimientos? ¿Y
sus aspiraciones?
Y de esta manera nos vamos haciendo preguntas según los
seis apartados que nos propone el mapa de empatía. Y que
resumimos en la siguiente figura, planteando un posible
esquema:

14. 5. VALIDACIÓN.
Finalmente debemos contrastar el perfil que hemos
construido sobre nuestro cliente con la realidad de
nuestros clientes validando que todas esas asunciones
que hemos hecho son ciertas y, en su caso, matizándolas
o descartándolas.

15. Veamos el desarrollo del Mapa de
Empatía

16. ¿Qué es lo qué observan?
 Describa qué es lo que los Clientes ven en su
entorno

17. ¿Qué ve el cliente en su entorno?
 ¿Qué aspecto tiene?
 ¿Qué lo rodea?
 ¿quiénes son sus amigos?
 ¿A qué tipo de ofertas está expuesto diariamente?
 ¿A qué problemas se enfrenta?

18. ¿Qué es lo que oyen?
 Describa como el entorno influye en los
Clientes.

19. ¿Qué oye el cliente en su entorno?
¿Qué dicen su amigos? ¿Su familia?
¿Quién es la persona que más le influye?
¿Cómo le influye?
¿Qué canales multimedia le influyen?

20. ¿Qué piensa y qué siente en realidad?
 Intente esbozar lo que pasa en la mente
de sus Clientes

21. ¿Qué piensa y qué siente
en realidad?
¿Qué es lo más importante para él/ella? (que
no suelen decirlo en público)
 Imaginar sus emociones. ¿Qué los mueve?
¿Qué es lo que les quita el sueño
Intente describir sus sueños y aspiraciones

22. ¿Qué es lo que dicen y hacen?
 Imagine lo que sus Clientes podrían decir o
como podrían comportarse en público

23. ¿Qué es lo que dicen y hacen?
 ¿Qué actitud tienen?
¿De qué podrían estar hablando?
Preste particular atención a los
potenciales conflictos entre lo que los
clientes podrían decir y lo que
verdaderamente piensan o sienten.

24. ¿Qué debilidades tienen (o les
duele) ?
 Imagine lo que sus Clientes poseen como
debilidades o les frustran

25. ¿Qué les duele a los clientes?
¿Cuáles son sus mayores frustraciones?
¿Qué obstáculos se interponen entre sus
deseos y él/ella?
¿Qué riesgos teme asumir?

26. ¿Cuáles son sus fortalezas?
 Imagine lo que sus Clientes pueden ganar

27. ¿Qué es lo que ganan sus clientes?
¿Qué desea o necesita conseguir en
realidad?
¿Qué baremos utiliza para medir el éxito?
¿Qué estrategia podría usar para conseguir
sus objetivos?

28. Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
Ahora ya conocemos en
profundidad a nuestro
cliente y su entorno, es
momento de pasar a definir
el modelo de negocio.

29. Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
¿Qué espera que le
ofrezcamos?

30. Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
¿Qué espera que le
ofrezcamos?

31. Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
¿Cuáles son los
canales de
distribución por los
que espera que
contactemos con él?

32. Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
¿Qué relación con la
marca desea
establecer?

33. Empezamos a responder las
preguntas de nuestro modelo
¿Cuánto está
dispuesto a pagar por
nuestro producto o
servicio?

34. Referencias
 Esta presentación esta basa en la adaptación realizada en el
libro: “ Generación de modelos de negocio” de Alexandre
Osterwalder. Ed. Deusto.
 Las imágenes pertenecen a la galería de pictogramas de
TADEGA: http://www.tadega.net/Fotos/index.php/SPC
 Emprenred. Un breve resumen de la
técnicahttp://www.emprered.org/libros/mapa-de-empatia-
con-el-cliente
 Presentación Mapa de Empatía de MindProyect.
http://www.slideshare.net/MindProject/el-mapa-de-empatia-
entendiendo-a-tu-cliente