Directiva_Funcionamiento_PAU.pdf

Directiva de
Funcionamiento de
la Plataforma de
Atención al Usuario
PERÚ Ministerio
del Interior
Despacho
Ministerial
Fondo de Aseguramiento en Salud de la
Policía Nacional del Perú - SALUDPOL

Directiva de
Funcionamiento de la Plataforma
de Atención al Usuario
PERÚ Ministerio
del Interior
Despacho
Ministerial

Responsable de la Oficina de Promoción yVigilancia de los Derechos del Asegurado
Dra. Fresia Ismelda Elena Cárdenas García
EquipoTécnico
C.D. Especialista Marcos Rubén Calle Quispe
Abogado Luis Salvador Otiniano
Lic. Beatriz Seclén Santisteban
Bach. Janeth Canga Ríos
Orientadoras
Ana Cristina Acevedo Salvatierra
Yesenia Milagros Cisneros Guerrero
Isaura Isabel García Durand
Susan GrañaVidal
Sue Alley Morey Mercado
Milagros Josefina Pinto Silvestre
Martha Araceli Uria Quesada
Leydi Susana Canta Bustamante
Gladys Maritza Agüero Bustamante
Raquel Alejandra Ugaz Romero
Impresión:
SINCO INDUSTRIA GRÁFICA EIRL
Jr. Huaraz 449 - Breña Lima - Perú /Telf.: 4335974 / sincoindustriadesign@gmail.com
Impreso en el Perú
Primera edición, junio de 2016
3 000 ejemplares
Elaborado por:
C.D. Especialista Marcos Rubén Calle Quispe
Abogado Luis Salvador Otiniano
Lic. Beatriz Seclén Santisteban
Hecho el Depósito Legal en la Biblioteca Nacional del Perú N° 2016 - 07858
Editado por:
SALUDPOL - MININTER
Directiva de Funcionamiento de la Plataforma de Atención al Usuario
© SALUDPOL - MININTER
Parque Maldonado 142 - Pueblo Libre - Lima
Teléfono: 01-7150420 / 01-7150827 / 01-7179475
Página web: www.saludpol.gob.pe

Ministro del Interior
Dr. José Luis Pérez Guadalupe
Presidente del Directorio del Fondo de Aseguramiento en Salud de
la Policía Nacional del Perú
Dr. Héctor Miguel Garavito Farro
Gerente General del Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policía
Nacional del Perú
Dr. César Martín Amaro Suárez
Responsable del Equipo Funcional de Gestión del Asegurado
Dr. Hamilton Alejandro Garcia Díaz
Responsable de la Oficina de Promoción yVigilancia de los
Derechos del Asegurado

PRESENTACIÓN 11
I. FINALIDAD 13
II. OBJETIVO 13
III. ÁMBITO DE APLICACIÓN 13
IV. BASE LEGAL 13
V. DISPOSICIONES GENERALES 14
5.1 Definiciones Operativas
5.2 La Plataforma de Atención al Usuario - PAU
5.2.1 Vías y canales de atención de la PAU
5.2.1.1 Presencial
5.2.1.2 No Presencial
5.3 De las Modalidades de expresión de los usuarios
5.3.1 Verbal
5.3.2 Escrita
5.4 Actividades de Personal de la PAU
5.5 Sistema Informático
“Libro de Reclamos y Plataforma de Atención al Usuario”
VI. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS 16
6.1 De la Organización de la Plataforma de Atención al Usuario – PAU
6.1.1 Funciones de la Plataforma de Atención al Usuario
6.1.2 Funciones del Supervisor(a) de la
Plataforma de Atención al Usuario
6.1.3 Funciones de los Orientadores(as) de la PAU
VII. DISPOSICIONES FINALES 19
VIII.RESPONSABILIDADES 19
8.1 Generales
8.2 Específicas
8.2.1 Del Supervisor(a) de la PAU
8.2.2 De los orientadores(as)
8.2.3 En el caso de los Orientadores(as) agentes
IX. ANEXOS 20
Anexo 1: Reporte de Atención Diaria Detallada.
Anexo 2: Reporte de Atención Diaria en Cifras.
Anexo 3: Ficha de Supervisión a Orientadores.
Anexo 4: Ficha de Evaluación de Desempeño para el Personal de la PAU.
Anexo 5:Diagrama de Canales deAtención de la Plataforma deAtención al Usuario - PAU
X. BIBLIOGRAFÍA 30
ÍNDICE

11
E
l proceso de atención a los usuarios en salud está basado en un modelo centrado
en los usuarios/ciudadanos quienes deben ser atendidos con calidad y calidez
en todas las instituciones, sean públicas o privadas. Estos servicios deben ser
accesibles y tener varios canales de atención para que los usuarios puedan realizar
sus consultas, sugerencias, felicitaciones y presentar reclamos en forma presencial y
no presencial; así como para recibir información y orientación por personal calificado
sobre los servicios que brinda la institución.
Para el desarrollo de este proceso las IAFAS deben de contar con una Plataforma de
Atención al Usuario que es el área en donde se atienden las consultas y recepcionan
los reclamos propiciando la prevención de los conflictos. Esta área debe de contar con
infraestructura, equipamiento adecuado y el personal idóneo para brindar atención a
los usuarios.
El Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policía Nacional del Perú-SALUDPOL
mediante la Oficina de Promoción y Vigilancia de los Derechos del Asegurado, ha
elaborado el Documento Normativo “Directiva de Funcionamiento de la Plataforma
de Atención al Usuario”, la cual establece las vías y canales de atención al usuario, las
modalidades de expresión de los usuarios, las actividades del personal de la PAU y las
funciones del personal que la conforman.
En este contexto SALUDPOL pone a disposición de los usuarios, internos y externos,
el presente documento normativo a fin de contribuir con una atención personalizada y
de calidad, teniendo como consecuencia usuarios informados, satisfechos y que confían
en los servicios que brinda la institución.
PRESENTACIÓN
Dr. César Amaro Suárez
Gerente General de SALUDPOL

13
I. FINALIDAD
Contribuir a mejorar la calidad de atención a los usuarios en todas las instancias que conforman el
Fondo deAseguramiento en Salud de la Policía Nacional del Perú - SALUDPOL. Asimismo establecer
las pautas de funcionamiento de la Plataforma de Atención al Usuario (PAU) con el propósito de
reducir la asimetría de información existente entre los usuarios y SALUDPOL, propiciando la
prevención de conflictos.
II. OBJETIVO
El objetivo de la presente Directiva consiste en regular el funcionamiento de la Plataforma deAtención
al Usuario (PAU) en las modalidades de atención, sea esta presencial y no presencial.
III. ÁMBITO DE APLICACIÓN
La presente Directiva es de aplicación en todas las representaciones de las Oficinas de Promoción y
Vigilancia de los Derechos delAsegurado,que contarán con plataformas de atención al usuario a nivel
nacional en la organización.
IV. BASE LEGAL
• Constitución Política del Estado.
• Decreto Legislativo Nº 1174 – “Ley del Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policía
Nacional del Perú”.
• Decreto Legislativo Nº 1230 – Decreto Legislativo que modifica al Decreto Legislativo Nº
1174.
• Decreto Legislativo Nº 1158 – “Decreto Legislativo que Dispone Medidas Destinadas
al Fortalecimiento y Cambio de Denominación de la Superintendencia Nacional de
Aseguramiento en Salud”.
• Ley Nº 27444 – “Ley del Procedimiento Administrativo General”.
• Ley 29414, Ley que establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de
Salud.
• Resolución de Superintendencia Nº 160-2011-SUNASA/CD – Resolución que aprueba al
“Reglamento General Para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS
e IPRESS”.
• Resolución de Superintendencia Nº 117-2015-SUSALUD/S – Resolución que modifica al
“Reglamento General Para la Atención de los Reclamos y Quejas de Usuarios de las IAFAS
e IPRESS”.
• Decreto Supremo N° 027-2015-SA, aprueba el Reglamento de la Ley 29414, Ley que
establece los Derechos de las Personas Usuarias de los Servicios de Salud.

14 Directiva de Funcionamiento de la Plataforma de Atención al Usuario
• Decreto Supremo Nº 031-2014-SA – “Reglamento de Infracciones y Sanciones de la
Superintendencia Nacional de Salud – SUSALUD”.
• Resolución de Directorio Nº 009-2016-IN-SALUDPOL-PD – Resolución que aprueba la
“Nueva Estructura Provisional de SALUDPOL”.
• Resolución de Gerencia General Nº 131-2015-IN-SALUDPOL-GG – Resolución que
aprueba al “Reglamento de Atención de Reclamos Formulados por los Usuarios del Fondo
de Aseguramiento en Salud de la Policía Nacional del Perú – SALUDPOL”.
• Resolución de Gerencia General Nº 145-2015-IN-SALUDPOL-GG – Resolución que aprueba
a la “Guía Básica del Buen Trato Para la Atención a Usuarios Potenciales de SALUDPOL”.
• Resolución de Gerencia General Nº 162-2015-IN-SALUDPOL-GG – Resolución que aprueba
el “Reglamento Para la Atención de Consultas, Sugerencias y Felicitaciones de los Usuarios
del Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policía Nacional del Perú – SALUDPOL”.
V. DISPOSICIONES GENERALES
5.1 Definiciones Operativas
Consulta:Es la manifestación que realiza el usuario o tercero ante SALUDPOL para que
se le oriente en algún asunto relacionado al servicio que brinda dicha entidad.
Sugerencia:Es la manifestación que realiza el usuario o tercero ante SALUDPOL,como
propuesta para mejorar algún aspecto de competencia de la entidad y se relacione con
los servicios que ella brinda.
Felicitación: Es la manifestación verbal o escrita por la que el usuario expresa su
satisfacción por el servicio prestado por SALUDPOL en relación directa o indirecta con
algún asunto de interés del mismo.
Reclamo: Es la manifestación verbal o escrita por la que el usuario se dirige a la
PAU-SALUDPOL cuando considera que existe incumplimiento,irregularidad o deficiencia
en la prestación de servicios (de salud y/o demás relacionados) por parte de SALUDPOL;
o cuando siente se hayan vulnerado sus derechos como beneficiario afiliado, a fin de
buscar solución directa.
Usuario: En este caso toda persona que se encuentra registrada como beneficiaria en la
base de datos de SALUDPOL.
Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es
atendida de manera singular e individualizada.
Buzón de Sugerencias: Es el canal de comunicación, físico y virtual, que se coloca a
disposición del usuario para que pueda hacer llegar sus sugerencias a SALUDPOL.
Call Center: El Call Center (Centro de Llamadas) es una herramienta de comunicación
y relación con los usuarios que utiliza el teléfono como medio de comunicación básico
gestionado por“personas humanas” especialmente entrenadas,en conjunto a los recursos
humanos, físicos y tecnológicos necesarios y disponibles, basados en metodologías de
trabajo y procesos determinados y adecuados,para atender las necesidades y dar servicio
a cada “usuario único” con el objetivo de atraerlo y fidelizarlo con la organización y
permitir su viabilidad.
En este caso la comunicación debe ser de manera rápida y concisa con una atención
exclusiva entre el usuario/tercero y el orientador que cumple la función de teleoperador.
Calidad de atención: referida a la percepción que el usuario-ciudadano tiene respecto
a la prestación de un servicio; que asume la conformidad y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.
Atención de Calidad: proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de
los requerimientos y necesidades de los usuarios de determinado servicio.

15
Supervisora de la PAU: persona designada para administrar, supervisar la Plataforma
de Atención al Usuario – PAU. Siendo su función básica la de examinar la asimetría de
información entre los usuarios y SALUDPOL, detectada en la atención y absolución
de consultas y reclamos recibidas en la PAU, reduciéndola a través de mecanismos de
perfeccionamiento regulatorio y material informativo,así como a través de la elaboración
de reportes estadísticos con la finalidad de brindar información necesaria para la óptima
toma de decisiones.
Oficina de Promoción y Vigilancia de los Derechos del Asegurado: Unidad
orgánica dependiente de la Gerencia del Equipo Funcional de Gestión del Asegurado de
SALUDPOL,que tiene a su cargo la implementación y el funcionamiento de la Plataforma
de Atención al Usuario.
5.2 La Plataforma de Atención al Usuario (PAU)
Es el área encargada de brindar información y orientación sobre las actividades y
servicios que ofrece el Fondo de Aseguramiento en Salud de la Policía Nacional del Perú
– SALUDPOL, de acuerdo a las normas que las regulan.
5.2.1 De lasVías y Canales de Atención de la PAU
Los usuarios en todos los casos, deben identificarse con sus nombres y apellidos
completos, domicilio, número de contacto telefónico o móvil (de ser el caso), número
de documento de identidad o carnet de extranjería. La modalidad de atención puede ser:
5.2.1.1 Presencial
Consiste en acudir personalmente a la Plataforma de Atención al Usuario PAU para ser
atendido por el personal de manera individualizada y personalizada.
5.2.1.2 No Presencial
Consiste en contactar al personal de la Plataforma de Atención al Usuario PAU a través
del uso de algún medio de telecomunicación, obteniéndose respuesta por el mismo
medio; habilitándose para este efecto los siguientes canales:
o VíaTelemática:
Vía Página Web
Ingresando a la página web de SALUDPOL (www.saludpol.gob.pe), llenando los datos
el formato respectivo del vínculo “contáctenos” o el que se hubiese generado para
Libro de Reclamaciones y Ficha de Reclamo en Salud (FRS) de ser el caso.
Redes Sociales
Mediante el Facebook o Twitter de la Oficina de Promoción y Vigilancia de los
Derechos del Asegurado - SALUDPOL.
Correo Electrónico
Escribiendo al correo electrónico de la Oficina de Promoción y Vigilancia de los
Derechos del Asegurado: atencion.usuario@saludpol.gob.pe
o VíaTelefónica:
Call Center
A través del que podrá ser atendido por nuestro personal especializado, las 24 horas
del día y los 7 días de la semana.
Línea Gratuita
Línea 0800-
Línea Anticorrupción
Línea 0800-

5.3 De las Modalidades de expresión de los usuarios
La Plataforma de Atención al Usuario PAU atiende a los usuarios a través de cualquiera
de las siguientes formas de expresión:
5.3.1 Verbal
Por esta modalidad el usuario puede expresar verbalmente al personal de la Plataforma
de Atención al Usuario (PAU) su consulta, sugerencia, felicitación y/o reclamo; sea de
manera presencial o vía telefónica. En este caso el personal que lo atiende registrará
lo expresado por el usuario, en el formato respectivo, para dar inicio al procedimiento
correspondiente.
5.3.2 Escrita
Por esta modalidad el usuario puede presentar su consulta, sugerencia, felicitación o
reclamo llenando el formato correspondiente que para ello se coloca a su disposición.
Puede hacerlo de manera presencial o por vía virtual ingresando a la página web de
SALUDPOL (www.saludpol.gob.pe) y en el formato respectivo proceda a llenar los datos
en “contáctenos” o lo remita al correo electrónico atencion.usuario@saludpol.gob.pe. El
usuario recibirá una respuesta por la misma vía.
5.4 Actividades de Personal de la PAU
El personal de la Plataforma deAtención al Usuario PAU,específicamente las orientadoras
realizan actividades de consulta, orientación; y difusión de los Derechos y Deberes de los
Usuarios distribuyendo la folletería relacionadas al tema, hacen encuestas de satisfacción
y demás.
5.5 Sistema Informático “Libro de Reclamos y Plataforma de Atención al
Usuario”
A fin de poder sistematizar la información que elaboran diariamente las orientadoras y el
responsable legal de reclamos, la Oficina de Promoción y Vigilancia de los Derechos del
Asegurado ve por conveniente contar e implementar el Sistema Informático “Libro de
Reclamos y Plataforma de Atención al Usuario”; permitiendo además un mejor control
de las actividades realizadas.
VI. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
6.1 De la Organización de la Plataforma de Atención al Usuario
6.1.1 Funciones de la Plataforma de Atención al Usuario
a. Informar y orientar a los usuarios en relación al procedimiento de consultas,
sugerencias,felicitaciones,reclamos y servicios administrativos de SALUDPOL.
b. Registrar las consultas con y sin procedimiento, sugerencias, felicitaciones y
reclamo de atención inmediata.
c. Entregar gratuitamente los formularios / formatos necesarios para trámites
obligatorios en el proceso de la atención administrativa.
d. Entregar folletos que difundan los derechos y deberes de los beneficiarios de
SALUDPOL.
e. Realizar encuestas de satisfacción a los usuarios sobre la atención recibida por
las diferentes áreas que conforman SALUDPOL.
f. Reportar diariamente, el número de las atenciones brindadas; empleando los
formatos de atención diaria, anexos a la presente directiva.
g. Reportar diariamente la alerta como resultado del registro que emite cada
orientadora de la PAU en su labor diaria.

17
h. Elaborar mensualmente estadísticas sobre las consultas, sugerencias,
felicitaciones, llamadas telefónicas, mensajes de textos consultas sin
procedimientos y difusión de material informativo generadas ante la PAU, son
los insumos para presentar el informe correspondiente.
i. Proponer y llevar a cabo programas de difusión de información relacionada
con estilos de vida saludable.
j. Proponer el Plan de Capacitación Interno y ejecutar las actividades programadas
según lo establecido.
k. Supervisar y monitorear las labores del Equipo del personal de la PAU.
l. Proponer el uso y mejoramiento de mecanismos de perfeccionamiento
regulatorio y material informativo.
m. Proponer el desarrollo de proyectos orientados a la optimización de los
procedimientos de la PAU.
n. Proponer e Implementar la presencia de Agentes de Orientación de manera
descentralizada.
o. Otras funciones que le asigne la Oficina de Promoción y Vigilancia de los
Derechos del Asegurado.
6.1.2 Funciones del Supervisor (a) de la Plataforma deAtención al Usuario – PAU.
Como función general debe examinar la asimetría de información entre los usuarios
y SALUDPOL, detectada en la atención y absolución de consultas y reclamos
recibidos en la PAU, reduciéndolos a través de mecanismos de perfeccionamiento
regulatorio y material informativo, así como a través de la elaboración de reportes
estadísticos con la finalidad de brindar información necesaria para la toma
de decisiones. Así como a las disposiciones de la Supervisión de Plataforma de
Atención al Usuario por SUSALUD.
Funciones específicas:
a. Planificar, organizar, dirigir y coordinar las actividades relacionadas al proceso
de absolución de consultas, sugerencias, felicitaciones, llamadas telefónicas,
mensajes de textos y demás canales de comunicación.
b. Coordinar las actividades relacionadas al registro y tipificación de los reclamos
recibidos en la PAU.
c. Proponer el desarrollo de proyectos orientados a la optimización de los
procedimientos de la PAU.
d. Realizar reuniones de coordinación con los responsables de las áreas de
Atención al Usuario de las IPRESS-PNP a efectos de propiciar mejores
mecanismos de atención a los usuarios.
e. Cumplir con las actividades programadas en el Plan Operativo Institucional
Anual relacionadas a la PAU.
f. Fomentar vínculos institucionales de SALUDPOL con entidades públicas y
privadas en los temas pertinentes a la PAU relativos a la atención de consultas,
sugerencias, felicitaciones y reclamos.
g. Atender los requerimientos de información, relacionadas a la competencia de
la PAU, de los Organismos de Regulación y Supervisión de la Región, con la
finalidad de fortalecer los mecanismos de control, a través del intercambio de
información.
h. Proponer la elaboración del material informativo para difusión (tales
como trípticos, videos, charlas entre otros) y participar en las actividades
correspondientes con la finalidad de promover el conocimiento de las
actividades y beneficios de SALUDPOL a los usuarios así como sus deberes.
i. Emitir de manera oportuna los informes técnicos mensualizados, referidos a la

gestión de la PAU.
j. Supervisar el correcto desempeño de las funciones y deberes del personal
orientador de la PAU.
k. Evaluar al personal orientador de la PAU, en las materias que corresponden a
sus funciones y deberes.
l. Acceder a la comunicación que mediante correo electrónico,redes sociales y/o
buzones de sugerencia hayan entablado los usuarios y/o terceros; relacionadas
a las funciones de la PAU; para gestionar con el personal de la PAU el impulso
procedimental correspondiente.
m. Implementar los buzones de sugerencias en áreas estratégicas de IPRESS con
orientadoras y jurisdicción de SALUDPOL.
n. Otras funciones que le sean asignadas.
6.1.3 Funciones de los Orientadores (as) de la PAU
Como función general es ejecutar el servicio de atención a los usuarios acorde
a las normativas institucional, a los lineamientos establecidos por la Oficina de
Promoción yVigilancia de los Derechos del Asegurado.
Funciones específicas:
a) Ejecutar el procedimiento de la atención a las consultas, sugerencias y
felicitaciones así como reclamos de solución inmediata.
b) Realizar la recepción,registro,evaluación,derivación,seguimiento y clasificación
de las solicitudes de consultas, sugerencias y reclamos según corresponda, de
acuerdo a los procedimientos establecidos.
c) Brindar información en lenguaje sencillo sobre sus derechos y deberes de los
beneficiarios de SALUDPOL.
d) Difundir la información de los derechos y deberes de los usuarios y de
SALUDPOL, y temas relacionados, mediante la distribución de material
informativo.
e) Atender las llamadas telefónicas realizadas a la PAU, y realizarlas cuando deba
contactarse a los usuarios, para las funciones inherentes a la PAU; en tanto no
se haya implementado aún el Call Center o cuando habiéndose implementado
forme parte de él.
f) Realizar encuestas de satisfacción a los usuarios a quienes atienden, respecto a
la atención brindada por las áreas de SALUDPOL.
g) Elaborar cuadros estadísticos mensuales de las atenciones brindadas en sus
diferentes modalidades.
h) Mantener actualizadas las bases de datos de las atenciones y actividades
efectuadas.
i) Entregar diariamente al Supervisor de la PAU,al culminar la jornada laboral,los
reportes de las atenciones realizadas.
j) Remitir las alertas que haya dispuesto el Responsable de la Oficina de
Promoción yVigilancia de los Derechos del Asegurado en coordinación con el
Supervisor (a) de la PAU, acorde a la programación correspondiente.
k) Participar obligatoriamente en las capacitaciones que se les programe para el
mejor desempeño de sus funciones.
l) Apoyar en actividades vinculadas a los fines de SALUDPOL, siempre que lo
haya dispuesto el Responsable de la Oficina de Promoción y Vigilancia de los
Derechos del Asegurado en coordinación con el Supervisor de la PAU.
m) Otras que le asigne el Responsable de la Oficina de Promoción yVigilancia de
los Derechos del Asegurado través del profesional supervisor de la PAU.

19
VII. DISPOSICIONES FINALES
La presente Directiva entra en vigencia con la aprobación de la Gerencia General con el número que
la identifique haciéndola suya según corresponda.
• Disposición de Formatos
La PAU facilita a los usuarios o terceros los formatos correspondientes en forma gratuita,
para dar inicio a los procedimientos de SALUDPOL,pudiendo dichos formatos ser físicos
o virtuales,estando a disposición de los usuarios acorde a lo establecido para el respectivo
procedimiento en su Reglamento.
• Gratuidad del Servicio
Toda atención de la Plataforma de Atención al Usuario - PAU es gratuita.
VIII. RESPONSABILIDADES
8.1 Generales
a. Cumplir con el horario laboral establecido.
b. Garantizar la permanencia en el espacio físico asignado para el desenvolvimiento de
sus funciones.
c. Cuidar de los insumos que se le brindan para el desarrollo de las funciones asignadas.
d. Cuidar de su aseo e higiene personal y vestir de manera adecuada.
e. Cuidar y velar por la limpieza el ambiente físico donde desarrolla sus funciones.
f. Portar los implementos e indumentaria de identificación que para el servicio le haya
otorgado SALUDPOL.
g. Respetar a los superiores, compañeros de trabajo, subordinados, usuarios y público
en general.
h. Cumplir las disposiciones que emitan sus superiores inmediatos, que se ciñan a Ley
y a los fines del servicio para el que fueron contratados.
i. Proporcionar información veraz tanto a los superiores como a sus compañeros de
trabajo y a los usuarios.
j. Usar adecuadamente los sistemas informáticos de los procedimientos de la Oficina
de Promoción yVigilancia de los Derechos del Asegurado.
8.2 Específicas
8.2.1 Del Supervisor (a) de PAU
a. Supervisar el desenvolvimiento y desempeño laboral de los orientadores de la PAU.
b. Verificar la calidad de registro de los reportes de atenciones diarias de los orientadores
de la PAU donde se consigne firma y sello de los entregables.
c. Emitir de manera oportuna los informes técnicos mensuales insumo del Informe
mensual de gestión.
d. Cumplir con emitir los avances de actividades según POI Anual.
e. Comunicar al inmediato superior de la OPVDA cualquier desplazamiento que deba
realizar fuera de la PAU.
f. Programar las reuniones con Asociaciones de Usuarios PNP, instancias de las IPRESS
PNP relacionadas a las funciones de la OPVDA.
g. Realizar la programación mensual de las orientadoras que brindarán atención en la
PAU y de las principales IPRESS PNP con orientadoras ubicadas en la ciudad de Lima.
h. Diseño y elaboración de la programación Anual de Capacitación e inducción al
personal de la PAU.

i. Actualización de la información del usuario mediante el Periódico Mural de la
OPVDA.
8.2.2 De los Orientadores (as)
a. Cumplir con el estándar de efectuar 10 (diez) atenciones diarias como mínimo.
b. Realizar las encuestas de satisfacción y volanteo de material informativo de difusión,
en coordinación con el Supervisor de la PAU.
c. Realizar los registros en los formatos de las atenciones diarias efectuadas,sin borrones
ni enmendaduras, con letra legible precisando los datos de los usuarios atendidos,
sin obviar número del contacto y el tipo de atención brindada; consignando nombre,
sello y firma del orientador; acorde a las pautas de calidad de registro impartidas
para dicho fin.
d. Cumplir con el visado por el Supervisor de la PAU de los formatos de atenciones
diarias debidamente llenados, y entregárselos con los demás formatos de la Oficina
de Promoción y Vigilancia de los Derechos del Asegurado recabados, para la
sistematización de información y archivo correspondiente.
e. En el caso de los agentes orientadores, los presentarán vía correo electrónico a sus
jefes inmediatos,y regularizarán su entrega física los días viernes en horas de la tarde
dentro del horario habitual (salvo día y/u hora distinta aprobada por el Responsable
de la OPVDA en coordinación con el Supervisor de la PAU).
f. Registrar las atenciones diarias en la base de datos de la PC de la PAU, antes de
entregar los formatos de atenciones para su visado al Supervisor de la PAU.
g. Reportar diariamente los medicamentos e insumos médicos y biológicos que no
hayan sido atendidos y/o entregados a los usuarios (Alertas de Medicamentos),
al correo electrónico de sus jefes inmediatos con copia al del Responsable de la
OPVDA.
h. Comunicar al Supervisor de la PAU cualquier desplazamiento que deba realizar fuera
de la PAU.
i. Asistir los sábados acorde al cronograma aprobado por el responsable de la OPVDA
en coordinación con el Supervisor de la PAU, considerando su presencia también en
la Sala de Emergencia de la IPRESS (Al salir hacia dicha Sala, debe dejar en un lugar
visible al público que se acerca a la PAU un aviso para que pueda ser ubicado por los
usuarios).
j. Responder las llamadas telefónicas de la PAU con celeridad.
k. Informar ocurrencias,incidentes o información global de su sede a fin de mejorar los
procesos.
8.2.3 En el caso de los Orientadores(as) Agentes:
a. Dejar constancia de su asistencia en el punto de enlace IPRESS-IAFAS.
b. Si es convocado a participar en una actividad extramuros, comunicar a sus jefes
inmediatos e informar por escrito sobre el mismo.
c. Los demás que le asigne el Supervisor de la PAU en coordinación con el Responsable
de la OPVDA.
IX. ANEXOS
• Anexo 1: Reporte de Atención Diaria Detallada.
• Anexo 2: Reporte de Atención Diaria en Cifras.
• Anexo 3: Ficha de Supervisión a Orientadores.
• Anexo 4: Ficha de Evaluación de Desempeño para el Personal de la PAU.
• Anexo 5: Diagrama de Canales de Atención de la Plataforma de Atención al Usuario - PAU.

21
ANEXO
1:
REPORTE
DE
ATENCIÓN
DIARIA
DETALLADA
ATENCIÓN
DIARIA
DE
LA
PLATAFORMA
DE
ATENCIÓN
AL
USUARIO
(ORIENTACIÓN)
Personal
Usuarios
Atendidos
Causal
y
Servicio
de
procedencia
Precisión
Adicional
Nº
Nombre
Nº
Nombre
/
Edad
DOI/
Contacto
/
Condición
CIP
o
CIF
Fecha:
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

ANEXO 2:
REPORTE DE ATENCIÓN DIARIA EN CIFRAS
Reporte del día ______________ del mes de _________________________del año 201…
TOTAL DE ATENCIONES ( )
1. REEMBOLSO
Pasajes ( )
Medicamentos ( )
Clínicas u hospitales ( )
2.TPS
TITULAR ( )
ESPOSA ( )
HIJO ( )
PADRES ( )
3. CARTAS DE GARANTÍA
Biomédico ( )
Tratamiento médico interno ( )
Tratamiento médico externo ( )
4. INFORMACIÓN SOBRE MEDICAMENTOS Y BIOMÉDICOS
• Medicamentos ( )
• Biomédicos ( )

23
5. MEDICAMENTO/ESPECIALIDAD/TIEMPO
-------------------------------------------------------------- / -------------------------- / -------------------------------
-------------------------------------------------------------- / -------------------------- / -------------------------------
-------------------------------------------------------------- / -------------------------- / -------------------------------
-------------------------------------------------------------- / -------------------------- / -------------------------------
-------------------------------------------------------------- / -------------------------- / -------------------------------
-------------------------------------------------------------- / -------------------------- / -------------------------------
-------------------------------------------------------------- / -------------------------- / -------------------------------
-------------------------------------------------------------- / -------------------------- / -------------------------------
Se realizaron _________________ llamadas a pacientes para comunicarles la llegada de los
Medicamentos __________________________________________________________________
( ) LLAMADAS EXITOSAS ( ) LLAMADAS NO RESPONDIDAS
6. OTRAS CONSULTAS SIN PROCEDIMIENTO ( )
7. DIFUSIÓN DE MATERIAL INFORMATIVO ( )
_____________________________________________________________________________________

ANEXO 3:
FICHA DE SUPERVISIÓN A ORIENTADORES
FICHA DE SUPERVISIÓN – AGENTES ORIENTADORAS IPRESS PNP
TIPO DE INSTITUCIÓN: IPRESS
NOMBRE DE LA INSTITUCIÓN:
………………………………………………………………………………………………………………..
LUGAR DE SUPERVISIÓN:
………………………………………………………………………………………………………………..
_____________________________________________________________________________
FECHA: ………………………………………………………………….. HORA DE INICIO: …………..
SUPERVISOR (A) PAU-SALUDPOL:
………………………………………………………………………………………………………………
AGENTE ORIENTADOR /A:
………………………………………………………………………………………………………………
_____________________________________________________________________________
OBJETIVO DE LA SUPERVISIÓN:
Verificar el proceso de implementación y cumplimiento de los procedimientos para la operatividad del
módulo de atención del Agente de la OPVDA en la IPRESS designada.
ACTIVIDADES:
En la fecha, ……………………….el(la) supervisor(a)
………………………………………………………………………………………………………………
Se reúne con la Agente Orientadora
………………………………………………………………………………………………………………
Como representante de PAU de la IPRESS señalada, en cuya compañía se procede a visitar el espacio
asignado para el funcionamiento del Módulo de atención, a través de la Agente Orientadora designada, y
verificar la existencia de los recursos necesarios para su operatividad, con los siguientes resultados:
1.VERIFICADOR DE ESTRUCTURA:
SÍ NO N.A.
Cuenta con espacio físico para el desarrollo de actividades como Agente de PAU. ( ) ( ) ( )
Cuenta con identificación personal. ( ) ( ) ( )
Cuenta con registro de asistencia. ( ) ( ) ( )
Cuenta con chaleco de identificación en buen estado. ( ) ( ) ( )
Viste de manera adecuada y cuida con prolijidad su arreglo personal. ( ) ( ) ( )

25
2.VERIFICADOR DE PROCESO:
SÍ NO N.A.
Cuenta con material informativo y de Difusión. ( ) ( ) ( )
Cuenta con encuestas de satisfacción. ( ) ( ) ( )
Cuenta con material para reporte de Atenciones. ( ) ( ) ( )
Cuenta con el Formato de Reclamo En Salud - FRS. ( ) ( ) ( )
Cuenta con insumos para atención de Consultas, sugerencias y felicitaciones. ( ) ( ) ( )
Cuenta con Buzón de Sugerencias operativo. ( ) ( ) ( )
Actividades en coordinación con servicio de Farmacia y Of. de Calidad en Salud. ( ) ( ) ( )
3.VERIFICADOR DE RESULTADOS:
SÍ NO N.A.
Cuenta con constancias de capacitación. ( ) ( ) ( )
Cuenta con reportes de actividades. ( ) ( ) ( )
Cuenta con reporte de alerta de medicamentos. ( ) ( ) ( )
Cuenta con registro de reclamos. ( ) ( ) ( )
Cuenta con record de atenciones de beneficiarios. ( ) ( ) ( )
Cuenta con Libro de Felicitaciones. ( ) ( ) ( )
4. Documentos entregados:
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………………
Siendo las ………………….hrs.se da término a la visita de Supervisión,por lo que se suscribe la presente
Acta de Conformidad. Se deja constancia del Acta.
………………………………………………………………………………………………………………
Supervisor (a) PAU – OPVDA - SALUDPOL
………………………………………………………………………………………………………………
Agente de Orientadora de PAU – OPVDA - SALUDPOL
………………………………………………………………………………………………………………

ANEXO
4:
FICHA
DE
EVALUACIÓN
DE
DESEMPEÑO
PARA
EL
PERSONAL
DE
LA
PLATAFORMA
DE
ATENCIÓN
AL
USUARIO
DE
LA
OFICINA
DE
PROMOCION
Y
VIGILANCIA
DE
LOS
DERECHOS
DEL
ASEGURADO
DATOS
PERSONALES:
APELLIDOS
Y
NOMBRES
:……..……………………………………………………………..…………….
CARGO
:..………..…………………………………
CONDICIÓNLABORAL
:
………………………..
ÁREA
DE
EVALUACIÓN
DESCRIPCIÓN
DE
FACTORES
ÓPTIMO
4
GRADOS
DE
VARIACIÓN
BUENO
3
REGULAR
2
APENAS
ACEPTABLE
1
DEFICIENTE
0
1
Conoce
las
funciones
básicas
y
especificas
en
relación
a
su
labor
como
orientadora
de
la
PAU.
Amplio
conocimiento
Conocimiento
apropiado
Básico
conocimiento
Poco
conocimiento
No
tiene
conocimiento
2
Tiene
conocimiento
de
la
base
legal
que
norma
su
labor
como
orientadora
de
la
PAU.
Al
día
con
sus
funciones
Raras
veces
desordenado
Mínimamente
ordenado
Ordenado
por
obligación
Es
desordenado
3
Es
puntual
y
oportuna
en
la
entrega
de
reportes
de
atención
y
trabajos
asignados.
Totalmente
Puntual
Raras
veces
impuntual
Algunas
veces
puntual
Mínimamente
puntual
No
es
puntual
4
Se
identifica
con
la
institución,
valora
lo
que
aporta
a
la
institución
y
siente
orgullo
de
formar
parte
de
ella.
Cumple
a
cabalidad
Casi
siempre
cumple
Algunas
veces
cumple
Mínimamente
cumple
No
cumple
5
Es
responsable
en
el
cumplimiento
de
sus
funciones
y
está
siempre
atenta
a
los
planes
de
capacitación.
Totalmente
responsable
Casi
siempre
responsable
Algunas
veces
responsable
Dificultad
para
ser
responsable
No
es
responsable
6
Ejecuta
su
trabajo
de
acuerdo
a
programación,
(Emergencia,
turno
sábados,
volanteo,
elaboración
de
alertas).
Totalmente
eficiente
Casi
siempre
eficiente
Algunas
veces
eficiente
Dificultad
para
ser
eficiente
No
es
eficiente
7
Con
frecuencia
aporta
ideas,
realiza
sugerencias
para
mejorar
los
procesos
técnicos/administrativos.
Excelente
iniciativa
Buena
iniciativa
Regular
iniciativa
Poca
iniciativa
No
tiene
iniciativa
8
Es
disciplinada,
se
muestra
respetuosa
y
amable
en
el
trato.
Siempre
Alunas
veces
Mínimamente
Poco
Pésimo
9
Ante
un
problema
actúa
rápida
y
decididamente,
proponiendo
opciones
para
resolverlos.
Excelente
iniciativa
Buena
iniciativa
Regular
iniciativa
Poca
iniciativa
No
tiene
iniciativa
TOTAL
PUNTAJE

27
ÁREA
DE
EVALUACIÓN
DESCRIPCIÓN
DE
FACTORES
ÓPTIMO
2
GRADOS
DE
VARIACIÓN
APENAS
ACEPTABLE
1
DEFICIENTE
0
02.
ASISTENCIA,
PUNTUALIDAD
Y
PERMANENCIA
1
Asistencia
y
puntualidad
permanente.
Siempre
Casi
siempre
Nunca
2
Tiene
tardanzas
injustificadas
(durante
el
mes).
No
tiene
Entre
1
a
3
Más
de
3
3
Tiene
inasistencias
injustificadas
(durante
el
mes)
No
tiene
Solo
1
Más
de
2
4
Solicita
permiso
por
horas,
dentro
de
la
jornada
laboral
para
atender
asuntos
particulares
(durante
el
mes).
No
solicita
De
1
a
3
veces
Más
de
4
5
Se
ausenta
de
su
puesto
laboral
durante
la
jornada
laboral.
Nunca
Lo
necesario
Varias
veces
6
Utiliza
el
teléfono
móvil
para
atender
asuntos
particulares
durante
la
jornada
laboral.
Nunca
Lo
necesario
Varias
veces
TOTAL
PUNTAJE

ÁREA
DE
EVALUACIÓN
DESCRIPCIÓN
DE
FACTORES
ÓPTIMO
4
GRADOS
DE
VARIACIÓN
BUENO
3
REGULAR
2
APENAS
ACEPTABLE
1
DEFICIENTE
0
03.
COMPORTAMIENTO
Y
ACTITUD
PERSONAL
1
Se
integra
al
equipo
de
trabajo
con
facilidad.
Siempre
Casi
siempre
Algunas
veces
Por
obligación
Nunca
2
Contribuye
a
que
en
el
ambiente
de
su
centro
laboral
existan
buenas
relaciones
interpersonales
y
propicia
buen
clima
Institucional.
Siempre
Casi
siempre
Algunas
veces
Por
obligación
Nunca
3
Capacidad
de
interactuar,
participar
e
integración
con
otras
personas,
de
manera
tal
que
posibilite
la
consecución
de
los
objetivos
comunes
de
la
Institución.
Siempre
Casi
siempre
Algunas
veces
Por
obligación
Nunca
4
No
miente
para
salir
de
apuros
o
para
obtener
ventaja
personal.
Es
recta
y
cabal
en
sus
actos.
Siempre
Casi
siempre
Algunas
veces
Por
obligación
Nunca
5
Se
muestra
solidaria
con
los
demás.
Siempre
Casi
siempre
Algunas
veces
Por
obligación
Nunca
6
Trata
con
respeto
y
consideración
a
los
demás
miembros
de
la
institución
y
público
en
general
Siempre
Casi
siempre
Algunas
veces
Por
obligación
Nunca
7
Promueve
sentimientos
negativos
al
interior
de
la
institución
Nunca
Casi
nunca
Algunas
veces
Por
obligación
Siempre
8
Practica
buenas
relaciones
con
sus
compañeras
de
PAU
y
superiores
Siempre
Algunas
veces
Mínimamente
Poco
Nunca
9
Deja
trabajo
pendiente
para
el
día
siguiente
cuando
pudo
terminar
en
el
día
Nunca
Casi
nunca
Algunas
veces
Por
obligación
Siempre
10
Cómo
considera
su
presentación
personal
Excelente
Bueno
Regular
Malo
Muy
malo
TOTAL
PUNTAJE
ÁREA
DE
EVALUACIÓN
DESCRIPCIÓN
DE
FACTORES
OPTIMO
0
GRADOS
DE
VARIACIÓN
APENAS
ACEPTABLE
1
DEFICIENTE
2
04.
DEMÉRITOS
1
Memos
/
Cartas
y/o
Llamada
de
Atención
por
incumplimientos
de
funciones,
emitidas
por
la
Gerencia
de
la
OAU
(durante
el
año)
Nunca
De
1
a
2
veces
Más
de
2
veces
2
Memos
/
Cartas
/
Oficio
y/o
Llamada
de
Atención
por
indisciplina
emitidas
por
la
Gerencia
de
la
OAU.
Nunca
De
1
a
2
veces
Más
de
2
veces

29
TOTAL
PUNTAJE
ÁREAS
DE
EVALUACIÓN
PUNTAJE
EN
NÚMEROS
PÙNTAJE
EN
LETRAS
01.
HABILIDAD,
CAPACIDAD,
CONOCIMIENTO,
METAS
Y
RESULTADOS
02.
ASISTENCIA,
PUNTUALIDAD
Y
PERMANENCIA
03.
COMPORTAMIENTO
Y
ACTITUD
PERSONAL
04.
DEMÉRITOS
TOTAL
GENERAL
DE
PUNTAJE
(HABILIDAD,
CAPACIDAD,
CONOCIMIENTO,
METAS
Y
RESULTADOS
+
ASISTENCIA,
PUNTUALIDAD
Y
PERMANENCIA
+
COMPORTAMIENTO
Y
ACTITUD
PERSONAL
–
DEMÉRITOS)
TOTAL
GENERAL
PUNTAJE
Lima,,……….de……………………….de
20…….
FAVORABLE………….
Más
o
igual
a
61puntos
REGULAR…………….
De
60
a
33
puntos
DESFAVORABLE…….
Menos
o
igual
a
32
puntos
..............................................
Supervisora
PAU
..............................................
Asesor
legal
OPVDA
......................................................
Orientadora
PAU
..............................................
Gerencia
OPVDA

ANEXO 5:
DIAGRAMA DE CANALES DE ATENCIÓN DE LA PLATAFORMA DE ATENCIÓN
AL USUARIO – PAU
SERVICIO
USUARIOS
SALUDPOL
ATENCIÓN
PRESENCIAL
VÍA TELEMÁTICA
Página Web
Correo
electrónico
Redes Sociales
VÍA TELEMÁTICA
Call Center
Línea Gratuita
Línea
Anticorrupción
Consultas
Sugerencias
Felicitaciones
Reclamos
Difusión material
informativo
X. BIBLIOGRAFÍA
1 Sistema Integral de Información y Atención Ciudadana, SIAC. División de Organizaciones
Sociales Secretaría General de Gobierno de Chile 2010.
2 Manual del Sistema de Atención del Usuario. Interseguro 2014.
3 Consultoría“Centro deAtención delAsegurado Seguro Integral de Salud - SIS”.Ing.Fernando
Rodríguez - Lamas. Lima 2011.
4 Manual para la Información y Atención al Usuario en el SIS. Servicio de Atención al Usuario
del Seguro Integral de Salud. Lima 2009.

Directiva de
Funcionamiento de la Plataforma
de Atención al Usuario
Se terminó de imprimir en junio de 2016
en los talleres gráficos de SINCO INDUSTRIA GRÁFICA EIRL
• sincoindustriagrafica@gmail.com

Parque Maldonado 142 - Pueblo Libre - Lima Alt. Cuadra 2 de la Av. del Río
Telf.: 01-7150420 / 01-7150827 / 01-7179475
www.saludpol.gob.pe
atencion.usuario@saludpol.gob.pe
PERÚ Ministerio
del Interior
Despacho
Ministerial

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