El documento describe la importancia creciente de los servicios en las economías modernas y las diferencias fundamentales entre productos y servicios. También explora cómo el diseño de servicios se ha movido de enfocarse en la lógica interna del negocio a enfocarse en la experiencia del cliente, construyendo una cultura en torno al servicio basada en las interacciones del público. Adicionalmente, discute cómo la relación entre diseñadores y audiencias ha evolucionado de un enfoque experto a uno centrado en las personas y facilitado por la participación.

1. Diseño de Servicios
Una introducción...

2. Los Servicios en el PIB
Economías desarrolladas
79%
Economías en desarrollo
68%
32%
21%
Servicios
otros

3. segmentación y diferenciación
Progresión del valor
valor de mercado

4. ¿diferencias?
productos
servicios
Paradigma de management división de labores (silos) integración
Naturaleza tangible
Masividad de fácil replicación
Logística almacenable
La calidad se define a partir de datos
Propiedad intelectual fácil de patentar
intangible
de difícil replicación
perecedero
a partir de la experiencia
difícil de patentar

5. 1888
partamos con una historia...

6. Hasta 1888, el trabajo del fotógrafo involucraba un extenso repertorio de
herramientas junto con conocimientos químicos relativamente
sofisticados
Folleto del equipo completo de daguerrotipia

7. U.S. patent no. 388,850, issued to George Eastman, September 4, 1888

14. Flickr user model, 2005

15. diseñar desde el dentro del negocio, desde su
lógica interna y su funcionamiento para
encontrarse con las personas y sus necesidades.

16. diseñar desde el fuera del negocio, desde la
experiencia de las personas (sus deseo y
expectativas) para construir un negocio acorde a ello.

17. para construir una cultura en torno al servicio que se
nutra de las actividades y conversaciones del público
que interactúa con él.

18. ¿cómo se construye la experiencia de un servicio?
Web
*
Móviles
Productos
Otros servicios
Redes sociales
Impresos
Marketing
Personas

20. Cambio de Ethos
Era Económica era industrial
era de la información
Modelo de negocios productos
servicios
Metáfora mecánica
orgánica
Control planificado (top-down)
emergente (bottom-up)
Valores buscar simplicidad
asumir la complejidad
resultado determinista
Estado final completo
Tiempo ediciones
Diseñador como autor
Rol del diseñador tomar decisiones
Cliente como dueño
finiquito casi perfecto
menos predecible
adaptivo y en evolución
actualizaciones continuas
facilitador
construir acuerdos
proveedor (steward)
bien por ahora
Dubberly, Hugh. “Design in the Age of Biology: Shifting From a Mechanical-Object Ethos to an Organic-Systems Ethos.” Interactions 15, no. 5 (September 2008).

21. Relación entre el diseñador y su audiencia
pasado
Paradigma de liderado por
diseño expertos
Rol de la audiencia consumidor
Actividad consumo
• vitrinear
• comprar
• poseer
presente
emergente
centrado en las
personas
facilitado
usuario
participante
experiencia
• usar
• interactuar
• comunicar
co-creación
• adaptar, modificar
y extender
• diseñar
• construir
Dubberly, Hugh. “Design in the Age of Biology: Shifting From a Mechanical-Object Ethos to an Organic-Systems Ethos.” Interactions 15, no. 5 (September 2008).

22. Valores de un servicio
• lenguaje
• consistencia
• performance
• fruición
• recordabilidad
la capacidad de capturar la intensión de las personas, de ser intuitivo
la capacidad de presentarse coherentemente a travéz de todos los puntos de contacto
UX
la capacidad de funcionar de acuerdo a las expectativas
la capacidad de involucrar a la persona dentro de su esquema, haciéndolo partícipe
la capacidad de construir una marca perdurable en el tiempo

23. ¿Herramientas?
www.servidedsigntools.org

24. The Business Model Canvas, Alexander Osterwalder