Este documento describe las herramientas y conceptos clave para el diseño y administración de procesos de servicio, incluyendo diagramas de flujo, roles de clientes y empleados, y factores que afectan la experiencia del cliente. Explica cómo los diagramas pueden usarse para documentar procesos existentes, identificar fallas, y rediseñar procesos para mejorar la entrega del servicio. También discute los diferentes niveles de participación de clientes y los retos de gestionar el comportamiento problemático de algunos clientes.