El documento presenta la información sobre el procedimiento de resolución de quejas y reclamos relacionados con el proyecto de mejoramiento de la carretera Lima - Canta - Huayllay. Explica los horarios y canales disponibles para presentar una queja, las etapas del proceso de resolución, y los roles de la empresa contratista y supervisora en la investigación y respuesta a los reclamos de la población.

1. HORARIO DE ATENCIÓN
LUNES A VIERNES
8:00 A.M. a 12:00 P.M.
2:00 P.M. a 5:00 P.M.
El personal de la Oficina
de Información Permanen-
te (OIP) – CRBC está
atento a sus quejas y
reclamos.
CORREO ELECTRÓNICO
oficina_de_informacion_permanente@crbcperu.com
OFICINA DE INFORMACIÓN
PERMANENTE (OIP) - CRBC
CANTA- SEDE PRINCIPAL
Dirección: Av. 26 de Junio S/N Urb. Cancay
- Canta - Lima (Referencia Hotel Cancay Vento)
Teléfonos: 01 499 85 05 / 996 536 815
HUAYLLAY
Ca. Huánuco S/N - Barrio Arenales
Huayllay - Pasco
(Ref. costado del paradero Cruz del Sur)
Teléfonos: 924 161 462 ASUNTOS
LABORALES
INCUMPLIMIENTO
DE COMPROMI-
SOS SOCIALES
PROCESO DE
EXPROPIACIÓN O
LIBERACIÓN DE
PREDIOS
AFECTADOS
IMPACTO
AMBIENTAL
CÓDIGO DE
CONDUCTA
PROCESOS DE
REUBICACIÓN A
CARGO DE
PROVÍAS
NACIONAL
OTRAS
INSTITUCIONES
PLAN DE
DESVÍOS
Y
OTROS
ADQUISICIÓN
DE BIENES Y
SERVICIOS
DAÑOS A LA
PROPIEDAD PRIVADA
OCASIONADOS POR
EL PROCESO DE
CONSTRUCCIÓN
¿Cuál es el objetivo del Mecanismo
de Resolución de Quejas?
El MECANISMO DE RESOLUCIÓN DE QUEJAS (MRQ) tiene como objetivo la
implementación de un procedimiento que permita la atención oportuna y definiti-
va de las quejas de la población en el área del proyecto.
¿Qué tipos de quejas se pueden presentar
durante la construcción de la carretera?
Por el desarrollo del Proyecto, se pueden presentar diferentes tipos de quejas.
El MRQ considera asociar los distintos tipos de quejas en los siguientes temas:
Es toda declaración escrita y/o verbal por la cual el afectado se dirige al proyec-
to con el objetivo de manifestar su disconformidad con algo o alguien vinculado
a la ejecución del proyecto.
¿Qué es una queja?
A
B
CERRADA
CUMPLIDA
EN PROCESO
DESESTIMADA
ADMITIDA
RECIBIDA
¿Cuáles son las etapas
por la que pasa mi queja?
¿Qué modalidades existen
para registrar mi queja?
Para que se de solución a tu queja, esta deberá
pasar por diferentes etapas de acuerdo al estado
y tipo de queja presentada.
Las quejas pueden ser registradas por medio de
los siguientes canales de comunicación:
PRESENCIAL
- Oficina de Información
Permantente (OIP)
- Coordinadora de Quejas
- Relacionista Comunitaria
VÍA TELEFÓNICA
01 499 85 05
996 536 815
CORREO
ELECTRÓNICO
oficina_de_informa-
cion_permanente@crb-
cperu.com
POR INTERMEDIO
DE UNA
INSTITUCIÓN
Mejoramiento, Rehabilitación, Conservación por Niveles de Servicio y Operación del
Corredor Vial Lima – Canta – Huayllay – Dv. Cochamarca – EMP. PE – 3N.
CHINA ROAD & BRIDGE CORPORATION (CRBC)

2. Mejoramiento, Rehabilitación, Conservación por Niveles de Servicio y Operación del
Corredor Vial Lima – Canta – Huayllay – Dv. Cochamarca – EMP. PE – 3N.
CHINA ROAD & BRIDGE CORPORATION (CRBC)
FORMATODE
REGISTRODE
QUEJAS
QUEJA
ADMITIDA
¿Quién puede presentar una
queja o reclamo?
Toda persona natural o jurídica,
organización social, autoridad y
representantes institucionales.
¿Dónde puedo presentar mi
queja?
- En la Empresa Contratista -
CRBC: Oficina de Información
Permanente (OIP).
- Empresa Supervisora: Consor-
cio CESEL - CAL y MAYOR.
¿Cómo se llena el formato de Registro
de Queja?
Para el llenado del Formato de Registro
de Queja, el Coordinador de Quejas 1 o
el personal de recepción de la OIP¹
solicitará los datos del afectado y el
motivo de la queja. Una vez llenado el
formato de registro, se le entregará
una copia del documento suscrito.
¿Cuáles son las modalidades de registro de una
queja?
Las quejas pueden ser registradas por medio de
los siguientes canales de comunicación:
01
02
03
04
05
06
07
08
INICIO DEL
PROCESO
FIN DEL
PROCESOHorario de Atención de Quejas
Lunes a Viernes
Mañana: 8:00 a.m. a 12:00 p.m.
Tarde: 2:00 pm a 5:00 pm
¿En qué consiste la visita de
inspección?
Una vez registrada la queja, el
Relacionista Comunitario y/o personal
de la Empresa Contratista, se
apersonará al lugar de los hechos
donde verificará el motivo de la queja.
¿Cómo puedo saber si mi queja es
admitida?
El Coordinador de Quejas 1 se comunicará con el
afectado y le informará si su queja fue admitida o
desestimada, en un plazo máximo de 05 días hábiles.
Si mi queja es admitida, ¿Cuál es el
siguiente procedimiento?
Una vez admitida la queja, el CQ1² enviará
un reporte a la empresa supervisora y a las
áreas involucradas.
A su vez, la empresa supervisora derivará la
queja a las áreas involucradas con la
solución del reclamo.
¿Y cómo puedo saber qué solución
brindaran a la queja presentada?
¿Qué ocurre si estoy en
desacuerdo con la propuesta
de solución?
El afectado tiene derecho a realizar
una apelación, siempre y cuando
presente nueva documentación que
sustente su reclamo.
Dirección: Av. 26 de Junio S/N Urb. Cancay
- Canta - Lima (Referencia Hotel Cancay Vento)
Teléfonos: 01 499 85 05
CANTA - SEDE PRINCIPAL
Ca. Huánuco S/N - Barrio Arenales
Huayllay - Pasco
(Ref. costado del paradero Cruz del Sur)
Teléfonos: 924 161 462
HUAYLLAY
Correo Electrónico:
oficina_de_informacion_permanente
@crbcperu.com
1. Oficina de Información Permanente
2. Coordinador de Quejas 1
Coordinadora de Quejas - CRBC
Ericka Trejo Miranda
Celular: 996 536 815
Una vez que las áreas involucradas
reciban el reporte de la empresa
supervisora, indicarán la propuesta de
solución, y será informado al CQ 1² quien
llenará el Acta de Resolución e informará
a la empresa supervisora la propuesta de
solución.
A su vez, la empresa supervisora evaluará
la solución planteada, y reportará al CQ
1² su respuesta aprobatoria.
Posteriormente, el CQ 1² comunicará al
afectado la solución planteada, y el
personal social de la empresa contratista
se reunirá con el afectado para suscribir
el Acta de Solución.
a.
b.
c.
Presencial - OIP¹
Telefónico
Correo Electrónico (Colocar apellidos, nombres,
número de celular y resumen de la queja).
Por intermedio de otra institución.
a.
b.
c.
d.
PROCEDIMIENTO DE RESOLUCIÓN
DE QUEJAS Y RECLAMOS