Versión 2 160304 Sistema de Información Municipal .pptx
1. Delegación Municipal de Turismo y
Participación Ciudadana
SISTEMA DE INFORMACIÓN MUNICIPAL
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
3. Alcaldía
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Las quejas que se formulan por escrito se remiten al Jefe del
Gabinete que decide al respecto o se deriva al servicio
municipal con competencia en la materia facilitándoles el
teléfono del Área que corresponda.
5. Mantenimiento, Obras
Públicas, Urbanismo y
Patrimonio
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Las quejas se atienden sistematizadas en Mantenimiento desde hace varios años, a través de los
teléfonos 901240011 dotado de contestador, dónde a lo largo de todo el día y la noche se graban las
llamadas, quien suele utilizar mucho este servicio son los colegios cuyo mantenimiento corresponde
al Ayuntamiento. Existen dos líneas más 958248226 y 958248227 Se abre un registro a cada petición,
se le da una clave y se escribe en el ordenador los datos aportados por el reclamante y se pasa a los
técnicos, en función de la materia de cada queja, que normalmente se refiere a reparaciones. Los
técnicos valoran que tratamiento debe darse a la solicitud, informan a la empresa contratada o a los
jefes si es el caso. Si una queja se repite o no queda atendida, se repite todo el proceso. Si el usuario
deja un teléfono se les suele contestar y se anota en el registro esta respuesta. Si se produce alguna
queja escrita el procedimiento es el mismo, lo reciben el registro de entrada del Servicio de
Mantenimiento. No se hacen estudios de número o resultado aunque se estima que pueden realizarse
unos 30 o 40 registros diarios.
En Urbanismo El JEFE DE SERVICIO DE INFORMACION URBANISTICA informa que no existe ningún
servicio específico en Urbanismo de tratamiento de la quejas, se atiende con la diligencia posible,
como expedientes normalizados si la queja se producen por escrito, pero no existe ningún personal ni
medios dedicados al efecto.
En Atención al Público del GUL remiten al RESPONSABLE DEL GUL que informa que en caso de
producirse alguna queja se le remite al Sr Coordinador quien se encarga de contestarla.
7. Familia, Bienestar Social e
Igualdad de Oportunidades,
Educación y Juventud
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
ASISTENTE DE LA OFICINA DE QUEJAS Y RECLAMACIONES DEL CIUDADANO Don Manuel Martín García.
El Defensor del Ciudadano se configura como una Oficina de Carácter Público que tiene la misión de prestar un servicio de mediación y
defensa a los ciudadanos y ciudadanas en sus relaciones con la Administración Municipal y el resto de los organismos y entidades
dependientes de la misma, en sus actuaciones de carácter administrativo. Sus funciones son:
1.- Servir de enlace y colaboración entre la Administración Municipal y la ciudadanía Granadina.
2.- Prestar un servicio integral de atención, escucha, información, asesoramiento, mediación, orientación y ayuda a los/as ciudadanos/as
en sus relaciones con la administración municipal.
3.- Atender, resolver y/o canalizar las quejas, reclamaciones y sugerencias que se presenten, derivándolas hacia los servicios municipales
correspondientes o en su caso a otras instancias ajenas a la Administración Local.
4.- Mejorar el encuentro, entendimiento y la buena vecindad, fomentando las buenas prácticas vecinales y acercando la administración
hacia un modelo cada vez más integral de participación.
5.- Servir como observatorio específico para el diagnóstico del funcionamiento de la Administración Municipal, evaluando el grado de
satisfacción de los usuarios con los servicios, y sometiendo al equipo de gobierno propuestas para alcanzar la excelencia posible en su
funcionamiento.
El Defensor del Ciudadano no está sujeto/a mandato imperativo alguno. No recibe instrucciones de ninguna autoridad y desempeña sus
funciones con autonomía, objetividad y libertad de criterio e independencia.
La Oficina de atención a la ciudadanía se encuentra situada C/ Horno de San Matias, 6 - Planta Baja. El horario de atención al público es
de lunes a viernes de 9:00 a 14:00 h
En Juventud las Quejas no tienen sistematizado un sistema de queja y reclamaciones. Según informa la Responsable de Información
Juvenil CASA DE LA JUVENTUD (Verónica de la Magdalena 23) Extensión 1819/ 958180076 Fax 958 222 183 que en Juventud se reciben
pocas quejas, y suelen plantearse por medios como facebook y cuentas de correo electrónico que son contestadas debidamente por el
mismo medio. Si la reclamación o queja es escrita en instancia normalizada y su contenido no puede ser aclarado desde la oficina, se
ocupa de la tramitación y respuesta la Sección Administrativa. se ocupa Extensión 1807/ 958180076 Consulta al respecto informa que son
poquísimas las quejas que reciben, quizá algún retraso en la tramitación de Bono bus joven. Que se solventa administrativamente lo antes
posible. Los PIJ puntos de información Joven se abren cada quince días, en diferentes días y horas.
9. Medio Ambiente,
Licencias, Salud y
Consumo
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Las quejas de Medio Ambiente se diferencian por materias o servicios, en disciplina de actividades, ruidos etc se deben presentar
por escrito y por la complejidad de los temas se tramitan como expedientes administrativos, se pasan a disposición de los
inspectores para comprobarlas, a los técnicos y se sigue el procedimiento dando respuesta escrita a todas ellas.
En el servicio de Salud diferencian claramente dos formas de atenderlas: las quejas o sugerencias , para las que no es necesario
identificarse que son recibidas mediante la página web conectadas con aplicaciones de Laccobius del Lotus Notes y el 010 y a la
que tiene acceso también la empresa de desratización mediante correo electrónico y mediante mensaje móvil y de la misma
forma se emite respuesta con el informe de la empresa de como ha sido atendida la sugerencia o queja. Por otra parte existe un
número de quejas que se deben realizar por escrito y requieren la identidad del denunciante porque generan un expediente
administrativo con inspección, acta, disciplinario si procede e informe al interesado.
- Ordenes de ejecución
- Adopción de medidas cautelares
- Resoluciones en materia de ejercicio de la potestad sancionadora
Instalaciones; Junta Arbitral de Consumo. OMIC
Http://www.granada.org/inet/wpim.nsf/xtod/1438443EE0A4D3AAC1257287002EB6DF
Http://www.granada.org/inet/womic.nsf/8b73de65d5af64c3c1256e3d00465f10/d7769a04086a0872c1256e35007ba35e!OpenD
ocument
Http://www.juntadeandalucia.es/temas/vivienda-consumo/consumo/proteccion/derechos.html
Http://www.consumoresponde.es/sites/default/files/Hoja%20de%20Quejas%20y%20Reclamaciones%20rellenable.pdf
El presente Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de quejas y reclamaciones en materia de consumo y su tramitación
administrativa.
http://www.granada.org/inet/wordenanz.nsf/e10bc5a24ff02353c1256e2800626524/d2a92a28a14531e7c1257419003c9f14!Ope
nDocument
Mercados y Ecoparque
10. Protección
Ciudadana y
Movilidad
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Participación Ciudadana
-Resoluciones relativas al ejercicio de la potestad sancionadora.
- Resoluciones sobre concesión o denegación de autorizaciones relativas a competencias de esa Delegación, así como
trasferencias o trasmisiones de las mismas.
Delegación de la potestad disciplinaria en el ámbito de la Policía Local, competencia de la Junta de Gobierno Local
Sección de Infracciones
Policía Local (Objetos Perdidos, Grúa)
Bomberos ( Protección Civil)
11. Personal, Servicios
Generales y
Organización
Fátima Camarero Clemot. Técnico Medio de
Participación Ciudadana
Se hace depender de esta Delegación:
- Información, Registro y Estadística.
- Parque Móvil.
- Asesoría Jurídica.
- Bases de las convocatorias de selección y provisión de puestos de trabajo, Despido del personal laboral, Régimen disciplinario,
Declaración de situaciones administrativas, y similares.
- Jubilaciones y situaciones asimiladas a ésta. Dispensa del deber de residencia. Reconocimientos de servicios.
- Autorización de cobertura interina de plazas. Autorización de contrataciones temporales, cualquier modalidad. Autorización de
permutas.
- Adjudicación de los contratos sujetos a la Ley 30/2007, de 30 octubre, así como la firma de la documentación que fuera precisa para la
formalización de los mismos.
- Resoluciones en materia de ejercicio de la potestad sancionadora.
1.Sindicatos
2.Partidos Políticos
Prevención de Riesgos Laborales
Servicio Medico de empresa.... Y Reclamaciones Patrimoniales
Reclamaciones Patrimoniales
La Constitución Española establece en su artículo 106.2 que "los particulares, en los términos establecidos por la ley, tendrán derecho a
ser indemnizados por toda lesión que sufran en sus bienes y derechos, salvo en los casos de fuerza mayor, siempre que la lesión sea
consecuencia del funcionamiento de los servicios públicos". El derecho a reclamar prescribe al año de producido el hecho o el acto que
motive la indemnización o de manifestarse su efecto lesivo. Plazo máximo para resolver y notificar Seis meses. Efectos de falta de
resolución en plazo Desestimatorios. La Norma que regula el silencio administrativo es la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen
Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común y el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo. La
resolución del procedimiento pone fin a la vía administrativa.
12. Empleo, Comercio
y
Emprendimiento.
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Participación Ciudadana
Como sucede en otros servicios las quejas se resuelven
mayormente por teléfono y en el caso de que generen una
instancia los jefes deciden quien informa la respuesta.
13. Turismo y
Participación
Ciudadana
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Participación Ciudadana
La atención de los vecinos se realiza mediante oficinas de información y de atención al ciudadano, en cada una de estas
oficinas existirá un Agente de Participación conforme al contenido del Art 8 del RPC, estas oficinas también son consideradas
Oficinas municipales para la ejecución de las competencias administrativas y Presidencia de las JMD (Art 6 y 5 del RJMD).
-Tramitar las peticiones razonadas. -Tramitar denuncias y reclamaciones. -De información administrativa. -Orientación sobre la
organización municipal. -Información sobre fines, competencias y funcionamiento de órganos y servicios. -Información sobre
recursos, actividades y acuerdos.
El 010 depende de Participación Ciudadana. El 010 funciona por contrato de servicios renovable. Este servicio funciona de lunes
a viernes de 8:30 h. a 20:30 h., y sábados de 8:30 h. a 14:30 h. A través del número de teléfono 010 los ciudadanos podrán
recabar: (para llamadas realizadas desde fuera del municipio: 958 539 697 ó 902 234 010) Precio aplicable al usuario llamante
Desde red fija Precio equivalente al de una llamada ordinaria fijo-fijo de ámbito metropolitano Desde red móvil
Precio equivalente al de una llamada ordinaria móvil-fijo en el territorio nacional Información sobre trámites municipales.
Información sobre los servicios prestados por el municipio y su descripción. Atención de consultas sobre el acceso al estado de
la tramitación de expedientes. Información sobre la presentación de quejas o reclamaciones y recepción de sugerencias.
Información general sobre el tratamiento administrativo de las cuestiones que se planteen. Recepción de avisos sobre
incidencias en el funcionamiento de los servicios de información. Información sobre la organización, competencias, dirección y
números telefónicos de todas las unidades administrativas del Ayuntamiento de Granada ó También podrán comunicarnos
cualquier anomalía sobre: Mobiliario urbano, Alcantarillado, Contenedores de basura, Papeleras, Parques y jardines, Alumbrado
público, Recogida de muebles, Pavimentos, En general todo aquello que sea de competencia municipal.
Además en Juntas Municipales de Distrito tiene lugar la recepción y trámite de ruegos planteados en sus plenos mensuales.
14. Generalidades
1. No podemos conocer el volumen de quejas que se plantean al ayuntamiento para empezar en el SIM se
registran dentro del concepto Registro General de Documentos, si bien se pueden describir en el apartado de
naturaleza del documento como quejas, esta descripción es de segundo nivel. Para analizar y tramitar las quejas
como tales, habría que mejorar la aplicación de registro del Sistema Integrado Municipal.
2. No se puede conocer la fase en la que se encuentra el expediente de queja al que también se puede tener acceso
desde la unidad encargada del seguimiento. Mejorando esta herramienta podríamos conocer si hay respuesta,
informe, gestión y analizar los resultados de forma similar a como se gestionan los Ruegos de JMD.
3. La mayor parte de los servicios municipales no tienen un volumen significativo de quejas tal como para poder
definir una unidad en sus servicios que atiendan esta materia, excepto en mantenimiento donde es
expresamente significativa la participación de los ciudadanos dando sugerencias y quejas.
4. Las quejas de mayor calado generan expedientes administrativos. El resto de quejas son susceptibles de
sistematizar. Es posible articular la competencia municipal de atención a las quejas en las oficinas Municipales
de Información y Registro siempre y cuando se garantice los siguientes aspectos:
• 1.-No compita con la atención a las reclamaciones no patrimoniales tramitadas en cada área competencial.
• 2.-Se coordine con los servicios de quejas disponibles en el/las áreas de mantenimiento......
• 3.-Disponga de la aplicación informática necesaria para poder atender las quejas que se presenten vía internet.
• 4.-Disponga de los recursos necesarios en materia de personal y sistema de procedimientos adecuado para
atender el incremento de trabajo que supondrá esta nueva competencia en oficinas de mucho público.
• 5.-Se realice la oportuna campaña informativa a la población en general y se clarifiquen suficientemente los
cambios entre los trabajadores municipales.
• 6.- Se forme al personal que atenderá el servicio de quejas presenciales, telefónicas y virtuales para que este sea
atendido con sencillez y coherencia. Se realice un registro único y se generen los informes necesarios, acuses de
recibos y respuestas oportunos.
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Participación Ciudadana
15. Turismo y Participación Ciudadana
con la información integral Smart City
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17. Punto de partida
Tenemos las personas y las herramientas
necesitamos mejorar los procesos.
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18. Plan Estratégico Granada 2020
– Gobernanza
– Ciudad sostenible
– Competitividad
– Desarrollo económico
– Ciudad Cultural
– Innovación social
– Smart City
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20. Transparencia
Acceso a la
información publica
Buen gobierno
Derechos y libertades
Calidad (servicio
público, imparcialidad,
no discriminatorio,
diligencia)
Reutilización Estadísticas
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22. Principios de la gestión de la calidad
Enfoque
cliente
Liderazgo
Compromiso
Procesos
Sistema
Mejora
Continua
Fiabilidad
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24. Propuestas de mejora
• Autoorganización. Planificación. Control. Compromiso.
• Autoevaluación .(EFQM) Guías de AGE. Reducir errores en la cultura,
metodologías y grado de implantación. Mejorar resultados.
• Racionalidad. Eficiencia. Reducir gasto público.
• De calidad. Satisfacción del cliente Procesos - Resultados(cartas de servicios,
premios a la mejoras prácticas).
• Participación. Estar al día, relacionarnos con organizaciones y eventos.
• Formación. (Gestión del conocimiento*, estimularlo y sintetizarlo). Confianza
y diálogo.
• Sistematización del procedimiento de tratamiento de las quejas y
reclamaciones
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25. * Sistema de gestión del conocimiento
• Puestos multicanales, en atención
permanente, monitorizados, estadísticas y
disponibilidad, comunicaciones de distintos
operadores en red, centralita de respaldo, tele
traducción (idiomas).
• Protocolos de gestión de campañas, gestión
de control de la calidad.
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26. Control integral;
recursos integrados
en servicios
diferenciados.
Experiencia
funcional; personal
altamente
capacitado con
experiencia.
Eficiencia; con las
herramientas
tecnológicas
necesarias para
poder cumplir los
objetivos.
Flexibilidad;
Adaptar el volumen
de trabajo, recursos
para resolver
diferentes niveles
de conflicto y
colapso.
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27. S
e
r
v
i
c
i
o
s
Gestión de la Información general…urbanismo, servicios sociales etc
• Información Turística (alojamientos, recursos , ocio y tiempo libre, gestión de entradas, bonos…)
• Información Tributaria (atención al contribuyente, emisión de cartas de pago, certificados de pagos,
domiciliaciones bancarias, información del estado de tramites y embargos, apoyo a la tramitación presencial,
soporte de primer nivel en las gestiones telemáticas Tasas y tributos ….
• Información Movilidad
• Información Cultural (Agenda cultural
Centralita
• Gestión de Citas Previas, respuestas automáticas
• Reservas de recursos municipales
• Coordinación de emergencias
• 010 Apoyo y seguimiento a los trámites (Asesoramiento en trámites , información y consultas, traslado de
incidencias)
Gestión de Quejas y Reclamaciones
• Incidencias y averías (coordinación con cuerpos , traslados y coordinación de eventos especiales)
• Agua, limpieza, alumbrado, transportes, vía pública, parques y jardines,
Tramite administrativo presencial y telemático (incluye conocer y medir el desempeño de los servicios
municipales)
Mantenimiento y alimentación de la base del conocimiento (relevancia, actualizada, veráz, contrastada por
diferentes fuentes y elaboración de soportes para la toma de decisiones y análisis de las consecuencias de las
decisiones)
TIC ( Monitorización de redes sociales, diálogo permanente, análisis de contenidos
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28. ¿Cómo?
• Un sistema de control similar al FirmaDoc de facturas que conduzca la información
hasta producir resultados.
• Se entra con clave y firma digital.
• Hay que sistematizar todos los procesos relacionados.
• Se generan mensajes del estado de tramitación.
• El registro de quejas debería contener la información de apoyo y un único código
de identificación que pudiera identificar la solución buscada por el reclamante, con
acuse de recibo. Esta información de apoyo se refiere a la necesaria para el
tratamiento de la queja, incluye entre otras el objeto de queja y la solución
solicitada. Debe de ser evaluada y revisada, comunicada y respondida, y seguida
en sus alternativas hasta el cierre total que supondrá la que el reclamante acepte
la decisión o solución.
• Cómo y dónde reclamar debe ser conocido por clientes, y por el personal de la
organización. Debe ser un proceso fácil no sólo de comprender también de utilizar.
Las quejas deben ser atendidas con prontitud, objetividad, gratuitamente,
confidenciales, con compromiso de resolución y responsabilidad.
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29. Servicios de información
administrativa y atención al ciudadano
Telemática
Telefónica
Personalizada
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30. Personalizada
Servicios centralizados de atención
a la ciudadanía
• Recepción, acogida, orientación.
• Información aclaraciones y ayuda practica en los procedimientos, trámites,
registros y documentación.
• Gestión procedimiento, trámite y resolución.
• Recepción de sugerencias (quejas y reclamaciones) .
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31. Telefónica
Gestión de citas previas
Gestión de emergencias
Consultoría de procesos
Gestión documental (filtros, seguridad, protección de datos).
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34. Comunicación más
próxima
Análisis de la
información
Sistema de
toma de
decisiones
Consenso de
actuaciones
Monitorización
de redes
sociales y
escucha activa
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35. Apps para la sociedad por materias
competenciales municipales
Datos estadísticos del funcionamiento, resultado,
desempeño de servicios, en tiempo real y con
posibilidad de incorporación enredes sociales
Central de avisos, de lo que queremos
comunicar, canales apropiados
Bases y catálogos de búsqueda de información,
consulta y reutilización.
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